一.生产效率分析：

20xx年度：售后总人数35

机修：总车数11356，总收入712.9万元

单车收入：628

机修实际生产人数：13

实际机修月均生产率：72.8

钣喷：

全年总车数：1705

全年总件数：7466，总收入249.6万元。

单车收入：1464

单件收入：334

喷漆人数：5

人月均喷漆件数124

售后全员生产率：31

20xx年度：32

机修：总车数17864，总收入992.4万元

单车收入;556

机修实际生产人数;9

实际机修月均生产率：165

钣喷

全年总车数：2462

全年总件数：6718，总收入430.8万元.

单车收入:1750

单件收入

喷漆人数：4

人月均喷漆件数140

售后全员生产率：52

机修单车收入：20xx/20xx(628/556)降低12.9℅

钣喷单车收入：20xx/20xx（1750/1464）增长19.5℅

二．实际劳动生产率：

机修：

20xx年度，机修实际劳动生产率；月均72.8台次，日均3.3台次

20xx年度，机修实际劳动生产率；月均165台次，日均7.5台次

20xx年度比20xx年度增长127℅

喷漆：

20xx年度，喷漆实际劳动生产率；月均124件，日均5.6件 20xx年度，喷漆实际劳动生产率；月均140件，日均6.36

件。

20xx年度比20xx年度增长了13.6℅

三．全员劳动生产率（月均）

20xx年度

（11356+1705）/35/12=31.1

20xx年度

（20xx0）/32/12=52.1

20xx年度比20xx年度增长了67.5℅

四。服务吸收率

20xx年度：

售后全年毛利554万

全店各项费用合计：715万

服务吸收率=554/715X100℅=71.9℅

20xx年度：

售后全年毛利665万

全店各项费用合计：902万

服务吸收率=665/900X100℅=73.9℅

五。人员结构及人员需求

1．业务接待：现有人员8人，其中，机修业务3人，保险业务2人，挪车员和引导员各1人，保险善志1人。按人均日接车10台次计算，需要补充机修业务2人，保险业务1人，挪车员1人。

2。机修：现有人员15人，其中主管1人，厂级检验1人，计奖人员9人，学员4人。按人均日修车5台次计算，需补充计奖人员5人

3．配件：现有在编制5人（含工具间和漆料库），其中1人长期病假，1人即将生产，还有1人即将做大手术，应补充2人。

4。钣喷：现有人员8人，其中钣金4人，喷漆4人，按日均5件漆计算，应补充喷漆人员2人，钣金人员1人。

六．具体落实事情

1. 钣喷快速维修

推出钣喷快修服务，实行三件漆当日取车，由接车业务直接控制快修车辆施工进度，每一台竣工车辆业务员要代表客

户进行检验，确保客户满意。

2．机修的快速保养

进入xx年度下半年，机修日均进车台次明显增长，由于机修人员少，造成许多车辆进入车间后排队等待。一方面造成维修人员车辆预检不精细，另一方面易造成客户由于等待时间较长而抱怨，鉴于此，我站在今年第三季度组建了快保维修小组，平均单日维修两批做到了一般维修客户和保养客户的合理分流，对于车间生产及客户满意度起到了积极作用。

3．配件周转及漆料库的成本控制

对于配件部门，在督促配件计划，周转和漆料库管理实现预期目标的基础上，让配件人员向车间学习，促进他们对于车辆维修和客户需求的理解。并且每周召开配件计划会，根据生产实际需求，保证配件品种供应。漆料库严格实行实际领用销料，确保漆料及辅料不浪费，现在单件漆成本70元。

4．组织各种专项活动，提高客户来厂量以及单车收入。 利用主机厂的标准维修维护项目表，再结合我站各种套餐，推进机修单车收入的增长。利用通州站的地理优势和价格优势来扩大我们的客户覆盖范围。

 

第二篇：20xx年售后终总结

20xx年年终总结

20xx年转眼间就过去了，时间飞逝回首这一年，我做售后工作已3年多了，在这一年里我对自己工作沟通力、应变能力 更加得到提升，工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度” 最大化服务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力也得到了提高。现将工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：作为一名售后服务人员，每天的工作极其琐碎，日常事务、文件打印存档、与客户收发传真的接收、各种邮寄快递业务、做好电话咨询记录、访客记录20xx多次、回访记录492次，更换仪器2107台，与经销商往来业务提供纸质和电子版资料，协同药房的促销活动，门市顾客咨询、接待处理，并将接到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解决问题。说实话售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息.问题这看起来简单，做起来就不是那么回事了，首先得保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较强的专业技术知识，具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并不都如客户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水平，从而避免对产品的不信任乃至对

企业形象的损害。

在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点.电话，方便了用户能在自己所属较近地方购买产品的需求。也提高了代理商对公司的忠诚度，定期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回复处理。也将用户反应的情况及时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他任务。

在今年的售后回访的过程中，发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所需的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。也深深地体会到：在市场竞争激烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。在工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。

在20xx年这全新的一年里，我要取长补短改正过去一年里工作中的不足，发扬优点，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得更好，不断提升自己。

四川分公司

20xx/1/5