二月份回访工作总结

20xx年x月份共计回访私家车用户501位，其中问题项次为58次，得出本月售后服务的用户满意度为98.2%。

本月电话跟踪分析情况详见：附表

从表中可见D类（取车时故障未完全消除）与F类（未主动为用户解释价格）的问题表现尤为突出，分别占到总回访人数的67.2%和19%,较三月份相比，C类（报价与实际价格不一致或增加维修项目未报价）、G类（服务顾问未陪同用户取车）的问题项次均有所下降，分别占本月回访总人数的6.9%和0%。

一、对于占回访比例中一直较居高不下的D 类问题（本月有39次），表现形态各不一，从众多用户中搜集的问题反映出我们在服务、技术等方面还有需要更努力的地方。如果对用户每次反映的问题能做到即时有效的解决或一个答复，这样对用户来说也是一种重视：比如：有很多用户反映我站在对车辆进行全车保养时为何不进行四轮换位，而保养单上明明有此项目；清洗节流阀后怠速为何一直偏高；因设备原因有的问题得不到解决（如：气泵、四轮定位仪、洗车设备）；由于维修师傅让学徒的单独操作不当造成新的故障的出现等诸多此类问题的存在，造成用户对D类问题有抱怨的直接原因所在。了解情况、分析原因、解决问题后如何在今后的工作中预防此类问题的重复出现，才是问题的重点。

二、F类问题的存在是用户抱怨价格问题的直接原因，为了能让用户明明白白消费，在今后的工作中如果能多花一点点时间将此项解释工作做到位，相信用户对我们服务站的价格也能做到表示理解。

另外A、B、E、三类问题也是我们服务工作中值得加强力度的，争取做到贯穿于售后服务核心流程中的每一个细节，现特别针对预约的用户，我们都能做到如实的登记与信息传递，尽力让预约用户感受到预约的好处，以此来重视预约工作的开展。

四月份我们从回访过程中的不满意用户中抽取了部份用户参加了20xx年度第二期的用户座谈会，用户对我们服务工作中提出的有关客户对待部份不满意项（针对预约与回访工作）的有： ①无主动提醒服务

②维修后对客户的关心不够；

一、 针对第一项问题，我们没有做到100%主动提醒服务工作原因有

如下几点：（针对电话提醒这一部份）

①由于维修档案没有进行及时刷新，有一些用户的联系方式己变更，造成无法联系这一部分用户。(因为每次回访只是针对一周前来维修用户的车辆)

②有的用户由于长时间的不来服务站进行定期的保养与维修，未对用户进行主动提醒服务的可能性较大。

③有个别用户确实未进行过主动提醒，特别像冬季、夏季大型的免费检测服务行动，很多用户抱怨这样的活动从未参与过。

二、 见于主动提醒工作存在的问题，提出几点个人的意见和建议：

1、每次来维修车辆的用户档案的完整、有效，特别是用户的联系方式，从而确保主动提醒工作（电话形式）的开展前提。

可将一些关于车辆的保养的基本知识、季节交替时期有关车辆使用的注意事项、原装备件的相关信息等通过短信或制作卡片类进行提醒与宣传。

2、来服务站维修后可对相关项目注意事项进行口头提醒,也可通过质量保证卡在维修过程中发现的另外一些问题填写在卡上提醒用户，从而既能做到增加了用户信任，树立了服务站形象也达到了主动提醒的目的，对于在维修过程中需要增加的维修项目而用户因为各种原因而不能完成此次维修的，可有审单过程中将此项目增加，以便在下次回访中进行主动提醒。例行保养提醒在保养手册上完成。

3、今后的回访中注重提醒这一部份工作的开展

三、 针对维修后对客户的关心不够的原因分析：

①不排除有因客户档案未及时的刷新造成这一部分用户无法联系，就更谈不上对客户的关心。

②电话回访的力度不够，疏忽的少数用户。

③用户对售后服务的期望值高出我们现能达到的服务范围，从而造成用户从心理上感觉维修后的关心不够。

四、 如何提高用户对维修后的关心感

1、在用户档案有效的条件下加强电话回访力度

2、用户提出的有关车辆故障能重视并及时落实解决，持着确确实实为用户办事的态度让用户感觉被重视、被关心，让用户的意见能真正成为促使公司发展的参考建议。

3、通过对不满意用户开展座谈会议，着重了解用户的需求，分析用户不满意根本原因所在， 从而有针对性的对服务工作中的不足之处加以改进。

4、尽最大努力做到让用户不同程度上满意。

20xx年x月x日

 

第二篇：四月份工作总结

时间过的很快，四月份即将接近尾声了。作为团总支学生会的一

员，有必要对四月份的工作做一下简单的总结。

下面我将简单的总结一下四月份的工作：

一、去敬老院活动：此活动在四月份由于天气的原因，所以发展的不是很顺利。但这学雷锋精神并没有在我们心中有半点瑕疵，而是永远在我们心中。到敬老院献爱心，这是我们每个人的义务、也是我们每个人责任。所以在今后如果有时间的话，我们一定得开展此活动，提高我们的凝聚力。

二、四月份生活部承办的寝室设计大赛活动：此活动开展的较为顺利，各寝室卫生方面做的比较好。但美中不足的是只有少数的寝室进行了设计，所以在设计这一方面大多书寝室都有待提高。最主要的是内部成员积极性要提高，从而带动其他同学。

三、四月份体育部开展的趣味篮球赛活动。此活动较为成功，团总支学生会内部成员积极性较高，大家都能做好本职工作。特别是体育部成员工作热情是值得其他兄弟部门学习的，是我们学习的楷模。

四、学习部承办的党团知识竞赛。使各同学进一步了解中国共产党和共青团的基本知识，最后有数几位同学以优异的成绩进入学院参加决赛，从这一点我们就应该记住，做为一中国公民了解党和团的基本知识是非常有必要的。

总而言之，四月份开展的工作较为顺利，是11级干事在各种活

动中锻炼了自我，所以应该一如既往的做下去，从而来壮大印刷技术

系团总支学生会的实力。

印刷技术系团总支学生会宣传部

周 兴

20xx年x月二十九日