规范管理 优化服务

全力打造“温馨阳关”服务品牌

——20xx年工作汇报暨20xx年工作计划

尊敬的各位领导、检查组的同志们：

大家好！

20xx年，XX在公司党政的正确领导和大力支持下，紧紧围绕省局《全省高速公路服务区行业管理工作安排》和公司杨总在二届二次职代会上的工作报告精神，以科学发展观为统领，牢牢抓住精细化管理这一条主线，规范管理体制、优化服务流程，较为圆满地完成了省局及公司下达的各项工作目标和任务，下面把一年来的工作向各位领导和检查组的同志们做一下简要的汇报，不妥之处，请批评指正。

一、星级服务区跟踪管理工作情况

1、以继续推进精细化管理为主线，以开展“顾客体验管理文化年”活动为载体，转变服务人员的服务理念与思想观念，提高文化素养与经营服务技能，从深层次上整体推进精细化管理；

2、以创建环境优美、服务优质、功能齐全、物美价廉的服务区为主题，不断完善星级服务区长效管理机制；

3、按依法履约、依法监管的原则，进一步巩固、提高服务区基础管理与应急保障体系建设。

（一）整章建制 规范管理 强化管理水平

1、成立了推进精细化管理工作领导组、全面质量管理工作小组，制定了《服务区服务质量信息管理制度》、《服务区服务质量管理责任制暂行规定》，并对年度工作目标进行

了分解，做到凡事有人负责，凡事有人检查。

2、在深入调研的基础上，结合“迎部检”管理规范化评分标准，对《服务区监督管理办法》、《服务区文明服务工作标准》、《服务区环境卫生标准》等制度进行了修订完善，做到了凡事有章可循，凡事有据可查。

3、结合《山西省高速公路规范化管理手册（经营篇）》有关内容，对服务区各岗位职责、岗位流程进行了修订完善，将精细化管理理念融入到服务区管理的各个方面。

（二）量化考核 奖惩分明 健全考核机制

在对服务区的监管考核方面，利用PDA智能巡检系统，坚持对服务区进行日巡检。同时严格依照《山西省高速公路星级服务区评定标准》，定时开展月抽检季评定工作，实行服务区星级考核长效管理机制。

（三）创新理念 强化责任 提升服务水平

1、开展“顾客体验管理文化年”活动是今年省局提出的服务区工作重点之一，为在服务区大力推进顾客体验活动，我中心从强化“全面服务质量管理”方面抓起，真正把服务区这个展示公共服务形象的窗口擦亮。

2、建立和完善服务质量管理责任制。根据谁主管谁负责的原则，在服务区确定了服务区承包人为服务质量管理的第一责任人，并且签订了目标责任书，明确了服务质量管理工作应承担的任务、责任和权利。

3、建立健全服务质量信息管理。

4、开展优质服务体验活动。

（四）自主创新 稳步实施 推进服务区信息化管理

为进一步提高服务区管理的科技含量，中心初步研发出服务区客户管理软件。通过此软件，可以精确地统计过往司

乘人员实际消费人数和实际过往人数，为服务区的经营管理及长远发展提供了详实的数据参考。

（五）提高认识 注重细节 夯实安全基础

XX服务区始终奉行安全生产无小事的理念，切实加强对服务区安全生产工作的组织领导。

1、建立制度保障。今年我单位不断建立健全安全防范责任制，修订服务区各项演练预案，实行具体任务逐级分解。尤其是在对服务区改扩建工程监管中，先后与施工单位签订了安全目标责任书、制定了安全管理制度与措施，并要求各部门、各岗位严格执行工作中的各项安全生产工作制度，严格操作规范程序，严禁出现因操作不当引起的意外事件。

2、落实督查机制。严格按照“自查与互查相结合，日查与夜查相结合，重点查与普通查相结合”的工作要求，将开展安全生产隐患排查活动作为一项常抓不懈的工作来做。通过开展安全排查活动及多种形式的安全教育，服务区形成了人人重视安全，事事都讲安全的良好氛围。

（六）服务区营业额完成情况

截止到十一月底，服务区营业额累计完成XX万元，比去年同期（XX万元）增长了XX%，消费车辆达XX车次，占交通总量的XX%。

二、党工团工作开展情况

今年，党支部在公司党委的正确领导下，将深入开展“六比六看、创先争优”活动，以“组织创先进、党员争优秀、服务提质量”为目标，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用，取得了显著成效，被中共长治市委、公司党委授予“先进基层党组织”荣誉称号。

（一）广泛开展“六比六看、创先争优”活动，致力于

服务型党组织建设。

1、将创先争优活动同提升服务水平结合起来，在服务区范围内广泛开展“六比六看、服务创优”活动。

2、将创先争优活动同服务区政风行风建设结合起来，在服务区深入开展 “双向承诺、公开评议”活动。

3、将创先争优活动同提高业务水平结合起来，在服务区开展多种形式的员工素质培训活动。

1）编制创先争优“新三字经”来指导党员及广大员工的日常工作生活。新三字经利用中国传统文化中“三字经”的形式，结合服务区日常工作编制而成（其中包括党员学习“三字经”、创先争优“三字经”、廉洁自律“三字经”、做人“三字经”、日常生活“三字经”），具有内容丰富、简洁易记的特点，为党员及广大员工开展各项工作起到了积极的指导作用。

2）编制创先争优知识应知应会手册，使广大党员及员工对“创先争优”这一概念有了更为深刻的理解。

3）中心党支部还通过推出共 产 党员日志、开展“重温党的光辉历史”主题教育活动、编印“六比六看、创先争优”《简报》共9期。

4、将创先争优活动同服务区精细化管理结合起来，有力的推进了精细化管理标准指导服务区工作实践的进程。

1）为服务区管理人员及员工编制了精细化管理知识“口袋书”。内容涵盖了服务区精细化管理标准及手册中的知识内容，且便于携带，为员工准确掌握精细化管理知识奠定了基础。

2）为服务区各岗位编制岗位作业指导书，并按照精细化管理标准手册对岗位流程进行细化，其中编制作业指导书

21册，细化岗位流程198项。

（二）努力提高政治理论水平，致力于学习型党组织建设

今年，中心创建学习型组织活动在往年的基础上呈现出

1、在学习形式上打破了以往只进行集中培训的传统方法，增加了党员自由读书、学习交流讨论、观看电教影片等形式。

2、在学习内容上突破了只进行基础性理论学习的传统模式，增加了应用性学习及实践性学习的内容。

3、在学习资源的配备上大大增加，分别在阅览室设置精细化管理图书专柜、创先争优图书专柜、推进学习型党组织图书专柜、传统文化图书专柜，前后共增加图书46册、购置服务礼仪学习光盘3套。

4、今年我单位还专门选拔优秀员工通过实习式学习的方法到社会知名餐饮行业学习先进管理理念，积累先进管理经验。

（三）认真开展廉政风险查找工作，致力于廉洁型党组织建设

认真开展关于《廉政准则》的学习贯彻活动，通过集中学习、宣传、考核，进一步增强了党员干部廉洁从政的意识，从思想上筑牢拒腐防变的思想防线。在廉政风险排查中，我中心共排查出廉政风险点47个，涉及关键岗位11个，绘制权力运行及业务流程图21幅，有效地预防了腐败现象的发生。

（四）开展文明单位创建，加强精神文明建设

中心及服务区在办公楼内共开辟了4面文化墙，增设版面40余块，版面内容从文明创建标准、创建要求到文化宣新的特点：

传栏、创建活动纪实等，全面的映射了创建活动的全过程。七月份，被中共长治市委授予市级“文明单位”荣誉称号。

（五）加强群团建设 为职工排忧解难

1、政务公开，推行民主管理。

2、扶贫济困，开展爱心接力活动。今年，中心共举行捐款活动XX次，共筹集“爱心善款”XX元。

3、工青妇齐抓共管，切实搞好职工建家活动。今年，中心先后利用“五一”、“国庆”等节日，先后组织开展了职工趣味运动会、传统文化知识竞赛等文体活动，极大地丰富了员工业余生活。

三、精细化管理工作开展情况

今年中心精细化管理工作的最大特点就是将精细化管理引入到服务区日常监管工作中，加强了服务区的精细化管理。

1、突出“精、准、细、严”的要求，从查找问题、分析问题、解决问题三个方面着手，不断致力于精细化管理体系构筑课题的研究，到目前为止，中心推进精细化管理工作小组构筑的包括精细化管理内容体系、培训知识体系、建设体系在内的精细化管理体系已基本完成。

2、在标准的学习培训方面，经营开发中心共组织集中培训16次（其中开发中心及服务区管理人员集中培训4次，服务区餐饮部集中培训2次，服务区超市、客房部集中培训2次，保安集中培训2次，后勤、保洁现场培训各1次、汽修部集中培训2次，加油部集中培训2次），现场岗位流程、标准辅导式培训5天。

我的汇报完毕，谢谢！

 

第二篇：20xx年度工作总结汇报

工作总结

尊敬的赵局长、王书记，各位局领导：

****厂在教育局的正确领导下，以构建平安企业为目标，以发展企业经济为中心，以保证职工在生产、生活中的安全、健康为目的，坚持以人为本、以法治厂，经过全厂干部职工的共同努力，各项工作取得较好成绩，现将一年来的工作总结汇报如下：

一、主要工作

1、生产经营情况。一年来，我们不断更新企业发展的思路和理念，切实为教育做好服务保障工作，积极完成教育局领导交给的各项工作任务，在整个生产过程中做到：及时高效、准确无误、保证质量。与此同时，我们积极协调区文体新局和泰山区教育局等各单位的支持，从而以点带面、四处开花，努力争取更大市场份额，通过我们的诚信经营和耐心细致的开展工作，全年生产情况良好，保证了企业的有效运营，基本完成年初预定目标。

2、党务工作。我们紧紧围绕企业中心工作,以邓小平理论和”三个代表”重要思想为指导,全面落实科学发展观, 认真搞好“两个经常”性工作，为发展壮大我厂经济服务。 一是努力加强政治学习力度。制定科学细致的学习计划，认真扎实的搞好教育活动，提高党员职工的学习热情，使企

业党组织更加坚强有力；

二是抓好党风廉政建设。大力强化党员干部的服务意识,努力提高政策理论水平，狠抓干部队伍的思想作风建设,增强了党员干部为人民服务的宗旨意识,从而使全厂广大党员干部都保持了良好的精神状态；

三是坚持党务公开制度。为进一步推动党内民主，加强党内监督，我们积极完善了各项党务、政务公开制度, 在决定或办理与群众利益密切相关的重要事项前，都及时进行了公开，充分听取党员群从的意见和建议，大大提高了企业科学决策能力，保障了广大党员干部、职工群众的民主权利；

3、稳定工作。为确保一方平安，我们一手抓发展，一手抓稳定，以稳定促发展，以发展保稳定，积极开展工作。目前，我们区执行退休人员工资交拔制，只有交纳在职人员的五项保险费用后，退休人员的工资才能正常发放，而我们所缴纳的五项保险，为档案工资总数的50.5%，其中养老保险占档案工资的38%，失业保险占3%，基本医疗保险9%，工伤保险0.5%，在20xx年１月和６月，档案工资又进行了两次统一调整，人均月增资600多元，最直观的理解就是：现在全厂每人每月平均交纳保险数都在1200元以上，在职53人的五项保险加上19位退休人员的医疗保险，交纳保险总额高达79万元之多，另外每年还收取人事代理费用1.5万元。对此，我们不等不靠，积极筹措资金，在第一时间按新

增工资基数缴纳了各项保险，20xx年的养老、失业、工伤、生育等四项保险全部交至12月底，确保了19名退休人员的工资发放，使他们都能够衣食无忧、安渡晚年；为保证职工有病治疗不受延误，我们在医疗保险费用交纳上，都是优先安排，每季一交，确保不脱节，现已按新工资基数交到20xx年的3月份，方便了职工就医，大大减少了职工的后顾之忧。一年来，我们积极转变领导作风，清正廉洁、一心为公，努力加强团结；在严格要求自身的同时，时刻关注职工冷暖，为职工办好事、办实事，把为职工服务作为一切工作的出发点和落脚点，切实关心群众疾苦，真正把群众的生产环境、生活起居状况放在第一位，全心全意为广大职工谋福祉，职工工资及时发放，重大节日为职工发放福利物品。与此同时，我们努力加大对困难职工的帮扶力度，把他们的困难放在心上，记在心里，落实到行动上，从工作中、生活上都予以格外照顾，想法设法帮助他们解决困难，让他们充分感受到来自大家庭的关心和温暖。对于病亡职工及遗属补助问题，我们也是优先解决。职工去逝后，20个月工资的一次性救助资金，我们都是想法设法在最短时间内予以支付，遗属补助半年一发，从未脱节。通过我们的不懈努力，开展一系列民心工程，不断化解深层次矛盾，积极创建和谐稳定氛围，把不安定因素化解在基层，促进了全厂安定团结，提高了企业的战斗力和凝聚力。

4、企业内部体制改革情况。为了提高生产效益，增加职工收入，达到增收节支目的，使全体职工在思想上有一个大的改观和转变，我们积极开展内部体制改革工作，大力提倡愿干事、能干事、干好事的职工站出来，勇挑重担、敢负责任，为企业发展贡献力量，以便在日益激烈的市场竞争中得到煅炼，并迅速成长，为企业全面发展注入后劲。经过充分酝酿、多方论证，我们因体制宜、量体裁衣，对相关人员进行了必要调整，使得人尽其才、物尽其用，扬长避短，充分发挥每个人的潜能，最大程度地调动职工的参与热情，激发职工干事创业的积极性，收到较为明显的效果，职工的工作主动性、积极性都有较大提高。大家从原来的随波逐流、观望等靠的心态中解脱出来，牢固树立了以厂为家，敢为人先的思想观念，工作中变被动为主动，涌现出了一大批先进典型和劳动模范。

二、明年打算

在20xx年整个生产运营过程中，我们虽然取得了一点成绩，但也还存在着一些困难和不足，制约着企业的生存和发展！在明年的工作中，我们要不断加以完善和改进，着重做好以下几个方面：

1、大力发展精神文化产业建设，确保企业和谐稳定。面对日益激烈的市场竞争，我们厂生存危机还是客观存在的，我们要努力克服现有困难，大力加强企业精神文化建设，

促进文化产业大发展，积极采取走出去，请进来的方法，争取两区各相关业务部门的支持，逐步扩大市场份额，逐步提高职工劳动收入，以文化产业带动全厂经济发展，从而达到促生产、增收入、创和谐、保稳定，为党和政府分忧。

2、继续抓好党风廉政建设，为企业发展提供强有力的组织保障。继续努力强化党员干部的服务意识,提高政策理论水平，抓好干部队伍的思想作风建设,增强全厂党员干部为人民服务的宗旨意识,提高拒腐防变能力，促进企业协调、健康发展，为我区教育事业发展贡献力量；

３、以安全、稳定、发展为主线，把各项工作落到实处。大力创建平安和谐企业，预防和减少各类事故的发生。坚持抓质量、求效益，促发展，完善内部管理制度，继续走诚信守法，规范运营之路。树立良好的服务意识，继续坚持以人为本理念不动摇，保证五险费用按时上缴，职工工资及时发放，免除企业职工的后顾之忧，确保一方稳定。

*******厂

二O20xx年x月三十一日