怎样做到规范使用文明用语呢？首先要从自我做起，在严格要求自己的同时，同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步，如果我们日常收费工作都能勇于接受对方的建议和善意的批评，那么，我们就能够真正的提高自己。有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦，我们应当经常换位思考，将心比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之苦，及时为他们送上一句“您辛苦了”就能使他们感受到我们的热情和真诚，那么就一定能化解一切的不快。人们常说，“爱心是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰”，我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个人，这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈的努力。
“人人都爱吃顺心丸，人人都爱听顺心话”，只要你将文明用语说到司乘人员的心里，真正让人感到你在关心他，那么将收到令人满意的效果，因此在讲文明用语的时候，要将文明用语情景化，人性化，多说一些关心对方的语言。收费员每天要面对很多的司乘人员，每个司乘人员对我们服务的要求程度都不同。有的司机只需一声“您好”就已足够，有的司机却不然，如果遇到节假日时可以说：“您好，祝您节日快乐”。遇见心情不好的司机，我们一句“您好，祝您有个好心情”，也许就能让他的烦恼烟消云散，对你另眼相看，总之，饱含深情的语言人人都爱听，相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里，你也一定会享受到文明带来的喜悦。
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叶堡站开展“文明收费优质服务”
竞赛活动上半年工作总结
为进一步提高全站收费人员文明收费优质服务水平，真正体现高等级公路运营管理“以人为本、以车为本、服务至上”的工作理念，切实提高全站文明服务水平、服务质量，树立良好向上的文明服务风气，向全社会展现高等级公路行业“窗口”优质文明服务新风貌。经考核评比获得上半年“文明服务之星”是刘佳、崔磊、马玲燕。现结合我站工作实际，现将上半年开展情况做如下总结：
一、为使“文明收费优质服务”竞赛活动与当前收费这一中心工作紧密结合起来，有力地促进我站的全年通行费征收任务和其他各项工作的全面完成，根据收费所的统一安排和部署，我站成立了相应的竞赛活动领导小组，并结合我站的工作实际，制定了开展竞赛活动实施细则。
在竞赛活动中，一是组织召开了全站职工动员大会，集中学习了收费所开展竞赛活动的文件精神。通过深入的学习，统一了全站职工的思想认识。我站职工利用业余时间撰写学习笔记10000余字，撰写职工承诺书20余份，并在我站悬挂开展竞赛活动的横幅。二是认真组织学习《甘肃省高等级公路收费员优质文明服务准则》。根据收费所统一安排，为各站配发的文明服务规范手势光盘，我站集中全体职工进
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文明服务个人工作总结
随着社会的发展，高速公路行业的征费工作模式有很大转变，作为一名征费员，不仅要做好日常通行费的征收工作，更要加强自身素质建设，强化服务意识，拓宽服务理念，提高服务水平，切实从自身做到微笑服务、文明服务、温馨服务等工作，塑造良好的西宝高速公路窗口形象。以下是我，XXX近期文明服务工作总结：
一、微笑是文明服务的引言
微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。面对司乘人员一路的风尘，在经过窗口的时候，一个会心的微笑可以消除彼此间的距离，拉近我们的心灵，给司乘人员一份温馨。
二、技能是提升服务水平的基础。
古语云：“工欲善其事，必先利其器”。没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为司乘人员提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，才能提高工作效率，更好的为其提供方便、快捷、准确的服务。
三、沟通是做好服务的有效手段。
用心体会，善待每一个人，这是做好服务的根本。在日常生活中一些小小的细节，它体现的不仅是个人，而是我们的整体形象。所以经常从换位思考的角度去观察、体验司乘人员的心态和具体的需求,以真诚换取真情，从对方的角度出发，想其之所想，急其之所急。根据三桥收费站车流量大，当班人员紧等实际工作情况，我在班前都会联系上一班工作人员，及时备足车道的零钱与票据，以避免在工作当中因为个人原因而使给司机造成不必要的等待。
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河东收费站“文明服务月”活动总结 为庆祝我站正式开通营运，为规范文明服务建立良好的开端，为争优创先奠定坚实的基础，结合我站工作实际，以“高起点、高标准、高质量、严要求”为主题的文明服务月活动以圆满完成，现将“文明服务月”活动开展情况总结汇报如下：
一、成立组织机构、制定实施方案
为保证“文明服务月”活动扎实有效、顺利开展，我站根据运营中心的通知要求，结合我站实际，制定了《河东收费站文明服务月实施方案》，并成立了由站长为组长，各科室、中队负责人为成员的活动领导小组，组织领导活动的各项工作。
二、加强宣传动员、营造良好氛围
9月x日，我站召开了20xx年“文明服务月”活动职工动员大会，会议要求全站职工要把思想统一到运营中心对文明服务月活动的要求上来，提高认识，充分调动全站职工参与活动的积极性，使全站职工深刻体会到此次文明服务月活动的指导思想、目标和意义，进一步让广大干部职工认识到文明服务给的重要性。同时利用电子显示屏、横幅和简报进行宣传。
三、根据方案活动扎实开展
1、确保站容站貌整洁，站区环境美观。为司乘人员提供一个优美、畅通的通行环境是收费站服务工作的根本，活动开展之初，我站组织各收费中队对收费区、办公区进行了
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提高收费站文明服务水平之我见
收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天，文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。
近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。
如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素。
由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”职工的热情，职工满腔热情换来一盆冰水，使部分职工文明服务积极性受到打击，这部分职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）个人因素。
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
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浅析文明服务暗访
自高速公路开通以来，人们对服务的要求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。
观看9月份集团暗访分析报告之后我有一下体会：
1、认真分析暗访报告，正确解读报告要求。社会在发展，人们跟着要求进步，所以随着高速公路文明服务的深入开展的同时，司乘人员的对我们的要求也越来越高。我们要在强化文明服务的同时，需要换位思考，倾听需求，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。
2、优质文明服务应从自我做起，从自身找原因，补差补缺。
（1）要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,养成一个良好的工作习惯；（2）带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡成为一种与司乘人员交流的方式。我们不能只重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
3、欣赏优秀的暗访样本，取长补短。
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浅谈收费站如何提高文明服务水平
收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在经济高速发展的今天，文明服务是促进收费站通行费收入增长的重要手段，在收费站综合管理中起着重要的作用。
近年来，我站不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前职工的文明服务意识总体较强，大部分职工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。 如何提高服务质量，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是值得我们认真思考和关注的。
一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素。
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由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”职工的热情，职工满腔热情换来一盆冰水，使部分职工文明服务积极性受到打击，这部分职工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二） 个人因素。
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在职工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的职工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的职工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
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安边收费站20xx年
创建厅级文明收费站工作总结
靖王分公司安边收费站位于安边镇2公里处。安边收费站于20xx年8月经陕西省人民政府陕政函?2005?110号文件批准组建成立，隶属陕西交通建设集团靖王分公司，20xx年8月机构重组，属定边管理所分管，担负着靖王高速公路安边匝道车辆通行费的收费还贷任务。安边收费站于20xx年10月1日正式收费。
我站现有职工29人，平均年龄24岁，其中共党员3人，团员26人，本科学历5人，大专学历22人，在职攻读大专学历2人，是一支年轻化、知识化、学习化的收费队伍。机关下设办公室，财务室，监控室，四个检测班和四个收费班，实行四班三运转的工作程序。20xx年成立了精神文明建设领导小组,建立健全了组织机制。是一支朝气蓬勃的年轻团队。
建站以来，我站始终将精神文明工作置于首位，积极开展精神文明创建活动的各项措施，制定了年内实现厅级文明收费站的目标规划。为此,我站坚持以党的路线方针为指导，以安全保畅为目标，以“从严管理，从严治站，以人为本，以车为本，服务人民，奉献社会”为主题，以通行费征收为中心，强化规范化基础管理工作，两个文明建设成绩喜人，圆满完成了上级部门下达我站的各项指标。在文明单位的创建活动中,我站主要做了以下几项工作:
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