公司概要

上海大众4S店，集整车销售、汽车维修、配件销售、信息反馈四位一体。公司主要销售途安、途观、POLO劲情、POLO劲取、郎逸、上海普桑、PASSAT领驭等轿车。拥有销售展厅，客户服务维修中心，以及特约公司维修站和零部件供应中心及二手车置换。内部组织机构下设服务部、配件部、销售部、办公室和财务部、市场部，拥有一大批素质较高的汽车维修和管理人才。

上海大众4S店为确保打造“大众人之力，服务于大众”为指导思想深入人心，进一步满足广大客户的个性化需求，上海大众4S店的经营理念主要体现以下几下方面： 一是“以诚信服务为宗旨”的经营理念，在销售、技术服务的各个管理环节，充分体现“以客户为中心”的服务意识，质量意识，品牌意识，在做精做细，让用户更满意上下功夫； 二是在市场服务网络推进上实施“以关爱用户为宗旨的季节性服务行动”，将“让用户更满意”的经营理念落实到每个细小的环节； 三是全面推进管理创新、从严控制财务、商务、管理费用，开展群众性合理化建议活动，让市场和最终用户分享企业管理创新、技术创新和降低成本带来的丰硕成果； 四是全方位的技术支持，24小时全天候紧急救援服务，系统培训造就高素质的员工队伍，谒诚为广大用户服务。

公司的服务流程

我的实习包括两大部分。首先，第一部分是销售。

销售流程如下：

1.1潜在客户管理

熟悉竞争对手的最新情况和上海大众的产品信息，确保销售流程中所有的支持工具都随时可用，并以客户为中心提供服务。

对需要跟进的潜在客户及时回复。

每天联系潜在客户。

邀请潜在客户来店，提供试乘试驾车。

2.1客户接待和需求分析

立刻接待客户。

尊重客户，对所有客户一视同仁。

充分考虑客户的时间安排和需求。

让客户感到你清楚他们的期望。

根据不同的客户类型，调整销售流程的侧重点。

充分利用现有工具，如客户欢迎卡，客户休息室，需求分析表等，完成以客户为导向的销售流程。

2.2产品展示及试乘试驾

根据客户的产品知识和需求，调整产品展示方式。

主动引导客户体验产品展示和试乘试驾。

利用现有的工具如演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾路线及工作表，全面提供信息。 描述车型的“配置-功能-好处”。

用“说明-复述-解决”的方法处理客户异议。

2.3交易洽谈

根据客户的习惯，利用现有工具如在线车型配置选择工具、涂漆和其他材质样板、轮胎钢圈等帮助客户选择符合其要求的车型，无论有无存库。

为客户计算并打印出报价单，解释其中的各项条款。

解释上海大众的价格政策，强调经销商服务的附加值。

如果是二手车置换，同时提供新车和二手车报价。

2.4付款服务和交易达成

向客户讲解贷款购车的利弊。

将贷款购车透明化，为客户打印出贷款购车方案，并讲解方案中的各项条款和所需条件。 客户选择贷款购车方案是时，切勿向顾客施加压力。

客户离店后及时通过邮件向客户发送之前填写的试乘试驾表，并附上客户额外要求的信息。再次感谢客户到访经销商。

根据潜在客户级别进行客户管理

3.1交付信息沟通

确保车辆交付的每一步骤对客户透明。

需要客户等待时，妥善处理客户对交车时间的期望。

询问客户习惯的沟通渠道，然后向他们提供交车状态的最新动态。

通过短信和邮件告知客户交付的最新动态。

为新车交付做预约，建议交车地点为经销商，并提供上门接客户到店的服务。

3.2车辆说明及交付

真诚的欢迎顾客

在初期就顺利完成单据和支付事项。

事先将车辆罩起来，营造卓越体验的氛围。

针对车辆外观，和客户的购买动机，再次提及新车所具有的配置、功能和好处。 讲解《使用维护说明书》。

利用交车单，确认客户的各项要求得到满足。

为客户介绍服务顾问。

赠送小礼物，并为客户留影纪念。

感谢客户购买上海大众的产品。

3.3成交客户管理

第一天后到第三天，致电客户，询问客户满意度。了解车辆目前使用状况。

让客户感受到在交车后他仍然受到经销商的关爱。

客服部门提供客户关爱并定期跟进客户。

通过一段时间的销售经验，熟悉了销售的流程，我觉得如果一个人从事了汽车销售工作，并要在这一行取得成绩，那么，一定要热爱这项工作！把销售作为爱好能极大地提高销售业绩，这是因为，人们会不断学习和积累，使销售成为更有趣、更有价值的工作。学习可以激发大脑，新知识给我们带来快乐的体验，一旦发现了这点，销售就会成为爱好。

刚开始做销售是一件很辛苦的事情。对汽车不熟悉，所有的一切都需要从零开始，还要忍受对方的抱怨和拒绝。很多从事销售工作的人都因为不能忍受开始时的辛苦而转向其他行业。但是，销售的神奇之处就在于有人酷爱它，并借助它赚了钱，改变了自己的生活。 一旦将销售转变为爱好，就不会介意工作的辛苦，也不会抱怨客户的苛刻。客户拒绝，是销售的开始。在销售中投人得越多，在生活中的各个方面观察销售的机会也就越多。 除了认真做好本职工作，认真对待每一天，认真做好工作的每个环节，多一些创新的意识和具体的实践，战胜自己个性中不和谐的地方，积极完善自我，把个性魅力融人到工作当中，并通过工作展示自己的魅力。

我实习的第二大部分就是售后服务。

售后服务的内容包括产品保养、产品保修（维修或更换）、技术咨询、技术培训、配件供应、紧急救援、增值服务等。

售后流程图如下 ：

在售后服务的领域里，我熟悉了服务顾问的主要职责。

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎。同时作简短自我介绍。

（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意。如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；服务顾问检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼

貌告之客户：请记住预约时间。

2、业务答询与诊断

在客户提出维修养护方面诉求时，服务顾问应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

3、业务洽谈

(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。

（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，服务顾问应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

5、办理交车手续

客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

6、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客。

7、为送修车办理进车间手续

（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

8、追加维修项目处理

业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

9、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修

预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

10、通知客户接车

（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

11、对取车客户的接待

（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。

（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。

（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。

（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意。

12、客户档案的管理

客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。 总结实习感受

通过这段时间的工作，我发现有好多东西需要学习

首先是工作经验不足，在工作中你会发现学校所教的大部分都用不上，只能凭借师傅的耐心教导和自己在平时工作中一点点的积累，学校讲的只是大理论，但是在工作中却是要顾及到好多方面，这次让我重新摆正了自己的位置，毕业以后就走进了社会这个大学校，还有好多方面等着我去学习，并且那里的学习只会比学校艰苦，好多事情没有适合自己的方法，要自己逐步探索，积累经验，我不会因为自己是大学生而轻视任何简单的工作，因为我知道，不管什么人，只要把自己喜欢的事情做好就是一种成就！

其次工作态度仍不够积极

在工作中仅仅能够完成布置的工作，在没有工作任务时虽能主动要求布置工作，但若没有工作做时可能就会松懈，不能做到主动学习，这主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，没有工作任务时主动要求布置工作，没有布置工作时作到自主学习。工作时领导分配之后就要努力做好，不要推诿，在外面工作领导的话就是命令，要坚定不移的实行，不能找到任何理由拒绝，并且不能和其他员工比，你做的工作比别人多是领导重视你，不能有其他想法。要积极主动的面对挑战！

再次工作要认真

近几个月来，通过多方面学习，对公司的生产流程渐渐的认识和提高了，但是，同时我也发现了自身存有不少缺点。无论经验还是认识都非常有待提升。从中我还深刻的体会到敬业的精神也是不可或缺的。遇到问题也不要太过慌张，更多是去考虑如何克服，我在实习中总结出：不要去预想困难，因为预想的都没有现实中遇到的难，但是只要认真努力，往往现实遇到的困难会比想象中的容易克服。所以我要不畏惧困难，一直努力下去！

最后人际关系一定要处理好

社会是人与人相互交往所组成的大群体，步入社会就是步入了这个大群体，只有学会与别人愉快融洽的交往才能更好的实现自己的理想。不同的人有不同的兴趣爱好，不同的人有不同的脾气秉性，在学校的时可能由于是同学关系并且思想都比较单纯，没有什么了利益冲突交往起来比较简单，但是到了社会你就会发现人与人之间就像隔了一个膜并且有了各种各样的利益冲突，这样如何处理每个人的关系就成了我们就业之后最大的挑战，我工作之后要利用自己的表达方面优势处理好于各个员工之间的关系，为以后的和谐工作奠定良好的道路！

 

第二篇：上海大众4S店实习报告

----集整车销售、汽车维修、配件销售、信息反馈四位一体。

公司主要售途安、途观、POLO 劲情、POLO 劲取、郎逸、上海普桑、PASSAT 领驭等轿车。 拥有销售展客户服务维修中心，以及特约公司维修站和零部件供应中心及二手车置换厅。

内部组织机构下设服务部、配件部、销售部、办公室和财务部、市场部。拥有一大批素质较高的汽车维修和管理人才。

上海大众 4S 店为确保打造“大众人之力，服务于大众”为指导思想深入人心，进一步满足广大客户的个性化需求。

上海大众 4S 店的经营理念

一是“以诚信服务为宗旨”的经营理念，在销售、技术服务的各个管理环节，充分体现“以客户为中心”的服务意识，质量意识，品牌意识，在做精做细，体现“以客户为中心”的服务意识，质量意识，品牌意识，在做精做细，让用户更满意上下功夫；

二是在市场服务网络推进上实施“以关爱用户为宗旨的季节性服务行动” 下功夫；将 让用户更满意”的经营理念落实到每个细小的环节 实到每个细小的环节； 是全面推进管理创新、 “让用户更满意”的经营理念落实到每个细小的环节；

三是全面推进管理创新、从严控制 财务、商务、管理费用，开展群众性合理化建议活动，让市场和最终用户分享企业管理 技术创新和降低成本带来的丰硕成果；

四是全方位的技术支持， 新、技术创新和降低成本带来的丰硕成果；24 小时全天候紧急救 援服务，系统培训造就高素质的员工队伍，谒诚为广大用户服务。

上海大众 4S 店的服务流程

首先，第一部分是销售。 销售流程如下：

1.1 潜在客户管理，根据潜在客户级别进行客户管理

熟悉竞争对手的最新情况和上海大众的产品信息， 确保销售流程中所有的支持工具都随时可用，并以客户为中心提供服务。 对需要跟进的潜在客户及时回复。 每天联系潜在客户。 邀请潜在客户来店，提供试乘试驾车。

2.1 客户接待和需求分析

立刻接待客户，尊重客户，对所有客户一视同仁。 充分考虑客户的时间安排和需求。 让客户感到你清楚他们的期望。 根据不同的客户类型，调整销售流程的侧重点。 充分利用现有工具，如客户欢迎卡，客户休息室，需求分析表等，完成以客户为导向的销售流程。

2.2 产品展示及试乘试驾

根据客户的产品知识和需求，调整产品展示方式。 主动引导客户体验产品展示和试乘试驾。 利用现有的工具如演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾路线及工作表，全面提供信 息。 描述车型的“配置-功能-好处” 。 用“说明-复述-解决”的方法处理客户异议。

2.3 交易洽谈

根据客户的习惯，利用现有工具如在线车型配置选择工具、涂漆和其他材质样板、轮胎 钢圈等帮助客户选择符合其要求的车型，无论有无存库。 为客户计算并打印出报价单，解释其中的各项条款。 解释上海大众的价格政策，强调经销商服务的附加值。 如果是二手

车置换，同时提供新车和二手车报价。

2.4 付款服务和交易达成 向客户讲解贷款购车的利弊。 将贷款购车透明化，为客户打印出贷款购车方案， 并讲解方案中的各项条款和所需条件。 客户选择贷款购车方案是时，切勿向顾客施加压力。 客户离店后及时通过邮件向客户发送之前填写的试乘试驾表， 并附上客户额外要求的信 息。再次感谢客户到访经销商。

3.1 交付信息沟确保车辆交付的每一步骤对客户透明。

需要客户等待时，妥善处理客户对交车时间的期望。 询问客户习惯的沟通渠道，然后向他们提供交车状态的最新动态。 通过短信和邮件告知客户交付的最新动态。 为新车交付做预约，建议交车地点为经销商，并提供上门接客户到店的服务。

3.2 车辆说明及交付

真诚的欢迎顾客 在初期就顺利完成单据和支付事项。 事先将车辆罩起来，营造卓越体验的氛围。 针对车辆外观，和客户的购买动机，再次提及新车所具有的配置、功能和好处。 讲解《使用维护说明书》 。利用交车单，确认客户的各项要求得到满足。为客户介绍服务顾问。 赠送小礼物，并为客户留影纪念。 感谢客户购买上海大众的产品。

3.3 成交客户管理。

第一天后到第三天，致电客户，询问客户满意度。了解车辆目前使用状况。 让客户感受到在交车后他仍然受到经销商的关爱。 客服部门提供客户关爱并定期跟进客户。

通过一段时间的销售经验， 熟悉了销售的流程， 我觉得如果一个人从事了汽车销售工作， 并要在这一行取得成绩，那么，一定要热爱这项工作！把销售作为爱好能极大地提高销售业绩，这是因为，人们会不断学习和积累，使销售成为更有趣、更有价值的工作。学习可以激发大脑，新知识给我们带来快乐的体验，一旦发现了这点，销售就会成为爱好。 刚开始做销售是一件很辛苦的事情。对汽车不熟悉，所有的一切都需要从零开始，还要忍受对方的抱怨和拒绝。 很多从事销售工作的人都因为不能忍受开始时的辛苦而转向其他行业。但是，销售的神奇之处就在于有人酷爱它，并借助它赚了钱，改变了自己的生活。 一旦将销售转变为爱好，就不会介意工作的辛苦，也不会抱怨客户的苛刻。客户拒绝， 是销售的开始。在销售中投人得越多，在生活中的各个方面观察销售的机会也就越多。 除了认真做好本职工作，认真对待每一天，认真做好工作的每个环节，多一些创新的意 识和具体的实践，战胜自己个性中不和谐的地方，积极完善自我，把个性魅力融人到工作当中，并通过工作展示自己的魅力。

第二大部分就是售后服务。 售后服务的内容包括产品保养、 产品保修（维修或更换） 、技术咨询、技术培训、配件供应、 紧急救援、增值服务等。

售后流程图如下 ：

售后保险理赔。大修一般维修保养预约接待是否预约车旁接待？ 否 ，进一步检查 ；是， 三包期预检检查确定委托书；客户安排 ，休息区接待， 安排车间维修 ，增项处理。

在售后服务的领域里，我熟悉了服务顾问的主要职责。

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户 （1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆 驾驶室边门一侧向客户致意：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢 迎。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客 户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出 门并致意。如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；服务顾问 检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户 要求办理手续。 （4） 如属

新客户、 应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 （5） 如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告 之客户：请记住预约时间。

2、业务答询与诊断在客户提出维修养护方面诉求时， 服务顾问应细心专注聆听， 然后以专业人员的态度通俗语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。 接待人员对技术问题有疑难时， 应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户， 同时，把检测诊断单呈 客户，让客户进一步了解自己的车况。

3、业务洽谈 (1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它 要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。

（2）客户审阅 “进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预 约进厂维修的，服务顾问应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间 工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的 具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽 车配件供应的情况。

5、办理交车手续 客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车 证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客 户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表 层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清 单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开 关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记 入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

6、礼貌送客户 工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以 离去。如客户离去，接待员应起身致意送客。

7、为送修车办理进车间手续 ：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作 业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清 洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并 请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

8、追加维修项目处理 业务部接到车间关于追加维修项目的信息后， 应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项 维修的意见。 同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到 车间。 如客户不同意追加维修项目， 业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受 话人； 如同意追加， 即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容， 立即交车间主管或调度， 并记录交单时间。

9、查询工作进度 工作内容： 业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况， 询问时间一般定在维修 预计工期进行到 70%至 80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应 急措施，尽可能不拖延工期。

10、通知客户接车 （1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清 洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，

并放入车上。结算员应将该 车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一 切准备工作之后，通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要 按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

11、对取车客户的接待 （1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手 续。 （2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐， 以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客 户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开 具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一 并交给客户手中， 然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检， 如无 异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂， 并致意。

12、客户档案的管理 客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有 客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般 以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

三、 总结实习感受 ：

通过这段时间的工作，我发现有好多东西需要学习 首先是工作经验不足，在工作中你会发现学校所教的大部分都用不上，只能凭借师傅的耐心教导和自己在平时工作中一点点的积累，学校讲的只是大理论， 但是在工作中却是要顾及到好多方面，这次让我重新摆正了自己的位置，毕业以后就走进了社会这个大学校，还有好多方面等着我去学习，并且那里的学习只会比学校艰苦，好多事情没有适合自己的方法，要自己逐步探索，积累经验，我不 会因为自己是大学生而轻视任何简单的工作，因为我知道，不管什么人，只要把 自己喜欢的事情做好就是一种成就！ 其次工作态度仍不够积极 在工作中仅仅能够完成布置的工作， 在没有工作任务时虽能主动要求布置 作，但若没有工作做时可能就会松懈，不能做到主动学习，这主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，没有工作任务时主动要求布置工作，没有布置工作时作到自主学习。工作时领导分配之后就要努力做好，不要推诿，在外面 工作领导的话就是命令，要坚定不移的实行，不能找到任何理由拒绝，并且不能 和其他员工比，你做的工作比别人多是领导重视你，不能有其他想法。要积极主 动的面对挑战！ 再次工作要认真 近几个月来，通过多方面学习，对公司的生产流程渐渐的认识和提高了，但 是，同时我也发现了自身存有不少缺点。

无论经验还是认识都非常有待提升。从中我还深刻的体会到敬业的精神也是不可或缺的。遇到问题也不要太过慌张，更多是去考虑如何克服，我在实习中总结出：不要去预想困难，因为预想的都没有 现实中遇到的难，但是只要认真努力，往往现实遇到的困难会比想象中的容易克 服。所以我要不畏惧困难，一直努力下去！

最后人际关系一定要处理好 社会是人与人相互交往所组成的大群体， 步入社会就是步入了这个大群体， 只有学会与别人愉快融洽的交往才能更好的实现自己的理想。 不同的人有不同的 兴趣爱好，不同的人有不同的脾气秉性，在学校的时可能由于是同学关系并且思 想都比较单纯，没有什么了利益冲突交往起来比较简单，但是到了社会你就会发 现人与人之间就像隔了一个膜并且有了各种各样的利益冲突， 这样如何处理每个人的关系就成了我们就业之后最大的挑战， 我工作之后要利用自己的表达方面优 势处理好于各个员工之间的关系，为以后的和谐工作奠定良好的道路！

 

第三篇：上海大众实习报告

              上海大众实习报告

实习，能使我们更加了解社会,增加社会经验，避免和减少以后在社会中走许多不必要的弯路。20##年7月，在经过层层面试后我有幸来到了上海大众有限公司（下面简称上海大众）进行参观及实习。

大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk，意为大众使用的汽车，标志中的VW为全称中头一个字母。标志像是由三个用中指和食指作出的“V”组成，表示大众公司及其产品必胜－必胜－必胜。公司位于上海西北郊安亭国际汽车城，占地面积达333万平方米，建筑面积90万平方米，是目前国内生产规模最大的现代化轿车生产基地之一，年生产能力超过45万辆，产品包括桑塔纳，桑塔纳VISTA，帕萨特新领域，波罗，途安，途观五大平台六大系列几十种品牌。

1.首先，我了解了上海大众的部门结构。

上海大众总体经营两个品牌：上海大众以及斯柯达。而我所在的部门为市场调研与信息科。该科室为上海大众二级部门。市场调研与信息科分为三个股：市场情报股，市场与用户调研股，市场运营追踪股。

市场情报股：销量，上牌量数据维护；日常市场与销售报表；产业政策，经济环境分析；竞争对手情报，市场监控；总体市场，细分市场预测判断；区域市场预测分析。

市场与用户调研股：汽车诊断研究；产品与用户调研；广告投放测试；其他专项调研。

市场运营追踪股：品牌检测；零售价格追踪；媒介费用比例追踪；双品牌车型定位的差异化分析；价格指针维护，双品牌定价协调；呼叫中心日常运营管理。

2. 20##年上半年乘用车市场分析及全年预测。我们进行了调查发现20##年上半年乘用车市场593万辆，比较20##年增速明显回落。

      进行了每月的数据分析发现，总体汽车市场增速逐月下滑，1月较去年来说增加22%，原因是：?包括购置税优惠、以旧换新、汽车下乡等刺激政策取消?节前消费高峰?20##年12月结转销量释放；3，4月增加17%，说明了季末冲刺;而到了4月由于日本地震，宏观经济环境恶化，从7%降到6%。20##年上半年乘用车市场特点：宏观环境恶化，总体市场增速明显回落进口车需求依然旺盛A级及以下细分市场比重下降，但MPV,SUV等保持较高增速各大区域增速较为平均，东部沿海地区增速略低北京上半年市场下滑64%日本地震造成2季度市场增速下滑，日系车份额萎缩2月开始去库存状态结束，上半年库存增加22万辆，竞争逐步加剧。总体来说，2011上半年各区域总体区域较为均衡。如下图所示：

  分析北京市场，北京限牌对低级别市场影响最大，如下图所示：

现在北京市场概况：目前，北京市场主要特点为：

1. 备案车辆基本释放完毕（个人购车备案核准数为49,920辆，上牌截止日期4月23日）

2. 二手车交易渠道仍不畅通，制约更新需求的释放；

3. 由于牌照可以保留6个月，多数摇到号牌的消费者仍在持币观望中。

   从而收到的影响是：

1.   受北京限牌影响，20##年1‐6月北京上牌总量同比下滑64％。

2.   2.进口车和部分合资品牌份额明显上升，而自主品牌受到很大冲击，份额大幅下滑。?全年预计总量在30万左右，同比下滑61%。

分析预估20##年下半年汽车市场。我们发现：汽车市场会得到机会：日本地震负面影响减弱，市场供应增加，国际油价高位回落，国内油价有望维持稳定，9月以后迎来消费高峰，有望支撑全年销量。可也会冒着风险：宏观经济走弱影响继续深化，货币政策不会轻松，节能惠民补贴政策不明朗，如果年内提高标准将带来较大负面影响，需求低迷，销量任务家里加大，市场竞争加剧，不利于消费释放。

3.如今，社会有节能汽车补贴政策。节能汽车政策从去年6月2日开始执行，财政部共拨付节能补贴资金120亿元，计划补贴400万辆节能汽车(包括微客)，预计到6月将全部用完补贴资金；截止到6月份，已有6批节能汽车目录发布,其中狭义乘用车涉及492款车型。乘用车的节能车型比例已经超过了30%，达到了36%（当时政府期望的补贴比例是30%左右）。目前政府已制定了再提高油耗标准10个百分点的新节能车型标准，即节油比例从现在的20%提高到30%。如果年内实施对下半年市场将产生重大负面影响。

4.类型分析。随着汽车市场成熟、市场需求的多样化，SUV成为近年来增长最快的细分市场。如今suv市场分为为3类：A型，B型，C型。

我对于进行了分析研究发现。A型用户人口统计特征：?他们平均35.2岁，男性居多(74%)，多数已婚(83%)，有子女(84%)，家庭规模平均3.1人。?多数(81%)接受过大专及以上教育程度，高学历如硕士及以上占6%。极少(6%)有海外工作或留学/学习经历。?相对集中于经营/管理/运营(40%)、市场/销售/公关(14%)等职业类型，以公司拥有者/合伙人（老板）/个体经营者(36%)、部门经理/主管/高级技术人员(34%)居多。?他们个人平均税后年总收入约为13.7万元，家庭平均税后年总收入达到23.8万元。经济负担较轻，89%已经自购房产，其中72%没有房贷的经济压力。

价值取向，消费观与生活态度：?重视家庭，认为开明、包容对家庭生活和婚姻的成功比较重要。?对待事业，积极进取，希望成就事业以实现人生价值，较少认为事业就是赚钱；?对待朋友宽容和理解，希望结交各种各样的朋友；?对待财富，重视获得财富的过程，不赞同为积累财富而刻意地省吃俭用；?上网、看电视、自驾游、听音乐、打牌/打麻将是他们主要的业余爱好和休闲活动。

汽车经验与对汽车的态度： ?购买这辆A级SUV前，绝大多数用户已有一定的驾驶经验。97%拥有1年以上的驾驶经验，46%的用户驾龄在5年以上。?平均保有1.2辆汽车。增购和换购的比例达到27%。有15%的家庭除了这辆SUV之外还有其他车辆。?汽车不仅仅是代步工具，更加重视汽车带来的乐趣、驾驶感受等情感诉求

A型主要考虑购买因素：

对于A级SUV用户，家庭平均保有1.2辆汽车。具体而言，绝大多数家庭(85%)目前只有这辆SUV，也有15%的家庭拥有2辆以上的汽车。

?而这辆A级SUV属于换购和增购的比例达到27%。

5.总结。首先，实习对我来说是个既熟悉又陌生的字眼，因为我十几年的学生生涯也经济过很多的实习，但这次确实与众不同的。他全面检测了我能否将所学理论知识用到实践中去。关系到我将来是否顺利的立足于这个虫棉套站的社会，也是我建立信心的关联坐在，所以，我对他的投入也是百分之百的。

   通报各国这次实习，是我学到了很多实践知识，在相关的事实上也有很大的收获，扩大了自己的知识面，是自己的知识理论与实践实际的联系得到了加深。

1、态度决定一切。

工作时一定要一丝不苟，认真仔细，一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎，一丝不苟，不能老是出错, 有必要一定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失.工作的时候我一直保持极大的工作热情，不仅顺利完成工作任务，工作之余还经常总结经验教训，不断提高工作效率，虽然工作中我也会犯一些错误，受到领导批评，但我认为这些错误和批评是能让我能在以后的工作中谨慎小心，提高工作效率。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我了解了公司的企业文化、生产模式和质量体系管理等经验，这对我来说是很宝贵的。

2、勤于思考

在工作岗位上一定要勤于思考，不断改进工作方法，提高工作效率. 公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是需要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，提高工作效率，减少工作所需时间。

3、不断学习。

要不断的丰富自己的专业知识和专业技能。这会使你的工作更加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为，一定要对自己职业的专业知识有所熟悉，对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握，这样才算是一位合格的人员。

我自认为个人能力不足。

1、目前在产品的品质状况跟进, 处理客户投诉、品质相关检验标准制等方面存在不足，为了让自己做一个更称职的人员，一定努力学习并克服各种不足。

2、在与别人打交道方面由于性格等原因，缺乏主动性，但是在质量工作上，要别人接受你的意见，就需要具备良好的沟通能力，一定要主动积极，把沟通作为交流的桥梁。

今后自己努力方向

1、学无止境，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种技术知识，并用于指导实践。对现今空调制冷行业来说，变频空调技术的发展加速了高能效空调的淘汰步伐，在这方面我要加强自我学习。

2、光说不做，不行。在以后的工作中不断学习知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项技能，这样才能不断的丰富自己，让自己不提前被这个竞争激烈的社会所淘汰

3、不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力及沟通能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。