一种失误两种代价

作为一名实习营业员，我对自己已经能够独挡一面既感到自豪，又不免会忧心忡忡。这不，今天就让我遇到一件无可奈何的事。

在上个月中旬，一名年纪60左右的男子前来办理转套餐的业务。他一共要求办理此业务的号码有4个，除了自己的以外，其他号码都是他的家人和朋友在使用。我记得当时针对不同的使用者我都详细咨询了机主本人的使用习惯，并一对一推荐了相应的套餐，当然作为自己工作职责的一部分，对于自己如此细心的承办该民男子并未表示出感谢我认为是正常的。对于一名营业厅前台人员来讲，做得好是应该的，做得不好就不对了。如果没有今天发生的事件，我也许已经忘记了这名男子，毕竟我们每天接待的用户上百个，除非天赋异禀，没人能记得每一位用户的相貌的。

今天，一老人携带浓浓的酒气怒气冲冲来到营业厅，只见他晃头晃脑地挨个仔细打量每个工作人员。最后径直走到我柜台前，在我来不及开口询问他有什么需要前，突然大着嗓门，无比委屈地骂开了。

我只能耐着性子听他含含糊糊吐字不清的倾诉，虽然这种抗议夹着难闻的一股酸臭味，虽然他不容许我出声说一个字。后来值班经理出面了，在费了好大一会儿功夫后终于了解了情况：原来我上个月

转套餐的4个号码前期都是关闭了GPRS 的，但是转成新的资费后系统化又自动把这个功能打开了。所以其中有两个号码本月已经产生了上百元的欠费，经详单查询都是用户浏览网页或玩游戏产生的费用。因此，在用户投诉到10010后，客服人员告知其因为上网功能在当月套餐生效时同时被重新打开，并由于用户自行上网产生了高额欠费不符合退费条件后，这位男子便怒气冲冲跑到营业厅找到了为他办理业务的我，要求我不仅赔偿他因上网造成的所有费用，并赔偿因欠费停机造成的这几天无可估量的经济和精神损失。

由于他不容许我分辨半分，在一个字也没有说出口的情况下我无奈中在值班长的指示下到后台先行“休息”“回避”。

时间异常缓慢地流失，在经过了苦苦的一个小时左右的煎熬后，值班经理满脸倦容地出现在我面前。

她只是问了我一个问题:你在为用户转资费时注意过前期是否有申请关闭过GPRS或是短信功能没有？

“没有”，我很诚实地回答。

“那下次记住了，记得在提交以前核实一下套餐变化，增加了哪些，删除了哪些。”

“请问，那个老头怎么处理的呢?”我终究怀着忐忑不安的心情

不安地询问。

“现在工单还在10010客服部，具体处理结果要等待其查究以后。估计你的责任重大，你要做好赔偿的心理准备，同时是省份投诉，公司还会通报扣分。”我知道这种通报的严重后果，不仅仅是我，我的值班长，我所在的部门都会因此被扣分。在这个绩效考核的年代，扣分意味着扣钱。

我很感谢值班长帮我承受了用户正面的攻击和辱骂，我也很感谢她没有再继续责怪我。但是我依然很难过，无论如何，我告诉自己今后会更加小心。这不仅是保护自己，也是维护用户的权益，公司的颜面！

 

第二篇：联通营业员委屈奖汇报材料 如果能换一种心态

如果能换一种心态

物转星移，在3G业务如火如荼地开展中，凉爽的风带来了秋的气息。穿在行人身上的衣服渐渐变得厚重起来，绵绵小雨淅淅沥沥下 个不停，变得寒冷的是气候，时而会让人误认为是在突然间跌进了初冬的意境。

尽管如此，弥漫在营业厅温暖的气息并未受到丝毫影响，除却紫色的外套、白色的衬衫整齐地变成长袖，依然是拥挤的人潮，依然是喧闹的声场，依然是灿烂的笑容，依然是疲倦的背影……

发生这件闹剧的时间是接近中午，我好容易喘口气，正盘算着随便吃点什么垫垫我空空的隐隐作疼的胃，突然一阵异样的吵杂从大厅传来。

我硬着头皮赶出去，只见一中年女士正在咨询柜大声说着什么，看气势仿佛不给营业员解释的机会。

“这应该是属于最难应付的类型。”我想。凭经验判断，于是这类性格强势，有充分自信并且长期处于某种管理层的用户到了中年往往会变得不可理喻，有时后甚至歇斯底里。她们都很聪明，但是她们也很顽固不化，油盐不进。

果然，营业员一看到我便投来一抹求救的眼神。这一小动作当然不会被这位怒气冲冲的“斗士”所疏忽掉，同时她也意识到我的身份应该是领导之类的，只见她神色一振，舒眉展眼，调转枪头直冲我来。

我心里不禁一紧，只感到胃部频繁地一阵一阵痉挛:“又不能吃饭了，正好‘减肥’”！

于是，在接下来的近一个小时，为了避免该用户投诉升级，更为了避免营业厅最容易产生的共鸣效应，我小心翼翼地保持微笑，细心倾听，再谨慎地择词回答，解释……我空空的胃部越来越快地牵扯一股疼痛:我恨不得蹲在地上捂着肚子大声呻吟，我多么渴望有一碗热腾腾的鲜汤…..

最后，用户还是走了，是带着满意走的。原本就是一些不理解，在其他种种客观因素的影响下激化升级为投诉。当然，你首先必须要

她明白是自己理解错了，但是你却绝对不能直接告诉她这个结果，要循序善佑，引导她自己去发现，并且不伤脸面。最后还赠送了她一小礼品。

看着她踏着轻松愉快的脚步离去的身影，我再一次沉浸在成功的喜悦中。

下午两点三十分，当我拖着疲倦的身体走进更衣室时，我看到镜子里更加美丽自信的自己。我没有注意，因为忍痛而使劲扭成拳头的手掌上那排深深地指甲印子……