本月的大堂工作基本告一段落了, 在这里我简要的总结一下我 在这月大堂的工作情况。
1、营业前,做好各项准备工作。
(1)检查柜台及填单台签字笔能否正常使用,各类单据是否齐全、充足。
(2)检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行。
(3)检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放,折页品种是否齐全、数量是否充足。
(4)检查饮水机的饮用水是否需要更换,水杯是否充足;客户座椅是否有损坏;消防设备是否合规摆放。
(5)检查告示栏内容是否过期需要更新;检查客户意见簿、意见箱。
(6)检查大厅、接待台、门前是否干净整洁。
(7)检查办公用品(名片、大堂工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等)是否齐全。
2、营业中,工作积极主动、文明礼貌。
(1)热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起,主动上前迎接客户。
(2)识别、分流和引导客户。通过主动询问客户需求,引导客户取号,指导客户选择交易渠道(柜台、自助设备、电话银行)办理业务;指导客户填写单据,引导客户到等候区等候。
(3)主动巡视。对于等待区的客户,主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要;主动介绍我行金融产品,向客户递上相关宣传材料,对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。
(4)回答客户业务咨询时,语言流畅、吐字清晰,微笑服务、耐心细致。在交谈中,仔细观察客户行为举止,认真聆听并记录客户意见和需求,从中获取客户信息,发现潜在优质客户。
(5)要努力做好潜在客户的拓展工作,向其推荐我行的各项服务。
(6)客户到网点办理业务时,引导客户到服务区或窗口办理业务。如上笔业务未办结,客户不能立即办理业务时,引导客户到休息区,请客户稍待,并提供茶饮、杂志等,主动介绍我行金融产品,向客户递上相关宣传材料,对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。客户业务办结后,上前询问,是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口,并向其道别。
(7)做好大厅设施使用情况的巡查工作,及时发现并排除故障隐患。
(8)有效疏导分流客源,指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务,缓解柜台压力。
(9)发生纠纷时,要立即上前劝阻,调查原因,快速妥善地处理客户批评意见,避免发生争执,化解矛盾,减少客户投诉。
3、营业结束后。
(1)检查大厅设备运行情况。
(2)关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。
(3)查看客户意见簿、意见箱,及时处理客户意见及建议,经上级研究同意后,对提供联络方式的客户,应提供反馈意见。
(4)填写大堂工作日志,总结当日服务情况,对重点客户信息及市场动态,分析整理上报
二〇20xx年x月x日
我参加工作来到中国农业银行昆阳支行,虽然上岗时间不长,担任大堂协理才一个月,作为一名大堂协理我深刻的体会和感触到大堂协理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境,而是一张张微笑的脸,一句句亲切的问候。大堂协理是我们农行对公众服务的一张名片、大堂协理应有良好的个人形象,文明的言谈举止作支撑、大堂协理是我行营业网点的形象大使,在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止,代表着我们农行的形象,因为我是全行第一个接触客户的人,第一个知道客户需要什么服务的人,第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时,我就和大堂经理积极协商,为客户着想,来合理地引导客户办理业务。来我行办理业务的流动人口比较多,因此,有时候这里的客户流动性大,现金流动快。所以来我们这里办理汇款、转账、本票电汇以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚,工作压力可想而知,既不安全又费心。从我第一天在大堂工作,从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中,我的心态有了很大的转变。刚开始时,我觉得大堂协理工作很累、很烦索,责任相对比较重大,但是,慢慢的,我变得成熟起来,我开始明白这就是工作,每天站在取号机旁边,迎接每
一天的客户,为客户答疑解惑就是我的工作,大厅里的人和一切事物都是我的工作范围,当我明确了目的,有了工作目标和重点以后,工作对于我来说,一切都变得清晰、明朗了起来。
当客户来到我的面前我不再心虚或紧张,我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对,因为我已经熟悉我的工作和客户需求了,在我开始大堂协理的对外工作的前夕,我花了大量的时间在熟悉所有业务,我学习了很多金融基础的业务知识,如何储蓄,开户对公或对个人,怎样密码找回,挂失补办,如何销户,需要带哪些资料,各种汇款手续费,网银等业务,我都有了一定的了解并从中总结出一些要点,向不熟悉银行业务的客户解说,例如,在银行办卡的好处:ATM跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和网银、手机银行的使用,当我这样向客户作出解释和说明的时候,他们都对我们的业务有了一个大体的了解,并且愿意在我行办理业务,每当这个时候我都觉得很有收获,并且十分高兴。
尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时,大堂协理要倾听客户的不满情绪,不要急于去辩解什么,谁对谁错并不重要,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己。首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通。其次,
要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题。如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态。
要具备足够的应急事件的处理能力,不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题,大堂协理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务,存取款在2万以下的客户要带他们到自助设备办理,从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。
我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑。感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。
本月的大堂工作基本告一段落了,在这里我简要的总结一下我在这月大堂的工作情况。1、营业前,做好各项准备工作。(1)检查柜台及填单台签…
从我第一天到兴业银行永定门支行,到今天我已经工作一个多月了,从开始时的不适应到现在能很好地融入到这个集体中,我的心态有了很大的转变…
银行大堂经理20xx年度工作总结20xx年是我在支行工作的第二个整年了,在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很…
大堂副理年度工作总结张掖华辰国际大酒店开业至此已过八载,20xx年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。八年的历练已经让华辰酒店在本地…
20xx年即将过去,全年的工作任务也临近结束,回顾本年度的工作,有收获也存在一些不足之处,我对大堂经理工作岗位今年的工作情况进行了…
尊敬的xxx总、店委会委员、全体员工同志们:伴随着xx大酒店新年联谊晚会上嘹亮的歌声,我们以愉悦的心情,迎来了新世纪的又一个新年。…
银行大堂经理20xx年度工作总结20xx年是我在支行工作的第二个整年了,在行领导和同事的帮助下自己无论从服务或专业知识方面都有了很…
大堂副理年度工作总结张掖华辰国际大酒店开业至此已过八载,20xx年对于酒店来说是一个稳中求进的一年。八年的历练已经让华辰酒店在本地…
从我第一天到兴业银行永定门支行,到今天我已经工作一个多月了,从开始时的不适应到现在能很好地融入到这个集体中,我的心态有了很大的转变…
XX大酒店20xx年度工作总结20xx年,是忙碌的一年、收获的一年也是我们飞速发展的一年。XX大酒店在公司董事会和酒店管理公司的正…
年终工作总结时光飞逝,转眼之间,我已在大堂副理这个岗位上学习了整整四个月,在这四个月的时间里,我不断充实自己,更是在这个岗位上让我…