普及税收宣传 改革宣传机制

——浅析如何完善纳税服务制度 每年x月都是全国税收宣传月，xx年来,各级税务机关积极创新形式,不断丰富内容,认真开展税收宣传月活动,取得显著成效,在增强纳税人依法诚信纳税意识、营造良好税收法治环境、推动税收事业发展等方面发挥了积极作用。税收宣传月已经成为税收宣传工作的重要方式和税收工作的重要品牌。

一、税收宣传的作用和纳税服务的重要性

税收宣传在及时宣传国家税收政策和税收制度改革等方面发挥着重要作用。税收法律法规和政策是国家在经济方面未来走向的具体体现，每一条新颁布或更改的税收条款都会影响企业的行进方向，与千家万户的利益息息相关。通过税收宣传，可以使广大纳税人充分了解国家税收法律法规和政策，有利于税法的有效落实。坚持不懈的开展税收宣传工作，有利于普及税法知识，强化纳税人的法制观念，提高纳税服务和税收征管水平。

税收宣传只是纳税服务中的一部分，想要从根本上改革税收宣传机制，使得税收宣传起到更大作用，就要完善纳税服务制度。

从我国的纳税服务现状来看，近年来，在我国确立了“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点检查”的税收征管模式以来，各级税务部门采取了形式多样的措施和手段，大力提升纳税服务质量，提高办税效率，取得了明显的成效。在实际生活中，我们感受到的纳税服务就是征税人为方便纳税人纳税所提供的一系列服务，大体分为税收信息服务，纳税程序服务和纳税权益服务。这三类服务在为纳税人提供具体服务时起到了重要作用。[1]

税收信息服务是税务机关及其人员向纳税人等提供税收法律信息，决策信息，业务信息和税务行政信息等。纳税程序服务则能帮助税务机关在税务登记、纳税申报、税款征 收等方面为纳税人提供服务。纳税权益服务重在保护纳税人的合法权益，包括税法的知悉权、纳税情况保密权、申请减税免税权等。

我国的纳税服务的提出始于19xx年，近xx年来，税务部门在探索和建立纳税服务方面取得了明显的成绩，但在具体工作中还有一些不足，如何进一步优化纳税服务，提升服务质量和水平，浅谈如下：

二、我国当前纳税服务存在的问题

（一）纳税人地位得不到认可

纳税服务是征税机关及其人员为纳税人、扣缴义务人以及相关人员提供的有关纳税方面的服务，是政府行政部门提供的服务。纳税人是税收征管活动中的纳税主体，在税收征纳关系中，是天然的弱势群体，虽然《税收征管法》中为纳税人提供了权利保障，但在税收立法、执法、司法的实践过程中，不顾及纳税人的情况仍较为普遍，征纳双方的法律地位不平等，存在着管理者与被管理的不平等关系，税务机关和干部偏重于管理和执法，忽视纳税服务，没有将其提升到法制化的层面。

近年来，国家将纳税服务由职业道德范畴提升到行政行为规范，税务机关在优化纳税服务、保护纳税人合法权益方面做了大量工作，但很多服务还停留在低层次上，没有深刻意识到自身在公共产品服务框架内的地位和作用，没有很好完成服务者的角色转变。

从客观上讲，税务机关是执法机关，税务人员是执法者，理应严格执法，维护法律的尊严。就因为这个原因，有部分税务干部处处以执法者自居，自认“高人一等”，有其想法，必然会在工作中多多少少的表现出来，造成纳税服务意识淡薄，服务质量不高，严重影响征纳双方的关系。就像湖南省娄底市的国家税务局局长曾高盛在工作总结中提到的“态度一定要好，譬如别人来找你审批，你却摆出一副欠你债一样的架势。对于这些门难进、脸难看、事难办的问题一定要解决。微笑、热情、周到服务都是非常重要的”。他指出，“纳税与收税，是一对矛盾，要使纳税人及时足额缴纳税款，就必须要搞好纳税服务，这既是我们国家的做法，也是国外发达国家的通用做法，做好纳税服务工作，要与纳税人沟通感情，这样才可以提高纳税人的遵从度”。

[2]

（二）纳税服务能力不足，效果不明显

近年来推行的首问责任制、一窗式服务和多元化申报方式、电子缴款等等，这些项目尚不系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。我国大多数地方仍然实行纳税人“上门”申报或征税人“上门”追收的方式，上门申报不仅手续繁杂，而且在每月x日左右，各企业都去申报纳税，使得每笔业务的时间变长，浪费了纳税人的时间。

而纳税信息化服务还没有完善，并不能很好的帮助纳税人申报纳税，每个纳税人都涉及到大量的信息，税务机关所采集到的仅是其中极少的一部分，由于管理机关的不同，被采集的信息不能及时共享，

造成多次、多头书面或电子采集，或者采集到的信息不能被充分利用，这就直接给纳税人和税务机关造成人力、物力和财力的资源浪费。还有少数纳税人利用金税工程、远程纳税申报、征收管理等方面的漏洞，不按有关规定上报涉税信息，致使纳税人的原始经营信息与国税机关掌握的上报涉税信息不一致，形成偷逃骗税行为，这种信息不对称不仅会造成国家税收流失，还会带来极大的负面影响。[3]

（三）纳税服务观念不正确

有些税务人员认为，好的纳税服务主要体现在硬件环境的建设，这种想法是片面的。在纳税服务过程中，硬件环境的建设是服务的最基本要求，但把优化服务看成优化硬件环境的思想是不对的。某些地方建立高标准的纳税服务大厅，配备高标准的设施和设备，但耗资巨大的服务大厅由于服务不到位，技术开发跟不上，致使一些先进的设备利用率低，造成巨大浪费。

长期以来，税务部门的许多人觉得，对纳税人笑脸相迎，端茶倒水，使用文明语言，就是优质服务了。但，优质服务不能仅仅停留在微笑服务上，偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，重于形式，并不能更实际的为纳税人服务。

三、我国纳税服务体系的建立与完善

正是因为我国现阶段在纳税服务方面有上述的几点缺陷，所以新修订的《税收征管法》要求税务机关和人员增强纳税服务观念，正确处理好管理与服务的关系，从严管理并不等于不要服务，要寓服务于管理之中，树立纳税服务是为了更好地贯彻税收管理的观念。为了更好的服务纳税人，税务机关应做到以下几点：

（一）树立正确的纳税服务观念

纳税人既负有依法纳税的义务，同时作为向社会提供物质财富的劳动者，应该享有被厚待、被尊重的权利。作为征税主体必须将工作理念从单纯的执法管理型转变到执法管理和服务相结合并侧重服务的观念上来。

税务工作人员，首先应该尊重纳税人。纳税人是劳动者，是社会财富的创造者，值得尊重。其次必须了解纳税人，了解纳税人的生产经营情况，了解纳税人的产供销情况，了解纳税人的税基情况；同时要理解纳税人，理解纳税人对税收的态度、对税务机关服务工作的看法。再其次，要知道纳税人最需要什么样的服务、需要哪些服务。

在市场经济条件下，为纳税人服务，必须始终贯彻公平原则，对

待不同经济性质、不同区域的纳税人要公平，要改变重国有企业，轻民营企业，以及地方保护主义等不公平的做法。

在工作中坚决推行五项制度，即纳税人上门办税、咨询推行“首问责任制”；简化办税程序、限时服务推行“服务承诺制”；新政策出台推行“培训公告制”；征纳双方发生矛盾推行“自问律己制”；发生群众举报投诉推行“责任追究制”。只有切实转变观念，树立为纳税人服务的意识，提高办税服务质量，彻底消除征管改革带来的征纳关系中诸多不利影响，才能取得创建工作的实效。

（二）建立健全规范的纳税服务体系

《税收征管法实施细则》规定，税务机关应该广泛宣传税收法律、行政法规，普及纳税知识，无偿的为纳税人提供纳税咨询服务。建立规范的纳税服务体系，首先要制定纳税服务的行政法规，从法律上规范纳税服务行为；其次要明确纳税服务项目和服务方式；第三要规范纳税服务的程序，严格按照服务程序提供服务。

要搞好一站式服务，即窗口统一受理文书，内部进行流转，受理之后，到征管科、法规科、税源管理科限时办结，窗口出件，到规定的时间、统一的地点，纳税人就可以领取。做到各窗口“全职能化”均受理各项涉税事项，使办税服务厅真正成为办税多功能厅。

除此之外，要继续推行文明办税“十公开”，即：税收法规公开、岗位职责公开、办税程序公开、服务标准公开、办税时限公开、违章处罚公开、收费标准公开、纳税定额公开、工作纪律公开、社会监督公开。同时，要积极推行网上咨询、电话12366办税服务热线、税收筹划服务和上门预约服务等。

（三）改变纳税服务形式

税务人员要从形象服务向实效服务转变，不能再像以往一样仅仅是坐在办公室里，而应该针对纳税人对税收专业性知识与技能的需要，提供实实在在的服务。除了接待好上门来的纳税人外，应该主动走出去，有针对性的解决好纳税人存在的问题。

在形式上，最实用的是利用信息化办税，提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。针对部分纳税人人工办税出现的办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高等弊端，充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、#5@p发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务，实现纳税人“足不出户、轻

松办税”的愿望。同时，要针对部分企业人员素质低的问题，可以不定期为企业办税人员开办网上办税技术辅导班，采用搭建测试平台、实行现场测试的办法对企业办税人员进行网上办税辅导，确保企业办税人员全面掌握网上办税技术。[4]

有关媒体曾对纳税人了解自己权利和义务的渠道进行调查，结果表明，通过“税收宣传资料”的有76.8%，通过“税务人员”的有74%，通过“媒体”的有30.4%，“中介机构”有20.4%，通过“广告”的仅有6.3%。这些数据表明，纳税人大多数是从税务机关处得到税收信息，所以税务人员提供和宣传的资料要及时更新，纳税人才能准确的知道税收法律法规的最新变动。

在我看来，纳税人原本是不情愿缴税的，由于税收具有强制性，无偿性，纳税人只能将自己的一部分劳动所得无偿上交给国家，用于更多方面的服务建设和发展需要。如果纳税人在这种被动的情绪下去办税大厅办理缴税业务，却不能得到优质，简便，快捷的服务，这种消极情绪会日积月累，最后使得纳税人对交税产生抵触心理，会造成少交，欠交税款，更严重的会偷税漏税，造成国家税款流失，给财政带来巨大压力。所以为了更好的服务纳税人，税务机关要完善纳税服务，让原本枯燥的办税业务变得更有人情味。

而完善纳税服务更多体现在增加服务方式上，除了已经有的“12366”办税服务热线外，税务机关应该更多的利用网络资源，例如QQ群，或者现在流行的微博等。通过把纳税人并入一个网络群体中，税收法规的传播会变得更加迅速。税务机关的工作人员也应该改变自己的工作方式，不再像之前一样只坐在自己的办公室里，而是应该上街进行宣传。日本的税局局长会带税务人员在街上进行相关税务知识的宣传，还会定期举办税法学习班，这些经验都值得我们借鉴和学习。

总之，完善纳税服务，和谐征纳关系，就要从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。不断简化办税流程、办税环节、审批程序，办税手续，积极推行一窗式服务、一次性办结的办税服务新格局，才能不断提高服务的质量与效率，提升办税服务水平，使得征纳关系进一步和谐。