沟通中需要交换的信息有哪些，并描述沟通所涵盖的五个方面？

沟通中所要交换的信息包括：价值观、人生观、目标、理念、方法

沟通中涵盖的五个方面包括：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的 管理沟通有哪些重要作用？

（1） 管理沟通是润滑剂（2）管理沟通是黏合剂（3）管理沟通是催化剂

一、 现代企业管理的核心在于人本管理。现代企业的问题归根到底是人的问题

人的问题归根到底是激励的问题

沟通的目的：控制成员行为；激励成员——改善绩效；表达情感——分享挫折与成功；信息流通 沟通的基本问题是心态

激励是一个过程，动机才是激励产生的直接内驱力。激励的本质是如何激发人的动机，丛而驱动行为产生 沟通是一种能力，需要不断训练。沟通的基本问题是心态。沟通的基本原理是关心。沟通的基本要求是主动和坚持

二、 沟通是实现有效管理的关键。沟通中很重要的是传递各种信息。沟通的本质是建立心理契约

沟通包括5个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的 沟通的过程包括七个要素，最重要的是保持渠道的通畅

沟通的四种方式：告知：听众参与程度低，内容控制程度高的方式——效率高，开放度低。推销：具有一定的听众参与度，对内容的控制上带有一定的开放性的方式。征询：听众参与度较高，对内容的控制上带有跟多开放性的方式参与：听众参与程度最高、控制程度最低的一种——效率低，开放度高

沟通是实现有效管理的关键

沟通中很重要的是传递各种信息

沟通的本质是建立心理契约

沟通的过程主要涵盖五个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的

沟通的过程包括七个要素，最重要的是保持渠道的通畅

沟通方式取决于不同的沟通目的

三

管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。

管理者的沟通角色包括：人际关系角色；信息传播角色；决策制定角色

管理沟通的作用包括：管理沟通是润滑剂；管理沟通是粘合剂；管理沟通是催化剂

管理者类型：双盲型：既不暴露也不反馈，人际交往效率低，缺乏有效沟通，下属缺乏创造性。被动型：仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露，下属可能会对其产生“信任危机”。强制型：自我暴露取代反馈，自以为是，强调灌输式管理，下属对其产生不满。平衡型：反馈和自我暴露适度

管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂

管理沟通是润滑剂；管理沟通是粘合剂；管理沟通是催化剂

管理者的类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型

管理沟通的策略：重构组织结构；营造企业文化；健全沟通网络；提升沟通能力

四 古典理论包括：科学管理理论；官僚制组织理论

人际关系理论包括：霍桑实验与梅奥的观点；巴纳德的观点；俄亥俄州立大学的领导者特征研究；赫兹伯格的双因素理论；菲德勒的权变理论；西蒙的决策模型；制度学派

人力资源理论包括：阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”；马斯洛的需求层次理论；麦格雷戈的“X-Y理论”；里科特的员工参与理论

劳动分工的出现和等级制的诞生也极大地影响了管理沟通方式的形态

科学管理理论认为：以劳动分工和统一命令链为原则，靠命令和指令来维持，工人被认为是组织这台大机器上的零部件，是机械被动的 保健因素: 公司的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件；激励因素: 工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作

X理论: 认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控制，否则他们便会懈怠责任；Y理论: 将员工视为具有很强的自我管理、自我控制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源

五

组织沟通的形式：纵向沟通；横向沟通。纵向沟通：沿着组织结构中的直线等级进行的信息沟通。上行沟通的核心困惑：缺乏信任。下行沟通的核心困惑：信息漏斗。横向沟通：沿着组织结构中的横线进行的信息传递，包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门和跨职能的沟通

横向沟通主要障碍：部门“本位主义”和员工短视倾向；一叶障目，抱有偏见；性格冲突：思维方式、思维习惯；猜疑、威胁和恐惧

团队沟通：指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程

1. 1、组织沟通含义：在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何

在创造力和约束力中达到一种平衡

2. 2、上行沟通的核心困惑是缺乏信任

3. 3、下行沟通的核心困惑是信息漏斗

4. 4、横向沟通是沿着组织结构中的横线进行的信息传递，包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门和跨职能的沟通

5. 5、团队是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了预先设定的共同目标，在特定的

环境中所进行的相互交流、相互促进过程

6. 6、群体和团队的区别：群体是同一件事服务不同的目标；团队是不同的事服务相同的目标 六

1、会议的目的：交流信息；给与指导；解决问题；作出决策

2、会前准备：明确会议的必要性；确定会议的目标；准备会议文件；确定会议主持人；确定与会人员；预定会议场所

3、会议记录必须注意：充分了解会议主题、目的及议程；可以采用多种记录方式；紧跟会议进程；及时确认要点；避免主观意识；会后及时打印并校对

4、影响会议成效的因素：会议时间不当；会议目的不明确；会议持续太久；简单问题复杂化；发言者过于健谈

1. 1、会议是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动

2. 2、会议的种类有谈判、通知、解决问题

3. 3、会议议程的设计原则：表明议题；确定主次；注重实效；适时调整；提供背景资料

4. 4、会前准备：明确会议的必要性；确定会议的目标；准备会议文件；确定会议主持人；确定与会

人员；预定会议场所

七

1、危机的特征：

突发性——出乎意料，没有察觉

破坏性——有形资产及无形资产

不可预见性——不确定，无法把握

紧迫性——发展迅速，因势利导

信息不充分——极难掌握全面信息

资源严重缺乏——尤其是有效的人力资源

挑战性——判断能力，应变能力

情绪失控性——恐惧心理蔓延

舆论关注——利用好舆论，及时澄清

2、危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径

3、危机沟通的类型：危机前的沟通；危机初至危机中的沟通；危机后的沟通

4、压力的来源：环境压力；组织压力；工作压力；个体压力 1. 1、危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复

而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径

2. 2、危机沟通中的障碍：缺乏意识；封闭式的组织文化；缺乏预警系统；不善倾听；提供虚假信息；

缺乏应变能力

3. 3、危机沟通的策略：加强培训；建立危机预警系统；诚信至上；创建开放式的组织文化

4. 4、压力的来源包括：环境压力源；组织压力源；工作压力源；个体压力源

5. 5、绩效和压力的关系：随着压力的逐步增大，绩效提高；但是当压力达到一定程度后，如果继续

增大压力，绩效反之会下降。所以适当增加压力是有利与绩效的，但是不能太大，否则会起反作用

 

第二篇：管理沟通期末总结

管理沟通

1.沟通：是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。

2.沟通的要素：信息、信息发送者、信息接受者、信息编码、信息渠道、信息译码、信息反馈和信息噪声和沟通环境。

3.沟通的类型：①语言沟通（口头信息沟通和书面信息沟通）与非语言沟通②自我沟通、人际沟通与群体沟通 ③正式沟通和非正式沟通④上行沟通和下行沟通⑤平行沟通和斜向沟通⑥单向沟通和双向沟通。

4.有效沟通：是在恰当的时候及适宜的场合，用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解

和执行的过程。

5.有效沟通的特征：1.清晰 2.简明 3.准确 4.完整 5.有建设性 6.礼貌

6.有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语

言⑤避免一味说教

7.管理沟通：是指在组织内部和外部，为了实现组织目标而进行的信息传递和交流活动，是实现管理目的媒介。

8.管理沟通的类型：1.内部沟通与外部沟通 2.其他沟通（销售沟通、采购沟通、融资沟通、投资沟通、咨询沟通、媒体沟通、招聘和求职面试）

9.管理沟通的特征：1.专业性 2.程序性 3.趋利性 4.综合性 5.事务性 6.礼节性 7.代理性

10.管理沟通的基本原则：1.专业性原则 2.信用性原则 3.程序性原则 4.双向沟通和双赢原则 5.持续性原则 6.礼仪性原则

11.管理沟通与人际沟通的区别：

人际沟通：属个体性质单对单，多为随意性，以维护关系为导向，通常以面谈为主。 管理沟通：属组织性质单对单或单对多，有明确组织目标，以达成组织目的为导向（而不是以个人目标为主导），不局限于面谈多种方式共存。

12.口头语言沟通的原则：1.充分准备 2.主题明确 3.语言要讲究 4.要注意语气和语调

5.谨慎和留有余地 6.善于倾听

13.口头沟通的主要形态：1.陈述 2.提问 3.倾听

14.提问的一般方式：1.鼓励性提问 2.分阶段提问 3.简明提问 4.委婉提问 5.提问的忌讳

15.商务活动中的提问技巧：1.洽谈时用肯定句提问 2.询问顾客时要从一般性的事情开始，然后再慢慢深入下去 3.先了解顾客的需求层次，然后询问具体要求 4.注意提问的表述方法

16.倾听：是指接受口头及非语言信息，确定其含义和对此做出反应的过程。

?主动倾听：响应，澄清，引导，反应，礼节

?批判式倾听 ?移情式倾听

17.有效倾听的策略：一、创造良好的倾听环境:1.营造合适的倾听氛围，2.培养有效的倾听特质；二、提高有效倾听的技能：1.信息接收要充分，2.信息理解要正确，3.信息反馈要及时，4.反馈提问要适度；三、改善说者的说话技巧：1.考虑听者的情绪，2.注意时间、地点、场合，3.人家忌讳

的话不要说，4.讲究说话方式方法。

18.口头沟通的主要形式：1.面谈 2.群体沟通 3.电话沟通

19.面谈过程中要注意的问题：1.面谈时间过长 2.把讨论重点放在了枝节问题上 3.整个面谈过程成为一言堂 4.面谈未取得预期结果时大发雷霆，表达不满 5.努力隐瞒面谈目的，让对方摸不着头脑 6.使面谈陷入一场争论甚至变成相互攻击

20.影响群体沟通效率的因素：㈠可控因素：1.领导者的风格：名主，独裁，自由放任 2.群体的相互影响和角色定位 ㈡不可控因素：1.群体变量：群体规模，成员的个性和目标，身份和角色 2.环境：自然环境，群体间的关系，群体的期望 3.任务

21.电话沟通过程中需要注意的问题：1.重要的第一声：在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识，声音要亲切，愉快。

2.要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。

3.端正的姿态与清晰明朗的声音：要坐姿端正，身体挺直，声音要亲切悦耳，充满活力。打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。

4.迅速准确的接听： 最好在三声之内接，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒

5.认真清楚的记录：随时牢记 5W技巧，所谓 5W是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W技巧。

6.有效电话沟通： 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来， 对对方提出的问题应耐心倾听,表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，不要随便插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

7.挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢” 再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

22.非语言沟通：是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。

23.信息网络的发展对沟通产生的影响：1.沟通数据化，直接触摸到了我们的经历、情感、与他人的关系 2.沟通技术的多样化，如通信、报告、电话、电子邮件、电话会议和视频会议等 3.网络使人们之间面对面交流的机会越来越少,实际使沟通行为趋向单一化,即更多地依赖于网络，出现社会隔离现象

24.基本礼仪（商务活动中的一般礼仪）：㈠仪表礼仪：⒈头发：保持适当长度，整洁，干净 ⒉脸部：男士尽可能不要留胡子，脸部保持干净，女士宜化淡妆 3.香水：男士应尽量使用名牌的男士专用，女士不应喷过浓香水 4.其他：口腔清洁，不要留长指甲 ㈡着装礼仪：1.男士着装:不可戴帽子，西装笔挺，衬衣干净整洁，领带腰带颜色正常，裤子长短正常，皮鞋颜色以深色为主，袜子深色质地要好 2.女士着装：不要带帽子，除晚宴外，服装以职业装为主，裤子要整齐，鞋子尽量简单，必须穿袜子，提包要庄重，质地好 3.商务便服：着装时间：周五和周末，要求：不能穿运动鞋和布鞋，最好不穿牛仔裤 ㈢举止礼仪：1.站姿：两腿自然分开，目视前方，面带微笑 2.

25.商务会议组织者的职责：1.明确商务会议的目的 2.确定会议议程 3.确定参会者 4.发出会议通知 5.布置会场 6.有效控制会议进程 7.结束会议和会后追踪

26.有效的团队沟通的特征（组织沟通的特点）：1.规范、一致的沟通 2.平等的沟通网络 3.良好的沟通文化和坦诚的沟通气氛 4.良好的外部沟通 5.团队领导有高超的沟通技巧

27.组织结构与信息流：组织内部的沟通可分为上行、下行、平行和斜向等信息流㈠上行沟通：是指信息从组织的低级结构向高级结构传递的过程，即由下级到上级的沟通 ⒈障碍：信息过滤和扭曲发生 ⒉改进不良的上行沟通：⑴汇报 ⑵商讨问题 ⑶接受指示 ⑷表示不同意见 ⑸说服上司 ㈡下行沟通：是指信息从组织的高级结构向低级结构传递的过程，即由上级到下级的沟通 ⒈障碍 ⑴组织结构的复杂化 ⑵对沟通的忽视 ⑶上级缺乏沟通技巧 ⑷管理者把信息当作权利和工具 ⑸传递中有信息的遗漏和曲解 ⒉改进下行沟通： ⑴遵守与下级的沟通原则 ⑵分配任务要明确 ⑶尽量不要以领导的权威来完成管理 ⑷应有宽宏的气度和适当的幽默感 ⑸明确提出指导和虚心接受改进意见 ⑹适当的赞美和恰当的批评 ㈢横向沟通：是指发生在同一工作群体的成员之间，同一等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权力关系的人员之间的沟通⒈优缺点：传递环节少，质量高，成本低，快速，便捷和高效，但沟通头绪过多，信息量大，易造成时期涣散⒉障碍：⑴本位主义，部门化 ⑵对组织结构认识存在贵贱或等级偏见 ⑶工作资源职位的竞争 ⑷员工个体差异 ⑸空间距离

28.高效团队的特征：1.规模小 2.能力互补 3.共同意愿目标工作方法 4.情愿共同承担责任

29.跨文化沟通的技巧：1.跨文化沟通的原则：因地制宜，平等互惠，相互尊重，相互信任，相互了解，共同发展原则 2.良好的跨文化沟通的环境条件：语言环境，生活环境，精神环境，人际环境 3.消除成见，避免沟通失败，首先必须做到跨文化理解，要承认个人之间、不同文化之间存在许多差异

30.商务谈判各阶段的沟通：1.准备阶段的沟通：?确定谈判人员?商务谈判信息的搜集?商务谈判计划的制定

2.开局阶段的沟通：?营造良好的谈判气氛?开好预备会议

3.磋商阶段的沟通：?报价?讨价还价?讨价还价中的让步

4.结束阶段的沟通

考试题型：选择题（单选） 名词解释（5个） 简答题（材料分析，举例说明） 论述题