为进一步提高员工熟知酒店知识，全面强化员工酒店行业意识，努力打造学习

发展型企业，酒店人力资源部去年对一线部门员工、销售部员工、新入职员工以

及中层干部进行了一系统培训，现针对过去一年培训工作总结：

一、去年年度完成的培训工作

1、由汇浩集团人力资源部牵头组织，分别在20xx年x月和12月开展了新员工

入职培训，并对新员工以卷面的形式进行考核，考试成绩归入转正依据、组织领

班以上干部观看李强老师视频演讲集，并要求部门写心得体会，共5次、20xx

年x月至12月期间组织销售人员系列培训共7次，提高了销售人员销售、沟通

技巧、20xx年x月至11月期间开展了“服务由心开始”主题培训，其中我们共

参与了“服务由心开始”授课式培训，重点培训服务人员的服务意识、服务心理

和服务态度、“从微笑到品牌服务”的主题培训，重点培训服务标准、服务礼仪、服务艺术、服务技能、服务质量以及组织开展“假如我是客人”互动式培训、“酒

店店训、服务口号以及服务格言”甄选活动，并举办了酒店培训成果发布会。去

年年末，我们又开展了储备干部人员培训班，说明集团重视人才培养，为酒店的

基层部门培养适合于本酒店发展的人才。

2、每部门定时安排培训，酒店一线部门客房部、安保部、前厅部、餐饮部中餐

厅、西餐厅、宴会厅每周培训一次，工程部、销售部、餐饮部的厨房部、管事部、员工餐厅每两周培训一次，而人事部、财务部每月培训一次。各部门根据实际情

况，组织员工培训，培训主题也丰富多彩，例如：去年客房部以例会形式培训共

75多次，其中每周全员全部到场参加培训有36次。针对工作中发现的不足，安

排专题培训。工作中发现物品摆放不规范的情况，由主管组织员工进行现场培训

与指导；针对铺床不平整的情况，部门根据理论学习内容现场演练给员工看，并

让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。另外，也组织客房人

员去金煦酒店，进行大理石抛光及铺床的培训，提高了服务人员的工作技能。为

了参加区旅游局的技能大赛，组织员工利用工作之余进行铺床模拟比赛，在正式

比赛中，有两位员工分别取得了第二、第三名个人奖项。常规培训主要以员工礼

貌礼仪、对客服务、业务技能以及临场应变方面。通过案例的培训，提高员工解

决问题和处理问题的能力。同时，每次培训的结果进行考核并严格要求员工，做

到奖罚分明，避免案例的再次发生，加强、提高服务质量。

二、酒店培训不足以及努力方向

1、开展员工酒店的目的是学以致用。实践中，理论性课堂培训安排得较多，而

现场性技能培训、体验式岗位培训则安排较少，导致酒店培训与实际工作难以形

成有机联系，起不到提升酒店服务水准的作用。

2、培训成果的运用基本没有。酒店质检小组应与培训工作有机结合，做到从质

检中要求到培训中，通过培训再到质检中的考验。使在质检中发现的问题通过培

训来教育员工。周而复始，这样就达到了培训的目的。

3、提高培训者积极性。培训是为了能给客人提供更好、更专业的服务。而不是

将培训看作是一种负担，对于集团开办的培训工作，各部门应积极响应，不得敷

衍了事。部门内部应营造互动学习型组织，相互学习，相互分享，相互提高。

4、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感；

5、加强培训的针对性、实用性和有效性，让培训向现实工作能力转化的效率，

促进个人工作效率提高，从而带动酒店整体人员素质地提高。

6、我们应在实施中高层管理者“领导型”工程，培养中高层管理者应对酒店市

场变化、带好团队、处理突发时间、科学管理、拒腐防变五种能力，是提升酒店

管理水平的基础工程。

三、20xx年酒店培训工作重点

人事部：1、加强对新员工入职培训，新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专

项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承。

2、跟踪、纪要各部门培训进度，关心集团对酒店培训进度，掌握员工

培训情况。及时与各部门培训主管沟通，了解各部门培训需求。

前厅部：1、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率；

2、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头率；

3、开展各岗位的标准化、程序化培训；

4、部门内部进行业务知识的交叉培训；

5、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论；

6、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训；

7、加强员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训。

安保部：1、保安员熟练使用消防器材及组织人员疏散能力、检查安全隐患能力；

2、加强监控室操作流程培训、巡逻人员职责培训、突发事件应急预案

及各岗位接火警处置程序。

财务部：继续对收银组多方面的实操培训、成本组业务强化培训、收货及仓管组

业务重点培训、礼貌礼仪培训、微笑服务培训、总账业务培训、会计档案管理等。

工程部：加强对设备操作流程宣讲、安全知识操作培训、酒店一线公共区域维修

时礼仪礼貌培训。

销售部：战略营销、搞定客户的六脉神剑、如何准确掌握酒店预测方法、如何促

成双方达成一致、如何深入探究和迎合客户需求、消除销售中的客户顾虑、如何

创造客户需求、如何实施收入管理的策略、收入管理的重要公式解读、全新营销

理念，打造一流销售、收入管理的应用等培训课程。

客房部：1、酒店礼仪礼貌、服务意识及行为规范培训；

2、清洁机械的使用及保养培训；

3、对客投诉及意外事件的处理培训；

4、强化大堂保洁的标准及要求的培训；

5、制服间及仓库的规范管理培训；

6、地毯保养及各种污渍的清洁培训；

7、大理石、木制、不锈钢清洁及保养培训；

8、酒店客房服务质量及服务标准培训；

9、节约水电的使用、低值易耗品的使用等培训；

10、客房做房程序及要求培训。

20xx

人力资源部年x月x日

 

第二篇：20xx年培训工作总结及20xx年培训计划

20xx

年培训工作总结及20xx年培训计划 第一部分: 20xx年培训工作总结

一、培训计划实施情况

在公司领导的支持和各部门的配合下，20xx年我部门有针对性的开展各项培训，顺利完成年度培训目标。 20xx年共组织实施一级培训2次，参与员工合计15人次，人均学时6小时，整体培训基本覆盖公司所有员工。

二、主要实施培训内容

20xx年培训工作主要集中在基础员工的基本素质、专业素质、管理素质培训方面，主要培训内容有：汽车电路特点的培训、电气系统的培训、局部电路的培训等：

(培训汇总表)

三、 培训效果：

通过认真组织培训、培训效果考核、完善培训档案工作，一方面提高了员工职业素质、工作能力，另一方面顺利通过公司内部的培训方面检查，并通过实践操作培训方面，能更好得让服务人员了解车辆存在的问题。

四、培训工作中存在的问题

1、一级、二级培训的沟通需要加强：

在公司内部检查中，发现一阶段和二阶段培训的沟通存在问题，一些员工必备的培训项目没有列入一阶段培训计划，而是列在二阶段培训当中，二阶段培训之后没有归档到一阶段档案。另外，对于二阶段培训指导不够，使二培阶段训档案不规范。

2、公司内部培训师力量匮乏，技巧不足：

20xx年组织的培训中，培训师队伍比较单一，培训技巧不足，很难调动参训员工参与的兴趣。

3、部门领导对于培训中是不够：

很多培训中，应该参加的部门领导经常迟到、早退、缺席、培训中处理业务，对于整体培训效果产生不良影响。

第二部分: 20xx年培训工作计划

一、20xx年培训计划概要

为加强对培训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和针对性，使培训工作能够有效地促进公司经营战略目标的达成，特制订本计划。

二、 培训计划依据

本计划的制订依据主要是20xx年度公司发展战略及具体工作安排、各部门培训需求调查汇总等。

三、 培训工作的原则、方针和要求

1、培训原则

（1）按需培训、学用结合的原则。

（2）一阶段二阶段培训密切配合、通力协作的原则。

（3）公司内部培训为主、外部培训为辅的原则。

（4）加强培训效果反馈，根据公司实际情况及时调整相关内容的原则。

（5）培训内容必须有益于公司利益和公司发展的原则。

2、培训方针

以“终身学习、不断创新、持续改进” 的企业文化为基础，以提高员工实际岗位技能和工作绩效为重点，建立“全面培训与重点培训相结合、自我培训与讲授培训相结合、岗位培训与专业培训相结合”的全员培训机制，促进员工发展和企业整体竞争力的提升。

3、培训要求

（1）满足公司未来业务发展需求。

（2）满足企业文化建设的需求。

（3）满足中层管理人员以及后备人员发展的需要。

（4）满足企业内部自我培训技能提高的需求。

（5）满足企业内部培训制度发展和完善的需要。

四、培训目标

1、培训体系和培训时间

建立并不断完善公司培训组织体系与业务流程，确保培训工作高效率地正常运作，保证本年内为所有管理层提供不少于20小时、员工不少于12小时的业务和技能培训。

2、培训重点内容及课程

（1）初级管理人员的管理技能培训；

（2）重要岗位服务人员的培训；

（3）故障流程培训；

（4）安全管理培训；

（5）新员工入职培训。

3、培训师队伍

选拔并培养有潜质的培训师，扩大并有效管理内部培训师队伍，对学员进行调查和意见收集，确保培训师的胜任能力和培训的实际效果。

五、20xx年培训计划内容

1、20xx年新员工培训课程总体计划

新员工入职培训是每个进入企业的新员工必须参加的项目。新员工入职培训分为两个方面：第一是新员工到企业报到之日进行简单的入职培训、劳动关系培训；第二是公司定期和不定期统一组织的新员工培训，内容为企业发展现状，企业文化，组织架构，规章制度、相关法律法规等。

2、20xx年在职员工培训课程计划

（培训计划表）

六、20xx年培训效果控制

1、培训效果评估

对于培训，不定期收集学员意见，做培训效果评估，并完成“培训评估汇总表”，并及时与

讲师沟通交流，作为培训师持续改进的依据。

2、二阶段培训控制

人力资源部进行部门二阶段培训指导，促使部门完成培训任务，并对部门的二培阶段训效果进行检查，完善二部阶段门培训档案。