一、 营业员的基本要求

1、 上班要提前15分钟到店里，不迟到。到岗后应立即铺盘货，打扫店内卫生，保持店面整洁。

2、 上班后首先进行帐与实物的核对，货款、货量、充值帐户金额等核对，并与有关负责人沟通，及时补充产品，及时交帐。

3、 服装要整洁，精神要饱满。上班时候不能带有情绪，要学会自我调节心情，做到不要因为自己的个人情绪而影响工作。

4、 要熟悉本店产品以及产品的性能、陈列、分类及价格。根据客人的要求提供适合产品与服务。

5、 销售价格以公司规定的价格为标准，如客户需要减价必须得到上级主管的批准，才能做决定。营业员需根据商品的质量、有效时限等因素，及时向相应主管汇报。

6、 先收款再充值并做好相关记录：给客户缴纳话费时必须让客户认真填写，充值前营业员必须把号码和金额给客户确认，收完货款后再进行营业操作。

7、 手机号码卡的套餐及收费标准，套餐的收费标准不能搞混（属基本营业知识），客户确定卡号候还应在系统内做进一步核实。介绍时先了解一下客户的消费需求情况，根据客户需求推荐客户所需要的产品，在介绍的过程中，声音大小适度，语气要肯定，吐字要清晰，表达要准确。

8、 收款时认真识别真假币，确认后再给予办理。在办理业务之前必须把贵重的物品放好以免失窃。责任感是营业员必须具备素质之一，对自己经手的业务要跟踪到底，让顾客对你产生信赖感。

9、 营业员在办理业务时，当客户较多或秩序较乱的时候必须要镇定，按次序处理业务，切忌慌乱，做到有条不紊。

10、 每一笔业务所售产品需立刻在销售本上对所售产品的名称、手机卡号码、数量、金额进行详细登记。

11、卫生要求：店内地面，柜台内外、门窗时刻保持清洁、整洁（每天至少清扫、擦拭一次），墙面不能有蜘蛛网及灰尘，海报及资料架内资料时更新。

12、 上班时间不能打瞌睡，不能上网进行私人聊天，不能做与工作无关的事情。空闲的时候可以观察店内卫生是否干净，物品摆放是否整齐合理，时刻保持店面的舒适、整洁感。

13、 配合财务人员进行对帐、核帐工作。

14、下班前半小时内做好：a、日销售产品、销售额的登记整理；b、库存帐登记；c、帐与物核对、每笔充值金额的核对工作；d、将当天的营业销售表以电子邮件的方式发给营业部主管；e、简单打扫一下店面卫生，如拖地；f、切断电源，锁好门窗，注意防火防盗。

二、 和顾客交谈需注意的礼仪

1、 当客人走进店铺时营业员必须先起身，主动与客户问好，询问需要办理哪些业务。业务办好顾客要走，应对顾客说声“再见，慢走”，在跟客户交谈时须用肯定的语气。

2、 如果顾客的要求超出服务范围（比如本店没有这种产品及充值业务等），要先说对不起，再解释原因，态度要诚恳。如果自己不能处理，要及时上报主管解决。

3、 在与顾客交流时，要保持微笑，态度要亲切和蔼，给人以舒适感。在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。

4、 工作时间须讲普通话，若顾客主动与你讲本地话，可以用本地话与其交流。

 

第二篇：叉车使用制度及操作规程

叉车使用制度及操作规程

一、 使用原则

应尽量减少叉车的使用，只有在上下货架和转运时使用。

二、使用权限

非授权人员严禁发动及驾驶叉车。

三、使用范围

非管理人员批准，叉车不得驶离库区。

四、基本安全操作准则

驾驶员严禁在药物和酒精作用后驾驶。

五、操作规程

1开动前应检查以下项目，如发现损坏或有缺陷时，应在修理后操作。

1-1检查是否有漏油或弱电，特别是检查液压管路的接头处。

1-2检查轮毂的磨损，损伤情况及轮毂的变形，损伤情况。

1-3检查制动动作情况。

1-4检查喇叭鸣响情况。

2搬运时不应超过规定值1.5吨，货叉必须全部插入货物下面，并使货物均匀地放在货叉上，不许用单个叉运转货物。严禁用货叉尖挤推货物或提升货物。

3平稳起动、转向、行驶、制动和停止，在潮湿或光滑的路面，转向时须减速，并尽量避免猛打方向盘和紧急制动。

4坡道行驶应小心驾驶，上、下坡忌转向，叉车在行驶时，请勿进行装卸作业。

5装物行驶应把货物尽量放低，以避免货物坠落，对驾驶员和周围人员造成伤害。

6开车时绕地面上的杂物，以避免损坏叉车底盘、轮毂或伤害他人。行驶时应注意他人，障碍物和坑洼路面，并注意叉车上方的间隙。

7禁止人站在货叉上，车上不准载人，并严禁用人代替平衡重，严禁站在货物上以及从货叉上穿越叉车，严禁乱放其他与工作无关的物品，以免阻挡司机的视线和阻挡司机的正常判断而造成事故。

8不准人站在货叉下面或在叉车下行走。

9不准从司机台以外的位置上操纵车辆和属具。

10不要搬运未固定或松散堆垛的货物。

11运载庞大货物视线不好时，要倒车行驶或他人引导；倒车行驶时，要脸朝后方，对后方直接进行确认行使。

12搬运超长，超宽货物时，驾驶要特别小心，转向和升降货物时都要慢速，以免货物移动，同时要注意四周安全。

13严禁搬运超载货物，容易引起货物坠落或叉车倾翻。

14在装箱或临时铺板上行驶时，应倍加小心，缓慢行驶。

15离车时，将货叉下降着地，关机并断开电源，在坡道上停车较长时须用垫坎垫住车轮。

16停车后及时取出钥匙，交库管员放回指定地点。

16定期检查蓄电池的电量、连接处变形和松动等情况，忽视检查会缩短车辆寿命，在恶劣情况下将会导致事故发生。

六、叉车注意事项

1在良好的路面上，叉车的额定起重小于1.5吨，在较差的道路条件下作业，起重量应适当降低，并降低行驶速度。

2在装载货物时，货物的重量应平均的由两货叉分搭，以免偏载或开动的货物向一边滑脱。

3严禁高速急转穹行驶，起升或下降货物等，起重架下绝对禁止有人。

4运载货物行驶时不得作急刹车，以防货物滑出。在搬运大体积货物时，货物挡着视线，叉车应倒车低速行驶。

5严禁停车后将货物吊于空中而驾驶员离开驾驶位置。

6在工作过程中，如果发现可疑的噪音或不正常的现象，必须立即停车检查，及时采取措施加以排除，在没有排除故障前不得继续作业。

7未经公司领导同意，无授权人不得动用叉车。为了提高叉车的使用寿命及防止意外事故的发生，为保持叉车最佳运行状态和各零部正常运转，在使用过程中必须对本机器严格地进行定期保养。

8停车时，应停靠指定停放地点。

七、叉车的日常保养

要使叉车工作正常可靠，发挥叉车潜在能力，要有经常维护措施。

日常维护：每班工作后。

1清洗叉车上的污垢、泥土和垢埃，重点部位是：轮毂、货叉架及门架滑道。

2检查各部位的紧固情况，重点是：货叉架支承、车轮、制动器。

3检查脚制动器、转向器的可靠性、灵活性。

4检查电量是否充足，是否需要更换蓄电池或充电。

部门会签：

拟写：匡陈审核：批复：