酒店行李员工作总结

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个部分制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。督促住宿的员工节约用水电，用好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，建议明年酒店推出一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，这样前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人， 们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

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20xx年晋江佰翔酒店礼宾部年终工作总结

作为前厅重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，自 2013 年1月至今 , 酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在前厅陈经理的关心和指导下，在其他分部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。现将礼宾部工作总结如下：

一．酒店试营业

酒店试营业，虽然还较少正式的客人入住，但是，我们的工作丝毫没有怠慢，我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉，一遍遍走访各楼层及B1，背诵各个区域的地理分布及营业时间，在纸上一遍遍的画出分布图，确保每一个员工脑中都有一张清晰完整的“隐形地图”；另外我们还经常走访各楼层客房，加强自身对于酒店内部环境设施的熟悉度，方便今后在工作中为客人“排忧解难”。

二．培训工作

1.2013 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。

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前厅部年终工作总结

在金秋九月，随着阵阵的鞭炮声，庆阳市第一家高星级酒店以

奇迹般速度开业，迎来了社会各界的喝彩。

时间极度的紧张，我们全体员工加班加点，在短短的十天时间

里把整个酒店开荒开了出来，有了大家的相互协作以及不怕脏不怕累的精神，是所在的领导以及外界人士对我们的战斗力得到了人可以极大里的支持。

前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电

酒店时听到的第一句问候是从总机话务员那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结并就20xx年的工作做大概的展望。

服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是

刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达

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白金瀚宫酒店11年工作总结暨12年工作计划

公司领导：

我到公司旗下白金瀚宫酒店项目工作近一余月，在工作中首先学习了公司的各项工作制度、要求等等，了解了公司的运行程序，同时及时投入了本岗位工作下面就白金瀚宫酒店本岗位工作进行一些梳理：

1、 了解了酒店项目的情况后及时进行酒店项目的方案规划工作，制定

出了酒店的项目策划书，为后期的筹备、经营准备做出了初步的策

划方案。

2、 了解了酒店强、弱电配置规划方案后，根据酒店需求整体修改后勤

强、弱电配置方案后并及时上报建议公司工程部做出合理调整，减

少了公司在这方面的投资浪费。

3、 了解了酒店平面图规划方案后，及时与公司工程部会同酒店设计师

商榷整体酒店平面功能设计；首先建议调整酒店大厅与外大门的平

面功能设计，其次根据酒店经营需求提出酒店客房卫生间的调整建

议。

4、 每日到大厦工程施工项目现场巡查了解各个施工单位的工程进度情

况，为酒店的筹备工作与时间安排做出及时调整。

5、 根据酒店项目的筹备进度制定了酒店在经营期的人员编制，及到岗

位时间安排，考虑了其他外包服务项目与酒店的工作配合方案。

6、 及时编制了酒店工资与人员配比编制方案汇报公司行政办，结合集

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20xx年上半年工作总结

暨下半年工作计划 20xx年上半年，饭店坚持以“科学发展观”为指导，牢牢把握 “效益”中心，以打造“家一样的感觉”为品牌建设目标，以“创品牌”统领工作全局，积极应对复杂市场环境，适时调整经营策略，狠抓基础管理，深化机制、体制改革，加大硬件维护、挖潜力度，员工队伍建设力度；在集团的正确领导和饭店全体同仁的辛勤工作下： 截止X月X日实现营业收入X 万元（含鸡仔店X 万元、珠算博物馆X 万元），较去年同比增加X 万元，同比增长X％。实现承包指标X 万元，完成年度承包指标的 X%;截至 X月X日共接待中外宾客 X 人/ 天，其中内宾 X 人/天，外宾 X 人/天。客房平均出租率为 X%，平均房价（含文峰之星）X 元。（XXX） 上半年饭店效益持续向好，社会声誉稳步提升，品牌价值日益彰显。饭店工作得到了中外宾朋和各级领导的高度评价。 居安而思危；慎始敬终，终以不困。同志们，我们必须看到，当前饭店正面临着前所未有的复杂市场形势，对此，我们要有强烈的忧患意识，认清形势和自身状态，才能更好前行。目前随着国家在房地产领域强有力宏观调控政策的出台，大量社会游资进入旅游饭店领域。据不完全了解，预计今、明两年，南通地区单就五星级饭店而言，就将新增七家，新增客房达 3000 余间。近年来南通地区经济虽有较大的成长，市场对旅游饭店业的接待能力的需求有所提高，但是在总 - 2 - 体上来说南通地区酒店业市场还是校对狭小的，短时间内涌入如此之多的游戏参与者，蛋糕是不够分的。这，必然导致更加激烈的市场竞争，甚至是恶性竞争！ 可想而知，这对有着三十多年经营历史，正处在转型时期的文峰饭店来说，压力是巨大的。目前我们主要的压力在于：一、饭店设施，偏于陈旧；（这一制约因素将在五星级标准的新三水楼建成后得到较大改观）二、由于制造业等劳动密集型产业，在金融危机后，迅速回暖快速成长，普工需求量大大增加，饭店的劳动用工态势愈发困难；三、新酒店的集中开张，激烈的人才资源争夺导致熟练工的流失，这些，毋庸讳言都造成饭店整体服务质量和水平难以得到有效地控制；四、原材料价格上涨、人力资源成本上升，进一步压缩饭店整体赢利空间，综合成本率居高不下。 面对困难，我们应该怎么办？是得过且过，还是奋然前行？ ——狭路相逢勇者胜！ 分析我们的优劣之处，看到制约后更要看到优势。作为一家经营了近三十年的饭店，我们有我们独特的优势： 一是环境得天独厚。鸟语花香、林荫幽曲,这样的条件在南通，乃至省内都是不多见的。在当今酒店产品的销售就其实质而言就是卖服务、卖环境的时代。得天独厚的环境就是我们的一大优势。 二是饭店发展了近三十年，“家一样的感觉”在饭店的各个角落都无处不在。总的来说，我们的员工团队，经验是丰富的、素养是过硬的，对饭店是有着很深的感情的，也是愿意和文峰的事业同成长共 - 3 - 进步的。我们团队的战斗力、凝聚力要比其它同业强。只要我们坚持 “老干新枝”，同思发展之路、同谋发展之策、同献发展之力，充分发挥团队的主观能动性，没有什么困难可以挡文峰前行的脚步的！ 三是三十年的经营历史，形成优势品牌资源，文峰饭店做为我市重要的接待窗口在社会上树立了良好的声誉和形象，品牌在南通地区拥有较大的知名度，在社会上拥有一大批忠实顾客。三十年经营形成的人脉关系和亲情、友情始终是饭店最大的财富。只要我们善于运用，饭店的市场基本占有率是有保证的。 上半年，饭店强化全员营销工作，稳定传统盘、开拓新市场，在总经理室的领导下，同志们，特别是市场营销部的同志们做了很多工作，认真做好客户拜访、电话联系、客情受集工作；各部门在工作中紧密配合、环环相扣、以最大的热忱做好客户服务工作。取得了较好的业绩。 上半年我店共接待VIP 宾客X 批X 人，国务院总理温家宝、全国人大常委会委员长吴邦国、中央纪委书记贺国强等先后下榻我店。饭店凭借多年积累的丰富接待经验和标准化、高效率的管理体系，各部门群策群力，有条不紊地做好了各项工作,得到了中央及省、市领导的高度评价。 - 4 - 20xx年上半年，饭店销售情况同比都有较大的提升。主要呈现出以下特点： 会务接待可以有效的带动餐饮、客房等产品的销售，树立饭店在业界

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酒店行李员

一、酒店客人行李寄存流程图

董沛德 08350108

二、行李员的职责

1、负责将宾客行李卸下车，请宾客清点检查后从大厅运至客房。

2、派送宾客的留言、留物、信件、报刊、杂志等。

3、负责看护团队宾客放在大厅的行李。

4、负责行李寄存及物品转交服务。

5、时刻注意工作岗位的卫生情况，有情况及时处理或通知PA清扫。

6、详细记录抵、离店宾客乘出租车的车牌号码。

7、适当协助其它部门运送物品。

8、向宾客介绍酒店的服务设施。

三、散客行李服务

（一）散客住店行李服务

1、行李员主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客打开车门，请宾客下车，并致亲切问候。

2、从出租车内取出宾客行李（如遇易碎或贵重物品应妥善搬运），请宾客确认行李件数,以免遗漏。

3、迅速引导宾客进店，到前台进行入住登记。

4、行李员引导宾客至前台，把行李放置在离前台四米左右的地方，系好本店行李牌，双手背后站立在行李后方，直到宾客办理完入住登记手续。

5、对于住在行政楼层的宾客，直接引导宾客至行政楼层办理入住手续，帮助宾客搬开并放好登记台前的座椅，请宾客入座，退后三至四米，站立等候宾客办完手续。

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实习总结

通过实习进一步的掌握学校中所学知识，让我们在实习中认识到实践在知识的学习和应用的重要性，从而能进一步将理论与实际相结合。同时，也能够从实习中接触社会，了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通，让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势，使我们能够在日后工作中更好的处理问题，为今后走向社会打好基础。

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第一章 介绍

1.1实习单位介绍

北京紫金丽亭酒店（Beijing West Park Plaza ）是知名酒店管理集团-卡尔森集团(Carlson)旗下的国际化品牌酒店。位于西长安街沿线,邻五棵松体育馆,经三,四环路均可快速到达,北京紫金丽亭酒店开业时间20xx年10月16日,楼高16层，拥有263间大空间客房,类型多样,大理石装饰浴室,配有新型欧式淋浴设备,有内免费无线WiFi,配有超大办公桌及舒适办公椅,液晶电视,咖啡机和迷你酒吧,尽显尊贵,,酒店专为商务及休闲宾客量身打造了拥有现代化设施的时尚客房,亚洲和西式风格的精品菜肴,多种娱乐休闲服务,同时北京紫金丽亭酒店提供商务中心及会议服务,满足不同客人的各种需求.

1.2实习岗位介绍

礼宾部（Concierge）是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而言十分重要 的部门。它与前台(Front Desk)，宾客服务中心（Guest Service Center）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务。其服务的范围涉及宾客的方方面面，也是星级酒店最直接最突出的体现之一。

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案例一、她为何不悦

在一个秋高气爽的日子里，门童小贺，穿着一身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。 关好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。

通常后排座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不得其解。

问题

1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？

2.如何正确地提供拉车门服务？

分析：

1.女士优先，女士应该得到更多的关心和尊重，这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。这位女士没有得到优先和尊重，被冷落了，因而深感不满。

门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准，缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活，没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。

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