20xx年羿华国际大酒店工作总结

一元复始，万象更新。过去的一年，我酒店在集团公司孙总、集团分管领导马少香副总果断的决策正确领导下，通过酒店全体员工的共同努力，与时俱进，积极适应市场需求，完成了客房6层至30层装修改造，创造更好的经营条件；进一步提高了酒店竞争力，同时酒店解放思想，在探索中前进，在开拓中进取，取得了显著成绩。

过去的一年是我酒店坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了客房基本建设”。——抓住了一个中心：就是紧紧抓住营销这个中心，全体工作人员以营销为中心开展各项工作。富满地大酒店全体员工，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们的营销部门、领班、主管以上的酒店管理人员，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。

——实现了两个亮点：就是实现了酒店客房入住率和餐厅就餐率这两个效

益的亮点。

酒店的平均日出租率在71.10%，全年平均房价210元/间，全年总收入139216520.98元，其中客房收入108583390.5元,其他收入30633130.48元；月饼销售16100盒，回款1853150元，完成任务100%。酒店走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客户服务工作不断上水平，在获得较好的经济效益的同时，提升了酒店在南宁的知名度和美誉度。这些喜人成绩的取得，是酒店全体员工努力的结果，也与酒店总经理的严格管理是分不开的。管理制度明确，坚持天天开晨会，周周有例会，月月做总结，及时解决存在问题，表扬先进，明确下步工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。大力推进硬件设施改造

和核心产品个性化建设，克服了经营总量要提高、增收难度加大、成本支

出加大等重重压力和考验，经营持续平稳。

20xx年之所以能够实现经营稳健发展、主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线，取得以下成绩：

（一）实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新

20xx年度的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更注重于核心产品硬件的功能创新，客房再次装修和改造，强化舒适度和个性化建设，酒店在半年的装修工程中，没有因装修工程造成停业的情况，做到装修和经营二不误，形成酒店独特的经营风格及品质优势，对酒店今后的进一步发展也必将带来良好的预期和展望。

（二）做大做强酒店品牌，创先争优成果丰硕

争创一流酒店，争树一流品牌，是我酒店一年来坚定不移的发展宗旨和经营理念，并在经营管理中始终贯彻和把握。提升了宾馆的经营形象，树立了优良的经营口碑，更印证了我们坚持创建高品质酒店、做大做强品牌的发展思路的必要性、重要性和正确性，成绩振奋人心，更是一种鞭策。

（三）打造精细服务品牌 整体服务水平提升

做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，一直是我酒店服务品质建设的核心内容。例如：店前LED滚动字幕每天24小时不间断播出我店出新优惠政策及特价房信息，及时让客人了解富满地大酒店的最新各项活动信息； 酒店大堂内部及电梯轿厢内设置了精美的的海报、X架等宣传材料，详细介绍羿华国际大酒店会员办理办法以及会员所享受的各项优惠政策，让顾客了解羿华国际大酒店，知道会员优惠政策，最终办理我店会员卡，成为富满地大酒店的会员。积极联系各大知名网上订房网站，通过浅谈达成协议，签订售房协议书，实现网络售房最大化，在扩大联华品牌知名度的同时提高我店的入住率和网络知名度。在中国的传统佳节“中秋节”为客人精心准备了会员月饼，赠送给我酒店的VIP客人，让节日期间奔波在外的每一位富满地的会员朋友感受到家的温暖，感受到羿华国际大酒店的关怀，切实让客人

感受到羿华国际大酒店的企业文化，真正的做到一切为了客人，为了客人的一切，为了一切客人。圣诞节期间，我店内部大厅装饰一新，悬挂圣诞饰品，营造出浓厚的圣诞氛围，让客人快乐的入住羿华国际大酒店。为培育形成亲切待客、真情服务的宾馆氛围，构建和谐的客际关系，通过广泛地组织、发动、宣传、引导及监督，基本培育形成良好的服务氛围，增强了广大员工的亲和服务意识。促使广大管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求，提高新形势下酒店的服务与管理水平。打造精细服务品牌，更加重视员工素质建设，通过酒店、部门、班组三级培训体系，通过形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务知识和精细服务意识有所增强和提高；推进服务创新，做精做细传统服务品牌，服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力，体现了五星级宾馆精细化服务特色，得到了宾客的肯定和称赞。

（四）关爱员工生活 员工凝聚力得到增强

员工是酒店的宝贵财富，是推动酒店发展的源动力。过去一年，更加重视员工在酒店中的核心作用，创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对酒店的归属感，营造和谐的劳资关系。多次安排举行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的意见和诉求并尽力解决，酒店对员工提出的米饭口感差和常吃夹生米的问题十分重视，向集团请求，马副总批准购回一台大型电煮饭柜，员工吃上可口的米饭，关爱员工，注重营造互帮互助的酒店氛围，提高了员工的工作热情，为酒店做出更大贡献。

（五）深入挖掘经营潜力 质量效益再上台阶

20xx年全店经营总量和经营任务繁重，但在困难和挑战面前，各部门深入贯彻落实酒店年度工作精神，以“挖潜增收”为重心，在提升产品竞争力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，开拓思路，创新求进，不断挖掘经营潜力、拓展增长空间，圆满的完成了南宁东盟二会一节接待外宾工作，受到了外宾一至好评。全年完成一亿三千九百十二万多元业绩。

（六）紧绷安全生产之弦，安全管理扎实推进

20xx年继续抓牢安全生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消除隐患为主线，以落实责任制和安全监管为重点，以开展隐患排查治理为

突破，深入落实安全生产工作各项措施：根据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了安全管理和应对水平；强化重大节假日国庆节等节前安全大检查，落实安全生产值班制度，严密防范和控制事故苗头发生；年末还举行全体员工大会，对全体员工火灾防范专题培训，不断提高员工的安全意识和防范技能。

以上是20xx年度工作成绩，是全体员工团结拼搏、锐意进取、励精图治的成果结晶。

20xx年一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用五星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店的议事日程。

1、服务质量尚需有优化。从检查中发现，有些部门或岗位的部分员工，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，也影响着酒店的服务质量。

2、设施设备不尽完善。从客人投诉中发现存在供冷气不即时，供暖气无的状态，严重的影响了酒店经营，热水供水压力小给水慢，影响了酒店经济利益。设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

3、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”。

20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，新的一

年羿华国际大酒店一定要有新的气象，我们不能坐吃山空，我们一定要开拓创新，将我们的酒店做大做强，没有最好，只有更好。以同行类优秀酒店为参考，努力追赶，实现我们酒店业绩的最大提升!在新一年里努力再创佳绩。

羿华国际大酒店

二020xx年元二十三日

 

第二篇：20xx龙津国际大酒店年终总结

20xx年龙津国际大酒店工作总结

尊敬的各位领导、各位同事们：大家下午好！

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职龙津国际大酒店工作已半年多了，回顾过去，在我们谢董事长的关心支持下，在程总经理的正确指导下，通过全体员工的共同努力，本着“与时俱进，勇于创新，顽强拼搏，奋发向上”的精神，“以提高服务质量为主题”的宗旨，锐意改革，勇于创新，在人员不齐的情况下，互相帮忙、齐心协力，在经营管理、销售收入、优质服务等方面均取得了一定的成绩，迈上了新的台阶。

我做为酒店副总经理，分管总台、客房、营销、协调餐饮等工作，由于新开业酒店的全新设施，销售收入和净利润指标同比雷同县城属于业绩良好的水平，但是全年的质量管理上不去，需要硬件和软件的完善去弥补，这是本年度工作失策的一方面。为了总结经验，克服不足，更好地促进今后的工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就20xx年的工作打算作简要概述：

一、 加强教育培训，强化员工队伍素质

经过一年的运作，酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。

1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到进一步的提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满

意”的良好氛围。

2、将“首问责任制”落到实处。通过各岗位每天的班前会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要接待等等相关信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。

二、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源

1、提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是酒店生存和发展的基本前提。由于缺乏经验，没有注重自身宣传，很快酒店就意识到这一点，根据需要成立了营销部，由部门经理、主管、领班、财务人员等组成，以单位为组拜访每一个单位，每一位科局长，每一位办公室主任，并及时签订固定协议单位，加大自身的宣传力度。在重要的节假日给予客户发送祝福短信，在广电局录制了酒店的电视广告、年夜饭等宣传，还策划了婚宴、生日宴、乔迁宴、赠送抵金券等一系列促销措施。

2、多年来，我一直非常重视酒店市场营销与宣传工作,我认为做好每一次接待，就是为酒店做好了一次免费的广告,客户的口碑就是我们的形象。在每一次重要接待及大型会务接待前，我都会主持召集相关部门管理人员开专题会议，交待各部门、各个工作环节中需要注意的问题，并进行分工。会后，亲自到现场检查落实情况。半年来，酒店成功接待了“县委、人大、政协”等大中型会议，酒店的接待工作得到各级领导及宾客的一致好评。不仅为酒店积累了丰富的工作经验,也对酒店起到了很好的宣传作用，为提高酒店的知名度，树立本县的美好形象作出了贡献。

三、以降耗为核心，抓好节约工作,努力增效节支

1、减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少.酒店号召全体员工都要把自己当作龙津国际的主人，树立以店为家的思想，向全店员工提出节能降耗，倡导“全民节约，共同行动”的口号，节约每一滴水，节约每一度电，节约酒店经济财产，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。

四、认真做好安全保卫和设备保养

1、酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防安全管理制度》、《日常安全巡检制度》、《消防设施维修保养制度》等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在心。

2、加强停车场的管理，及时的做好车辆进出的登记，指挥车辆按位停放，确保车辆进出畅通。

3、酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。

五、以人为本，尊重人才，关心员工

有满意的员工，才有满意的顾客。我们始终坚持树立以人为本的经营管理理念，着力打造一支优秀的员工队伍。

1、尊重人才，以合理的人力资源配置、丰富的劳动报酬和优厚的福

利待遇吸引人才，留住人才，激励人才。酒店还坚持推行员工福利工程，提高员工福利待遇，增加员工收入，如：值夜班人员发放夜班费，满年的员工给予交社保补贴等等。酒店以《优秀员工评选方案》为指导，原先是每月，现在是每季度评出优秀员工，年终还评选年度先进工作者，不仅有奖金，还将会有外出培训的机会。酒店以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进，健康向上的景象。

2、关心员工，把关心爱护员工、心系员工冷暖作为一项制度化的工作。员工生病住院，酒店行政部门人员都会亲自上门慰问，虚寒温暖、鼓励关怀、凝聚人心。为了促进员工之间的感情，坚持每月举行一次员工生日会，给予亲切的祝福和关心。

3、为了让员工过上一个愉快的中秋节，提高员工士气，加强员工内部的沟通，促进员工的进一步融洽，酒店组织举办“警民同乐闹中秋”的联谊会，有博饼、有唱歌、有跳舞、有游戏等等，使酒店员工体会到了酒店如同一个大家庭的温暖,促进了酒店的人文化建设。

六、四星标准，客户反馈，酒店仍存一些问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店部门自查所发现的。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。

（1）、表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；

（2）、表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；

（3）、表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

4、营销力度还不够，营销意识欠缺,营销手段单一,固定的客户群体还不够大。

上述问题的存在主要是管理层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里要转变观念、加大力度，克服存在问题，使我们酒店的工作再上一个新的台阶。

七、20xx年主要工作：

1、全方位加大管理力度，按照四星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工资拉开档次”为主要内容的奖罚激励管理机制。

2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行

在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学习。同时要举行岗位大练兵,每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。 3、加强营销宣传，提高酒店知名度，拓展客源空间。根据不同季节制定营销计划。加强婚宴、生日宴会等促销，增加高档旅行社指定用餐，增加团队自点餐消费等。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制,最大限度地调动每一个人的工作积极性。

4、注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作;充分发挥调动酒店每一位员工的工作积极性。

以上是我工作半年来的情况总结，在今后的工作中我将会更加努，加强学习，进一步提高自身管理能力，切实改变工作中急躁情绪，以饱满的热情投入到各项工作中去，在总经理的领导和酒店全体员工的共同努力下，改造硬件、提升软件，认真做好政务和商务接待，力争酒店再创新高，致力“打造品牌新店”的美好愿景，维护好酒店品牌形象，尽好自己的职责为投资人谋求最大的利润。

我们将会共同努力，对龙津国际大酒店的明天充满信心，让我们团结一致、开拓进取、锐意创新，为建设推进龙津国际大酒店的明天而努力奋斗！！！

邹新美

20xx年x月x日