芜湖百瑞中央城大饭店有限公司

服务质量分析报告

Quality of Service analysis reports

二O一一年十二月

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芜湖百瑞中央城大饭店有限公司

分析纲要：

一、 宾客满意率

二、 宾客意见及问题汇总

三、 原因分析及整改建议

四、 典型案例分析

一、 宾客满意率：

本月收集宾客总意见为92条，其中不满意意见为84条，满意意见仅为8条，宾客满意率仅为：8.69% 。具体分析如下：

1、涉及前厅部不满意率为：11.95%

2、涉及客房部不满意率为：23.91%

3、涉及餐饮部不满意率为：15.21%

4、涉及酒店设施设备不满意率为：36.95%

5、涉及酒店配套服务不满意率为：5.43%

二、 宾客意见及问题汇总

就各部门所存在的问题大堂副理做一下的阐述，分为三大部分：三个直接对客部门——前厅、餐饮、客房

1、前厅部：前厅现存在以下几方面的问题：

（1） 总台存在工作效率不高，业务技能欠佳。

12月3日1002房的叶大江结账时，员工工作疏忽，重复撤销其中一个预授权，导致预授权混乱，而让客人等候时间过长，从而引起客人的投诉。

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北京市昌平区红十字会北郊医院后勤服务中心工程

工程质量评估报告

北京京朋工程监理有限责任公司受北京市昌平区红十字会北郊医院的委托，对后勤服务中心工程实施工程施工阶段监理，并于 20## 年/月/日派驻项目监理部开始对后勤服务中心工程进行施工阶段质量控制。通过建设单位、设计单位、承包单位、监理单位的共同努力，于 20## 年×月×日后勤服务中心工程达到竣工条件，经施工单位申请，我项目监理部于×月×日牵头组织了由建设单位、设计单位、施工单位组成的验收小组，对该工程进行了竣工预验收。我项目监理部将该工程的质量评估报告出具如下：

一、工程基本情况：

本工程参建各方

建设单位：北京市昌平区红十字会北郊医院；

勘察单位：北京建平地质勘察有限责任公司；

设计单位：北方—汉沙杨建筑工程设计有限公司；

监理单位：北京京朋工程监理有限责任公司；

施工单位：北京昌水建筑公司；

（一）工程概况：

本工程主体五层，框架结构，层高为m，建筑面积为3331.64m²。抗震设防烈度8度，建筑安全耐火等级为/级。

基础采用现浇混凝土阶形独立基础。框架填充墙采用陶粒砼空心砌块，挤塑聚苯板外墙外保温。

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中远酒店物业管理有限公司远洋·LA VIE项目 20##年11--12月

北京千翔保安服务有限公司服务质量评估报告

评审内容：

一、评估时间范围：  20##年 11月 1 日——20##年 12月31 日

二、评估对象：北京千翔保安服务有限公司

三、服务范围：二期样板间

四、评估正文：

1、人员情况：

安保部经理签字：                     人事行政部经理签字：              

备注：考勤情况有项目人事部进行确认签字。

2、月度工作评审：

3、存在的问题：

五、本月评估结果：

A、无服务质量问题，服务费可全额支付：

本月在为甲方提供保安服务过程中，能够按照双方协议要求完成各项工作，服务质量良好，人员编制符合合同约定，建议本月可全额支付北京千翔保安服务有限公司服务费用。

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服务质量自查与整改报告

为了进一步提高保安的业务素质和服务质量，增强客人的满意度，从而保证宾馆的安全，提高宾馆的经营管理水平和服务水平，我觉得很有必要进行一次服务质量的自查和整改，因此，我结合本部门的实际情况和根据宾馆星级管理的要求，对本部门的服务质量进行了自查，现将自查的结果汇报如下：

一、 劳动纪律方面有所散漫。如：上班迟到、早退、看书、看报纸等现象时有发生。

二、安全意识方面比较淡薄。如：对客的提示提醒工作，安全的重要性方面等认识的不是很到位。

三、礼仪礼节方面不能善始善终。

四、成本控制意识方面有所缺乏。

鉴于以上诸多问题，我从以下几方面进行了调整和整改：

一、自我调整，改变工作思路和功能工作方法，加强自身学习，努力提高个人素质。

二、进一步完善各项工作流程、工作标准和工作制度，用制度管人，按制度办事。

三、通过平时的观察和开例会的方式对员工进行要求和思想教育，对极个别思想意识散漫的员工进行处罚，对于屡教不改情节严重的员工予以辞退。

四、加强培训，规范服务。在培训方面做一下工作：

1、加强员工的思想教育及和员工之间的沟通与交流，不断的要

求他们改掉不良工作作风，养成良好的工作习惯，遵守劳动纪律，提高自身素质，从而增强他们的责任心和服从意识。

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客服中心服务质量提升总结报告

为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量，提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。

具体工作步骤如下：

一、 加深理解、提高服务意识。人事部给客服中心全体人员进行培训，培训内容可包括：了解整改的必要性及重要性；服务礼仪，仪容、仪表、文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法??通过培训使大家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客至上、服务第一”

二、 总结经验，不断创新。每周可进行例会总结，总结上周的工作完成情况、未能解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新，打造品牌，树立口碑。

三、 热情周到服务，落实工作。对客户的诉求及时处理，并一一做回访；相关信息及时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及IT部等相关部门的支持下对VIP客服中心的相关硬件设施进行定期维护，为客户在享受VIP客服中心提供的相关服务时，设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致，做到“急

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金陵会议中心＿＿餐饮＿部月度

服务质量分析报告

2011年9月

一、宾客意见汇总及分析：

上月共收到本部门的宾客意见31条；

点名表扬：4人/次  ：

宾客主要（典型）意见汇总：

A. 满意：

B.不满：

设施设备：1条

1、19日全市半年环境监察工作会议203开会，客人表示隔音效果不是很好。

人手安排：1条

1、23日-27日第十一届亚洲分析研讨会，会务组表示：服务人员太少，在3F开会期间找不到服务员；衣帽间寄存物品后无人看管

服务意识：0条

1、          宾客意见分析：

 员工对宾客满意的重要性有了一定的意识和重视，故也得到了部分客人的认可，继续努力；但在工作的灵活、主动性方面仍做的远远不够，故在8月的培训中，以加强一些基础培训为主。

二、质检问题分析：

上月日常质检共查出问题＿13＿条  ，其中安全联查方面5条；

1、3日总值：17:00巡查， 303A厅内无人，照明灯亮着。

2、13日婚博会现场，上午服务人员未穿工作鞋，仪容仪表不符规定

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企业服务质量评价报告

公司19xx年成立至今已有10年，在十年的时间里，公司已成都置信实业（集团）的发展思想为战略指导，以开发和引领顾客需求为发展方向，以“为您想得更多，为您做得更好”为经营理念。公司的管理理念是“以严格的规章制度规范人，以严谨的工作作风要求人，以高尚的道德情操引导人，以和谐的人文氛围凝聚人，使每一位蜀信人都能得到一展抱负的机会”。为了规范公司管理，保证顾客满意，企业于20xx年已通过ISO9000：2000质量管理体系认证，至今仍在有效的贯彻执行，公司每年9月或10月对质量管理体系作内部审核，以检查公司质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效实施和保持，是否得到进一步的改进和提高。为了公司整体管理水平的提升，在人员的选聘和培训上，公司一直保持高度的重视，管理层人员均为大专以上学历，所有人员必须通过置信培训合格后上岗，且培训一次合格率达98%以上。公司定期会对所有在岗人员进行考核，以评价人员工作能力及业绩。通过岗位的调整，人员的再培训来实现对人员综合素质的提升。为了加强团队专业技能公司不定期安排相关人员外送培训，取得质量管理体系内审员合格的人员达到了公司管理人员总数的40%，所有的项目经理均有项目经理上岗证书，公司的管理人员持专业技能证书达到90%以上。

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ICS 03.160

A 00

备案号： DB51

川省地方标准

四DB 51/T 1620—2013

政务服务中心 服务质量评价及改进

2013 - 11 -12发布 2013 - 12 -01实施

四川省质量技术监督局 发布

DB51/T 1620—2013 目 次

前言 ................................................................................ II

1 范围 .............................................................................. 1

2 规范性引用文件 .................................................................... 1

3 服务质量评价 ...................................................................... 1

3.1

3.2

3.3

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