通过学习《网点管理者实施细则》，对我的启发很大，这是一次切实推进我行全面风险管理和内控合规文化建设的动员会。

俗话说：国有国法，家有家规。行是我们的家，我们要共同爱护好。行里制订包括本细则在内的所有规章制度，目的只有一个，那就是维护正常经营管理秩序，确保经营稳健可持续发展，保障资产安全保值增值，为每一个员工、为社会负责。通过学习，作为一个最基层的内控监督负责人，我要更好地贯彻执行本细则，要树立“三种意识”，做到“三个加强”。

意识之一：合规。坚持合规办事，坚决剔除凭感觉办事、凭经验办事、凭习惯办事的陋习，任何工作的开展都要以法律、法规和行章为准绳，不能动辄以发展和拓展业务为借口，打制度办法的擦边球，甚至以此来指导暗示下属违规操作。在思想道德上筑起一道预防违规违纪违法犯罪的牢固防线。

意识之二：责任。本着对社会、对员工、对单位、对事业、对同事、对自己和对家庭负责的态度，认真执行各项规章制度，认真履行好业务经理的职责，提高制度的执行力，思想上要认清合规经营、合规操作的重要性、必要性；行动上要以规章制度为标尺，来衡量工作内外的一切言行。

意识之三：监督。员工相互之间不能盲目信任，同事之间的信任必须建立在遵章守纪、按章办事的基础上，在处理业务解决问题的时候一定要形成自觉提醒和监督的意识，养成相互监督的习惯，这样才能使自己少犯或不犯错误，才能监督同事少犯或不犯错误。

加强之一：监管力度。无论是上级检查还是自律监管，不能为了完成检查频次而检查，不能为了完成监管任务而监管。有检查有监管，就应当有考核有处罚。工作中凡不执行规章制度、违规操作业务的，不论是否造成经济损失，无论是谁，都要依据有关规定进行的处罚和考核。同是要认识到任何处罚不是解决问题的根本，处罚不是目标，而是一种手段。所以在制度的监管上，要起先导作用，以求制度的完善和业务以展的有机结合，要形成以“预防为主，防处并重”的监督管理机制。

加强之二：学习提高。固树立勤奋学习、终身学习的理念，不但要自已学，还要引导和组织员工学，做到制度在心中，规章在脑中，应知 应会人人都会。只有这样，才能既保护自已和同事，又在业务营销和工作台开展中得心应手，提高服务水平。注重提高学习能力。

加强之三：作风建设。要严格以规章制度来约束自已，做到以身作则、艰苦朴素、脚踏实地、积极履行好工作职责。要长期抓好包括本细则在内的各项规章制度的学习 。

作为银行的中层管理人员，尽管面对的工作错综复杂、千头万绪，但总是可以归属为三大部分：一部分是内控管理方面的工作、一部分是业务发展方面的工作、一部分是服务方面的工作。这三部分工作构成了银行管理者工作的主体内容，三部分工作不是分割开来的，而是紧密相联、互为条件、相辅相成。通过开展深入学习和实践科学发展观活动，我认识到，能否处理好三者的关系，是管理者把握全局推进全面工作的关键所在。通过学习我还进一步认识到，三者的关系可以进一步细分成五种关系。正确处理好以下五种关系，是正确处理好管理与发展关系的核心内容，是能否真正树立科学发展观并统领、指导全局工作的前提。

第一，正确处理发展、管理和风险的关系问题

在工作中，我们经常遇到发展与管理、风险控制的矛盾，常常为此纠缠不清，有时甚至在工作指导上出现偏差。究其原因，主要还是对科学发展观的真实内涵把握不准。在“发展”前面加一个“科学”的定义，其意深刻。最明确的一点就是：风险控制与管理永远不是对发展的制约，而恰恰是对发展的保护和促进。也就是说，没有以发展为核心内容的风险控制和管理，是没有任何意义的，是严重背离科学要求的。按照科学发展观的要求，管理与风险控制是对发展的促进、保障，是对发展能量最大限度良性释放的根本条件。在发展过程中，风险控制始终是保持良性前进的“动力源”的一部分，也是指正发展路径“方向力”的一部分，更是规避风险的“控制力”的一部分，而不能单单把风险控制作为“制动力”的唯一作用进行片面理解。上至国家、下至银行，发展为先，发展为重，发展为大是永恒的主题。因此，无论何时何地，都要把发展摆在第一位，把发展作为工作的第一要务不动摇，这样我们的事业才能长久不衰。如何把发展是“第一要务”的理念植入员工内心，如何围绕发展做文章，是银行各级领导，特别是一把手，真正调动全行干部员工的工作积极性的重要环节。

当前，全行“要理清发展思路，破解发展难题，创新发展的思路。”这充分显现，树立和践行科学发展观提到了全行的战略地位，成为全行发展的指针。实际工作中，要具有迎接困难的勇气，发现机会的睿智，驾驭风险的能力，寻求突破的举措，实现超越的结局。这就要求我们，要切实按照科学发展观的要求，正确处理发展、管理和风险的关系，不能在困难面前畏难发愁，踯躅不前，也不能一讲发展就不要管理，一讲管理风险，就消极发展。要真正明白，发展和风险管理在价值取向和终极目标是一致的，是相辅相成，互为条件，共同前进的，二者是事业前进的两只轮子，缺一不可，偏废不得。

第二，正确处理尽责与问责的关系问题

在银行的日常管理中，对违规违纪问题进行严格问责，是规范全行经营行为，实现健康发展的必要手段。但由于过去诸多内外因素的影响，对违规违纪行为的处理常常避重就轻，既达不到惩戒当事人的作用，也起不到警示全体人员的效果。当前，随着市场规范力度和制度落实力度的加大，作为管理者，从严治行不是个性化管理的手段，而成为必选项，已经不容再讨论。但在员工层面，甚至部分管理层面，对违规违纪的责任人的严肃处理和问责，存在着认识偏差，部分同志产生了一些抵触情绪；还有的同志，怕被问责，而不敢承担责任，在工作上畏首畏尾，推诿塞责。这些现象和认识，对我们的发展形成了很大的阻力，这也是背离发展观要求的具体表现。通过学习和实践科学发展观，我们认识到：问责不仅是贯彻从严治行，加强管理的要求，同时更是以人为本、贯彻科学发展观的基本要求。出现问题不问责，问题就无法根治，发展就没有保障，或者说，发展就是病态下的发展，是不符合科学发展观要求的发展。但是，出现问题后，如何问责、如何量责，对尽责人如何免责，是政策性很强的管理环节，是原则问题，必须谨慎处置，必须要以科学的态度和原则来对待，必须在原则与人性化、惩戒与教育之间找到最佳的平衡点。对这一点如何正确把握，是对我们管理者坚持原则、科学管理能力的综合考验。通过学习和实践科学发展观，我们认识到：问责是管理的手段，不是管理的目的，不能为了问责而问责，必须秉承科学的态度，要在充分尊重历史，充分调查研究，严格审查核准的基础上进行，其实质既是对当事者的教育，也是对其他人的警示。在处理上，应该有新的突破，既对有些岗位人员只要严格履责尽责了，即使出现一些不可避免的问题，也可以免责，这是一种科学的态度，也是倡导敢于负责的一种导向。问责要依法合规，要适度，无原则的从轻或者一味的从重，都不符合科学发展观的要求。问责过程中，要允许被处理人合理申辩，这是尊重和保护个性权力的体现，也是对我们问责公正性考察的必须经过的环节，只有这样才能依法、合理、服人服众，只有这样才能真正意义上体现科学发展观的科学内涵。同时，工作中，还要辅以有效的思想政治工作，事实证明，思想政治工作有处罚不可替代的作用。

第三，正确处理新官理旧账与翻老账的关系

当前，我们的岗位交流力度在不断加大，并已经形成制度化。应当说，干部交流大有必要，目的是提高我们干部的领导水平，通过不同岗位的交流，不同行际之间的交流，加大对干部的管理和培养力度，提高我们的管理水平。但是在干部交流中，也必然面临着一个问题，就是

新官如何理旧账的问题。很多同志尤其是领导职位上的同志，为此困惑不已，不知如何把握。也出现了一些不正确的倾向：有的同志认为，翻旧账就是翻老账，会受到攻击，因此怕惹麻烦，对一些老问题或不管或推诿。这种观念，是严重违背科学发展观的要求的。通过学习实践活动，我认识到，干部交流，不仅是交流和培养干部的需要，也是让新上任的同志发现问题，改进工作的需要。是一种对中行事业负责的态度，不是前任与后任的关系问题。因此，我们做任何工作，一方面要克服做老好人的观念，另一方面，也要克服怕得罪人的观念，必须认识到，客观公正地处理一些历史问题，不是针对某个人的行为，而是对中国银行事业的负责，对组织负责。应当明确，新官在新的岗位上一定要理旧账，但不是去翻旧账。理的概念就是解决问题。如果一个新的领导，在新的岗位上没有解决老问题的勇气和能力，也不可能有解决新问题的水平，久而久之，群众就会对你失去信心，最后也辜负了上级组织对他的期望。当然，科学的发展观要求我们，理旧帐的前提是实事求是，只要实事求是，认真做事，勇于解决各种棘手问题，推进业务健康发展，才能成为一个合格的银行管理者。 第四，什么是优质服务？

一、努力完善银行柜员形像。努力塑造良好的柜员仪表形象，美国心理学家研究结果 “ 像什么 ” 比 “ 是什么 ” 更重要，既然选择了这个行业，那么我们就得 尊重这个行业 ，就得具备 这个行业 应该具备的仪表形象。我们要牢记服务的宗旨 ，客户始于尊重，尊重体现在交往中。作为银行的一名员工 ，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个 合格的银行职员 ，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给 顾客 一种 “ 稳 ” 的感觉 。服务是一种人人都懂的体态语言；代表着亲切、喜欢、包容、接纳； 顾客就好比是孩子 ，孩子就需要我们的呵护，应多给 “孩子”们 一些赞美；这些道理大家都懂，但生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来。全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我

们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的基本准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。

窗口服务的工作让我们每天面对很多客户，我们的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己！” 第五，正确处理对上负责和对下负责的关系

作为一名管理者，在日常工作中，还面临对上负责与对下负责的关系处理。这也是一对不可绕开的矛盾。毫无疑问，作为业务经理，必须要做到对行长负责，同时也要对全行员工负责。但在实际工作中如何把握好二者的关系，并实现落实上级要求和兼顾下级诉求的统一，就必须以科学发展观的要求来指导。通过学习和实践科学发展观活动，我认识到，对于上级行的要求和规定，机械执行和正确执行是两个概念。某种程度上讲，一味执行，有时或许也是一种不负责任的执行。对于上级要求，结合实际，更加准确的细化落实，对于出现的不相适应的问题，及时反馈、及时改进才是一种科学的工作态度，是真正的执行力。而对于上级要求，不分青红皂白，生搬硬套，持一种“反正是上级要求做的，出了问题上级负责”的态度，其实是对上级的极大不负责任。因此，对上级要求执行的负责态度，也是对下级要求执行的态度，这就是对上级负责和对下级负责的统一点。因此，不管处于哪一级，其都是执行者和领导者的主体，同时又是客体，二者在时空上是错层的，在内容上的统一的。所以，要在工作中，以科学发

展观为指导，因地制宜，发挥主观能动性，及时发现问题，反映问题，创造性地解决问题。具体讲，就是对上级要通过正当地渠道，要积极提出有益的意见和建议，改进措施，创造性地开展工作；对下级要广开言路，让下级全面反映情况，有针对性地推出工作措施，共同地为我行的发展、管理、绩效的进步，包括干部队伍素质的提高，包括个人职业生涯的发展而不懈努力。

肖云

四方新区支行

20xx-10-14