为期一个半月的社区工作人员培训月活动结束了，在这段时间，我们社区工作者经过了一轮系统的培训，除了条线知识的专业讲座外，还有社区居民自治、扁平化管理、品牌建设等社区服务方式的进一步探讨。针对我们大学生村官，街道组织了参观学习和座谈讨论。其中，到社区的参观学习以及之后各社区集中开展针对性的座谈讨论，探讨社区服务管理的改善方向，给我留下了尤为深刻的印象。自己也有一些心得想法，总结如下：

一、社区服务方式向更加亲民化发展，可以导入SP（standard process），即实务操作教程

(1)现在的服务方式，是居民群众来到社区办理事务，找到相关条线的工作人员办理，找不到条线人员，一般就不知道怎么办了。现在推行AB岗、ABC岗，有利于保证居民来办事不会找不到办事人员。

我觉得可以学习这么一种做法，即采用实务操作教程指导，以便于提高服务平台的亲和力。SP（standard process），实务操作教程，在一些外企里运用的比较普遍，是针对企业里的新进职工的培训指导。一般是PPT形式，也有文稿形式，更先进的就是网页操作形式了。它的作用在于指导新进员工也能独立而快速地掌握工作流程。

(2)放在社区事务来说，譬如说，有个居民来社区申请办理劳动手册，那么对于社区服务人员来说，就可以打开一个PPT教程：第一步，准备好材料，包括一寸照片、身份证等；第二步，填写信息表格，如何填写……

根据这一份“劳动手册办理流程PPT”，每一个社区工作人员，懂得简单的电脑操作知识，打开这个PPT按章操作，就可以为居民办理好劳动手册。

同理，大部分社区大厅窗口的工作事务，都可以按这个流程来办。

这样做的效果，比自己学习记忆的效果更好，也不容易遗漏什么步骤。针对社区工作者，提高了服务平台使用的便利性。

顺便提一下网页模拟形式，比PPT更进一步，就是它跟操作员有互动，会提示你做对没有，做错没有。

（3）更进一步，以便民为目标，即针对社区服务方式向亲民化发展，改善方向有两个：

方向一，是将这个教程放在大厅里，普及教育给来办事的居民，采用自助式办理；就像到移动大厅去缴费或者办理其他各类业务，只需要一个大厅服务指导员，协助你操作服务自主平台，自主完成各项事务办理。

方向二，将这个办事项目和教程整合后放在社区或街道网站上，我在街道网站上看到有办事指南，但是只是单方面的展示告知；而无法形成互动沟通；我觉得最好是居民可以自己在家里上网就办理好各个服务项目，充分发挥网站的作用。类似于我们现在已经逐渐习惯在网上给手机电话充值缴费，完成各项服务。

在社区工作平台建立这么一个共享的实务操作系统，它可以是放在每台电脑桌面上里的一个图标，一点击打开，就可以进入这个文件夹里面，譬如有计生文件夹，社保文件夹，每个办事项目都是一个PPT或者word文件，每一页都写得很清楚，这样就不容易出错。

这样做的优点在于：

1）对于新进的社区工作者，更容易熟悉本条线工作流程。

2）如果本条线工作人员不在，其他大学生村官，按章操作，也能很好地办理。

缺点以及相关对策：

1）政策性的信息变化需要及时更新，相关业务的办理条件要注明，并多次提醒，以免办错业务。

2）居民来咨询信息，而不是办理事务，那需要的就是政策性指导的文件了。实务操作教程的功能就不大了，但是可以另外整理好政策性文件，列明针对性人群。

3）居民本身就不了解自己来办什么事务，这就比较麻烦了，需要做一个澄清流程表，根据现有信息，澄清情况。

可行性分析：窗口服务项目，手续办理可行；调解事务等就不是很适用了。

二、重视是提案和研讨

鼓励提案，重视提案。我记得三社区的蔡书记提起她在做的研讨是《针对刑释解教人员的帮扶》，然后还准备给上级领导提案并实施。

由此我想到两点：

一是人群，社区有许多有需要的人群，譬如孤寡老人，譬如未成年儿童，外来人员及其子女，刑释解教人员。

二是问题，每个社区都有各种各样的问题，譬如社区对外来人员的治安管理，对消防水的管治，对车库小店堆积废物的安全隐患治理问题，等等。

以上这些，就可以构成我们的研讨课题和提案出发点。也是我们社区服务的着力点。

研讨是指，我们可以针对这些人群和问题做走访、研究，确定他们的现况、最急需什么、他们在这个社区条件和环境下的生活状态。有了研讨成果，由此做出各类提案，针对性地提出对问题的解决方案、对人群的最有效的帮扶措施。然后在请示上级领导获得通过后，可以成立实践小组，进而完成提案的实践。

即使这些研讨，最终也只能停留在理论阶段，无法实践，但也能够为社区工作提供一些参考数据，作为一个数据库资料储备，也是很有意义的。

因为你做了研究调查，就确定了问题的存在和群众的需求。相当于把这个问题抛了出来，在你能力范围内也许你解决不了，你提出问题，请示上级，说不定就可以解决；社区无法处理好的，联合物业一起，说不定就可以处理好。

举个例子，社区有许多老人，孤寡伤残，年纪老迈，他们腿脚不便，说话沟通也不便，家里出了点事，譬如说空调坏了，电磁炉坏了之类，就会很无助。如果儿女孝顺经常关心的话，那还好。如果儿女比较冷漠，或者实在是没空，平时都忙于各自的工作，那么老人怎么办呢？

我在社区就见过这样的事情，一个孤寡老人，有点轻微的痴呆，一个人住在车库里，颤颤巍巍走到社区来，要求我们去给他修电磁炉。当时是我们社区物业上的张主任张伟方，出来接待了，上门去看了情况，联系了修理工给他修好。后来修理工向老人的儿子收钱没收到，后来是张主任自己付了，还给了老人一些钱补贴家用。这件事的后续发展是那老人的儿子把老人家数落了一顿，说他尽找麻烦。

社区针对这些老人，开展了一些援助服务，譬如邻里互助、志愿者结对帮助、定期上门走访、节假日慰问、夏送清凉等等各类活动。但是，平时的生活中没什么问题还好，一旦出现什么问题，往往对别人来说很小的事情，在老人家这里就显得很无助、很急迫，譬如电磁炉坏了就没办法做饭，就可能2天都没饭吃了。

有的社区针对这些问题，采取的是建立老人食堂，每天给老人家做饭送饭菜，每天都送，风雨无阻；这样相当于是在社区建立一个养老基地一样，投入很大，并且不一定是最优方案。我现在也没有什么很好的提案，只有一些简单的想法，可以提议社区和物业联合，定期组织人员上门为社区老人修理维护电器；为单独居住的老人提供一些住所清洁消毒，卫生防疫的提醒，以免夏季高温滋生病菌。

以上这些，就是我近期的一些想法和心得，希望得到指正。