提升服务品质 搭建情感桥梁
内训师：
投身于网点标准化建设这项工作一个多月来，有汗水，有收获，我们四名内训师在各网点的大力支持和积极配合下，基本完成了既定目标。不管是营业环境，职业形象，还是临柜“五步法”的应用等方面，各网点都有了大幅改善，从而实现网点服务的规范化、标准化，服务品质得到了全方位提升。
优质服务的前提是给客户一个良好的、直观的第一印象。这就要求员工着装统一规范，头发修剪整齐得体，办理业务时热情、主动，脸上始终带着亲切自然的微笑。作为一名银行工作人员，微笑服务是非常重要的。然而，微笑并不能像点钞、打字那样练出来，它是一种气质的流露，是一种积极的人生态度的表现，也是对工作热爱，对客户真诚的表现。我们真诚的微笑定会打动客户，可以避免很多误会，和摩擦。良好的服务品质是弥补服务过程不足的“修复剂”。在办理业务过程中，特别是对一些有抱怨、不谅解的客户，我们应该提供更周到的服务，更耐心的解释和始终如一的微笑。作为一名仙居农信成员，我们的一言一行不关代表个人修养，更代表着本社形象。所以在工作过程中我们要时刻保持良好的个人形象，用日常工作礼仪来规范自己的行为，使我们时刻保持专业、优雅的气质。
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贵州思南农村商业银行股份有限公司
思南农村商业银行20xx年网点服务
标准化工作总结
根据《贵州省农村信用社网点服务三年提升工程及网点服务标准化实施方案》文件要求，明确20xx年为服务规范年，着力推进网点服务标准化工作，实现网点服务标准化、流程化、规范化、科学化，提升服务质量和水平，提高服务竞争力。自20xx年x月正式启动我行网点服务标准化建设工作至今年x月已完成6个的标杆网点创建工作，完成了省联社下达的本年度创建任务，现将思南农商行20xx年服务标准化工作情况总结如下：
一、工作开展情况
（一）我行按照《贵州省农村信用社网点服务三年提升工程及网点服务标准化实施方案》要求聘请外部专业培训机构于20xx年x月x日至29日组织全辖266名员工开展银行职业品质暨网点服务提升培训，员工参训率达100%。此次培训得到行
领导高度重视，培训期间老师授课讲解课题深入浅出，幽默风趣，全体员工气氛活跃，踊跃发言，积极参与互动，通过此次培训，增强了全员职工的凝聚力、执行力、服务力，使全体员工服务意识、服务能力有了很大的提升。
（二）针对省联社网点服务三年提升工程和全面推进网点服务标准化建设，我行成立客户服务部制定专职人员负责此项工作。并建立健全了关于网点服务标准化管理的相关制度及服务规范监督检查、客户满意度调查及客户投诉处理机制等，服务日常管理工作有序进行。
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信用社标杆网点规范化建设心得
3月x日晚7点，XX县农村信用合作联社举办标杆网点标准化管理项目建设总结会，对为期五天的培训进行点评总结，并对服务明星、最佳学员、最佳团队等奖项进行现场颁奖。卢峰、兴隆、营业部及内训师团队还分别展示了学习成果。
为进一步加强服务管理，规范员工服务行为，全面提升网点服务质量，3月下旬，县信用联社组织部分员工开展了标杆网点标准化管理项目建设培训。整个标杆网点建设以网点环境建设、服务流程规范、员工职业化塑造、现场管理等标准化为主要内容，采用培训师直接进驻网点跟班督导等方式，进行针对性的纠错、辅导、培训，从而实现网点服务的规范化、标准化和服务质量的全方位提升。
“之前思想上还不太重视，担心培训有点脱离实际。”XXX是县信用联社营业部的一名员工，这次她作为营业部代表参加了培训，通过五天的认真学习和交流，当晚的总结会上她激动地说道：“没想到培训内容很贴近实际工作，有利于我们加强团队合作，今后在业绩上作出更多的成绩。”
通过培训受到启发的还有很多，县联社“90后”员工XX也是其中之一。去年x月进入联社的她是一名内训师，在培训中她对信用社工作有了更加全面的了解，对如何提升员工服务理念和水平，进一步促进各标杆网点标准化管理项目建设也受到了深刻的启发：“今后，我要当好一名?二传手?，把学到的知识充分运用到内训岗位上来。”
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湖南会同农村商业银行股份有限公司
网点标准化建设考核办法
（暂 行）
第一章 总 则
第一条 为认真落实“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”网点服务精神，加强网点标准化服务建设，实施“赢在大堂”策略，加快网点转型，改善客户体验，提高客户满意度和忠诚度，提升品牌形象，增强湖南会同农村商业银行（以下简称会同农商银行）网点的核心竞争力，特制定本办法。
第二条 制定依据：会同农商银行《网点标准化建设管理执行规范》、《文明服务公约》。
第二章 组织领导
第三条 成立会同农商银行网点标准化建设领导小组，由董事长任组长，班子其他成员任副组长，各部室负责人为成员，领导小组办公室设人力资源部，经理任办公室主任，并承担日常组织、推进和检查工作。切实推进网点标准服务建设，把优质文明服务常态化。
各支行（部）由行长（主任）、副行长（副主任）、委派会计和总行聘任的内训师负责本网点的标准化建设工作。
第四条 部门分工及支行行长职责
（一）检查评价：以人力资源部为主、各部门协调配合组织对辖内各网点文明服务进行现场检查评价和各网点录像调阅抽查；
（二）网点标准化建设培训：人力资源部牵头，其他部门配合；
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洪江市农商行网点形象及标准化建设的体会
深渡支行 黄伟芝
营业网点是银行参与市场竞争的重要环节，随着我国银行业竞争日益激烈，尤其针对商业银行进入全面战略转型期这一现状，传统的经营理念将面临着新环境下同业服务质量不断提高，业务流程不断优化的严峻挑战，如何整合自身的经营网点资源，大力提升网点形象和标准化服务将成为关系到银行的盈利能力以及未来发展前景的重大课题。农商行在农村(乡镇)地区拥有其特有的优势地位，但是在其他商业银行业务不断推新，不断向大的乡镇渗透的情况下，如何保持这种优势地位就显得尤为重要。增强网点形象提升标准化服务有利于树立信用社在公众当中的良好形象，对提升信用社的无形资产有着重要意义。
今年九月开始，我们深渡支行在易行长的带领下，也积极投入到标准化网点建设的洪流中。主要从以下几个方面着手：
首先是卫生，一个支行的卫生状况就是支行的脸面，也是给顾客的第一印象，为此员工们不辞辛劳，充分利用下班时间积极打扫支行内外卫生，，做到360度无死角。
其次就是员工们的形象和服务质量。员工们统一穿正装，打领带，佩戴笑脸牌和工号牌，形象干脆利落。在服务方面，牢记“一切为了客户，服务尽善尽美”的服务理念。客户资源对于任何一所银行的生存发展都有着十分重要意义，时刻将为客户做好优质服务作为自己的座右铭，在服务工作的细节上，追求完美，不管工作有多忙，始终坚
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盐池工行大力推行标准化网点建设
自20xx年以来，盐池工行积极响应分行号召，带领员工大力推进标准化网店建设，在改良设备，培训员工，优化服务方面付出了巨大的努力，让客户充分的感受到了一个全新面貌的工商银行。
一、标准的设备配置
工商银行自发起建设标准化网店的行动时就引进了大量的自助设备，新进ATM存取款机两台，自助终端两台，自助回单打印机一台，自助叫号机两台，并培训工作人员可以对各种自助设备熟练操作，使每一位客户都能在第一时间了解自助设备的便捷功能，大量分流客户，减轻柜面工作压力，使更多的有需要客户可以在柜台办理业务，真正地享受到最好的一对一服务。
二、优化的人员配置
在可以大量分流客户的环境下，柜面人员拥有了更多的时间对工行的产品进行营销，为了更好的增强员工的营销意识，盐池工行将原来的12位柜面人员削减为现在的9位，并采用上三休一，朝九晚五的标准作息时间，充分带动员工的工作积极性，让每一位员工都能真正的发挥出各自的本领。
三、一流的服务配置
自盐池工行采用标准化网店模式模式以来，大力致力于员工的培训工作，务必让员工能与新的网点改革机制匹配，早班之前必须召开晨会，让每位员工对前一天所经手的生僻业务进行讲解，让大家都能更好的熟练掌握业务技能，还有通过视听会和在线培训对员工的业务技能进行进一步的提高。
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盐池工行大力推行标准化网点建设
自20xx年以来，盐池工行积极响应分行号召，带领员工大力推进标准化网店建设，在改良设备，培训员工，优化服务方面付出了巨大的努力，让客户充分的感受到了一个全新面貌的工商银行。
一、标准的设备配置
工商银行自发起建设标准化网店的行动时就引进了大量的自助设备，新进ATM存取款机两台，自助终端两台，自助回单打印机一台，自助叫号机两台，并培训工作人员可以对各种自助设备熟练操作，使每一位客户都能在第一时间了解自助设备的便捷功能，大量分流客户，减轻柜面工作压力，使更多的有需要客户可以在柜台办理业务，真正地享受到最好的一对一服务。
二、优化的人员配置
在可以大量分流客户的环境下，柜面人员拥有了更多的时间对工行的产品进行营销，为了更好的增强员工的营销意识，盐池工行将原来的12位柜面人员削减为现在的9位，并采用上三休一，朝九晚五的标准作息时间，充分带动员工的工作积极性，让每一位员工都能真正的发挥出各自的本领。
三、一流的服务配置
自盐池工行采用标准化网店模式模式以来，大力致力于员工的培训工作，务必让员工能与新的网点改革机制匹配，早班之前必须召开晨会，让每位员工对前一天所经手的生僻业务进行讲解，让大家都能更好的熟练掌握业务技能，还有通过视听会和在线培训对员工的业务技能进行进一步的提高。
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XXX同志在全行网点
文明规范服务标准化导入动员大会上的总结讲话
（20xx年11月10日）
同志们：
今天与会的各位，都是X行的精英。长期以来，你们就是X行的代表，你们直接面对广大的客户群体，办理日常的业务，为客户提供优质高效的服务，为X行的发展付出了巨大的努力。
在你们的努力之下，X行一步步发展壮大，其间取得的成绩是有目共睹的。但是也应该看到，我们在服务中存在着许多的不足，个别工作人员在工作中“话难听、脸难看、事难办”的现象依然存在，网点环境卫生也有许多需要改进的地方。
众所周知，金融业的竞争是信誉的竞争，更是服务的竞争。谁的服务好，谁更能适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务管理、服务环境等方面入手，不断优化服务质效，形成“大服务”的格局，打造服务品牌，才能提升X行的美誉度，增强核心竞争力。今天，我们召开“网点文明规范服务标准化导入动员大会”的目的也在此。
刚才邹董事长已经就“网点文明规范服务标准化导入”的意义和目的作了清楚的阐释，传达了市联社的重要精神，我在这里不再赘述，只就“网点文明规范服务标准化导入”工作的具体实施提几点要求：
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