为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，客服中心实事求是，结合当前工作实际，开展了本次住院病人满意度调查活动。

一、调查目的

掌握来我院就医患者对医院整体服务的看法、意见和建议，了解医院存在的问题。

二、调查对象及一般情况

调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。 一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。

三、调查方式

调查方法：问卷调查和访谈相结合。问卷设置客观题13道，主观题5道。共发放调查问卷150份，收回问卷80份，回收率53.3%，其中有效问卷58份，问卷有效率72.5%。

四、调查时间

20xx年x月x日—20xx年x月x日

五、调查内容

主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。

六、调查结果

外科：综合满意率100%（含基本满意）

内科：综合满意率95.2%（含基本满意）

妇产科：综合满意率100%（含基本满意）

满意度综合分析：

（1）总的来说，医护技术与服务态度是影响患者满意度的主要原因，而医护技术和服务态度的提升需各管理环节齐抓共管，至于具体方案，关系医院发展规划，需医护管理层面做系统、深层次的调查分析。

（2）环境卫生方面，在调查中发现：病房环境卫生呈两个变量，人多活动量大的科室满意率较差，人少活动量较少的科室满意率较高。环境卫生的满意率成为影响医院综合满意度的瓶颈，急需领导层面研究解决。

七、来自患者的意见和建议

问卷主观题部分患者反映了一些意见和建议，经归纳梳理，主要集中在以下几方面：

1、洗漱不便，优化并增加洗漱设施。

2、（妇产科）病房没有传呼器。

3、病房拥挤，没有陪护床位。

4、厕所卫生太差，需加强卫生环境管理。

八、通过以上分析，结合医院实际，提出如下建议

1、落实卫生责任人，强化卫生检查与管理工作。

2、结合医院实际，改善住院条件，贴近患者需求。

3、按季度或月份开展院内服务评优活动，并让先进科室和个人谈心得、说体会，全院向其学习。

4、对全院工作人员开展礼仪或患者交流技巧培训。

九、本次满意度调查的不足

1、问卷的回收率和有效性较低。

2、问卷涉及医护人员的服务态度等方面，患者在填写问卷的过程中，存在顾忌心理，可能会影响问卷的真实性。

3、此次调查缺少门诊患者的满意度情况。

十、尾语

客服中心全力做好本次调查，力求取得科学数据，以保整改目标明确，整改措施到位，切实做到“以病人为中心”，持续提升我院医疗服务质量。

客服中心

20xx年x月x日

 

第二篇：20xx.6月份住院病人满意度调查小结1

6月份住院病人满意度调查小结

6月份对全院住院患者进行满意度调查，发放并收回调查表113份，满意度98.2.%。小结如下：

一、14名护士得到病人点名表杨有：

二、不满意的问题：

1.病房设施使用2人次，占0.04%；

2.订餐、用餐3人次，占0.06%；

3.病房的作息时间1人次，占0.02%；

4.手术后疼痛处理1人次，占0.02%；

5.夜班巡视不少于3次1人次，占0.02%；

6.解决问题及时1人次，占0.02%；

7.做好入院宣教1人次，占0.02%；

8.提供手术后饮食指导1人次，占0.02%。

三、需改进的问题

1.入院介绍方面22人次，占0. 43%；

2.必要的日常工作支持方面3人次，占0.06%；

3.临床护理方面19人次，占0.37%；

4.服务态度方面10人次，占0.20%；

5.健康宣教方面14人次，占0.28%；

6.对病人的关心方面7人次，占0.14%；

7.病人感觉方面3人次，占0.06%；

四、原因分析

1.宣教方面工作不到位，各科护士长加强督察。

2.病房设施陈旧，某些人文服务方面不到位，如：营养食堂方面。

五、整改措施

1.在护士长会上反馈存在的问题，各科针对存在问题及时整改。

2. 对于患者不满意的问题与相关部门沟通，建议及时整改。

护理部

20xx年x月x日

 

第三篇：顾客满意度调查结果分析报告(模板)

成都安健发科技有限公司

                                            

 

顾客满意度调查结果分析报告

2012年06月20日

编制：                                 审核：

顾客满意度综合分析报告

一、顾客满意度调查表调查分析报告

根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。

统计分析原则：按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。

现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下：

本次共成功地对   家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计    项，其中：满意   项；比较满意   项；一般   项。不太满意   项，不满意   项。按《顾客满意度测量程序》的“4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分     %。各客户评价中最低         项目，得分   分，最高         项目得分   分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看：目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。

根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，   个客户均达到了满意水平，顾客满意率为    %，无客户意见和建议情况。

二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告

调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表统计实际折合得分   分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。

交付后产品质量方面：发生过一次是     年交付产品到           ，在安装过程中因      不当造成损坏，公司出于长期建立友好关系考虑，与    年一季度向该客户又提供了损坏的部件，得到客户好评。达到满意。其他该类情况未发生。评价得分为100%。实际得分20分。

调查用户意见，收集行业及公司的顾客赞扬、索赔和同类行业的经销商报告，进行业务扩大或流失情况分析等综合占40%。实际情况：通过业务合作，公司通过领导与客户电话交流、现场生产安装直接面谈以及服务人员调查用户意见，得到较好评价，无不满意情况，今年客户和销售额均有较好的增加，评价得分为100%。实际得分40分。

     综合顾客满意度实际得分为   分（详见附件二）。

从本次顾客满意度调查结果及分析来看，公司应持续坚持以顾客为关注焦点，加强内部管理，不断提高产品质量，减少内部质量管理损失，加强成本控制，稳定售价，让顾客真正享受物美价廉；同时要开拓市场，批量生产，降低生产成本，满足顾客要求。

通过调查和分析，发现公司顾客满意工作保持较好，应努力发扬光大。

附件一：

顾客满意度调查表结果统计表

附件二：

20##-2011年顾客满意率综合评价信息收集统计表

注：所有下划线的部分根据具体情况的变化而改变。

                          市场部   

                                                          年  月  日