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doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 家电维修服务站工作总结 前言 一、河南惠民维修服务体系建设的重大意义 改革开放以来，特别是近几年，市场的逐步繁荣，内需的日益扩大，家电在农村的销售量与日俱增，家用电器已开始走进广大农村的千家万户，并逐步达到普及。统计数字表明：河南 大件家电产品的人均占有量已经超过 1.2 台/件。特别是在今后相当长的时期内，家电下乡、 汽车下乡的政策落实， 农村将成为促进家电生产的主要动力， 农民也将成为家电市场的主要 消费群。 面临空前繁荣的市场导向， 就针对协调发展， 确保市场稳定， 维护广大农民的消费权益而言， 必须要增强一种忧患意识和时代责任感与紧迫感。 因为消费者的权益维护关键是服务， 我们 不仅仅是把家电产品推向农村， 卖给农民， 而更重要的是要保障农民使用家电的可靠性与稳 固性。这就要在农民消费的同时，同步建立一个完善地、规范地、自主能力强而且具有相当 规模的家电维修服务体系，以确保农村家电物流地顺利延伸和消费群的不断扩大。 目前， 家电售后服务和维修行业存在着诸多问题： 家电售后服务和农村消费者的需求不协调； 新生的家电产品的科技含量与现有的维修服务人员的技术技能不协调； 销售量和服务跟踪率 不协调； 服务观点和农民的消费利益不协调； 家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等。 所有这些，在很大程度上制约了家电市场的正常运转和农村消费者的消费信心。 所以规范农村维修服务行业秩序， 提高服务能力， 改善服务质量， 逐步营造系统化、 规范化、 专业化、社会化的农村维修服务市场环境；加大农村市场流通，为广大农民现代化生产和生 活提供可靠的使用保障；加大对原有专业维修服务站点整合，构建创业再创业的升级模式， 使原有维修站从业务扩展，技术力量，管理水平得到长足发展，是十分必要的。同时，加速 维修服务站点的扩充，也将为青年农民工创业、就业提供了更多更好的就业岗位。 整合和拓展农村服务网站， 对农村偏远的空白区域实施新增专业维修服务体系建设， 是一个 辐射率很广、容纳量很大的创业项目，能为广大有志青年、返乡农民工、新增农村剩余劳动 力、以及大中专院校毕业生等，提供一个宽阔的就业平台。使之就地转化、就地创业，把青年农民工直接转化成为有技术、有产业的新农村建设主力军。在此基础上，把现代化的经营 管理理念普及到农村，达到供需平衡，协调发展的目地。这对维护社会稳定，确保农村经济 健康有序和可持续发展， 加速全面建设社会主义新农村步伐， 都将有一定的现实意义和长远 的历史意义。 二、家电售后服务产业发展的战略意义 1、家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一 家电行业是我国竞争最激烈的行业之一， 也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。 经过三 十多年的发展，经历了产品竞争、（ 转载自第一范文网 http://www.diyifanwen.com，请保留此 标记。 ）技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及 家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠

硬件来构建差异化也越来越困难。 这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服 务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。 2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升 搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞 争日益加剧以及新技术的不断应用， 大大缩短了消费电子产品的生命周期， 产品推陈出新的 速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。 完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾， 帮助用户在最短的时间内解决问题。 同时， 在服务的过程中， 企业可以与客户进行互动与沟通， 倾听客户使用产品的感受以及对产品改 进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力 的提升。 三、家电售后服务产业发展的必然性 （一）解决家电生产企业的售后服务难问题 1、家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经 过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服

务竞争阶段。随着 科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟， 同类产品高度同质化， 产 品本身的差异越来越小， 依靠硬件来构建差异化也越来越困难。 这自然而然使生产企业以及 消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。 2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升 搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞 争日益加剧以及新技术的不断应用， 大大缩短了家用电器产品的生命周期， 产品推陈出新的 速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。 完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾， 帮助用户在最短的时间内解决问题。 同时， 在服务的过程中， 企业可以与客户进行互动与沟通， 倾听客户使用产品的感受以及对产品改 进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力 的提升。 3、目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任：一是生产，二是流通，三是售 后服务和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系，为此， 厂家在生产的同时，为确保自身利益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营销 网络和服务网络，背负起这个无法推卸的，也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家 电的售后服务方式大致是： 一种是作为纯生产的质量、 技术延伸服务： 通过流通企业的售后服务代理， 提供给终端用户， 很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金 (按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。 随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种时限性的售后服务（只对保修期内的

事件负责） 在很大程度上不能填补终身服务的空缺， ， 将会逐渐不能满足广大消费者的需求， 产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素，便社会上出现了很多的“家电孤儿。 另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段， 自己建立售后服务 站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属 销售网络管理。 鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高， 以及竞争的快速升级和服务体系的多 重投入， 各大家电生产企业根本没有把服务网站拓展到乡村级的能力。 为了扩大农村市场占 有率，不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家正在通过寻求家电 售后服务第三方承担的市场发展道路。 4、目前家电售后服务已成为家电市场竞争的一大砝码，产品的维修服务费用是由生产厂家 从毛利中剥离出来给家电维修商的，如：一台 1p 以上空调的平均安装费用在 100 多元，在 售后服务中商家得到了高于销售商卖出一台相同型号空调的利润， 而这笔钱在经销商手中给 浪费了很多。 家电厂商在自身售后服务方面存在的种种问题， 已经严重影响了消费者正常享 有售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的急剧下降。有专家认为，家电 维修有望摆脱附属的地位，成为一支独立的力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。 中国家用电器维修协会的官员曾指出：如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措 施，壮大维修服务产业规模，提高维修服务水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影 响家电产品竞争力的重要市场， 甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域 里的优势。 5、国家为了维护消费者权益，先后出台了《中华人民共和国消费法》和《产品“三包”条 例》等相关法律、法规。为此生产厂家就售后服务不得不做出了诸多承诺，因为他们已清楚 地意识到：承诺也是一种促销技巧，服务同样也可以创造价值。而消费者也需要承诺，因为 承诺是一种消费保险，是一种消费意识上的精神寄托，是自己所买商品的附加值。虽然，提 升服务理念，创造服务品牌，本是诚信中的应有之义。但由于市场上的过度竞争和客观因素 的制约，不能排除（转载自第一范文网 http://www.diyifanwen.com，请保留此标记。 ）承诺上 的盲目性与虚伪性，比如什么 100%回访、100%满意、终身维修等等。从哲理和现实中， 那几乎是虚幻的， 因为厂家无时不在面临着时限变迁和风险冲击， 诸多环节还存在着不以人 的意志为转移的变数，

一旦这种变数和自己的利益相冲突时，往往是事与愿违。 据了解， 有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系， 该体系一般由内部网络管 理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或 各服务中心接到顾客的服务热线后， 可以解答的直接解答， 需要上门服务的就由该服务中心 将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要 向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客 户的关照，也是对服务人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受监督 成本、人力、精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品售后服务的全部情况。 6、服务人员有待规范和提高 根据国家要求， 上门从事家电安装、 维修等业务人员都必须有相应的资格认证和岗位证书才 行。但厂家把售后服务交给代理商，代理商又转包给维修网点，因为这种售后服务只是一种 促销手段，大都流于形式，服务人员就很难规范。 毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供售后服务的人员分两大类：一 是厂家和代理商聘用的售后服务管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小 部分；另一大部分则是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业 基础，只是跟师傅学一段时间就上岗，厂家又未能对其进行全面的技能培训，特别是销售旺 季， 很多维修网点往往私自招收民工、 社会青年参与工作， 根本谈不上什么专业化、 标准化， 售后服务问题便由此而层出不穷。 某品牌服务管理部负责人说： “厂家不可能养起庞大的维修服务队伍， 从经济与管理角度讲， 成本之大，人员之杂，很难管。 ” （二） 、解决农村家电维修服务难问题 1、农村小型维修网点不能承担品牌家电售后服务的原因 （1）上门服务难；现有的农村家电维修站点习惯于店面经营，没有上门维修意识或者维修 人员认为没有上门维修的义务。由于家电产品种类多，维修人员专业技能又很差，自己也不 敢保证上门能不能修好， 是关键问题。 有些产品配件不全， 不能及时配备， 即使能上门维修， 没有了配件，也是徒劳无功。 （2） 、上门服务没有服务标准和维修收费标准，农村人又有喜欢讨价还价的习惯，维修人员 经常被弄得很尴尬。 3、上门维修没有质量保证。消费经常遇到家电产品修了没多久又坏的事件，给消费者造成 了伤害， 还有大多数农村消费者宁肯自己拿着家电到县城维修， 也不轻易让小店维修人员来 修理。 4、家电产品涉及面广，产品更新换代快，专业技术水平要求高，一个乡村小店店主没有时 间去学习，培训学习的成本也很高，很难掌握多类产品维修技术，由于业务量有限，他们又 没有能力招聘专职技工，技术能力差，工作效率低，工作成本增大，劳累一年也嫌不了多少 钱。 2、农村小型维修网点不能生存的外在原因 （1）农村乡村维修网点的技术条件差，企业不放心把售后服务的责任交给他们。无奈之下， 只有自己做自己的售后服务，或把售后维修服务任务转交给经销商代劳。 （2）经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势 迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于要求达到的售后服务标准，企业无 从知晓，甚至有时候毫无办法。作为经销商，主要业务就是销售产品，大多数经销商同时销 售多厂家品牌产品， 每专业产品维修的技术力量不可能达到， 自然维修服务的质量就不会好。

经销商会把自己无法做到的工作转包给个体小维修网点， 让这样小网点的维修工去执行企业 产品的售后服务重任，结果可想而知。当出现售后服务投诉事件时，企业无法去追究维修人 员（转包人）的责任，也拿经销商没办法。恶性循环，既损害了企业的形像，也坑苦了消费 者。 （3）经销商不可能在自己销售区域内建设众多的维修服务网点，但又不放弃售后服务这个 美差， 这样就形成了区域行业垄断， 所以下面的维修网点根本拿不到品牌产品的维修服务权， 因业务量太少，则无法生存。 3、农村家电报修难问题 农民要求有购买和使用、维护家电的咨询服务，普遍的现象有家电出现了故障，消费都找经 销商，经销商向售后服务那推，如遇产品质量问题，售后服务向厂家推，厂家大多要经销商 想办法去解决， 搞得消费者无助又无奈。 找谁去咨询？电器坏了找谁修？维修电话打给谁？ 维修电话打不

通？遇到问题找谁投诉？等等； 现在不没有相应渠道来现实， 农民对于如何便 捷有效地进行家电服务充满了期待。 品牌企业多数建有全国性的服务热线电话，也存在着诸多问题：热线电话打不去，地方方言 问题等。 由于家电生产企业和产品种类繁多，一家中有多个厂的产品，他们的服务电话各不相同，当 家电出现故障时，寻找对应的电话号码就是个头痛的事，加上#5@p、保修卡等相关资料保存 不当，这时想找个报修电话就是个难事。 三包以内的产品报修在维修产品的比例占（转载自第一范文网 http://www.diyifanwen.com， 请保留此标记。 ）多大？不在三包内的产品报修怎么办？家电产品的故障多出在保障期限以 外，保障的期限不是完全有国家规定的，是生产厂家根据他们产品正常使用期限而定的，他 们会评估出那个产品易损件的常规使用时间概率和主要元器件的正规使用寿命。保修期过 了，才是家电出现故障的多发期。可见家电产品保外常规维修的任务有多么重要。 所以建立省级区域性统一报修热线电话是完全必要和切实可行的。 四、规范农村家电维修服务市场 纵观当前农村家电维修之现状，错综复杂，是在经济体制变革后所产生的新的社会矛盾，是 受市场经济所驱动的社会必然，也是在进一步扩大内需，营造新的家电市场，推行家电下乡 工作中所必须引为重视，而且亟待化解的矛盾。 如何化解这个矛盾？变消极因素为积极因素， 变障碍为动力， 这是我们应该深入研究并着力 解决的问题。 1、必须调整思路，以科学发展的理念和高度的社会责任感，增强忧患意识，把握市场动向， 广泛地探寻在新的经济形势下所面临的新问题， 以及这些问题将会对家电市场所产生的负面 影响， 充分发挥自主创新能力， 深入研究， 勇于探索， 按照党和国家的战略部署和指示精神，

倾听广大农民消费者地呼声，发现他们所盼望解决的焦点、难点问题，制定出一套切实可行 地整改方案； 2、加大对现有的家电维修服务人员的技术升级与整合，提升家电维修服务行业的市场地位 和信誉度，树立良好的社会形象； 3、以加强县（区）级家电维修服务站建设为起点，扩大维修服务站点在广大乡（镇）农村 的辐射面，把维修服务延伸到全省各个乡镇、村庄，形成一个全覆盖地维修服务网络； 4、加强并完善河南惠民家电维修服务体系建设，充分发挥政府职能和社会动力，调动全社 会的智慧与积极性和参与意识，加大对维修服务人员的专业技术培训力度，以青年创业、返 乡农民工再就业为契机， 形成一个既有政府领导， 又有专门管理和社会参与的新型维修服务 体系； 5、按照《中华人民共和国消费法》《市场管理条例》《服务行业管理条例》以及相关法律、 、 、 法规规定，加大对维修服务人员的普法教育和监管力度，树立良好的职业道德和行业秩序， 使维修服务行业规范化、法制化； 6、净化货源，理顺进货渠道，杜绝假冒伪劣、以旧翻新的家电产品系列和杂牌零配件泛滥 市场，确保服务质量； 7、推广信息化管理，逐步建立网上超市，打造农民消费者可靠地购货平台，维护农民消费 者的消费权益； 8、推行网络服务和热线服务，加强企业、经销商、维修服务、消费者之间的相互沟通，提 高家电市场的透明度；

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第二篇：家电维修服务站工作总结

家电维修服务站工作总结.txt我爸说过的最让我感动的一句话：“孩子，好好学习吧，爸以前玩麻将都玩儿10块的，现在为了供你念书，改玩儿1块的了。” 本文由mdm506贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 家电维修服务站工作总结 前言 一、河南惠民维修服务体系建设的重大意义 改革开放以来，特别是近几年，市场的逐步繁荣，内需的日益扩大，家电在农村的销售量与日俱增，家用电器已开始走进广大农村的千家万户，并逐步达到普及。统计数字表明：河南 大件家电产品的人均占有量已经超过 1.2 台/件。特别是在今后相当长的时期内，家电下乡、 汽车下乡的政策落实， 农村将成为促进家电生产的主要动力， 农民也将成为家电市场的主要 消费群。 面临空前繁荣的市场导向， 就针对协调发展， 确保市场稳定， 维护广大农民的消费权益而言， 必须要增强一种忧患意识和时代责任感与紧迫感。 因为消费者的权益维护关键是服务， 我们 不仅仅是把家电产品推向农村， 卖给农民， 而更重要的是要保障农民使用家电的可靠性与稳 固性。这就要在农民消费的同时，同步建立一个完善地、规范地、自主能力强而且具有相当 规模的家电维修服务体系，以确保农村家电物流地顺利延伸和消费群的不断扩大。 目前， 家电售后服务和维修行业存在着诸多问题： 家电售后服务和农村消费者的需求不协调； 新生的家电产品的科技含量与现有的维修服务人员的技术技能不协调； 销售量和服务跟踪率 不协调； 服务观点和农民的消费利益不协调； 家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等。 所有这些，在很大程度上制约了家电市场的正常运转和农村消费者的消费信心。 所以规范农村维修服务行业秩序， 提高服务能力， 改善服务质量， 逐步营造系统化、 规范化、 专业化、社会化的农村维修服务市场环境；加大农村市场流通，为广大农民现代化生产和生 活提供可靠的使用保障；加大对原有专业维修服务站点整合，构建创业再创业的升级模式， 使原有维修站从业务扩展，技术力量，管理水平得到长足发展，是十分必要的。同时，加速 维修服务站点的扩充，也将为青年农民工创业、就业提供了更多更好的就业岗位。 整合和拓展农村服务网站， 对农村偏远的空白区域实施新增专业维修服务体系建设， 是一个 辐射率很广、容纳量很大的创业项目，能为广大有志青年、返乡农民工、新增农村剩余劳动 力、以及大中专院校毕业生等，提供一个宽阔的就业平台。使之就地转化、就地创业，把青年农民工直接转化成为有技术、有产业的新农村建设主力军。在此基础上，把现代化的经营 管理理念普及到农村，达到供需平衡，协调发展的目地。这对维护社会稳定，确保农村经济 健康有序和可持续发展， 加速全面建设社会主义新农村步伐， 都将有一定的现实意义和长远 的历史意义。 二、家电售后服务产业发展的战略意义 1、家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一 家电行业是我国竞争最激烈的行业之一， 也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。 经过三 十多年的发展，经历了产品竞争、（ 转载自第一范文网 http://www.diyifanwen.com，请保留此 标记。 ）技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及 家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠

硬件来构建差异化也越来越困难。 这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服 务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。 2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升 搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞 争日益加剧以及新技术的不断应用， 大大缩短了消费电子产品的生命周期， 产品推陈出新的 速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。 完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾， 帮助用户在最短的时间内解决问题。 同时， 在服务的过程中， 企业可以与客户进行互动与沟通， 倾听客户使用产品的感受以及对产品改 进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力 的提升。 三、家电售后服务产业发展的必然性 （一）解决家电生产企业的售后服务难问题 1、家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正

面竞争的行业。经 过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着 科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟， 同类产品高度同质化， 产 品本身的差异越来越小， 依靠硬件来构建差异化也越来越困难。 这自然而然使生产企业以及 消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。 2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升 搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞 争日益加剧以及新技术的不断应用， 大大缩短了家用电器产品的生命周期， 产品推陈出新的 速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。 完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾， 帮助用户在最短的时间内解决问题。 同时， 在服务的过程中， 企业可以与客户进行互动与沟通， 倾听客户使用产品的感受以及对产品改 进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力 的提升。 3、目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任：一是生产，二是流通，三是售 后服务和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系，为此， 厂家在生产的同时，为确保自身利益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营销 网络和服务网络，背负起这个无法推卸的，也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家 电的售后服务方式大致是： 一种是作为纯生产的质量、 技术延伸服务： 通过流通企业的售后服务代理， 提供给终端用户， 很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金 (按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。 随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种时限性的售后服务（只对保修期内的

事件负责） 在很大程度上不能填补终身服务的空缺， ， 将会逐渐不能满足广大消费者的需求， 产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素，便社会上出现了很多的“家电孤儿。 另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段， 自己建立售后服务 站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属 销售网络管理。 鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高， 以及竞争的快速升级和服务体系的多 重投入， 各大家电生产企业根本没有把服务网站拓展到乡村级的能力。 为了扩大农村市场占 有率，不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家正在通过寻求家电 售后服务第三方承担的市场发展道路。 4、目前家电售后服务已成为家电市场竞争的一大砝码，产品的维修服务费用是由生产厂家 从毛利中剥离出来给家电维修商的，如：一台 1p 以上空调的平均安装费用在 100 多元，在 售后服务中商家得到了高于销售商卖出一台相同型号空调的利润， 而这笔钱在经销商手中给 浪费了很多。 家电厂商在自身售后服务方面存在的种种问题， 已经严重影响了消费者正常享 有售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的急剧下降。有专家认为，家电 维修有望摆脱附属的地位，成为一支独立的力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。 中国家用电器维修协会的官员曾指出：如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措 施，壮大维修服务产业规模，提高维修服务水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影 响家电产品竞争力的重要市场， 甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域 里的优势。 5、国家为了维护消费者权益，先后出台了《中华人民共和国消费法》和《产品“三包”条 例》等相关法律、法规。为此生产厂家就售后服务不得不做出了诸多承诺，因为他们已清楚 地意识到：承诺也是一种促销技巧，服务同样也可以创造价值。而消费者也需要承诺，因为 承诺是一种消费保险，是一种消费意识上的精神寄托，是自己所买商品的附加值。虽然，提 升服务理念，创造服务品牌，本是诚信中的应有之义。但由于市场上的过度竞争和客观因素 的制约，不能排除（转载自第一范文网 http://www.diyifanwen.com，请保留此标记。 ）承诺上 的盲目性与虚伪性，比如什么 100%回访、100%满意、终身维修等等。从哲理和现实中， 那几乎是虚幻的， 因为

厂家无时不在面临着时限变迁和风险冲击， 诸多环节还存在着不以人 的意志为转移的变数，一旦这种变数和自己的利益相冲突时，往往是事与愿违。 据了解， 有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系， 该体系一般由内部网络管 理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或 各服务中心接到顾客的服务热线后， 可以解答的直接解答， 需要上门服务的就由该服务中心 将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要 向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客 户的关照，也是对服务人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受监督 成本、人力、精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品售后服务的全部情况。 6、服务人员有待规范和提高 根据国家要求， 上门从事家电安装、 维修等业务人员都必须有相应的资格认证和岗位证书才 行。但厂家把售后服务交给代理商，代理商又转包给维修网点，因为这种售后服务只是一种 促销手段，大都流于形式，服务人员就很难规范。 毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供售后服务的人员分两大类：一 是厂家和代理商聘用的售后服务管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小 部分；另一大部分则是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业 基础，只是跟师傅学一段时间就上岗，厂家又未能对其进行全面的技能培训，特别是销售旺 季， 很多维修网点往往私自招收民工、 社会青年参与工作， 根本谈不上什么专业化、 标准化， 售后服务问题便由此而层出不穷。 某品牌服务管理部负责人说： “厂家不可能养起庞大的维修服务队伍， 从经济与管理角度讲， 成本之大，人员之杂，很难管。 ” （二） 、解决农村家电维修服务难问题 1、农村小型维修网点不能承担品牌家电售后服务的原因 （1）上门服务难；现有的农村家电维修站点习惯于店面经营，没有上门维修意识或者维修 人员认为没有上门维修的义务。由于家电产品种类多，维修人员专业技能又很差，自己也不 敢保证上门能不能修好， 是关键问题。 有些产品配件不全， 不能及时配备， 即使能上门维修， 没有了配件，也是徒劳无功。 （2） 、上门服务没有服务标准和维修收费标准，农村人又有喜欢讨价还价的习惯，维修人员 经常被弄得很尴尬。 3、上门维修没有质量保证。消费经常遇到家电产品修了没多久又坏的事件，给消费者造成 了伤害， 还有大多数农村消费者宁肯自己拿着家电到县城维修， 也不轻易让小店维修人员来 修理。 4、家电产品涉及面广，产品更新换代快，专业技术水平要求高，一个乡村小店店主没有时 间去学习，培训学习的成本也很高，很难掌握多类产品维修技术，由于业务量有限，他们又 没有能力招聘专职技工，技术能力差，工作效率低，工作成本增大，劳累一年也嫌不了多少 钱。 2、农村小型维修网点不能生存的外在原因 （1）农村乡村维修网点的技术条件差，企业不放心把售后服务的责任交给他们。无奈之下， 只有自己做自己的售后服务，或把售后维修服务任务转交给经销商代劳。 （2）经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势 迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于要求达到的售后服务标准，企业无 从知晓，甚至有时候毫无办法。作为经销商，主要业务就是销售产品，大多数经销商同时销 售多厂家品牌产品， 每专业产品维修的技术力量不可能达到， 自然维修服务的质量就不会好。

经销商会把自己无法做到的工作转包给个体小维修网点， 让这样小网点的维修工去执行企业 产品的售后服务重任，结果可想而知。当出现售后服务投诉事件时，企业无法去追究维修人 员（转包人）的责任，也拿经销商没办法。恶性循环，既损害了企业的形像，也坑苦了消费 者。 （3）经销商不可能在自己销售区域内建设众多的维修服务网点，但又不放弃售后服务这个 美差， 这样就形成了区域行业垄断， 所以下面的维修网点根本拿不到品牌产品的维修服务权， 因业务量太少，则无法生存。 3、农村家电报修难问题 农民要求有购买和使用、维护家电的咨询服务，普遍的现象有家电出现了故障，消费都找经 销商，经销商向售后服务那推，如遇产品质量问题，售后服务向厂家推，厂家大多要经销商 想办法去解决， 搞

得消费者无助又无奈。 找谁去咨询？电器坏了找谁修？维修电话打给谁？ 维修电话打不通？遇到问题找谁投诉？等等； 现在不没有相应渠道来现实， 农民对于如何便 捷有效地进行家电服务充满了期待。 品牌企业多数建有全国性的服务热线电话，也存在着诸多问题：热线电话打不去，地方方言 问题等。 由于家电生产企业和产品种类繁多，一家中有多个厂的产品，他们的服务电话各不相同，当 家电出现故障时，寻找对应的电话号码就是个头痛的事，加上#5@p、保修卡等相关资料保存 不当，这时想找个报修电话就是个难事。 三包以内的产品报修在维修产品的比例占（转载自第一范文网 http://www.diyifanwen.com， 请保留此标记。 ）多大？不在三包内的产品报修怎么办？家电产品的故障多出在保障期限以 外，保障的期限不是完全有国家规定的，是生产厂家根据他们产品正常使用期限而定的，他 们会评估出那个产品易损件的常规使用时间概率和主要元器件的正规使用寿命。保修期过 了，才是家电出现故障的多发期。可见家电产品保外常规维修的任务有多么重要。 所以建立省级区域性统一报修热线电话是完全必要和切实可行的。 四、规范农村家电维修服务市场 纵观当前农村家电维修之现状，错综复杂，是在经济体制变革后所产生的新的社会矛盾，是 受市场经济所驱动的社会必然，也是在进一步扩大内需，营造新的家电市场，推行家电下乡 工作中所必须引为重视，而且亟待化解的矛盾。 如何化解这个矛盾？变消极因素为积极因素， 变障碍为动力， 这是我们应该深入研究并着力 解决的问题。 1、必须调整思路，以科学发展的理念和高度的社会责任感，增强忧患意识，把握市场动向， 广泛地探寻在新的经济形势下所面临的新问题， 以及这些问题将会对家电市场所产生的负面 影响， 充分发挥自主创新能力， 深入研究， 勇于探索， 按照党和国家的战略部署和指示精神，

倾听广大农民消费者地呼声，发现他们所盼望解决的焦点、难点问题，制定出一套切实可行 地整改方案； 2、加大对现有的家电维修服务人员的技术升级与整合，提升家电维修服务行业的市场地位 和信誉度，树立良好的社会形象； 3、以加强县（区）级家电维修服务站建设为起点，扩大维修服务站点在广大乡（镇）农村 的辐射面，把维修服务延伸到全省各个乡镇、村庄，形成一个全覆盖地维修服务网络； 4、加强并完善河南惠民家电维修服务体系建设，充分发挥政府职能和社会动力，调动全社 会的智慧与积极性和参与意识，加大对维修服务人员的专业技术培训力度，以青年创业、返 乡农民工再就业为契机， 形成一个既有政府领导， 又有专门管理和社会参与的新型维修服务 体系； 5、按照《中华人民共和国消费法》《市场管理条例》《服务行业管理条例》以及相关法律、 、 、 法规规定，加大对维修服务人员的普法教育和监管力度，树立良好的职业道德和行业秩序， 使维修服务行业规范化、法制化； 6、净化货源，理顺进货渠道，杜绝假冒伪劣、以旧翻新的家电产品系列和杂牌零配件泛滥 市场，确保服务质量； 7、推广信息化管理，逐步建立网上超市，打造农民消费者可靠地购货平台，维护农民消费 者的消费权益； 8、推行网络服务和热线服务，加强企业、经销商、维修服务、消费者之间的相互沟通，提 高家电市场的透明度；

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