《牙科诊所的经营管理》

上一讲我们分析了牙科医疗作为一个特殊的商业形式存在，它的特殊性在于它是一种高度专业和艺术的，有高度附加值的，并由高度的社会伦理和法律约束的商业行为。它是一种“高尚而专业”的商业。但它无疑也遵从平等交换，适者生存的商业法则，在牙科医疗的市场营销本质和指导思想方面，我们就价值交换作为其核心进行了讨论，提出了“小苹果换不了大桃子”的思想。如果最终通过我们的努力，我们收获了大苹果，又怎么来换取患者（顾客）手中的大桃子呢？在这一讲中我们来分享一下牙科诊所在价值交换过程中的商业模式和营销技巧方面的感想——我们还有更好的商业模式吗？

“当今企业之间的竞争，已不仅是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。”——彼得.德鲁

克

“商业模式 (business model) 就是一个企业如何赚钱的故事。”——玛格丽塔

《什么是管理》商业模式的内容可通俗简化为“做什么？如何做？怎么赚钱？”三个问题，是商业方向和

商业技巧的综合体。是你的经营必须回答的问题。简言之，商业模式就是机构通过什么方式和途径来获得收益，可口可乐通过卖饮料赚钱，百度通过点击率赚钱，沃尔玛通过门店、仓储和物流赚钱。成功的商业模式能够为企业提供独特的价值，创造核心竞争力；在竞争市场中的人才，品牌，技术，产品，资金水平趋同时，谁拥有独特的商业模式，谁就能赢得更多的客户，创造更多的利润，吸引更多的投资，拥有更强的竞争力。所以商业模式和管理制度模式一样重要。牙科诊所的医疗服务有看似简单的商业模式——看牙病，看好病，从患者处获取报酬。但如何吸引患者？如何留住患者？如何运用成本领先和差异化营销? 最终如何能获得更好的财务收益? 这都需要我们设计良好的商业模式。近来有很多开办了一、二年的新门诊来咨询目前进一步提升或解决运营危机的办法—我注意到一个问题，大家关注的大多是诊所的管理制度和管理方法问题，对运营的模式问题重视不足。我们发现目前经营良好的诊所往往其商业初始模式选择的好并在经营中能不断调整自己的模式。有时我们的门诊创业者（包括医生或投资商）的管理不能说不好，但管理、文化方面都有无处发力的感觉，他们有一个共同点，就是没有找到适合自己的商业模式

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牙齿有洞大与小

先且不说疼不疼

吃顿饭来塞又抠

口臭熏到鬼见愁

1. 食海无牙苦做粥

2.健康成长，从齿开始

3.快乐成长，齿生齿长

4.成长从齿，健康开始

5.美“丽”人生，从“齿”开始

6.xx医院提醒您“关注口腔卫生 保护牙齿健康”

7.“快治”人口

8.xx牙科，颗颗关爱

9.没齿难忘您对笑容的赞助和支持,凝结情愫的悠扬笑容，来自我们专注的服务.

10.唇齿留香，带给你和家人美好的笑脸

11.牙齿长得（丑）不是你的错，但是你不选择我们来为你纠正就是你不对啦！

12.解码生命把握健康,修复缺牙品味生活

13.修复老人缺牙,品味健康生活

14.健康的微笑带给你, 牙齿的烦恼交给我

15.用心在牙,关怀到人

16.美容你的牙齿, 改变你的人生

17.“牙好,胃口就好,吃嘛嘛香,身体倍儿棒!

18.呵护口腔健康，微笑在这里绽放

19.咀嚼百年岁月，精湛xx口腔。

20.健康从齿开始，美丽从此起步

21.有“口”皆碑，健康共享——xx口腔医学院

22.精益求精治疗口腔，桃李芬芳赢得口碑

23.精专口腔，博纳仁德

24.百年吉大，金牌口腔

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口腔诊所营销策划案

对于一个面向普通消费者的口腔诊所来讲，要想取得成功，最重要的是心态，虽然你的设备和技术和一些大的口腔医院还有较大的差距。但你同样要以做一种品牌的概念来经营。其实小的诊所有更多的优势，你可以直接接触患者，和患者进行及时有效的沟通，更好的调整你的经营方向，相对于其他口腔医院的低廉费用，你可以有更人性化的服务，当代的医疗陷阱和骗局把很多普通消费者挡在了一些所谓的正规大医院的门外，所以，你需要了解他们的心里和需求，才是你做好一系列营销的基本和前提。

和中高患者一样，普通患者也需要好的医疗质量和服务和低廉的费用。所以，在你做之前，请确认你的技术能否经得起“普通患者”的考验，没有好的技术，在多的宣传和营销都是徒劳的。因为，真正好的宣传是患者的口碑，能载舟亦能覆舟。

好的价格的定位也是成功必不可少的因素，根据我做医疗广告这么多年，结合你的诊所面向的是普通患者，我想你的价格应该定在当地价格居中，因为如果价格太便宜，会让患者觉得价格太低，技术、服务其他方面也低！而太高，会让患者觉得物不所值。

对患者和价格简单地分析了一下，下边是我们曾经做过的一个营销手段，希望对你有所帮助：

现在的医疗广告管制越来越严，基本上已没有太多的广告生存空间。但对于每一 个新开的医院和诊所，广告的手段又必不可少。所以，公益性的活动就成为了前期扩大宣传和树立口碑的首选方式。

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口腔诊所营销推广方案

在门诊经营管理过程中，我们常常遇到这样的事情，利润一天天的往下滑，而又找不到问题出在什么地方？就象看病一样，患者只知道浑身不舒服，但又不知到是什么病造成的，这时，我们就有必要整理一下思路，认真查一查门诊管理经营过程中存在的现实问题了。

营销是门诊经营管理的三大核心内容之一（技术，管理，营销），相对于技术和管理,营销是在短时间内比较容易突破的环节，对照下面的问题，我们就可以大致判断得出自己的门诊是否存在营销问题了。

1、目前您的门诊所开展的治疗项目是否在本地区有相对的技术优势？是否符合“人无我有，人有我优，人有我精”的原则？做任何营销活动都必须有自己的优势，无论您为社会提供什么样的服务都是如此，口腔门诊也不例外，在开展的治疗项目设置时要清楚这一点，认真找一找自己在修复，治疗，正畸，口外等治疗项目中，相对于竞争对手有哪些技术优势，最好有绝对的优势项目，这是治疗项目定位问题。

2、您的门诊收费价格是如何定位的？价格是竞争过程中常用的核心手段，您是否制定了有效的价格竞争策略？有没有定位？在成本控制方面是否有相应的管理措施？高价居奇是一种策略，低价促销是摆脱困难处境的有效手段和急救措施，特别是处在生存边缘的时期，具体如何使用价格策略要考虑门诊的经营状况，在每一个发展阶段要使用不同的价格策略。

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牙科诊所员工手册（范例)

一、牙科诊所的宗旨、理念及组织形式

1. 牙科诊所宗旨

(1)秉持领先技术。

(2)倡导行业风范。

(3)患者利益第一。

(4)推动服务文明。

2.价值观

牙科诊所的责任是提供一流的技术和服务品质，带给患者健康与美丽。

3.经营理念

牙科诊所的经营理念是：领先、优质、沟通、高效。

4.管理理念

牙科诊所的管理理念是：崇尚责任、崇尚服务、追求品质、追求高效。

不断追求品质、追求卓越，是牙科诊所力量不竭的源泉，是牙科诊所赖以发展的资本。

献身精神、团队意识与强烈的事业心是牙科诊所的凝聚力。

专业化、现代化是牙科诊所始终不渝追求的目标，效益与效率是牙科诊所管理的灵魂。

5.服务理念

牙科诊所的服务理念应包括：患者满意+服务超值。

6.服务宗旨

(1)患者至上——满足患者的需要永远排在工作的第一位。

(2)主动热忱——积极为患者提供优质服务。

(3)礼貌微笑——是每个员工对患者服务应具备的基本要求。

(4)团结协作——和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。

以上宗旨是本诊所的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。

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设计要点：

① 接待台要正冲大门。

② 诊所有关介绍要放置在患者能驻足的地方。

③ 诊疗导视介绍要按照病人行进的路线进行设计。

④ 工作人员能方便对所有接待区域进行监控查看。

⑤ 内部工作区域不能刚进门的患者看见。

3.诊室主要的功能就是治疗，所以在诊室设计上要多多注意功能使用：

细节设计：如何更好的打扫卫生？ 诊所先不讲如何诊治，先看看如何打扫。在地板的装修上要用不同的颜色划分出不同的卫生功能区域。 设计的家具多用非落地设计，方便以后的打扫工作。垃圾处理口的设计要在位置上方便护士的打扫，并且在垃圾盛放的器皿上也要定位。 清洗区、清洁区、行政区要分清楚， 并且在装修的上面要使用颜色、式样、位置等等方法，将上述的功能区区分开来。最难的是位置上的设计。 踢脚线的设计是诊室能否保持良好的卫生条件十分重要的一个环节，而且往往是被忽略的， 建议踢脚线使用大理石或者特殊的瓷砖，这样在日后的打扫工作中，就不会弄脏踢脚线。光线的设计可以提高诊室的照明度，在视觉上可以提高墙面、边橱的亮度，显得更加卫生。 灯光的布置可以转移病人的注意力，和墙面装饰 结合起来，可以显示诊室主

题。 线路的布置: 包括水路、电路、气路，主要是要考虑增容、维修、改路的问题。

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贝克特医生的牙科诊所

一．问题来源：

一位牙科医生尝试在医疗服务质量上将她的诊所与其他诊所区分开来。为了向病人提供更高质量的服务并且通过提高效率来增加生产率，她改变了办公室的构造，重新设计了行医方法。但是，要说服病人缴纳与服务质量相匹配的费用并不容易，况且这些服务往往不在保险的支付范围内。

二．案例简述：

A. 牙医业的管理

贝克特医生的牙科诊所的运营成本一直居高不下，占全年收入的70%-80%。与此同时，全美范围内开展了一项减少保险公司和雇员医疗费用的运动，旨在通过HMOs提供给病人“管理式医疗”来减少医疗费用。但是贝克特医生觉得，这样的价格限制使得医疗提供者无法提供某些服务以及高质量的医疗护理。所以贝克特医生决定在服务质量的基础上将诊所与其他诊所区分开来作为首要目标。 在这样的现实背景下，贝克特医生及其团队决定重新设计服务传递系统。

B. 重新设计服务传递系统

1.设施和设备。等候区和接待区装饰有颜色柔和的家具；设计实用的诊疗区，例如有为孩子们准备了各种玩具的小型会议室，为大人准备的DVD播放器等；检查室的天花板上有各种装饰物及种类繁多的音乐等；后勤办公室穿着颜色令人愉悦的制服等。

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如何经营一家口腔诊所呢？

1 诊所定位

诊所定位：在诊所开业之初你要给你的诊所一个合理的定位，所谓的定位就是要根据诊所的投入资金，人员配置、地理位置和服务人群来制定一系列的管理措施。 2 市场调查

现在经营一个诊所需要一个比较全面的市场调查。大概可分为两大类：环境调查和专题调查。

1.调查诊所选址周围的同行业的情况，包括诊所（门诊部或医院）的数量、治疗椅数收费标准、医生人数、每天的诊疗时间，以及装潢格调等基本情况。

2.了解诊所周围的人口密度、附近居民小区的房价、入住率、文化素养等情况。

3.评估自己平时所接触的朋友和亲戚的经济情况、消费水平，将来诊所的病人来源主要是通过他们的介绍。

4.门诊主要的服务对象的心理需求及可发掘的潜在患者的心理需求。

5.正确分析和评估自己及所聘请的医生的医疗技术水平。

通过对周围基本情况的了解和掌握，就能对诊所的定位下一个结论。诊所的定位决定了诊所的一切，包括即将进行的诊所装潢、设备器材的选择、收费标准的制定等等，同时也决定了将来的营业额状况和利润大小。这个市场调查的内容越详细，就对日后诊所的经营发展越有帮助，可以少走很多“冤枉路”！

3 诊所装修

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