宾馆前台的规章制度

一、每天提前5分钟交接班。

二、仪容、仪表、站立、行姿势端正、得体。对来店客人要点头问好。

三、掌握房态和客房情况，积极热情推销客房，了解当天预定预离客人，以保证入住和结帐准确无误。

四、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时，主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

五、准备熟练的收点客人现金、支票，打印客人各项收费账单，及时准确地为客人结帐，并根据客人的合理要求开具#5@p。

六、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求，让客人达到宾至如归的感觉。

七、打扫前厅卫生，门上玻璃每天擦洗，门口地毯三天清洗一次。

八、大厅空调定时定量开放（根据实际情况开放空调）。

九、上班期间精力集中，控制情绪，保持好心态。

十、服从管理人员的工作安排，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。按时按规范标准完成任务，不无故拖延，拒绝或终止工作。

十一、团结协作，互帮互助虚心好学，求实上进，准确熟练掌握所有工作流程。

 

第二篇：前台规章制度

前台管理制度

1. 目的

为规范公司前台管理，塑造公司的良好形象及声誉，特制定本制度。

2. 适用范围

本制度适用公司前台管理。

3. 职责

1.打印、复印文件和管理各种表格文件。

2.负责快递收发。

3.安排会议。

4.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式。

5.协助组织公司活动。

6.会议纪要。

7.定期向公司经理上报公司收支情况。

4. 仪容仪表规范

1.上班时间必须穿公司制服，制服要整洁及称身，不得穿脏乱或有皱折的衣服。

2.头发梳洗整齐，长发要扎好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，额前头发不遮挡眼部或脸部。

3.脸部化妆不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡涂口红，轻抹胭脂便可。

4.手部不得留太长指甲，不宜涂鲜艳红指甲油，指甲油只可用淡色的。

5.脚部鞋袜应保持清洁，鞋子上班前要擦亮。

6.保持身上无异味，不得使用强烈香水。

5. 礼节/礼貌要求

1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

2.不得故作小动作或不雅的动作。

3.工作时不得在前台吃东西、看书、看报或做与工作无关的事情。

4.客人来到前台时，应马上放下正在处理的文件，礼貌的问安。

5. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。问题不懂作答时，应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。

6.除了工作上交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

6.接待工作规范

1.来宾接待须知客人进门时，要站立问候，不能坐在位置上，客人坐下或离开后才可坐下。

2.对非公司同事进入，应主动询问，了解来访目的，并请对方出示名片或留联系方式。

7.来访者原因。

1.对来找领导的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找领导；请客人先做后主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。

2..对于老板和重要客人，应主动上前开门，面带微笑挥手道别，目送老板或客人下电梯座位。

3..对推销货品之人或不速之客，亦因礼貌地请其留下名片并委婉谢绝。

4.客人出门时，应站起来，亲切道别，目送客人离开后方可坐下。

8.接待语言规范

1. 客人进门礼貌用语：“您好、请进、请坐、请喝茶、您请看、请稍候、先生（小姐）好，请问

您有什么事、您贵姓？应当怎样称呼您？”。

2. 当客人需要找的有关人员外出不在时，应回答“对不起，X X X不在，我可以代为转达等语言致意。

3.客人走时礼貌用语：“谢谢、您慢走、再见”。

4.客人与他人相互交谈时，不要随便去旁听或随意插话。若须打断，应等对方谈话告一时，

说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。

9.接听电话规范

1.电话铃声一响，应迅速接听。

2.用亲切的口吻说：“您好！金雅博艺术…………

3.转接电话时，若分机占线，应对来电者说：“对不起，分机占线，请稍后再拨”。

4. 若对方电话不清晰，应说：“对不起，麻烦您再讲一遍”。若来电者口气不佳或粗言都应和气应答。

5.在受理电话时，要认真听取对方谈话，必要时应做好详细记录。

6.接听来电时，应使用礼貌用语，如所找的有关人员在场，应及时通知；如有关人员不在“接待记录表”内登记主要内容，并负责跟进。

7.在结束通话前，道“谢谢，再见！”

8.拔打电话规范

9.在发送电话时，首先自己打好腹稿，重要电话，应起草电话稿。

10.电话接通后，应通报自己单位、姓名，如“您好，我是****前台***。请求对方找受话人。

11.需要对方记录时，在叙述事由前提醒对方做好记录准备。

12.对于重要电话，通话结束后，应在电话稿上表明对方接电话人的姓名及通话时间。

13.不得擅自用前台电话打私人电话，如遇急事可用其他电话。

14. 不得工作时间上网做与工作无关的事情

10.通话的基本要求

1.语气要和蔼，语言要文明。通电话时，要提醒自己“我在代表公司讲话，这是公司形象。”所以用电话时，一定要注意使用文明礼貌语言，例如：您好、请、麻烦您了、谢谢、对不起、请原谅、再见等。在讲话时，声调要热情、愉快、友好、和蔼。

如询问对方职务、姓名气尽量婉转：“您贵姓？应当怎样称呼您”。

2.发音要清楚，语言要准确。通话应使用期普通话，切忌夹杂方言土语。

3.内容要扼要，重点要突出。打电话要注意节约时间和费用。对重要的或复杂的内容，要拟定一个提纲，突出重点，使对方能抓住中心。

4. 按权限处理问题。通话中涉及的问题如超出自己的权限，不可怕麻烦，就拒绝或随口应向对方说明情况，特向领导请示后再答复对方。

5.邮件及快递处理工作规范

6.报刊、邮件、信函、快递由前台工作人员负责签收、发放。