野生世界两江假日酒店

前厅部20xx年工作总结暨20xx年工作计划

回顾20xx年，我部在各级领导的带领下，按照酒店的工作

思路和目标，坚持以开拓经营、提升服务质量为重点，狠抓经营

管理。现将20xx年度工作总结暨20xx年工作计划作如下汇报：

一、20xx年工作总结

（一）全年接待分析

1.经营情况

20xx年酒店房费营业额收入为万元；出租率%，其中散客

出租率%，协议客户出租率%；团队出租率%；平均房价元，其中

散客房价元（共计间，占总体售房数的%），协议客户房价元，

团队房价元（共接待团队起）。

2.20xx年整体客源分布

〃重庆市：人次

〃永川本地：人次

〃周边省份： 人次

〃境外旅客达到：人次

〃仅以上数据可见提高重庆周边省份入住率，加强市场开发

绝对是刻不容缓的首要工作。

（二）完成的主要工作

1.创星工作。

学习新版星评要求结合酒店实际情况对前厅部进行相应调

整，如商务中心、行李房等。部门各岗位服务流程的规范，重新

整理部门的POP内容，增设了游船、垂钓等服务流程的制定。

2.制定激励方案，激发员工热情。

完成前厅部客房激励方案、实效服务制、特色服务方案、新

人融入计划等等各类方案，提高员工工作热情，提升服务品质，

形成良性竞争氛围。

3.加强思想建设，做好服务工作。

我部始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过

合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位

客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、

小型会议*个；VIP*次，共接待*人次。

4.加强安全工作,提高防范意识。

部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，

严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及

扫描，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证

的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息

反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记

关。同时，我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的

重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到

提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和

数据指定专人负责，分类存档、统计保存。

二、工作中的亮点

加强网络销售，与多家网络订房中心（如携程、艺龙、号码

百事通等）签订了销售协议，并根据酒店经营情况，及时开通、

关闭网络，有效的扩大了酒店的知名度，创建了较好的经营效益。

从*起，网络销售累计完成了*元。

三、20xx年工作计划

（一）加强细节观注度，提升服务水平。

一是关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需

求，为领导调整战略思路提供依据。二是注重员工的服务细节，

服务从细处着手，对客提供满意周到的服务。三是完善各岗位工

作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、

精细化服务。

（二）加强队伍建设，提高队伍整体素质。

一是继续加强培训，创新培训内容，提高员工的综合素质，

提高服务质量。二是调动员工积极性，确定客房销售奖励方案，

提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，此方案将从20xx

年x月份开始执行实施。同时制定前厅部特色服务方案，以特色、

个性化的服务留住每一位进入酒店的宾客。三是切实关心员工，

稳定员工队伍，减少员工的流动性。

（三）完善竞争机制，形成良性竞争环境

一是强化积极管理培训与公平开放式的考核机制调动部门

全体员工的主观能动性，让部门团队由被动管理思维转化积极主

动思维。二是根据分管领导最终制定的sop进行全方位的统一管

理。

（四）继续拓宽网络销售渠道，挖掘潜力，提高营业额。

继续与携程、艺龙等知名网络公司合作，发挥网络优势，拓

宽渠道，扩大对外影响力，提高酒店知名度，努力挖潜增收，提

高经营业绩。

20xx年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、

松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更

加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我

们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，

酒店的明天更加辉煌。

 

第二篇：20xx年度前厅工作总结及明年计划

20xx年度工作总结及明年计划

20xx年即将过去，在这一年里我们在饭店领导的关心支持下，在部门员工的共同努力下做出了一定的工作，但是还有很多不足之处。现就20xx年主要工作做以下总结：

1、这一年以来我们始终把认真做好预订，接待服务工作放在首位，通过合理的排房、提高入住率，与营销、客房密切配合，圆满的接待了人大会议、浙洽会、海洽会、住博会、服装节、食博会、海关、青少年宫、退教协会等全国性大型会议。

2、对前厅班组进行了合理的工作操作培训。总台班组在8月进行了业务技能比武，这次比武也客观的反应了前厅工作人员的整体服务水平，也让我们找准下一步的管理方向，如何提高工作效率，强化微笑服务，这客人提供高效完美的服务，达到让客人开心而来，满意而归的效果。

3、每月定期对AR帐和未结清帐目进行整理，归类。未结清账目及时与营销部联系，进行会议结账。

4、前厅今天无人员流动。

存在的问题：

1、前厅基层管理者管理水平有待提高。在平时工作中没有真正把自己放在管理者的位置上，没有起到带头和监督作用。

2、培训的效果不佳。我们在对每们员工培训后，员工也对培训有了更深层次的了解，但是我们缺乏一个统一的监管，就是把前面的培训又变成了一张白纸，虽然大家在培训中都明白，理解，但是在实际的工作中做的不到位，无形中届影响了服务质量。

3、员工与员工之间，员工与上级之间的默契度还不够。

4、个别员工对于未结清与AR帐目结帐流程还不熟练。对于饭店的设施、设备不熟悉。

明年计划：

一、内部管理

前厅的工作常常是年复一年，日复一日，就算是创新也不可能每天都有新的创意，所以在明年的工作中合理的调动每位员工的工作积极性、热情与信心，积

极的与客人建立起良好的客户关系。提供优质的对客服务态度是我们工作的重中之重。

1、 加强员工与员工之间、员工与上级之间的默契度培养。在每月的部

门会议与培训中单独留出时间征求大家在平时工作中的金点子，互

相沟通工作中出现的问题，交流有效的工作技巧，并及时的传达上

级领导的工作安排。尤其对于带刺员工进行个别有针对性的进行思

想工作教育，例如在平时工作中多鼓励和表扬，让员工真正感受到

自己在部门、在酒店受到尊重与重视。而且平时工作中更要言以律

己，事事要在员工面前树立自己的形象。

2、 对于每次都重复，反复出现的工作上的小问题，由于前厅年轻人居

多，缺乏自我约束力，思考问题不够全面，我们在要明年的培训中

做成案例分析，让每位员工自己认识到责任心的重要性。特别在平

时工作中多注意员工在预订中出现的问题，学会走动管理。虽说现

在员工对总台的工作流程都会了，但是我们要尽量做到100%。尤其

英语是前厅的一个老大难，明年我们尽量要求员工能做到简单的对

话。

3、月度之星流程已做好，

二、外部管理

1、提高员工的的对客销售意识和技巧，不管是散客还是会议的客人，都要有推销意识，让客人真正感受到老饭店，老品牌的魅力。专门对员工进行这方面的培训，请其它部门进行类似培训。

做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，但我们会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、饭店的事，部门的事当成自己的事去完成，酒店的生意会越来越红火，饭店的明天也会更加辉煌。