运营管理合规处20xx年度工作总结

20xx年运营管理部合规处在总监、副总监的领导和大力支持下，紧紧围绕年初既定的工作重点有计划、有步骤的推进各项工作，以服务为主线，加强与各职能部门及各事业部的沟通与交流，使得运营管理部合规处与各职能部门及各事业部产生良好互动的“配合效应”，进一步为集团公司各项业务的正常发展保驾护航。在新年来临之际，现将20xx年我处的工作工作总结如下：

20xx年工作总结

一、稽核业务

20xx年公司完善了稽核监督机制，加强了公司各项制度执行情况的监督检查，突出了对按揭业务从项目受理、初审、合同签订、贷后管理等环节全程的稽核监督作用，规定受理办理，减少业务差错率，提高业务操作水平。

运营管理部合规处主要负责集团公司汽车按揭业务日常业务稽核、各业务部门绩效奖金审核、员工离职稽核、专项稽核与总裁办领导批示的重大事件稽核工作。通过稽核，合规处对相关制度执行方面存在的问题提出了针对性的改进意见和建议，发现和解决按揭业务环节过程中存在的问题和弊端，做到堵塞漏洞，及时发现，及时处理，促进公司按揭业务前后台操作的更加规范化、制度化，确保公司的各项制度不折不扣的落到实处。经过部门全体同事的努力，集团公司整体违规情况明显减少，业务质量显著提升。具体工作事项如下：

（一）日常业务稽核

1、垫资补资料超期扣罚。此项20xx年1-10月个人扣罚金额合计为48277元，分公司扣罚金额合计为48277元，共计扣罚金额为96554元。

2、抵押办理超期扣罚。此项20xx年1-10月个人扣罚金额合计为94030元。

3、不良客户风险金扣罚。此项20xx年1-10月共计扣罚风险金79300元。

4、协助催收未尽职扣罚。此项20xx年1-10月共计扣罚未尽职协催金额为35100元。

5、审核差错扣罚。此项20xx年1-10月共计扣罚35200元。

以上5项日常稽核扣罚金额截止至xx年x月x日合计为396232元。

5、不良移交客户贷款资料日常稽查。

6、各部门日常扣罚项申诉受理。

（二）专项稽核工作

本人于20xx年自10月分开始任职至今，共经手5项专项稽核，查清风险原因、提出处理意见，出具5份详细的稽核报告；未办理抵押强制移交3笔，使风险资产及时得到处置。

1、台州俞钰龙事件。20xx年x月x日，我部针对台州二手车部客户俞钰龙在我公司垫资后将车辆非法典当的事件，我部及时对该事件介入调查，督促台州二手车部及时处理按揭车辆，收回垫资资金，有效避免了损失。

2、衢州周丽卿、柴利平事件。20xx年x月x日，针对衢州客户周丽卿、柴利平的风险预警，我部对其进行立项稽查，经过连续数天的调查发现，发现该业务风险较大，在建议分公司移交未果的情况下，将两客户强制移交，便于保全部及时处置。同时，我部对该业务的整个操作过程进行稽核，发现多个环节存在监控不严甚至违规的情况。我部针对此情况，提出了处理意见，避免此类情况重复发生。

3、宁波陈大恩事件。20xx年x月x日，针对保全部提交的调查报告，我部对宁波陈大恩事件进行稽核，得出如下结果：（1）陈大恩车辆评估价不实；（2）总经理上门调查制度未得到落实。针对此类情况，我部总裁办提出了重新制定车辆评估制度以及完善处罚制度的建议。

4、江西未办抵押事件。针对江西逾期抵率高居不下的问题，我部门在潘跃源副总监的带领下，认真研究对策，取得一定进展。

（三）转正离职稽核

20xx年我部经手各类员工离职稽核数十例，查处离职员工任职期间违规问题25起，按公司相关制度扣罚金46.8163万元。

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投资运营部

20xx年x月x日

 

第二篇：运营管理部20xx年度工作总结

在公司领导的决策和领导下，运营管理部自20xx年x月成立以来，积极开展工作，极力推进公司各项管理制度的建立和执行，并不断完善公司各项操作规程及制度，同时加大对各项目的业务指导、积极帮助项目协调处理各类长期积累得不到解决的问题，回顾运营管理这20xx年的工作，现总结如下：

一、各项工作手册的建立

运营管理部自成立以来，第一件事就是建立各岗位工作手册，明确各岗位作业标准及流程，规范和理顺各部门工作流程及其各岗位职责。经过6、7月两个月份的努力，各岗位工作手册相继出台：《客户服务工作手册》、《清洁管理工作手册》、《绿化管理工作手册》、《公共秩序维护工作手册》、《消防管理工作手册》、《工程维护工作手册》、《接管入住工作手册》、《装修管理工作手册》、《质量管理工作手册》。各项工作手册的建立，为各部门规范化运作提供了依据，同时也为对项目的考核提供了有力支撑。

随着各项制度的推行，为了使公司考核机制更加健全，运营管理部10月份相继制定出适合康居物业的《绩效考核管理办法》。20xx年，物业公司将全面实施绩效考核，不断提升项目经营和管理能力，确保公司各项工作正常有效的开展与落实。

二、强化执行

在公司前期推行各项制度的过程中，公司及项目部分人员对下发

的各项制度存在较大的抵触情绪，为了确保公司各项制度的有效贯彻与执行，运营管理部整合公司资源，深入项目，召开各部门专题会议，统一思想，提高认识，从公司发展角度对项目人员进行公司发展及宣传，同时宣讲公司推行各项制度的意义和必然性，经过近一个月的磨合及试运行，各项目人员对公司推行的制度有了新的认识，同时公司制度逐渐被项目人员接受和执行，为公司其他制度的贯彻执行奠定了良好基础。

三、培训管理

在公司各项工作手册下发之后，为了使各物业服务中心员工熟悉掌握其内容，了解各岗位工作流程及标准，运营管理部将8月份定为重点培训月，每天下午6:00—7:30对各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业标准培训，培训岗位含盖服务中心所有岗位：服务中心经理、客服、收费员、维修工、保洁员及公共秩序员，在8月份，运营管理部累计对各服务中心培训27课时。

随后在9月初，运营管理部结合工作手册培训内容进行出题，以试卷形式对所有人员进行考试，客服、维修工岗位笔试，保洁员和公共秩序管理员进行口试，经考试，合格率达83%，为项目管理提升奠定了良好基础。

四、品质管理

在抓好项目培训管理的同时，运营管理部不放松对项目的品质管理，边培训，边检查各项目的基础服务工作，通过检查，发现项目管理存在的各种问题，并将检查结果贯穿于培训过程之中，经过每月2

至3次对各项目的服务质量检查，很快掌握了各项目的突出问题，为了尽快改善各项目管理现状，运营管理部深入各项目指导各项目经理，想方设法提高项目服务水平。运营管理部在开展对项目进行每月2次服务质量检查的同时，极力推进公司的“三级夜间查岗制度”，坚持每月对各项目进行一次夜间查岗。从6月份至今，运营管理部共查出209项不合格项，夜间查岗发现8起睡岗现象，并严格按照公司品质管理规定予以处罚。

目前，公司各服务中心都已充分认识到品质检查的重要性，并且按照工作手册的标准和流程进行操作，不断提高各自项目的管理水平。经过这几个月的运行，公司的各项制度正在逐步的贯彻，各项目的管理状况在原有基础上也有了很大的提升，运营管理部将继续全面推行公司制度和规范，并在服务实施过程中加大监督考核，全程跟踪，全面控制。

五、投诉处理

20xx年，运营管理部在处理项目业主投诉方面，共接到服务中心各类投诉事件17起，针对项目的各类投诉，运营管理部依据国家相关法律法规，并结合长垣县实际情况，从项目管理角度出发，本着维护公司利益，且考虑业主心理需求的角度逐一接待解决，不回避，不推诿，在面对那些难以解决的问题时，运营管理部更是细心、耐心的向业主解释，经过一遍又一遍的向业主做工作，最终使一些在项目上积压很久解决不了的问题得到解决。例如，清华苑和龙首苑业主因接房晚拒交物业费的问题，在向多户业主解释之后，业主最终全额把

物业费交了；还有清华苑9号楼1单元101号业主家水表产生了3000元的水费，硬是把责任强加给物业公司。运营管理部在和业主面谈之后，指导项目经理通过物业查询档案及到自来水公司查询各月抄表读数，证明其在装修完入住之前水表完全正常，最终将此户业主问题圆满解决。从而帮助服务中心解决了一些难以解决问题，维护了公司利益。

六、营销配合

20xx年，物业公司在配合营销方面，配合长垣和封丘开盘及营销活动共计6次，运营管理部在物业公司公共秩序人员少，值班难以调整的情况下，克服困难，对龙首苑和2080两个服务中心人员进行整合，合理调整值班，保障营销需求，尤其是在今年十一期间举行的“变形金刚展”和十一月份举行的“奇石根雕盆景花卉展”，由于展示活动时间较长，人员需求较多，运营管理部和各服务中心更是想方设法满足营销活动需求，确保营销活动顺利开展。

另外，在封丘6月x日举行的开盘和9月x日的产品推介会上，物业公司以良好的精神面貌向封丘业主及客户展示了康居物业形象，受到了华星臵业和封丘社会各界的赞誉。

七、工作反思

20xx年，运营管理部在康居物业发展史上写上了浓重的一笔，也取得了一些成绩，但是，运营管理部的工作距离公司要求还有很大的差距和很多的不足，现分析如下：

1、对服务中心员工培训不足，导致员工对工作职责不明，作业

流程不清晰。

2、对服务中心员工工作过程监督、检查不到位，员工存在有偷懒现象。

3、对员工作业现场指导欠缺，致使员工工作方法不得当，走弯路，达不到目标效果。

改进措施如下：

1、加大对服务中心员工的培训力度，进一步明确各岗位职责，明晰作业流程，提升业务能力。

2、加大对各服务中心的检查力度。

3、加大对服务中心工作的指导，杜绝员工工作走弯路，提高工作效率。

20xx年已经过去，运营管理部在全面总结的同时，也在全面的寻找更好的工作方法和突破，并不断完善自我，满怀信心的向20xx年目标奋进。20xx年，运营管理部紧密围绕物业公司发展战略，全方位、深层次实施物业服务转型升级，并不断确立和巩固康居物业品牌，强化富美地产品牌。