第一章、

1. 掌握客户关系管理的概念。

CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。

第二章、

1. 掌握客户价值管理的概念。

根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客 户。

2. 熟悉客户让渡价值的公式。

顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本

3. 掌握客户价值管理的步骤。

A进行客户价值信息管理 B客户价值分析与评价 C客户价值的创造与让渡

4. 掌握客户生命周期的概念。

从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

5. 熟悉按利润分类法对客户的价值进行分类。

MVC最有价值客户，MGC最具成长潜力客户，BZC负债客户

6. 掌握企业为客户创造的产品或服务价值分为哪三个层次。

基本价值，客户期望价值，超越期望价值

第三章、

1. 掌握关系营销的概念。

把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立起长期、信任和互惠关系的过程。

2. 熟悉关系营销的特点。

双向沟通，合作，双赢，亲密，控制

3. 掌握财务层次营销、社交层次营销、结构层次营销的概念。

财务层次营销——运用财务方面的手段，通过价格调整来刺激目标市场客户的财务利益，同时增加企业收益。

社交层次营销 ——通过了解单个顾客的需要和愿望，为他们提供更个性化与人性化的服务，来增加公司与顾客之间的联系。

结构层次营销——指的是企业在向交易伙伴提供财务利益和社会利益的同时，还为交易伙伴提供其他的一些有价值的服务，而这些服务一般无法从其他竞争企业获得，同时还透过客户与企业之间的长期互动，使得企业能传递更个性化与差异化的服务和价值给客户，这样就可以使得企业与交易伙伴结成结构纽带，并带来长期稳定的关系。

4. 掌握数据库营销的概念。

营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库(产品、供应商、批发商和零售商)，以进行接触和成交的过程。

5. 掌握数据库营销的意义。

A宏观方面——市场分析与实时反应

(1)数据库营销能让营销者获得准确的市场定位与预测。

(2)数据库营销能够更准确地识别顾客的需求和数量，从而可以对产品市场定位和预测作出准确的判断，为“大量定做” 奠定基础。

(3)数据库营销可以帮助营销者发现新的市场机会，并能搜集到新产品、新服务的设想。 B微观功能——充分了解每一位顾客

(1)数据库营销能帮我们发现有价值的准顾客和最有价值的顾客。

(2)营销数据库的运用能帮助营销者提高客户服务的效率，保持与顾客良好的关系。

(3)数据库营销可帮助营销者保留忠诚顾客，增强顾客对企业及产品的忠诚，促使顾客重复购买。

6. 熟悉“一对一营销”的核心理念。

客户占有率，客户的保佑和开发，与客户沟通，学习型关系，客户定制

（“一对一营销”的核心思想是以“客户份额”为中心）

第四章、

1. 掌握基于系统功能侧重不同，CRM系统分为哪几类？

运营型CRM，协作型CRM，分析型CRM

2. 掌握CRM应用系统结构分成三个层次。

界面层，功能层，支持层

3. B/S结构将系统可以分为哪四层结构。

client(客户端)——presentation(表示层)一application(应用服务层)一database(数据服务层)

第五章、

1. 掌握呼叫中心的主要作用。掌握销售自动化概念。

A是企业收集客户信息、了解客户需求的重要渠道

B为客户提供了单一完整的平台，提高服务水平

C是提高客户满意度和忠诚度的重要方法

营销自动化，是通过设计、执行和评估市场营销及其相关活动的全面框架，使得市场营销人员有更强的工作能力，可以对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并可以应用工作流技术，优化营销流程，使得一些经常被使用的任务和过程自动化

2. 熟悉市场细分主要达到以下目标。

目标市场的可衡量性，可达到性，实用性，可行性，差异性

3. 掌握CRM在营销中的创新有哪些？

分析客户盈利能力，交叉营销，客户的获取，客户的维系

4. 掌握分析使用支持移动通讯设备的SFA系统，销售人员可以享受到哪些便利？

A可通过掌上电脑等移动设备，向公司网络上传自己的销售进展情况，并且可以从企业得到最新的产品、销售、库存等信息，完成销售机会跟踪、配置产品、定价、报价、订单销售工作。

B通过手持移动设备，移动销售人员在获取重要信息的同时，还可以及时更新客户信息，并传递给公司数据库，以方便其他部门共享

C销售人员通过PDA等各类手持无线设备，可以实时获取公司特定的信息

5. 掌握分析销售自动化（SFA）给销售经理和销售团队分别带来哪些好处？

经理：1获得实时信息 2与其他部门进行合作与协调 3自动生成销售预测和分析报告，有效提高对销售数据的分析预测效率 4有效管理销售人员与客户的沟通

团队：增加销售业绩，帮忙更好地完成交易，提高工作效率，更了解客户

第六章、

1.掌握数据挖掘的概念。

从大型数据库中或数据仓库中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的，但又是潜在有用的信息和知识的过程。

2. 掌握数据挖掘的工作流程。

理解业务，数据收集与选择，数据预处理，建立模型（数据挖掘），模型检验与评估，知识表示，应用和巩固模型

第七章、

1. 熟悉以下判断准则的行为都是属于CRM实践的内容

以客户细分为基础，以维护“客户长期关系”为目的，符合客户为中心的商业策略行为

2. 掌握对于大多数企业来讲，实施CRM都有哪三个通用目标。

A识别潜在顾客，实施个性化营销服务，拓展新市场

B提高组织效率，减少企业运行成本

C提高顾客满意度、忠诚度，保留价值客户

3. 掌握CRM实施的时候注意哪几个基本方面（实施要点）

业务驱动CRM实施，人的因素，项目小组管理，分步实施及持续推广，数据质量与集成

4. 掌握一个成功的CRM实施需要贯彻什么原则。

一个成功的CRM实施需要贯彻以业务流程优化重组为原则，以此为中心，并要特别注意以下五个基本方面，即战略重视、长期规划、开放运作、系统集成和全程推广

第八章、

1. 掌握业务流程重组的概念。

从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的改变，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。

2. 熟悉BPR的处理对象。

核心流程：指那些对企业价值创造起着关键作用，并直接为客户传递价值的流程。核心流程代表了企业的经营活动，以及各个活动之间关联的框架，它创造了大部分客户价值。

“瓶颈”流程：直接影响企业整体效能发挥的少数子流程，这些子流程由于设计问题导致该部分的运行效率远远低于其他流程，使得整个企业运行效率大幅度降低。

3. 熟悉面向CRM业务流程重组内容。

（1）以提高交易效率为目的的流程重组——针对支付流程

（2）满足客户需求对业务流程进行重组——针对服务流程

4. 掌握在业务流程重组中挑选核心流程的原则是什么？

A首先关注企业跨职能部门的，同时其最终产品为核心产品的业务流程；

B其次是根据对市场的影响程度，选择对客户满意度最具影响力的流程；

C最后是重组可行性的流程，即具备重组的必要性和可能性的流程。

5. 掌握CRM的建设成本和使用成本都包括什么？

建设成本=IT成本+咨询成本+培训成本+集成成本+人力成本

使用成本=材料成本+维护成本+通信成本+人力成本

6. 在CRM产品选择过程（选择技术）中，从宏观和微观角度分析选择相关信息技术，应考虑那些方面。

宏观：首先，分析软件产品的基础技术构架模式，是B/S结构还是C/S结构。

其次，分析CRM产品与企业其他系统之间的系统整合风险。

微观：系统集成需求，数据处理和运行性能需求

物流管理

1. 物流的定义：物品从供应地向接收地的实体流动过程。

2. 物流的分类：按层次和环节分为（社会，行业，企业物流），按空间范围分为（区域，

国内，国际物流

3. 物流运输方式和影响因素：铁路运输（在固定轨道上行驶，不受其他运输条件的影响），

汽车运输（时间空间自由性，不受路线和停车站影响），船舶运输（海运河运，受天气影响），航空运输（速度快费用高，受天气影响），管道运输（受输送地点和输送对象的设施有无影响）

4. 物流一体化的3个层次：物流自身一体化，微观物流一体化，宏观物流一体化。

5. 物流系统化的目标：服务性，快捷性，有效地利用面积和空间，规模适当化，库存控制

6. 物流系统化的原则：

A企业应考虑方针战略，环保节能等因素；

B企业应从环境概念，采购生产销售等部门的关系等层面加以把握；

C企业应明确物流在企业中的地位作用和经营决策层的方针。

7. EDI（电子数据交换）的组成：数据标准，EDI软件和硬件，通信网络

8. 供应链的管理方法：快速响应QR，有效客户响应ECR，电子订货系统EOS，企业资源

计划ERP，协同商务CC

9. 全球卫星定位系统GPS的特点：

A全球地面连续覆盖；

B功能多精度高；

C定时定位速度快；

D抗干扰性能好保密性强

10. 物流企业的微观职能：购买商品职能，销售商品职能，存储商品职能，运送物质实体职

能，信息流通职能

11. 电商对物流的影响：

A电商可使物流实现网络实时控制；

B网络对物流的实时控制是以整体物流来进行的

12. 物流对电商的影响：

A物流师电商的支点；

B物流信息化是电商的基础；

C物流在实现电商过程中起到作用；

D物流是电商的重要组成部分；

E物流是电商概念模型的基本要素；

F促成物流商流资金流信息流关系的演变发展；

G物流是保证电商提供远程服务的核心

13. 效益悖反理论的制约关系举例：

A物流服务和物流成本的制约关系；

B构成物流服务子系统功能之间的约束关系；

C构成物流成本的各个环节费用之间的关系；

D各子系统的功能和所耗费用的关系

14. QR（快速响应）的实施步骤：

A对所有的商品单元条码化；

B在第一阶段的基础上增加与内部业务处理有关的策略；

C与贸易伙伴密切合作，采用更高级的QR策略，以对客户的需求做出快速响应

15. ERP（企业资源计划）与MRPⅡ（制造资源计划）的区别：

A资源管理方面：ERP对供应链上的所有环节管理，MRP侧重对企业内部人财物等资源管理

B生产管理方面：ERP满足了企业多元化的经营需求，MRP把企业归类为几种典型的生产方式来管理

C管理功能方面：ERP除了MRP系统的制造分销财务管理功能外，还增加了支持整个供应链的管理

D事物处理方面：ERP强调企业的事前控制能力，MRP只能实现事中控制

E跨国跨地区经营事物处理方面：ERP组织架构完善，支持多种应用需求

F计算机信息处理技术方面：ERP除了已普遍采用的技术，还实现了更开放的不同平台互操作

16. ABC库存的分类方法：将物品分为A（特别重要）B（一般重要）C（不重要）三类，

然后针对不同等级分别进行管理和控制。

17. 电商企业如何降低物流成本：实施物流成本合理化管理——物流成本预测和计划，物流

成本计算，物流成本控制，物流成本分析，物流成本信息反馈，物流成本决策

18. QR和ECR的区别与联系：

区别——ERP主要以食品行业为对象，其主要目标是降低供应链各环节的成本，提高效

率。QR主要集中在一般商品和纺织行业，其主要目标是对客户的需求做出快

速响应。

联系——A贸易伙伴间商业信息的共享；

B商品供应方进一步涉足零售业，提供高质量的物流服务；

C企业间订货发货业务全部通过EDI进行，实现订货数据或出货数据的传送无

纸化。

19. 第三方物流：指物流劳务的供方需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。

20. 第三方物流是电商长期发展的必要条件，电商的发展推动第三方物流的发展。

21.日美国际物流发展的特点表现在哪些方面？对我国发展现代物流的意义有哪些？

特点：全面完善的物流基础设施建设，极端重视物流管理方式的创新，努力实现物流信息资源共享化，逐步实现制造业的物流专门化和物流业的专业化。

意义：必须与电商紧密结合，发展综合物流代理业务，实现内部资源与社会资源配置的最优化，为客户提供定制化服务，形式要多样化。

22. 我国第三方物流的发展趋势和市场前景如何？

趋势：A物流一体化；B服务链不断延伸、专业化不断加强；C服务范围向金融领域扩展；D物流行业的整合趋势非常明显。

前景：A国外物流公司看好中国市场；B我国第三方物流市场发展潜力巨大；C政府支持大力支持

 

第二篇：客户关系管理总结

客户关系管理总结

XXX

应用营销09-4班 309080224xx

通过对客户关系课程的学习，我掌握了客户关系管理的基本理论，方法与应用技术，了解了客户关系管理的基本概念，客户关系，客户忠诚度，客户终身价值与生命周期，客户关系的组成与分类，呼叫中心，系统项目的管理与控制与实施方法等。从中我认识到客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其实，客户关系对于生活在现代的我们来说并不陌生，它对于企业来说，更是一个既古老又充满新意的话题。在经济全球化的大趋势下，客户关系管理已经成为了企业信息技术和管理技术的核心，对CRM的研究和学习就显得尤为重要。

我的学习专业是市场营销，销售是市场营销中的一部分，而销售也是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块，所以通过对客户关系管理的学习有利于我营销能力的增长，对我未来的工作有打基础，开拓视野的作用。在我看来，其核心思想就是，客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率，这就是我对客户关系管理学习的总结。

我希望在未来的工作生活中，可以有效地运用客户关系管理方面的知识，积极自信地面对工作，完成工作。谢谢卢老师在课堂上为我们辛勤地讲解，并传授我们客户关系管的相关知识。