质检——酒店服务的推动力

质检部是酒店的职能部门，主要是对服务标准、流程、质量以及工作进度、指令执行等方面进行监督、跟进。在我的职业生涯中，有将近两年的时间在做质检工作，所以对这个岗位我深有体会，并十分理解。现在的质检工作还是有了一些变化的，酒店的重视程度上又有所增加：质检巡视直接数码相机【有图有真相】、幻灯片在众人面前曝光、有问题有回复更加网络化。在此，我也用几个字来谈一谈酒店质检：

1、 通

质检员的选拔必定是要有一定年限的工作经验与酒店意识。 “通”有两层含义：一是对酒店的运行、部门、岗位要了解。二是对一线员工的操作标准要熟悉、熟知酒店各项规章制度。这是做好质检工作的前提，没有这些不利于工作的检查。

2、 勤

多巡视才能发现问题，要根据不同岗位的工作时间来调整质检的检查时间，把问题拍下来、记录整理好，帮助部门整改。曾经，我习惯在高峰期去检查餐饮的盯台与传菜，后来部门负责人给我沟通员工见到我害怕，担心影响服务。但是没有高峰期的检查就无法检验服务水平的高低，因此就换种形式，远处观察、记录，客人离席后直接拜访。 3、 制

制度建设，也就是质检最重要的一部制度【质检条例】，酒店最先出台的是员工手册，随着工作的深入、细化、员工手册并不能完全代替所有的奖励与处罚，所以在这个基础上质检部要结合酒店实际情况编写质检条例，并下发全面学习。质检条例的出台使酒店的奖励与处罚更加完善。

4、 奖

在工作中要善于发现员工的闪光点，未必所有的奖励都要以现金来体现，可以用口头表扬来让员工认可、用简报的形式树立榜样、必要时现金也是少不了的。凡是奖一定要起到典型、标杆的作用，这是很重要的。

5、 罚

处罚的目的是让员工学会承担责任、加深印象，减少错误与失误的次数增强责任心。罚有罚的尺度，坚决不能简单、粗暴，一张罚单完事。一定要有沟通，让员工承认错、认识错、理解错。我总结的是：当现场只有你与员工两人时你可以口头批评教育，但有第三方在场时一定要处罚。有时适当的打出人情牌效果胜过一张罚单。

6、 盯

管理学中有个“马蝇管理法”，就要有马蝇的精神——盯。紧盯不放、一盯到底，把这个用到工作当中去，发现问题不解决盯着不放，解决不彻底盯着不放。质检盯服务、盯落实一项都不能少。

7、 学

做好质检并不容易，要不断的学习酒店业务、了解行业动态。酒店本身是一个发展比较快的行业，质检工作虽然属于“隐性管理”但与时俱进是必须的。质检工作开展的越细、越深入对酒店整体的工作落实、服务质量的推动才越大。

质检，在酒店里员工见到他基本上敬而远之！但也是工作需要我在进部门以前也是一副“严谨治学、不苟言笑”的样子。不过我深知酒店各个岗位责任的重大，质检也是如此。他是隐藏在酒店服务背后的强大推动力！

 

第二篇：酒店质检工作总结

工作总结

在总经理室、人力资源部的安排下，通过两周时间对前厅部、管家部、餐饮部、保安部、工程部五个部门跟岗学习。各部门给予了很大至支持和帮助，以前没有接触过酒店行业，所有的一切都是我要学习的对象。

学习情况汇报如下：

一、前厅部

前厅部主要负责接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通及协调酒店各种综合服务的对客服务的部门。通过学习，了解到前台是酒店的对外窗口，是酒店给客人的第一印象，包括服务意识、客房介绍、电话接听技巧等各项具体工作。感受到了总机服务人员对客人来电询问热情、礼貌，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接等电话服务。礼宾部主要是对入住、离店客人行李运送、快递的签发，需要临时保管的物品登记后放入保管房，客人需要乘车及时呼叫的士。为客人提供了及时周到的服务。

二、管家部

了解了酒店管家部包括客房、PA、康乐、布草几个部门及工作流程。为了给客人一个卫生、舒适的环境，酒店有严格的房间清扫操作程序、房间的检查程序。公共卫生有计划的安排打扫。

三、餐饮部

在西餐厅了解了散点服务，食品服务、饮品服务的标准及程序，观察了西厨房卫生情况。在宴会部遇到客人询问无线上网的使用、电源

的位置等也及时给予了帮助，服务员做到了给进出客人开门，不定时给客人加水服务。

四、保安部

了解了保安岗位的分布，消防设备的使用及维护，查看了发生紧急事件的处置预案，执行了员工通道进出包裹的检查，监督员工的打卡情况。更重要的是监督检查厨房用水电气的安全使用情况，杜绝安全隐患。

五、工程部

工程部对整个酒店水电气设备基础维护，及时发现设备隐患，及时处理。收到维修通知后及时的进行查看并作出处理。

通过这次学习，我了解到了酒店的一些情况，学到了很多实际的东西。学习的程中，发现酒店注重细节会细到连每一个物品摆放都有具体规定，受益匪浅。更重要的是怎样抓住客人的心里更好的为客人服务，让客人感到满意，培养了我的服务意识。明白自己存在很多不足，还需要努力刻苦的学习。希望通过领导的指导，我能快速的成长，为酒店的发展尽自己的一份力量。