提升服务品质 搭建情感桥梁

内训师：

投身于网点标准化建设这项工作一个多月来，有汗水，有收获，我们四名内训师在各网点的大力支持和积极配合下，基本完成了既定目标。不管是营业环境，职业形象，还是临柜“五步法”的应用等方面，各网点都有了大幅改善，从而实现网点服务的规范化、标准化，服务品质得到了全方位提升。

优质服务的前提是给客户一个良好的、直观的第一印象。这就要求员工着装统一规范，头发修剪整齐得体，办理业务时热情、主动，脸上始终带着亲切自然的微笑。作为一名银行工作人员，微笑服务是非常重要的。然而，微笑并不能像点钞、打字那样练出来，它是一种气质的流露，是一种积极的人生态度的表现，也是对工作热爱，对客户真诚的表现。我们真诚的微笑定会打动客户，可以避免很多误会，和摩擦。良好的服务品质是弥补服务过程不足的“修复剂”。在办理业务过程中，特别是对一些有抱怨、不谅解的客户，我们应该提供更周到的服务，更耐心的解释和始终如一的微笑。作为一名仙居农信成员，我们的一言一行不关代表个人修养，更代表着本社形象。所以在工作过程中我们要时刻保持良好的个人形象，用日常工作礼仪来规范自己的行为，使我们时刻保持专业、优雅的气质。

随着网点标准化建设工作的推进，客户对我们的服务更是赞不绝口，“服务态度真是好啊！”“你们真周到！”这些话常常被客户说起。孔子有云“礼多人不怪”，在精神文明建设飞速发展的今天，个性化、

人性化的服务才是真正的优质服务。令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，必定能够搭建起我们与客户的情感桥梁，为我社的长足发展打下坚实的基础。

 

第二篇：标准化建设心得体会

标准化建设心得体会

近期，我局举办了标准化建设的培训，可能许多人和我一样，都是第一次参加这样的培训，本人对此次倡导的标准化管理感触颇深。

要讲“标准化体系”，首先要清楚几个基本的概念。什么是标准，什么是标准化，什么是标准化管理？通俗地说，就是将企业里各种各样的规范(如规程、规定、规则、标准、要领等）形成文字化的东西，统称为标准，或标准书。依照制定的标准付诸行动，统称为标准化。依据事先由管理者和被管理者都认同的规矩、约定实施管理，统称为标准化管理。如公司明文规定， 8：30分早上正式上班，8：30后的5分钟内迟到属于正常，不算迟到。但是5分钟后的迟到就算迟到了，迟到就扣5元。你说这个标准是按你手上的手表看时间，还是公司的时间来计算，肯定是按公司的时间来计算。这个规定员工手册上明文规定，是一个标准。严格按这个规定来做，就是标准化。谁迟到了就罚款，谁也不例外，这叫做标准化管理。其它的标准就以此类推了。这应该是标准的最通俗解释了。

企业标准主要分为三大类，管理标准，工作标准及技术标准。将所有管理事项、工作事项、技术事项等编写成标准，然后按照制定出来的标准去做，我们的事情就简单多了。如果什么内容都标准化，那工作与管理就轻松多了。遇到问题，连问都不用问，因为一切都标准化了。拿标准出来一看，就知道如何做了。相反，没有标准的管理，就只能按照领导的喜好来管理；没有标准的工作，最后你也没法评定他的工作绩效是否合格；没有标准的技术，就只能按照每个员工自己的理解，自己的经验来操作。这很容易给人一种混乱的感觉。因此，企业标准化工作，势在必行。

当然，也许有人会觉得标准化太过死板，不够灵活，差一点有什么关系呢？8：36分就迟到罚款？不是照样的上班和下班。迟一点有什么关系？电照样也能供得出去。设备为什么一定按标准程序来操作，我们

只要不造成事故就行了嘛？干嘛那么麻烦呢。其实，这就是好的企业与差的企业根本的区别。同样，这也是好的员工与不好的员工根本区别。标准是一种尊严，它能让好的员工留下，让不好的员工离开。在一个标准化管理的企业待下来，你跟人家说，我在哪里工作，这本身就是一种骄傲与自豪。因为你能在这样一个标准的企业中生存下来。

最后，我想说的是，我局正在推行标准化管理，目的就是为有效的提高企业员工的工作效率，使工作更规范化、科学化、标准化。尽管目前还是初期阶段，但是已经有了一个很好的开头。我们只有认真严格按照企业标准管理，各部门之间秉承企业的团队精神，明确和理顺部门之间职责与职能、工作内容和工作要求、工作程序、权限与责任，实现主动地按照规范化要求把工作有条不紊做好在企业内部出现协调有序、祥和的工作气氛，对外使企业的社会效益和经济效益达到最大化。我们有理由相信，在局领导的倡导下和重视下，我局标准化道路会越走越宽。

 

第三篇：安全标准化学习心得体会

安全培训学习心得体会

2月24日，公司组织班长以上的干部和管理人员在三楼会议室进行了安全标准化知识的宣贯和杜邦安全文化的学习。周董以无锡全立公司的火灾案例作为开场白，阐述了企业安全工作的重要性，表明了公司高层“以人为本，安全至上”的安全理念。会后，质检中心以班组为单位，组织员工观看了杜邦安全教育片，并进行了认真讨论，大家觉得这样的安全教育形式很好，以后要多开展。通过学习，加深了员工的安全意识，更加理解了前段时间公司开展的“反习惯性违章”活动的必要性，其目的就是进一步规范员工行为，杜绝“三违”现象，防止和避免重特大安全事故的发生，体现了科学发展观和以人为本的理念。安全对于我们而言，它的意义在于公司生产经营的平稳运行；在于机器设备的安全运转；在于员工身心的健康安宁，在于国家财产的不受损失。只有安全，我们的企业才能保持高速、迅猛的发展态势，我们的员工才能拥有幸福安康的生活。因此，在企业一心一意谋发展，集中精力搞生产的关头，更要把安全置于一切工作的首位，夯实基础，持之以恒，才能实现安全工作长治久安的局面。

安全工作是企业生产的生命线，是企业第一位的工作。抓好安全工作，需要做好以下几点：

首先，要靠企业职工自我约束，人人自律。只有不断的唤起和启发职工自律的自觉性，才能充分发挥职工的主观能动性，才能实现职工在思想意识上由“要我安全”变成“我要安全”，在行为准则上由外在约束变成内在约束，变他律为自律。

其次，需要不断提高自我技术水平和综合素质，提高实际操作能力和处理事故的能力。遵守企业规章制度、章程纪律，掌握并贯彻执行安全操作规程、技术操作规程，提高业务技能来保障安全。

第三，要继续加强安全生产的制度建设，全面实施生产现场安全管理制度、基础管理资料及规范化、标准化工作。签订安全生产责任制，将安全生产的责任逐级分解落实，做到界限清晰，责任明确，达到一级对一级负责，层层落实安全责任，做到有标可依、有责可定、有量可查、确保生产过程中的安全工作环环相扣，避免事故发生。

第四是加强源头管理，进一步加大安全监督、检查和惩处力度，做好重大危险源监控和安全隐患排查整治工作。安全隐患的整治可以运用PDCA模型，进行标准化的管理。 五是搞好安全生产教育培训，加强企业安全文化建设，逐步培育企业安全理念和安全价值观，建立具有自己特色的人文安全文化体系。美国杜邦公司将企业安全文化归结为：1、

帮助别人遵守各项规章制度和标准；2、留心他人的不安全行为和条件；3、团队贡献，即共同分享安全知识和经验；4、关注他人异常变化；5、视安全为集体荣誉。由此可见，安全文化的发展可以从根本上激励人们重视安全与健康，而且对社会、公司以及同伴的安全都有责任感，最终实现不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。

杜邦公司的十大安全理念

美国杜邦公司成立于1802年，多年来一直保持着骄人的安全纪录：安全事故率比工业平均值低10倍；杜邦员工在工作场所比在家里安全10倍；超过60％的工厂实现了零伤害率。这些成绩的取得与杜邦200多年来形成的安全理念密不可分，杜邦最先提出了“所有事故都是可以预防的”安全理念，如今这一理念已成为世界范围内工业安全的标准。 1、所有的事故都是可以防止的。从高层到基层都要有这样的观念，采取一切可能的办法防止，控制事故的发生。

2、各级管理层对各自的安全负责。安全包括公司的各个层面：公司管理层对所管辖范围的安全负责，下属对各自范围安全负责，车间主任对车间的安全负责，班长对员工的安全负责??只有每个角落安全都有人负责，这个公司的安全才真正有人负责。

3、所有安全操作隐患都是可以控制的。安全生产过程中的所有隐患都要有计划的投入、治理和控制。

4、安全是雇佣员工时的必要条件。在员工与杜邦的合同中明确写着，只要违反安全操作规程，随时可以被解雇。每位员工参加工作第一天起，就意识到这家公司是讲安全的， 才能把安全管理和人事管理结合起来。

5、员工必须接受严格的安全培训。

6、各级主管必须进行安全检查。这个检查是正面的、鼓励性的，以收集数据、了解信息、发现问题、解决问题为主。如果发现员工的不安全行为， 并不进行批评，而是通过交谈，了解员工为什么这么做，还要分析领导有什么责任。如果不了解这些信息，抓安全管理是没有针对性的。

7、发现安全隐患必须及时更正。发现隐患后，要分析隐患发生的原因是什么，哪些是可以当场解决的，哪些是需要不同层次管理人员解决的，哪些是需要投入力量来解决的??重要的是必须把发现的隐患加以整理 、分类，知道这个部门主要的安全隐患是哪些，解决需要多少时间，不解决会造成多大风险，哪些需要立即加以解决，安全管理真正落到了实处，就有了目标，这是发现 安全隐患及时更正的真正含义。

8、工作外的安全和工作安全同样重要。

9、良好的安全就是一门好的生意。这是一种战略思想，即如何看待安全投入。

10、员工的直接参与是关键。没有员工的直接参与，安全是空想，因为安全是每一个员工的事，没有每位员工的参与，公司的安全就不能落到实处。