18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。
19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。
20. 客房服务员在离开客房时,须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。
21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。
22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒,立即通知上级管理人员。
23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班后将工作区域清理干净,布置整齐。
25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。
26. 不得在客区坐卧沙发,使用客桌、客椅、电话等客用设备。
27. 不得接听、拔打住客房内的电话。
28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上,应放入工作车上的脏布巾口袋内。
29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂,迅速报告上级管理人员。
31. 对客人额外的要求:如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。
32. 严禁向客人索要或变相索要小费。
33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识,努力为宾客提供优质服务,对于宾客的正当要求不可拒绝。
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宾馆规章制度
一、 工作态度:
1、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。
2、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。
3、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。
4、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论, 解决不了的问题应及时告直属上司。
5、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开宾馆。
6、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通,紧急事情可向直属上司申请。
7、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的 事。
8、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。
9、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各
级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、 拾遗:
1、在宾馆任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。
2、如物品保管三个月无人认领,则由宾馆最高管理当局决定处理方法。
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宾馆
管理规章制度
日期:
宾馆员工岗位责任制度
一、宾馆组织结构图
宾馆组织结构图
二、岗位职责
总经理主要职责:
1、确立遵循政策办店的指导思想,坚持正确的经营方向,努力提高酒店的经济效益和社会效益。
2、制订宾馆的经营目标和实现目标的工作计划方案,并积极付诸实施。
3、全权负责宾馆运营的一切事项,包括管理制度的建立及实施、宾馆的日常运营工作、员工的聘任、培训、考核及任免工作,宾馆的安全生产工作等。
4、加强督导工作,主持每周工作例会,听取汇报,布置工作任务,处理客人投诉;协调各部门关系,使各部门保持良好的合作,保证酒店高效率运作。
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酒店规章制度范本
1. 遵守本酒店规章制度。
2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和酒店声誉的事。
3. 熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。
4. 爱护酒店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。
5. 各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工表率,不得以权谋私,以情违章。
6. 严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。
7. 不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作),应事先向经理请假,如果迟到要先向经理说明理由方能上岗;调班必须经过经理同意。
8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化,应及时向行政人事部汇报。
9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由领班向客房部汇报。
10. 坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到经理的委派除外)。
11. 非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留和休息,影响他人工作。
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海
帆
宾
馆
规
章
制
度
20xx年4月修订
目 录
一、员工守则…………………………………………………3-8
二、前台岗位职责……………………………………………9-11
三、楼层岗位职责……………………………………………12-14
四、公卫岗位职责……………………………………………14
五、开房、住房制度…………………………………………15
六、来访制度…………………………………………………16
2
序 言
当你踏入海帆宾馆,穿上酒店的工作制服,你就是“酒店形象”的代表,您的形象就是酒店的一部份,因此就应该按酒店的有关标准要求自己,做到:
1. 热爱社会主义祖国,关心企业,热爱企业。
2. 做到热情、主动、有礼、周到。
3. 努力学习文化知识和业务技术,不断提高自身的素质和接待服务
水平。
4. 执行酒店的规章制度,服从上级的工作安排和指挥调动,并按规
定做好交接班工作,保证服务工作的连续性。
5. 忠于职守,不旷工、不迟到、不早退,依时完成任务,不准无故
拖延、拒绝或终止工作。
6. 不得以工作之便,假工济私,以权谋私,贪污受贿,损害宾客和
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宾馆员工规章制度
一、仪容仪表
1、 工作人员要保持个人清洁卫生,注意个人形象,以热情饱满的态度认真对待工作。
2、 上班时间不饮酒、不吸烟、不吃有异味的食品,保持口腔清洁卫生,防止口臭。
3、 上班时间行走时不得手插衣裤袋,不得手挽手或勾肩搭背。
4、 热爱宾馆,爱店如家,勤奋工作,尽职尽责,客人入住宾馆后禁止大声喧哗、追逐打闹。
5、 打扫卫生时严禁大声喧哗。
二、工作卫生制度
1、 员工必须严格遵守工作时间,不迟到不早退,不旷班。如有事换班调休必须提前向主管请示,经同意后方可调班。
2、 前台工作人员与下一班当面接班前不得擅自离岗,私自离岗者以旷班论处。
3、 服从管理人员的工作安排,先服从后讨论,不能将个人情绪带到工作中。按时按规范标准完成任务,不无故拖延、拒绝或终止工作。
4、 团结协作、互帮互助、虚心好学、求实上进,准确熟练掌握所有工作流程。
5、 客人退房时要及时清点客房内用具,发现减少或损坏时应及时向前台工作人员反映,要求顾客按相应的赔偿价格目录进行赔偿。
6、 服务员查房时做到人走灯灭。
7、 客房内外保持清洁、整齐、无尘。若客房空置三天及以上要及时重新打扫。
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凤临阁宾馆规章制度
1、提前十分钟到岗,换好工作服,检查好仪容、仪表。违者一次罚款5—20元。
2、上班时间站立规范,不得倚墙、靠椅,上班时保持微笑,不可因私人情绪而影响工作。严禁以工作场地作为休息场所,违者一次罚款5—20元。
3、遇到客人和上司,要主动问好点头致意,不能视而不见。违者一次罚款5—20元。
4、不得直呼客人及上司的名字,应礼貌地称“X先生”或“X小姐” ,违者罚款5—20元。
5、客人来了要说欢迎光临,拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语,客人买单要致谢,客人离时要送客,请客人慢走,并诚心欢迎客人下次光临,使用礼貌用语送客至门口。违者一次罚款5—20元。
6、不准与客人争执,要记住客人永远是对的,出现问题及时报告部门经理与当值领班, 由其处理。不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。。若因态度问题导致客人不买单,给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。
7、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管,并尽快与客人取得联系,不准私自留藏,占为已有。一经发现,罚款20—200元并后果自负。
8、如遇客人较多时,不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间),领班安排人员 顶岗后,才能离开。否则所造成的后果由本人承担,并罚款20元/每次。
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宾馆前台的规章制度
一、每天提前5分钟交接班。
二、仪容、仪表、站立、行姿势端正、得体。对来店客人要点头问好。
三、掌握房态和客房情况,积极热情推销客房,了解当天预定预离客人,以保证入住和结帐准确无误。
四、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续,开房时,主动向客人讲清房价,避免客人误解,并需做好客人验证手续和开房登记。
五、准备熟练的收点客人现金、支票,打印客人各项收费账单,及时准确地为客人结帐,并根据客人的合理要求开具#5@p。
六、为宾客提供所需要的信息,热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求,让客人达到宾至如归的感觉。
七、打扫前厅卫生,门上玻璃每天擦洗,门口地毯三天清洗一次。
八、大厅空调定时定量开放(根据实际情况开放空调)。
九、上班期间精力集中,控制情绪,保持好心态。
十、服从管理人员的工作安排,先服从后讨论,不能将个人情绪带到工作中。按时按规范标准完成任务,不无故拖延,拒绝或终止工作。
十一、团结协作,互帮互助虚心好学,求实上进,准确熟练掌握所有工作流程。
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