可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

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总标准：

作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱

这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；

其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，

才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在

满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。

在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语

气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户

说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声

音”，把真诚带给客户的诺言。 注意：

1. 凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！

2. 俗话说：没有规矩不成方圆。 必须遵守好公司的每一条规章制度，执行

好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。要自己在实践中不断完善自我。

迅速接听电话。 时间就是金钱，时间就是效率。铺量很重要！ 表情、语

气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，

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读话务员培训教材感想

我有时在想：服务到底是什么？甚至有时觉得它是多元化的，好像有无数元素组成的，让人猜不透。就比如有时被客户骂的时候，那种挨骂的委屈真不知道怎么去形容。服务难道仅仅就是这样的概念？但是对于服务行业来说客户是上帝，是我们的衣食父母，但他们更是我们的朋友。对上帝我是尊敬，对父母是感激，对朋友是真诚相。与其猜不出所以然还不如用正确的态度去对待服务。

态度可以决定一切，“诚信”则创造卓越。一句亲切地问候，一个灿烂地微笑，表现在细微之中。以“真情”“诚信”铸就服务，客户的赞美就是我努力的目标。注重每个细节，追求完美，把每件事做得更好。让客户满意是作为每一个话务所要努力的目标。 我觉得以“微笑”的服务才是最好的。它可以拉近客户和我们之间的距离，哪怕再难缠再火气大的客户，只要我们以亲切地微笑地服务态度面对每个客户，相信再难的事都会解决。让客户满意我们的服务，赞美我们的服务才是我们最大的幸福！

做为话务员的我们应尽可能的给客户提供满意的服务，要急客户之所急，想客户之所想。不因客户电话里发火我们就可以跟对方发火。在接到客户的电话时，往往批评，受气是难免的，他们发火骂人往往如一把刀子毫不留情给人一阵痛。是的，虽然这是我们没办法改变的，但是我们不是躲在角落伤心而是想想该怎么解决。

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从认知到深知，原来都不简单——话务员工作心得感想

时光飞逝，我在后勤服务110办公室工作已半年。忆起初来时的懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知——接听电话，随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看似简单的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一声“谢谢”，这让我对这份工作从认知向深知转变。

话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察资深话务员接听电话那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号——电话原来还能这样接听！我暗自下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，轻松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等方面进行学习，基本掌握了基础内容后，尝试接听电话。心理紧张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努力下、在同事们不断鼓励、支持下，我的紧害怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变得越来越自信。

面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差距，也检验出自己存在的最大问题——不能灵活运用基础技能。我再一次沉下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。

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时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

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一、    培训目的 

制定本计划的目的是使新话务员经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我公司呼叫中心的常规工作环境，掌握标准话务员的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。

二、    培训对象 

本计划的适用对象为全体进入呼叫中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指无外呼经验的新员工；B类指有外呼经验的新员工。

三、    培训安排 

新客服代表的岗前培训并分为三个阶段，培训项目内容及培训时长如下

四、    培训内容

(一)    业务集中培训 

A类新客服代表入职后进行外呼知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。

B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分外呼基础知识的培训。

培训内容如下：

1）      部门简介 

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电子科大话务员心得体会

曾经，看着同龄人毫不犹豫的拿出几大百买的化妆品，我偶尔也会幻想如果是我自己拿钱买了喜欢的东西。。。。。

曾经，羡慕那些天天走进一品椒子的大款，我也会想象着这刻的美好。。。。。

曾经，欣赏着他们逛街买回来的新衣服，我不时的也会有有一丝丝的羡慕。。。。。

只是经济基础决定上层建筑。

我决定利用大学第一个暑假去获得属于我自己的第一桶金。 从某种意义上说，从找工作那刻起，这一路走过的泥泞是我最难忘的。

6月20号我和蒲思静决定暑假一起去体验生活。一开始，我们都是充满激情，很有兴致。在准备考试的同时我们还时时不时的盯着网上的招聘信息，生怕错过一次机会，可是电脑屏幕上显示的信息是层出不穷，我们还得一个一个的看，工作时间和工资都要兼顾，这是很困难的，工资低了，时间长了不想干，这真的反应了当代大学生就业难的根源。最终目标锁在了科大的话务员，待遇1400+提成。感觉还不错，终于可以松口气了。接着就是25号的面试。三四十个美女在面试厅说说笑笑，个个胸有成竹，原本开朗的我开始很忐忑不安了，此时我才知道自己是多么的渺小。面试官是位很帅气，很和蔼的老师。面试的题目很简单----自我介绍。我没信心也没有勇气，看着她们个个说的头头是道，我真的好佩服她们，要身材有身材，要人才有人才。

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话 务 员 培 训

一、话务员岗位性质与职责

电话营销的定义就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求,电话客户管理系统，通过有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法，来满足客户需求的过程。

作为一种营销手段，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点省时、省力、省钱，并能快速获利。

现在各大知名品牌公司均设立免费电话，呼叫中心，通过电话营销为企业的电话营销铺开道路，正是因为电话沟通不受时间、地点限制，让资讯能够互动交流、及时沟通，企业在激烈成本市场竞争中，为使自己的企业能达成预定的目标，不得不睁大眼睛，寻觅能突破难关的新手段.。

电话营销可作为企业攻城掠地的尖兵利器，因为它除了正在成为一种很重要的成本控制的销售策略外，它还正在成为一种增加利润和建立稳固客户关系的有效策略： 首先它解决了传统销售渠道无法获得有关客户的准确资料的问题，而运用电话营销策略则可以向精确定位的目标客户实施更有效的营销活动;另外，一支训练有素的电话营销队伍不仅可以有效的解决客户的问题，同时可以快速的与不满的客户取得联系并赢回客户，这将增加客户的保持率，提高企业利润率;电话营销是一个对现有客户实施提高销售和交叉销售的有效工具。

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