名词解析：

1.顾客满意度：某一顾客通过对某一产品（或服务）的可感知效果(或结果）与其期望值相比较后所形成的感觉状态。

2.顾客忠诚：指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业服务做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的结合。

3.市场细分：指根据消费者购买行为的差异性，把消费者总体市场划分为许多类似性购买群体的细分市场。

4.市场营销：指个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会管理过程。

5.汽车服务质量：就是汽车服务的一组固有特性满足要求的程度。

6.流动资产：指可以在1年内或者超过一年的一个营业周期内变现或者运用的资产。

7.固定资产指使用年限在1年以上，单位价值在规定标准以上，并且在使用过程中保持原来物资形态的资产。

8.成本否决：是直接由市场传递到企业内部的倒逼机制，是市场决定下是成本管理体系。

9. 库存管理——指汽车服务企业在提供汽车服务过程中，为销售或耗用而储存的各种物资的管理。

10.目标成本管理：是一种以市场为导向，以目标成本为依据，通过管理成本的分解、落实、控制和考核等手段，对企业生产经营活动的全过程实行全面的、综合性管理，以期达到实现企业效益目标的一种综合科学管理方法。

简答

1.如何提高顾客满意？答：1.要充分认识到顾客购买的是价值2.产

品与服务应永远超前于顾客预期。3.鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机会4.提高顾客让渡价值。

2.实施顾客满意战略需要注意哪些问题？答：1.确立顾客第一的观念

2.树立“顾客总是对的”意识3.建立“员工也是上帝”的思想。

3.企业经营计划的主要任务？答：1.在科学预测的基础上确定企业的发展方向、发展规模和发展速度，以长期计划保证战略目标的实现，以短期计划保证日常生产活动的进行。2.系统地进行技术经济分析，并作出正确的决策，以获取最大的经济效益，特别是要把市场的变化与企业的生产活动联系起来。3.通过计划的综合平衡，将企业人力、物力、财力统一起来，在动态的经济活动中保持它们之间的适当比例，发现其中的薄弱环节，迅速解决，使企业运行处于良性循环之中。

4.制定企业经营计划应注意的原则：

1关键性原则2强制性与灵活性原则3系统性原则4实施性和鼓励性原则5连续性原则6经济型原则

5.建立质量管理体系基本原则：1.质量管理原则是基础2.领导作用是关键3.全员参与是根本4.注重实效是重点5.持续改进求发展

6.建立质量管理体系主要思路：1.学习标准2.明确的质量方针，确定质量目标3.质量管理体系策划4.确定职责与权限

7.绩效考核的作用：1.有助于提高企业的生产率和竞争力2.为员工的薪酬管理提供依据3.为人员调配提供依据4.为员工培训工作提供方向5.有助于员工的自我提升

8.人力资源培训的含义和主要分类：一、含义：1.培训的最终目的是为了实现组织和员工的个人发展目标2.培训的直接目的是为了提高员工的素质，使之适应和胜任职位工作3.培训是一项涉及全体员工

的制度化的人力资源管理活动。二、分类：从培训与工作的关系来分，有在职培训、脱产培训和半脱产培训2.从培训的目的来划分，有文化补习、学历教育岗位职务培训。

分析题

1. 经济订购量（EOQ）

EOQ=√2KD/PL K-每次订购费用D-每年需用量P-物资单位价格L-每年的保管费用（平均库存价值百分比）

2. 如何处理企业利益与五大相关方

企业对员工、股东、顾客、供应商和合作伙伴、社会五大相关方利益时，理想状态是兼顾各方利益，努力做到价值平衡，综合满意，和谐共赢。

员工：对员工的承诺和保障；创造公平、公正竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展的机会；知识共享，帮助员工实现目标；营造一种鼓励迎接挑战的环境。

股东：建立标准公司运营机制，提高信息披露的质量。

顾客：保证质量和物有所值，以顾客为导向，为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚度。

供应商和合作伙伴：制定基本标准业绩指标，实现互利和优势互补，增进双方的实力和获利能力。

社会：遵守职业道德，保护公共健康、安全，节约资源，预防污染；在创造利润时保护和增进社会福利；积极从事公益事业，可持续发展。

选择和填空

汽车服务企业类型：整车销售、配件销售、汽车维修、汽车改装及装

饰美容、汽车租赁、汽车金融、汽车保险服务、汽车俱乐部等。 汽车服务企业管理的任务：按照汽车服务市场的客观规律，对企业的全部生产、销售、服务等经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，使各汽车服务环节相互衔接，密切配合，使人、财、物各因素得到合理组织、充分利用，以最小的投入取得满意的产出，实现企业的经营目标。

现代企业管理的基本手段：1.计划2.组织3.指挥4.协调5.控制6.激励

现代企业制度的基本特征：产权明晰、政企分开、责权明确、管理科学

作为公司监督机构的是监事会

企业战略的层次：1.总体战略2.企业经营战略3.企业职能战略

企业战略宏观环境分析：1.经济环境2.技术环境3.政治环境4.社会环境和自然因素

市场细分的具体步骤：1.市场调查2.数据分析3.细分市场描绘 企业对细分市场进行评价时，需考虑的因素有：细分市场的规模和发展前景、细分市场结构的吸引力、企业的目标和资源。

目标市场的模式：1.单一市场集中化2.选择性专业化3.产品专业化

4.市场专业化5.全面进入

市场定位：指确定目标市场后，企业将通过何种营销方式，提供何种产品或服务，在目标市场与竞争者以示区别，从而树立企业的形象，取得有利的竞争地位。

影响产品定价的因素：1.企业可控因素。成本费用、销售数量、资金

周转速度、定价目标、资源条件、市场营销组合等。2.企业不可控因素。市场需求、需求价格弹性、市场竞争程度、行业结构、政策法规等。

企业顾客满意战略指导思想：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。

服务质量特性：1.功能性2经济型3安全性4时间性5舒适性 6文明性

物资消耗定额，是指在一定的技术组织环境条件下未完成一定数量的工作任务所必须消耗的各类物资的数量标准。

物资储备定额是指在一定的生产技术组织下，为保证生产经营活动顺利进行所必须的经济合理的物资储备的数量标准。

经济订购批量法是指订购费用和保管费用两者之和的总费用最小的批量。

库存控制的方法：定量库存控制法、定期库存控制法、定期定量混合控制法。

财务管理的目标：1.利润最大化2.股东财富最大化3.企业价值最大化

财务管理的内容：1.筹资管理2.投资管理3.营运资金管理4.利润分配管理

汽车服务企业筹资方式应遵循的原则：1.应遵守资金的使用效果原则

2.坚持先内部后外部的原则3.应正确确定合理资金需要原则4.确保资金及时供应原则

库存管理的内容和目的：1.内容：库存管理指汽车服务企业在气提供

汽车服务的过程中，对销售或耗用而储存的各种物质的管理。2.目的：控制库存水平，在充分发挥库存功能的基础上尽可能减少库存，降低库存成本。

项目投资决策评价指标可分为非贴现指标和非贴现指标两类。其区别在于：非贴现指标不考虑资金的时间价值，计算比较简单，又称静态指标。贴现指标考虑资金的时间价值，计算较为复杂，又称动态目标。 企业文化结构可分为物质文化层、行为文化层、制度文化层和精神文化层。

企业文化功能：1、导向功能2、激励功能3、调适功能4、辐射功能

 

第二篇：汽车评估知识点总结 杜建版

1评估规程和评估方法。

经纪、鉴定评估、置换、直接交易。

1汽车所有权的转让2企业的产权变动3抵押贷款4诉讼咨询服务5汽车的拍卖6税收。

1具有广博的知识2具有丰富的实践经验3具有严格的法律政策观念4具有公正廉明的道德修养。

1已经办理报废手续的各类型机动车2虽未办理报废手续，但以达到报废标准或在一年时间内即将报废的各类型机动车。3未经安全监测和质量监测的各类旧机动车。4没有办理必备证件和手续，或者证件手续不齐全的各类旧机动车。5各种盗窃车、走私车；6各种非法拼、组装车。7国产、进口和进口件组装的各类新机动车；8右方向盘的旧机动车；9国家法律、法规禁止进入经营领域的其他各类机动车。

6、汽车评估的主要任务：1、确定汽车交易的评估价格2、转让汽车所有权3、法律诉讼咨询服务4、拍卖5、抵押贷款6、汽车置换服务

7、国有资产评估8、识别拼装车辆。

1二手车还没有成为购车首选2价格是二手车的最大吸引力3旧车置换占二手车交易的3成；4我国实行新的《二手车流通管理方法》自愿原则，取消了强制鉴定评估的规定。

价：二手车经纪公司卖出价。交易价格：二手车最终成交价。评估价：二手车纳税基准价。二手车销售定价=评估价格+市场过户费+其他费用。

9、汽车技术外观症状：1汽车最高行驶速度降低2加速时间与加速距离增长3燃料与润滑油的消耗量增加4制动迟缓失灵5转向沉重6行驶中出现振抖、摇摆或异响7排气管冒黑烟或有异味8运行中因技术故障而停歇的时间增多。

13、汽车各部件产生故障主要是某些零件失效引起的。引发汽车零件失效的因素很多，可分为工作条件、设计制造、使用维修三方面。

10、车体外缘左右对称部位高度差不得大于40mm。机动车轮胎胎冠上花纹深度不得少于1.6mm。转向轮轮胎胎冠上花纹深3.2mm。轮胎的胎面与胎壁不得有长度超过25mm、深度足以暴露出轮胎帘布层的破裂和割伤。转向车轮不得使用翻新轮胎。

1评估业务接洽2受理估价委托3拟定估价作业方案4收集估价所需资料5评估对象检查6根据评估目的，选择适用的估价方法7确定二手车估价现值或确定二手车拍卖底价。8撰写并出具二手车估价报告书。

采用现行市价法评估时，由于我国二手车交易市场发育不完全，很难寻找与被评估车辆相同的车辆、相同的使用日期、使用强度、使用条件等；采用收益现值法时由于投资者对预期收益额预测难度大，受较强的主观判断和未来不可预见因素的影响等缺点；采用清算价格法评估车辆时，又受其适用条件的局限。

故上述三种评估方法在二手车鉴定估价中很少采用，而重置成本法，具有收集资料信息便捷，操作简单易行，评估理论贴近二手车的实际等特点，被最常采用.

13、二手车交易要检查哪些证件，如何识别真伪？1机动车来历凭证2机动车行驶证3机动车号牌4轿车定编证5道路运输证6准运证7其他证件即买卖双方证明或居民身份证。一、机动车号牌的识伪方法：一是看号牌的识伪标记，二是看号牌底漆颜色深浅，三是看白底色或白字体是否涂以已反光材料；四是看号牌底漆是否按规格冲压边框，字体是否模糊。 二、机动车行驶证的识伪方法就是查看识伪标记；再则查看车辆彩照与实物是否相符；再次将被查行驶证上的印刷字体字号、纸质、印刷质量与车辆管理机关核发的行驶证式样进行比较核定。一般来说，伪造行驶证纸质差，印刷质量模糊。三、对于车辆购置附加费和公路养路费凭证真伪的识别，一是采用对比进行鉴定；二是前往征收机关查验。四、准运证的识伪：一是请当地市以上的道路运输机关或公安车辆管理部门帮助认定；二是寻找现行的准运证试样进行对比认定。

二手车过户(转籍)需要手续有：行车证、机动车登记证书、购置税证、交强险保单等；卖方还需提供：车主的身份证复印件；买方还需提供：新车主身份证原件。

15、二手车收购估价步骤：由里及外按车身、发动机、传动系、底盘、试车。买二手车只要消费者带来身份证交完钱，再交车价的2.5%的

过户费，4%的增值税。

16、汽车评估的方法：现行市价法、收益现值法、重置成本法、清算价格法。

17、我国在20xx年把汽车进口关税由80%~100%降低至25%

18、二手车销售定价的方法：1、成本加成定价法2、需求导向定价法3、竞争导向定价法。

19、二手车评估特点：1、二手车应以单台车为评估对象。2、二手车评估应以技术状况鉴定为基础。3、二手车评估要考虑其手续构成的价值。

20、9座（含9座）以下非运营载客（包括轿车、含越野型）汽车使用xx年。旅游载客汽车和9座以上的非运营载客汽车使用xx年。轻微型载货汽车、带拖挂的载货汽车、矿山作业专用车及各类出租汽车使用8年，其他区车辆使用xx年。客运轿车法定使用年限为8年。

21、汽车技术状况评定一般检测项目：1整车装备2传动系3悬架与车架4转向装置5制动装置6车身与内饰7门窗8仪表与信号装置9润滑10 轮胎 11发动机启动性与异响 12连接件密封性 13转向盘自动转动量 14转向操纵力。 关键项 1动力性2发动机功率3底盘输出功率4汽车直接挡加速时间5燃油经济性6等速百千米油耗7制动性8制动力9制动力平衡10车轮阻滞力11驻车制动力12转向操纵性13侧滑量14废气排放15汽油车怠速污染物排放16柴油车自由加速烟度排放 17前照灯 18前照灯发光强度 19前照灯光束照射方位偏移量。

22、汽车静态检查：一、识伪检查：1运用公安车管部门的车辆档案资料，查找车辆来源信息。确定车辆的合法性及来源情况。2查验二手车的汽车合格证、维护手册。3看外观4看内装饰5看发动机。二、外观检查：1车身外观检查2驾驶室、车厢内部检查3发动机舱内检查4车内电气设备状况检查 5车辆底盘检查 6车轮检查。

23、汽车动态检查：一、发动机工作性能检查。检查发动机启动性能、怠速运转、异响；加速踏板控制检查、排气气流、颜色检查。二、机动车路试检查。检查离合器、变速器工作状况；汽车动力性、制动性能、行驶稳定性、行驶平顺性、传动效率、风噪声、驻车制动。三、机动车动态试验后检查。检查各部件温度，检查渗透现象。

 

第三篇：特殊的平行四边形知识点总结

矩形：有一个角是直角的平行四边形叫做矩形，也说是长方形

矩形的性质：

矩形的四个角都是直角;矩形的对角线相等

矩形的对角线相等且互相平分。

特别提示：直角三角形斜边上的中线等于斜边的一半

矩形具有平行四边形的一切性质

矩形的判定方法

有一个角是直角的平行四边形是矩形;对角线相等的平行四边形是矩形

有三个角是直角的四边形是矩形

菱形：有一组邻边相等的平行四边形叫做菱形(菱形是平行四边形：一组邻边相等)

性质：

菱形的四条边都相等

菱形的两条对角线互相垂直平分，并且每一条对角线平分一组对角。

菱形的判定方法:

一组邻边相等的平行四边形是菱形

对角线互相垂直平分的平行四边形是菱形

对角线互相垂直平分的四边形是菱形

四条边都相等的四边形是菱形

正方形:

定义：四条边都相等，四个角都是直角的四边形是正方形。

性质：正方形既有矩形的性质，又有菱形的性质。

正方形是轴对称图形，其对称轴为对边中点所在的直线或对角线所在的直线，也是中心对称图形，对称中心为对角线的交点。

梯形：

定义：一组对边平行，另一组对边不平行的四边形叫做梯形。

等腰梯形：两腰相等的梯形是等腰梯形。

直角梯形：有一个角是直角的梯形是直角梯形

等腰梯形的性质：

等腰梯形是轴对称图形，上下底的中点连线所在的直线是对称轴，

等腰梯形同一底边上的两个角相等。

等腰梯形的两条对角线相等。

等腰梯形的判定定理

同一底上两个角相等的梯形是等腰梯形

等腰梯形的判定方法：先判定它是梯形，再用两腰相等或同一底上的两个角相等来判定它是等腰梯形。 解决梯形问题常用的方法：

1.“平移腰”把梯形分成一个平行四边形和一个三角形

2.“作高”：使两腰在两个直角三角形中

3."平移对角线”：使两条对角线在同一个三角形中

4.“延腰”构造具有公共角的两个三角形

5.“等积变形”：连接梯形上底一端点和另一腰中点，并延长与下底延长线交于一点，构成三角形。