光鲜职业外表下的艰辛

——记者体验空姐工作

核心提示

万米高空中，空姐是一道靓丽的风景。在人们印象中，她们美丽而神秘，拥有高品质生活。许多少女梦想着自己能成为其中的一员。那么，空姐们真实的工作、生活怎样？日前，本报记者登上了东航山西分公司太原飞往温州的航班，走进空姐的工作、生活中，了解到她们光鲜职业外表下不为人知的艰辛与苦涩，服务与奉献背后美丽的心灵……

高空干活更累

晚8时10分，航班准时从太原武宿国际机场起飞，飞行平稳后，记者随乘务长高佳来到机舱后厨。后厨不到3平方米，里面烤箱、饮料箱、送餐车等一应俱全。烤箱里的餐食已在起飞后的10分钟内加热完毕，得到乘务长允许，记者和空姐一起，将餐食从烤箱内取出，一一码放到送餐车上。加热后的餐盒很烫，一不小心会烫到手。本以为空姐的工作就是给乘客倒倒水、送送餐那样轻松、简单，但是，待餐食摆上送餐车后，记者才发现为机上的130多名乘客送餐，真是件苦力活，且不说不断重复着弯腰送餐的动作已经让腰很酸困，单单推着装得满满的送餐车，在机舱里往返一个来回，记者就已经明显感觉四肢乏力。高佳解释说，肯定会觉得乏困，因为在机舱高空缺氧下，每做一个动作所付出的体力都是在地面时的三倍。

负责经济舱服务的空姐庄雨告诉记者，送餐、倒水看似是个

轻松的活，但重复上百次就不轻松了，送一次餐下来，经常会觉得颈肩疼痛，而且在送餐过程中，还时常会遇到气流引起的飞机颠簸，而她们的腿也经常会被送餐车撞得青一块、紫一块。

吃饭只能站着

为乘客们发放完餐食后，空姐们退到后厨开始自己的晚餐。由于起飞时间与“饭口”时间难统一，空姐平时吃饭常常需要在机上进行。后厨空间狭小，几名空姐只能站着吃饭。令人惊讶的是，空姐们的吃饭速度非常快，吃相也不淑女。“最近飞晚班，早上想多睡会儿，就没吃早餐，中午要做航前准备，也没有好好吃饭。”看着记者惊讶的表情，空姐徐华有些不好意思地说。

“干我们这行，饮食长期不规律，肠胃都不太好。”乘务长高佳边吃边对记者说。短短几分钟，空姐们便吃完了晚饭，顾不上休息，她们马上又返回客舱，为乘客收拾餐盒。

除了为乘客提供餐食服务外，空姐们还要负责清理客舱内的洗手间。为了给乘客提供舒适、洁净的如厕环境，东航要求：乘客每使用一次卫生间，空姐就要戴上手套打扫一遍。虽是没有技术难度的工作，但对于在家中不常做家务的80后、90后空姐来说，这却是一个不小的挑战。“当了空姐后，才发现这个职业并没有想象中那样简单，没有吃苦精神，是绝对做不下去的。”19xx年出生的乘务长高佳感慨地说。

作息黑白颠倒

晚11时40分，飞机降落在温州永强机场。待机组开完总结会后，高佳与另外三名空姐回到住地已经过了零时。当记者问到空姐们飞行班次是不是很有规律时，空姐徐华边卸妆边告诉记者：“不是的。今天飞上海、温州，明天就可能飞北京，后天还可能飞广州，飞哪次航班是由调度中心安排的，乘务班组也是临时组合的。飞一个班必须让我们休息8小时。因为有时人歇机不歇，每趟航班起降时间又不同，我们的作息就没有规律。今天晚觉从上午开始，改天可能从下午开始。再加上长时间飞行，缺氧，经常想睡也睡不好。长时间作息不规律，好多同事内分泌失调，脸上还会起痘痘。”

“我们的住宿地点也会随着飞不同航班而变换，因为休息的时间、地点经常变换，失眠对我们来说是家常便饭。”高佳随后谈起：“我爸妈家在东北，有一次来太原看我，住了一个月，才见了我几次面，想想挺对不起他们的。”其她空姐表示，为了保证对乘客的服务，自己一年陪家人的时间实在太少，平时老在空中，手机不能开，谈对象也没时间，就连过年也难得在家里休息。

简单洗漱后，空姐康蓉将盘在脑后的长发散开，边梳头边对记者说：简单洗漱后，空姐康蓉将盘在脑后的长发散开，边梳头边对记者说：“长期受到高空辐射，头发掉得厉害，每天最怕梳头了。”几位空姐告诉记者，做一段时间空姐后，不少同事都会剪个刘海，以遮盖由于掉发逐渐后移的发际线。

睡觉最为难得

问起空姐们平时休息最喜欢做什么时，她们异口同声地说：“睡觉。”

卸妆后的高佳略显憔悴，她说：“一次，朋友下午打电话约我逛街，发现我还没起床，她说我懒。其实，那时我刚睡下一会儿。遇到晚间飞的航班，我们经常是这样黑白颠倒。休息下来，最大的享受就是睡觉。”

飞了五年的空姐康蓉一边点头赞同高佳的观点，一边说：“没有做空姐以前，觉得空姐收入高，可以免费飞往各地，挺潇洒的。做了空姐后才发现这工作其实很累，乘客登机前两小时，我们便要做航前准备，除了了解乘客信息和餐饮需求、查看天气情况、了解应急预案之外，还要对飞机客舱内的安全装置，包括乘客坐椅下的逃生用具逐一检查。飞行中，除了起飞和降落，基本没有坐下来的时间，一天下来，我们的脚经常肿得穿不上高跟鞋。”

谈到电影、电视剧中，空姐们带着花花绿绿的衣服，“免费”环游世界的镜头，乘务长高佳浅浅地笑了，她打开拉杆箱让记者看，里面除了乘务笔记和一些工作中用到的东西，就是一只杯子和一个小化妆包。高佳感慨地说：“我飞过很多城市，但多数只能在机场稍作停留，根本没有时间和精力去旅游。电影、电视剧都把我们的职业理想化了。”说着，高佳打开电脑，开始查阅当日下午的飞行计划……

本报记者 张艳 文/摄

 

第二篇：物业年度工作总结20xx年4月4日

物业公司20xx年度工作总结

20xx年x月截止到3月x日已过考核财年，20xx年x月-20xx年x月，我公司各部门以目标、绩效、计划和预算为管理方针，在全体员工的共同努力下，力争完成年初制定的各项目标及计划。其中，现有物业传统业务完成率88.18%、现有物业增值业务完成率37.85%、现有物业维修维护完成率56.83%、拓展收入完成率11.83%、拓展面积完成率102%、收入总完成率60.52%、费用总支出率80.06%、毛利润率0.30%，未完成年度任务工作，特对物业公司工作总结如下：

一、目标完成情况

20xx年x月-20xx年x月物业费用收费情况如下：

20xx年x月-20xx年x月收费统计表（11.4.1—12.3.31）

二、内部管理

1、组织结构、人员配置与优化

作为物业服务企业，服务楼盘的不断增加是公司扩大发展的关键。今年随着公司的不断发展壮大，加上物业管理是人力密集型的服务行业这一特殊情况，每一个工作岗位的人员招聘更是重要而艰巨。今年受人力成本上涨、人员难以招聘等条件制约，年初

在集团公司的大力支持下，物业公司积极配合人力资源调查，并根据集团要求，将公司原有组织机构进行了调整和优化，并对现有岗位人员的配置进行了调整，以更加合理的组织机构开展各项日常服务工作，从而逐步达到预定的目的。主要体现在：

1、调整组织结构，明确职责分工。原有的组织机构设置较为细化，但由于部门设置繁琐，导致工作交流时无法及时、准确地对接相关责任人，给解决问题带来了一定阻力；调整后的组织结构简单、明了，对责任人的职责要求也更为严格，对相关人员职责明确到位，从而缩短了流程运行周期，提高了工作效率，达到了时间与效率的有机结合。

2、合理配置，优化人员。根据项目规模、公司经营情况以及市场趋势等实际，及时优化和调整人员配置。我们采用每月缺编人员申请制的形式，开展各部门人员缺编统计和申报，对急需人员储备的到岗数量、到岗时间、到岗要求等做出全方位的跟踪统计，并在第一时间及时开展对所需人员的招聘和优化工作。同时结合当地相关人力资源主管部门的人力资源储备情况，主动积极的开展对接工作，最大限度的确保各岗位人员合理配置，主要开展以下措施：

1）采取多样化措施优化人员结构。通过企业内部选用、外部聘用、员工自荐等方式合理调整选拔人员，使组织架构经验化，最大程度的发挥各员工优势，充分达到物尽其才，人尽其用。

2）创新管理机制，提升人力资源管理水平。人力资源管理是企业发展的动力源泉，也是整个企业的前进的保障，因此人力资源管理的不断规范也成为了重要的工作之一。我们通过逐步建立人力资源的选聘录用、培训学习、绩效考核、薪酬分配等一系列的机制，逐步整顿和规范了人力资源的管理难重点，并借以先进的技术手段，进行人力资源需求的预测和管理，保证人力资源管理的有效性和准确性。

3、完善考核制度。在集团公司的要求和指导下，我们通过不同部门开展每周、每月、每年度的绩效考核工作制度，与相关的月薪资、年终奖励相结合的方式，使薪酬组合模式成为调动员工工作积极性的有效杠杆，将员工薪资与其岗位职责和工作绩效紧密挂钩，合理拉开同一工种不同薪资差距，让员工在良好的竞争氛围中不断增强其在工作中的能力。

4、整体推进，一视同仁。在日常业务培训时，以统一的标准开展培训工作，使全体职工得到同样的学习机会，共同推进对企业、行业的了解和认知。

5、严格进出程序，公平对待每位员工。在人力资源管理过程中，严格按公司入职、

离职的程序进行人力资源基础管理，不因人而异，借方便之门，尽量避免因为人际关系对人员配置的影响。

6、鼓励奖励，激励员工进入招聘行列。通过奖励的形式解决人员招聘困难的实际，鼓励在职员工推荐优秀人员进入公司从业，并给予推荐人员一定的经济奖励，从而达到广开招聘渠道，全员招聘的多元化，多手段的招聘模式，如守点式招聘”、“进村寻访式招聘”、网络招聘、内部人员介绍等方式开展各基层岗位的招聘工作；根据xx年同行市场行情人员的工资情况，在20xx年x月初对基层岗位的试用工资进行了上调，通过调整近期在招聘过程中情况较为显著。

2、团队稳定与学习成长

一个稳定的团队与其所在的学习环境息息相关，只有制订详细而全面的学习计划，才能更有效的提升整个团队的整体素质，才能不断提升团队的服务意识和能力，我们通过以下几点逐步开展着培训工作：

1.制定员工岗位职能，编制员工培训计划。针对不同岗位职能，制订详细的培训计划，对不同工种、不同岗位的专业知识、专业技能开展循序渐进的培训方式，以达到让员工吸收、消化、融入工作中的目的。

2.有效组织开展员工培训工作。在制定培训计划前，先到各个部门，各个岗位征求岗位及部门对培训的需求，制定有针对的性的培训计划，从而开展有针对性培训工作，同时持之以恒的落实例行培训工作，并力求培训手段的多样化，比如每周二次的各类学习，我们通过现场、书面教材、视频网络等形式学习，20xx年我们在公司内部共组织各类培训、学习共约140余次，订阅各类书刊10余种，使基层员工、中层员工以及管理层的员工更多的了解公司、了解物业、了解各自岗位的职责与权限；另一方面，我们通过集团内部有效的资源与其他子公司进行分享和交流，有效的使用了集团的资源平台，通过相互间的交流、取经，取长补短，确保了同样的失误不会再次重演，用更加专业的服务为业主提供良好的经营、居住环境。

3、积极开展员工思想教育工作。不定期进行员工面对面的交流沟通，把企业的整体发展方向、愿景目标灌输到个人，减少员工对企业的不信任度；另外还通过谈话等途径了解员工在工作中遇到的各类难点，以会议、培训讨论的形式对难点问题进行解析，从而达到稳定员工心态，减少人员流失率。

目前公司在职人员共计240人，其中总经办2人，综合财务部6人，经营部3人，

各片区服务中心11人，护卫142人，保洁组65人，机电组11人。

新员工进入公司后“以一带一”的现场实操培训、专业技能培训则成为了另一项工作重点。员工在未进入公司前对物业行业不了解的情况给其在开展工作时会造成较大阻力，如何让员工在最短的时间内了解、熟悉物业行业、熟悉公司企业文化、熟悉各项规章制度、熟悉其岗位的相关职责及工作内容便成为了综合财务部在人员招聘后的另一项重要工作。我们通过书面讲解、案例分析以及公司的学习软件等多方面的方式方法，让员工在进入公司后以最短的时间进入工作状态，从而达到保持和稳定服务品质的目的。

3、标准化管理体系的建立和完善

在参照集团公司的企业文化理念，再结合我公司现行企业文化的思路，我们更加注重企业的文化建设。我们始终坚持：“追求企业和员工的共同成长、实现客户和企业的和谐共荣”、“成为行业品牌的代言人”、“创建美好家园是我们共同的心愿”、“精诚服务 精彩生活”等一系列企业服务理念和宗旨。

要建立健全公司内部各项体系，就必须通过不断的尝试最有效的管理方法。我们通过部门自检、交叉检查、以及综合考核的方法对目前各部门存在的各类问题进行梳理和整改，通过几年间的不断摸索，我们借助集团公司较为丰厚的系统资源，逐步找到了与公司相匹配的质量体系管理、制度和流程管理、客户关系管理、人力资源管理等方面的标准化制度，如1、经营部代租房业务流转单拟定、《员工手册》再次修定、护卫工作整改方案拟定、护卫监督检查实施方案拟定、护卫考核制度拟定、并通过试行对各类制度中存在的各项问题进行及时修订，基本形成一套符合现行阶段公司管理的一整套的制度，并在工作中各部门之间的相互监督、协调，从而达到优势互补的最终目的。

4、服务品质建设

近两年来，随着业主对物业行业的不断了解，业主的维权意识也随之不断增强，给我们的服务也提出了更高的品质要求，为了提升企业的服务品质，在集团公司的倡导下，我公司正不断逐步完善品质方面的各项建设。通过反复制订、修改和摸索，我们从每周的物业评比到月度的物业质检，再到月度的绩效自评都围绕着服务品质、工作标准等方面开展自检、自查工作，而这些工作都与员工的薪资、绩效考核相挂钩，通过这样的激励既提高了员工的工作积极性，也使各项自检工作得到了有效的开展，从而达到逐步提高服务品质的目的。

综合财务部作为一个企业最重要的后勤保障部门，它所扮演的角色亦重要而突出，

只有坚强的后勤保障供给正常，才能让位于一线的服务人员有一个最佳的工作状态、工作作风，才能为业主提供更优良的物业服务，从而达到为企业、为社会创造经济效益、社会效益的目的。为了响应20xx年x月x日《社会保险法》的正式实施，我们逐步完善了员工《劳动合同》的签订手续以及相关社会福利保险的购买工作，为员工争取了更多的福利，得到了员工的认可；企业文化建设作为企业的精神文明建设工作之一亦被我们列入日常重点工作之一，在普洱市总工会的响应下，我公司于6月底正式成立了公司工会，工会的成立给为员工谋福利的方法又增加了一项，通过普洱市总工会的医疗互助金、特困生帮扶等方面的工作，为员工解决了他们的后顾之忧，从而更好地为企业服务、业主服务，进而提高了企业的服务品质，为企业创造更加优异的业绩。

20xx年由于受市场大环境的整体影响，我公司各项工作开展情况不理想，通过这一财年的时间，我们深深感受到了一个企业的扩大发展，除了要有强劲的经营拓展能力，还要有一支高素质的员工队伍为业主提供更优质的服务，只有两者兼顾才能更好的发展，因此，我们在新的财年除了大力开展各项经营拓展增加各项收入外，还将大力开展员工素质的培养和技能提高工作，这样我们才会在以后的日子走得更稳更远。

5、存在的不足

在过去的一年里，我们虽然取得了一些成绩，但在工作中还存在着不足之处，主要表现在以下几个方面：

1、在落实制度标准化工作时有待完善和加强。重制度建设，轻制度落实这一现象，给我们在执行标准化制度时带来严重影响，虽然有一整套较为完善的制度，但在工作中轻落实的情况使制度的落实大打折扣，这也给我们的工作带来了极大的阻碍。

2、培训工作应加强，应在公司范围内形成主动学习的氛围，培养公司员工的学习积极性以及能动性，只有有了好学的员工，公司才能进步得更快，我们的服务品质才能更好的体现。

3、员工招聘方式不够灵活和效果不够明显，导致缺编岗位补给不及时，造成各部门人员短缺。

4、绩效考核不够严格。在考核员工和部门时缺乏对工作的严谨态度，以息事宁人的作法给执行工作带来影响，也在基层员工中造成一定不良的影响。

面对存在的不足，我们将以平常的心态，在新一年度的工作中逐步弥补不足，提高工作中执行力；更加深入基层，了解员工所想，为在一线的员工和部门服务好，解除他

们的后顾之忧。

物业服务有限公司 二O20xx年x月x日