一级医院服务存在的主要不足

一级医院环境有待改善

环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。

一级医院收费规范性有待提高

顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。

二三级医院服务主要存在的不足

轮班安排：

医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。

监督机制：

行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在 。 服务态度：

少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员 。

1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。

2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。

3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。

促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议 部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，XX新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。

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顾客满意度调查总结报告

本着以诚恳的态度，广纳各客户的意见，最大限度地满足顾客的要求；同时也是为了发现本公司存在的不足之处，提高管理水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的，本公司4月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查，共发出调查表3份，收回3份，平均得分85.42分。

现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：

一、顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意

的问题本公司将采取如下措施提高顾客满意

1.业务部加强生产安排时的计划性，内部沟通加强

2.送货时间尽量与客户沟通，尽量避免交通繁忙时间。

二、顾客对我们的产品质量总体满意；

三、顾客对我们的价格大体评价满意。

四、对于我们的服务总体评价满意。

五、对本公司正在进行ISO9001标准认证复核感到满意。

六、业务员接听电话语气总体评价满意。

七、对公司的售后服务，顾客比较满意。

八、对公司的配合度比较满意。

在对客户满意度的调查中，本公司会将客户所提的正确意见，所反映存在的问题，逐个一一纠正解决，以满足客户的所需所求，增强顾客满意，使本公司的业务蒸蒸日上。

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成都安健发科技有限公司

                                            

 

顾客满意度调查结果分析报告

2012年06月20日

编制：                                 审核：

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某某公司

20XX年客户满意度调查报告

一、调查目的

为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

二、调查方法

此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。

三、问卷设计

此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。

此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。

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客户满意度调查工作的小结

在过去的一年中,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了钱的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访，电话沟通中做到的,在一年的时间里,通过对一些客户的回访及电话沟通,来收集客户的意见,并将这些意见整理和总结,反映给公司,这样的话就能够进一步地提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜欢的,这样就能够收集到更多的意见,而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

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XXX超市

市场调研报告

福州创世市场信息研究有限公司

2010，05，20

目录

1.      调查概况……………………………………………………………………..1

2.      调查结果……………………………………………………………………..1

2.1参与本次市场研究的被访问者的基本构成情况…………………………1

2.2消费者对XXX超市产品满意度分析………………………………………2

2.3消费者对XXX超市环境设施满意度分析…………………………………3

2.4消费者对XXX超市服务满意度分析………………………………………4

3.（横向分析和纵向分析）

4.建议

附录一  xxx顾客满意度调查问卷………………………………….

附录二  调查结果各个方面的基本数据………………………………………………….

XXX超市顾客满意度调查报告

1.调查概况

本次XXX超市顾客满意度的市场调研目的是进一步了解目前消费者对XXX超市产品、服务和环境等方面的满意情况，通过调查发现不足，以便为XXX超市提供最新的建议和决策的辅助材料，有利于XXX切实秉承自我目标与承诺，不断提高服务水平，为顾客们提供更优质的服务。本次调查时间为20##年05月20日，分别在XXX超市附近进行150份问卷的调查，通过对调查问卷的整理和审核，实际获得有效问卷140份。

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按照GB/T19001质量体系2008版《顾客满意度测量程序》要求，销售部于20##年1月份设计了《顾客满意度调查表》，结合企业营销工作实际，从不同规模、不同性质的企业中，选出6家主要用户开展客户满意度调查。自20##年1月份开始，通过电话调查、走访用户、传真等形式发放顾客满意度调查表。到20##年4月下旬为止，陆续共收回6份调查表，回收率达100%。

本着“以顾客为关注焦点”的原则，我们主要从产品质量、服务（包括业务人员的服务、仓储人员的服务、售后人员的服务、其他人员的服务及售后服务）、运输及交货期限、价格等几个方面收集顾客对我公司的评价信息，评价级度分为：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意，按照《顾客满意度测量程序》，我们分别规定了10、9、8、7、6五个级度分值，并给评价内容确定了相应的权数（质量权数0.4，服务权数0.3，运输及交货期限权数0.1，价格权数0.2）。通过对返回的6份调查表汇总分析，满意率为89.4%。

从以上数据可以看出：

1、产品质量方面（0.904*0.4=0.362）：

   非常满意11票、满意8票、一般1票，分数为0.362，得分最高，说明顾客对我公司产品质量还是认可的。在一般的1票中， RM-1橡胶金属硫化胶粘剂1票，全部为有机产品，并且有客户在产品要求中写明希望质量保持稳定。由于我公司有机产品为间歇式生产操作，所以在保持产品性能稳定上还需进一步加强控制，继续提高客户对产品质量的满意率。

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东莞市群睿塑料制品有限公司

顾客满意度调查结果及分析报告

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