20xx年x月份开始，省公司开展了金牌装维服务提升竞赛活动，从3个月的指标来看青岛公司的装维指标较差，装维质量存在问题。

上表是20xx年五个月青岛装维主要指标的变化情况，从表中可以看出装机和修机指标基本保持上升，1月和2月指标相对较差，主要是由于青岛公司今年年初进行了装维管理改革，将装维日常管理工作下放到各营销单位直管。同时随着今年伊始市场活动的开展宽带装机呈现逐月增高的趋势，装机量增大，营销单位可以将部分代理商装机纳入到装维管理体系中，装机人员由去年的60人增加到今年的110人，装维管理也由去年的15人增加到今年的23人，但伴随着人员的增加装维人员的整体素质和能力下降较为明显，装维管理人员由于是从市场岗位转换而来，管理经验不足。同时由于装机压力较大，装维人员和装维管理人员的培训不够，造成装维过程中规范性不够，这是造成整体装维指标下降的主要原因。随着装维工作的进行，装维指标逐步开始提高，但距离省分公司的要求还有很大差距，为尽早达到要求，青岛公司已经制定如下措施，争取在3个月内使青岛的装维指标达到省分公司的要求。

一、装机质量问题

装机质量层面省分公司考核以下三个指标：宽带用户装移机履约准时率，宽带用户装机平均时长，装机超时万用户投诉率。其中青岛公司的装机超时万用户投诉率一直未达到省分公司要求的，宽带用户装机平均时长虽然达标但高于全省平均水平。青岛网运部对以上问题进行了认真的分析，具体分析如下：

1、引起装机超时投诉的主要原因是前期受理时承诺的装机时间与实际装机时间不符，装机超时引起的投诉中45%是由于承诺时间内装机资源未到位（设备资源不足占30%，线路资源不足占40%，下户线资源不足占30%）造成，有35%是由于装维服务不规范等原因。针对这些问题青岛公司提出如下措施，力争在3

个月内实现装机投诉逐月递减，8月份装机超时投诉减少一半。

（1）从5月份开始由网运部牵头落实所有模块局（非EPON）的装机资源相关信息，在标准信息落实后保证所有小区装机使用标准地址，确保装机资源的准确性。通过此措施可以在营业受理时拦截无线路资源的工单，暂缓受理，减少因资源不足造成的装机超时投诉。

（2）通知各营销单位（含县公司）将装机预计情况提交网运部，网运部根据各营销单位的本年度装机规模及预计，对部分模块局提前组织设备单板扩容或电缆扩容，并且要求营销单位按月上报下月预计情况滚动进行，通过此措施可以减少下户线资源和设备资源等问题引起的装机超时投诉。

（3）制定装维操作规范（附件1），明确规定外线施工人员在接到工单后12小时内必须与用户落实装机的时间，网运部将按照比例进行抽查考核，通过此措施可以及时了解用户的实际装机需求，更好的满足用户的使用需求，可以有效的降低用户因装机超时引起的投诉，同时通过此措施可以提高装维单位的工作责任心。操作规范已经下发至各单位，计划从6月份开始进行考核。

（4）制定并落实装机区域负责制，将模块局落实到固定的外线装机人员，制定对装维人员的考核标准，建立装维人员淘汰制度，具体方案正在制定过程中，预计6月底前完成，7月x日开始执行。

（5）统一印制了装机服务名片，在用户受理业务时将此名片留给用户，使用户可以直接联系本区域的装机人员，减少投诉，由于装维区域负责制7月开始执行，暂时名片中填写区域装维管理人员联系方式。

2、宽带用户装机平均时长过长主要是由于部分用户长期预约造成，青岛公司5月份前半月装机平均时长73个小时，青岛网运部对在途工单进行分析发现，超过3天的预约装机占预约装机比例的45％，其中5天内的占25％，10天内的占10％，超过10天的占10％，其中包括预约3个月以上的占3％。长期预约工单已经占到工单总量的48%，如果排除3天以上预约工单，青岛的装机平均时长应能达到50小时以内。目前省公司对平均时长的考核是根据系统中从受理到完成装机的时间进行统计，这部份长时间预约工单由于长时间无法装机导致宽带平均时长过长。同时营销单位为保证市场的发展和转网用户的维系，营业受理过程中会尽可能游说用户交费入网，青岛网运部前期提出过两种解决方案，对暂不能

装机的用户不予受理或对7天内不能装机的用户从营业受理退单，但第一种方法可能会造成潜在用户流失，第二种方法存在#5@p和营业款的保存等问题都无法施行。建议省分公司调整该项考核指标的考核起止点。

二、修障质量问题

修障质量主要包括以下五个指标：宽带用户重复申告率，宽带用户障碍修复及时率，宽带用户障碍修复平均时长，修障超时万用户投诉率，故障频繁万用户投诉率。其中青岛公司的宽带用户重复申告率，宽带用户障碍修复平均时长，故障频繁万用户投诉率都低于省分公司的要求。

1、通过分析发现宽带用户重复申告率，故障频繁万用户投诉率过高的投诉现象基本一致，网速慢和故障频繁是造成以上指标超标的主要故障现象。重复申告和故障频繁指标过高，其中56%是由于网络质量原因引起，剩余投诉主要是由于修障时间过长引起。针对这些问题青岛公司提出如下措施，力争在4个月内实现宽带用户重复申告率每月降低1%，9月份降到8%以下，故障频繁万用户投诉率逐月降低。

(1) 对于影响服务质量较大，造成用户重复投诉的疑难故障、网络质量等问题，及时分析和收集，并通过电子运维系统流转。具体方法是通过电子运维系统生成故障协办单，规范各环节处理时限，待故障处理完毕后根据工单的流转情况对超时岗位进行考核，从而提高修障效率，明确修障责任。相关流程已经开始执行，正在完善相应的考核标准，计划在6月份正式执行。

(2)建立服务质量例会制度，每周对故障情况进行分析，按照模块局进行统计，将故障频繁的模块局交相关专业进行分析并提出解决措施，如措施实施后仍无法解决的将对相关专业进行考核。相关流程已经开始执行，正在完善相应的考核标准，计划在6月份正式执行。

(3)制定装维操作规范，明确规定外线修障人员在接到工单后30分钟内必须与用户约定修障时间，网运部将按照比例进行抽查，通过此措施可以最大限度的提高修障效率，减少用户的重复投诉。操作规范已经下发至各单位，计划从6月份开始执行。

(4)统一印制了修障服务贴，在为用户修障时留给用户或用户不在家时黏贴在门上，便于用户及时咨询相关问题，减少用户重复投诉。本措施已经开始执行，

网运部将通过抽检回访的方式加强监督。

2、宽带用户障碍修复平均时长和修障超时万用户投诉率不达标是由于修障操作不规范和装机修障力量不平衡造成。针对此类问题，青岛公司提出如下措施，力争在1个月内将宽带用户障碍修复平均时长降至10小时以下，2个月内使修障万用户投诉率达到省公司要求。

（1）制定装维操作规范，明确规定外线修障人员在10小时内必须回单，如用户原因推迟可以将工单挂起，但网运部将按照比例进行抽检，发现虚假回单或虚假挂起将按照规定进行考核。本条措施已经开始执行，从6月份开始进行考核。

（2）制定计划开放DSLAM设备的端口速率，减少故障处理的环节，提高修机速度，计划在6月份开始执行，7月份完成全部工作。

（3）制定并落实修障区域负责制，将模块局落实到固定的外线装机人员，使装维责任归于一人，在保证装机的规范同时可以熟悉用户情况，有助于提高故障处理速度。具体要求和计划进度与装机区域负责制相同。

（4）延长修障服务时间，将修障服务时间延长至晚上8:00,以后，尽量保证当天故障当天修复，减少故障历时的同时也可以暂时解决修障能力不足的问题。本条措施已经开始执行，但考虑夜间修障的部分安全隐患，此条措施不做强制要求。增加VPN方式可以远程处理工单，本月落实。

（5）根据维护量核算装维队伍的修障人员数量，对修障能力不足的队伍要求6月x日前增加相应人员。对在限期内无法完成人员配备的单位，网运部将按照其规模调整其装维负责范围，并加强对该单位的监督考核力度，逐步将其淘汰。在人员配备完成后调整装维考核指标，将修障指标占有比重逐步加大，通过考核逐步平衡装机和修障力量。

 

第二篇：质量提升工作总结

四川省南江油脂有限责任公司

“质量提升”工作汇报

各位领导：

根据巴中市“质量监管、质量提升”示范试点工作的总体部署，在市、县质监部门的指导下，从七月初开始，公司开展了以提高质量意识，提高工作质量，提高产品质量为中心的质量提升工作。通过质量体系贯标、标准化等工作的不断深入开展，员工的质量意识、产品质量和企业经济效益都有了明显的提高，质量提升工作取得了阶段性的成果。现将工作开展情况汇报如下：

一、领导重视，全员参与

为加强对质量提升工作的领导，公司成立了以董事长、总经理为组长的质量提升示范试点工作领导小组，制定了《四川省南江油脂有限责任公司质量提升工作方案》，成立了质量提升工作办公室，确定了公司质量提升工作的具体目标，明确了各部室的工作职责，制定了各部门质量提升计划和具体措施，从质量管理体系建设、标准化体系建设、安全体系建设，企业文化建设等方面在全公司上下形成了领导重视、全员参与、齐抓共管、分工协作、共达工作目标努力工作的氛围。

二、措施到位，提升有力

1、建设公司质量文化，提高员工质量意识。

公司以全市开展质量监管、质量提升示范试点为契机，针对公司特点，组织员工进行《食品安全法》及《实施条例》、《生产技术规程》和《岗位操作规程》的学习培训，利用公司展板、宣传标语宣传市、县及公司有关质量提升工作要求，工作目标和具体措施，贯彻和落实“质量求生存、创新求发展、管理求效益、顾客满意为宗旨”的质量方针，通过培训、教育引导员工提高对开展质量提升工作必要性和重要性的认识，树立良好的质量意识，逐步建立和形成了企业的质量文化。

2、完善质量管理体系建设，促进工作的标准化、规范化。

公司将质量提升工作与ISO9001：20xx贯标工作结合起来，对公司ISO9001:20xx质量管理体系的符合性、适应性和有效性进行运行评审，找出存在的问题，对照标准的要求进行全面的整改和完善。通过企业标准体系的制定、发布和实施，实现工作流程的标准化，不断改进产品和服务的适应性，将标准化的思想真正贯彻到公司的具体工作中，使标准化成为公司生产经营的运行规则、提高效率和效益的重要保障。在各级质量监管部

门的指导下，公司基本建立健全了公司的技术标准、管理标准和工作标准，以及与标准体系评价与改进相配套的公司标准化体系。

3、严格执行标准，加强生产过程控制

（1）加强原辅材料的质量控制

建立合格供方评价准则，优化原、辅材料的进货渠道，建立原辅料的检验标准和方法，做好检验记录，确保原辅材料的购进、验收符合生产对原辅料的质量要求，把好原、辅材料进厂检验关。

（2）加强生产过程控制

进一步完善生产过程检查和巡检制度，采取生产车间自查和质检员巡检相结合的方式，对生产现场操作规程、工艺标准的执行情况和“6S”管理等进行监控、督导和考核，切实加强现场生产质量控制。明确规定生产车间和质检员检查的频次和抽样比例。检查结果现场反馈给责任人，发现质量问题及时整改。对员工习惯性不规范操作进行纠正，确保不合格品不流入下道工序。

（3）加强关键工序的质量控制

关键工序质量控制点是生产过程质量控制的关键。根据生产工艺流程中对产品质量安全的影响程度，我们确定出产品生产流程的关键质量控制点，明确控制的操作规程、主要工艺参数、技术要求和责任人，要求检查员对关键工序控制点重点巡查，并做好每次巡检记录。

（4）严格产品出厂控制

严格产品出厂检验，对拟出库产品进行出厂前检验，保证产品出厂合格率达100%，严把产品进入市场的最后一道关口。

4、加强工作环境控制，强化“6S”管理

为创造良好的工作环境，公司从加强“6S”管理入手，完善考核制度，由综合办牵头组织生产部、营销部等部门对“6S”管理每月组织一次全面检查，对重点部位组织不定期抽查，确保生产车间和办公场所清洁安全、作业场地布局合理、生产设备保养良好、物流畅通。通过制度上墙，作业指导书、操作规程的落实,员工的安全和卫生意识得到了提高，逐渐形成了良好的“素养”。加强标识的符合性管理，对原料、辅料、过程产品、产成品的堆放区域进行划定，明确标识。对办公室工作环境进行规范，按照标准配置办公用品，实现桌面定点放置，方便存取，促进效率的提高和环境的改善。生产现场和办公环境的改善，为进一步提高工作质量和产品质量提供了保障。

5、加强设备管理，确保设备处于良好工作状态

完善设备管理制度，加强设备管理、计划检修和日常保养，确保设备

处于良好状态。对锅炉等特种设备建立运行、维修记录和管理台帐，按计划进行检修和维护。加强计量检测设备管理，建立计量器具台账、检定、工作记录等，按规定检定校准，确保处于良好的工作状态。

三、质量提升，成效明显

质量提升工作开展以来，公司员工的质量意识明显提高，执行工艺标准和操作规程的自觉性明显增强，产品质量稳定提升，活动取得了阶段性的成果。

1、员工质量意识明显增强

质量提升工作开展以来，公司对管理制度、操作规程进行了完善并制作上墙，形成了比较完善的文件体系。对生产现场进行了多次的评判、整改,制作上墙质量、安全宣传标语21条，展板8个、墙画29个，举办了全体员工参加的食品安全法及相关法规的培训班，开展了员工技术业务培训。通过各项制度的完善和宣传培训工作的开展，公司生产和工作纪律进一步加强，工作环境进一步改善，员工的质量意识显著提高。

2、产品质量明显提高

质量提升工作开展以来，各环节严格执行作业标准和岗位操作规程，加强生产过程的控制，产品质量明显提高，产品出厂检验合格率达到了100%，顾客满意度指数提高了2%，产品质量投诉为零。

3、质量效益明显提升

质量提升让公司效益明显增加，成品菜油出油率由35%提高到了36%，产品销售收入达到8100万元，比去年提高了10%，利税增加了5.2%，质量提升为公司带来了实实在在的效益。

总之，质量提升工作给我们公司带来了质量管理的新思维和新方法，员工对质量工作的意义有了正确的认识，公司经济效益不断增长，为公司今后发展奠定了良好基础。在今后的工作中，公司将进一步巩固质量提升工作成果，继续深入开展质量提升工作，坚定不移地走“以质取胜、质量兴企”之路，生产优质产品，做响名牌产品，服务经济发展。

谢谢大家。

二020xx年x月二十八