芒砀山旅游开发有限公司

20xx年工作总结暨20xx年工作计划要点

20xx年工作总结

进入20xx年以来，芒砀山旅游开发有限公司在市委市政府和永城市文化旅游产业集聚区管委会的正确领导下，以贯彻落实党的十八大精神为统领，牢固树立科学发展观，以建设“河南省十大旅游产业集聚区之”为目标，以推进“河南省服务业标准化示范单位” 和“河南省首批旅游标准化试点企业创建”为抓手，强力推进景区开发和服务配套设施建设，完善旅游要素，提升产业素质，促进芒砀山产业发展，使公司各项工作呈现出创新发展的新态势，综合效益显著增长，截至20xx年10月共接待中外游客人达220万人, 门票收入230余万元。实现了管理水平的提升和经济效益、社会效益、环境效益的同步增长。

上半年共完成了七个方面的工作：一是旅游标准化试点创建活动深入开展，被命名为河南省“服务业标准化示范单位，”接待服务水平显著提升。二是旅游营销与生产经营实现预期目标；三是按计划完成了景区基础设施配套建设；四是调整公司管理机构，完善职工绩效考核体系，企业日常管理更加科学规范；五是汉文化品牌建设深入推进；六是积极争取启动5A创建工作；七是基层党建进一步加强。

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一、旅游标准化试点建设进展顺利

按照旅游标准化试点工作实施方案的要求，20xx年是标准化试点建设的实施阶段和迎接验收阶段。按照时间节点的要求，公司顺利通过了河南省质量技术监督局省级服务业标准化示范单位的终期验收和河南省旅游局旅游标准化试点企业的中期验收。

1. 升级和完善旅游标识系统，改造了服务基础设施。①投资60万元，按5A级景区的标准升级和完善了景区旅游标识系统，实现景区景点标准化导向信息系统全面覆盖。②投资120万元改善了服配套设施。

2. 开展了旅游标准化培训，提升了景区的服务接待水平。根据有关要求，有计划地开展旅游标准专业知识的全员培训，对纳入标准体系中的重要标准开展宣贯和培训，提升了景区职工的标准化服务意识，提高了标准化服务的技能，景区职工严格按照服务规范进行标准化服务，使服务职责更加明确。工作流程更加清晰，服务水平显著提升。 3.标准化档案建设规范完备，受到了省旅游局的肯定，被列入省重点学习开放单位。

4.通过标准化创建，公司与各部门的职责更加明晰、工作程序更有条理，相互协作更加协调，运行保障体系更加健全。使管理方案更加精细，更加科学。

二、加强旅游营销与强化经营管理

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（一）旅游营销

20xx年营销部加大了对营销市场的整合力度和奖励政策，在以往开辟的20余个区域营销市场基础上，与实力较强的旅行社联合重点开发一级市场如郑州、徐州等区域性中心城市。调整了营销思路，扩大了宣传范围，积极参与大型旅游交易会，扩大景区的影响，充分利用大型节庆活动策划市场营销。

1.通过走出去与请进来开展营销宣传

20xx年初营销部分别赴河南、安徽、山东、江苏等省市进行宣传推介、与当地组团社签订《20xx年组团协议书》并深入调研营销市场。为20xx年营销工作做好了前期准备工作。在前期“走出去”宣传推介后，先后邀请20余家旅行旅行社总经理来芒砀山踩线洽谈合作协议。通过踩线活动让更多的旅行社经理了解了芒砀山，对以后线路开发做好了充足的准备。

2.拉长芒砀山文化旅游产业链条，提升景区竞争力

努力完善旅游要素，拉长旅游产业链条。为解决永城旅游产业链单一的问题，营销部积极的与安徽皇藏峪、商丘古城、安徽亳州、砀山梨树王景区、陈官庄淮海战役纪念馆、永城各宾馆酒店等单位联系并签订长期合作协议。策划出了连线旅游产品。

积极联系各职能部门解决旅游大环境问题，为游客提供更加便利舒适的服务环境。与市政府及交通部门联系，增加外部交通引导标识。放宽对外来旅游车辆的限制，提供宽松的旅游大环境。

建议311国道陈官庄收费站凭旅行社与永城景区的门票协 - 3 -

议减免外地旅游大巴的通行费（参观陈官庄纪念馆往返仅需两个小时就需要60元的过路费）。

积极联络上级旅游主管部门争取更多政策支持。为进一步拉动商丘本地市场，报请商丘市旅游局和芒砀山景区管委会同意批准后。在市局的指导下整合旅游资源，降低旅游门槛，联合商丘古城、黄河故道等景区对商丘市民实行门票优惠活动。

3.做好节庆活动的筹备与广泛宣传

在节假日依托芒砀山厚重的文化资源，积极的筹备特色活动，以“小活动、大宣传”和活动前期宣传、后续宣传相结合的办法，增加芒砀山的趣味性和知名度。

4.以多种模式深度合作宣传

(1)与各地市实力较强的旅行社深入加强合作，分别在郑州、合肥、徐州、商丘等城市开通旅游直通车，解决了各地散客不能组成团队问题。 (2)整合芒砀山与云台山、安徽皇藏峪等周边景区线路组合宣传，互利共赢。(3)为以门票置换、联合宣传等方式进行宣传，缓解我景区宣传经费紧张。(4)通过网络传递，开展新媒体宣传。

5.开展网上售票。联合同程网、旅游互联网、深圳信游天下网、《中国旅游报》我游网等网上售票系统，进行全方位的网络宣传和网售票，联合河南省旅游年票发行中心、河南省旅游资讯公司，将芒砀山景区纳入全国旅游年票系统中，通过以上合作，不仅全面的宣传了景区同时增加了门票收入。

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（二）经营管理

1强化安全管理。安全是经营的基础。公司加强了安保部门的工作职责，实施了全天候安全保障。一是做好森林防火工作，确定景区森林安全；二是做好旅游环境安全，定期对旅游环境进行安全排查，消除安全隐患；三是加强日常巡逻，确保旅游秩序良好，让游客安全舒心旅游。四是加强内部安全生产监督检查，推进公司各项制度的执行，保障景区有良好的工作秩序。

2.优化景区环境。为使景区能够有一个美好的环境，景区园艺部，20xx年调整了环卫队伍，辞退了50岁以上的高龄员工，新招了年轻的的保洁员，并要求达到初中文化程度，以更好的适应文化景区的要求，提高了工作效率，提升服务水平。

一如既往的坚持卫生和环境三查：1、临时工自查，2、主管检查，3、经理抽查。不管是平常，还是有领导视察景区，我们都能保持干净的绿化卫生环境。

提升景区的园艺管理水平。超标准完成绿化任务，注重园艺技术提升，对景区花木精心设计，给游客提供美的环境。

3.提升接待服务水平

整合服务资源。接待是直接展示景区的服务形象，是服务产品的一部分，至关重要。为提升接待服务水平，公司领导决策与20xx年3月份成立景区运营部。下设运营一部，运营二部，接待部，导游部，电瓶车部。整合所有与接待相关的部门统一管理，统一调度，提升了接待的管理水平与服务质量。

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开展标准化服务。围绕公司“创建标准化”景区，通过制定、执行工作职责，服务标准，服务流程，不断的持续改进服务水平，形成了一整套适宜景区的规范化服务礼仪与服务流程，服务得到了极大的提升。给游客留下了美好的印象。

加强导游员管理提升讲解质量。公司导游部是景区接待的第一窗口。实施独立运营，经济独立核算以来以来，内部管理水平与经营效益都逐步提升，20xx年，在导游的工资和福利发放均好于公司其它部门。20xx年景区赋予导游部，更大的管理权限，在导游招聘、管理等方面给予了更多的主动权限。全部交由部门独立完成，招聘导游考入政务讲解员序列，公司方接收为正式员工。为了提升讲解员的讲解水平和综合应变能力，接待部强化 了业务培训，并实行讲解员进行内部讲稿试讲工作，使讲解员的讲解水平得到了明显的提升，注重游客满意度调查，及时调整讲解服务方案。

观光车辆运营安全圆满。通过全体成员的共同努力，坚持把车辆定人、定位、定岗、定责；严格督促员工对自己负责的车辆要做到经常排查，了解车辆的各部性能，对查出的故障及时汇总并上报。接待游客时做到了：“游客安全要负责、参观路线要告知，接待地点要提醒，接待时间要把握，接待人数要控制，车辆对接要有序”；全体成员在服务意识上有了较大的提高，真诚地对待每一位游客，让他们感受了一种到家的温暖。在接待工作中没有出现一次安全事故，政务接待达到2000人次之多。

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4.注重商品经营

成立于20xx年的商品部，经营越来越好。今年已实现商品销售67万元，纯利润21万元，开发出的纪念品已增至20余种，今年特别推出了独具芒砀山特色的石雕工艺品。新增设的景区摄影平台，积极与景区的汉文化开发相结合，让游客穿汉服，体验汉礼仪。

三、按计划完成了景区基础设施配套建设 为顺利通过省标准化试点企业验收，为建设国家5A级旅游

景区奠定基础，芒砀山旅游景区在20xx年按照国家旅游景区《服务质量和环境质量评分细则》及《全国旅游标准化试点企业评估表》的要求，加大旅游服务基础设施建设，开展了下列项目。

（一）续建项目

博物馆、文圣园布展设计完成

（二）新建项目

1.景区游客接待中心项目设计完成

2.汉博苑北停车场项目设计完成

3.汉兴源停车场项目设计完成

4.寝园4星级厕所建成并投入使用

5.东门广场5星级厕所主体建筑完成

（三）改造维修项目

1. 傩文化园完成

2. 旅游引导标识标准化建设（内部和外部标识）项目基本 - 7 -

完成。

3. 老厕所服务设施维修改造项目基本完成

4. 芒山寺附近商业点规范项目完成

（四）文物保护与开发项目

三座汉墓墓道保护项目项目动工建设

（五）携建项目

1.拓展训练基地建设完成，并对外开放

2.芒砀山北峰开发进展顺利

3.芒砀山地质公司主体工程完成

四、整合公司管理机构，完善职工绩效考核体系，企业日常管理更加科学规范；

20xx年，按时创建标准化的要求，根据公司的管理需要，重新整合了公司的管理机构，撤消、合并了一些部门，新增了必要的机构，使工作机构的职责更加具体，责、权、利更加明晰，使公司的管理更加理顺。如运营部就很好地整合了接待工作人员，实现了接待工作的程序化，避免了多人监管的衔接疏漏。使接待服务更加流畅。

新成立的人力资源部，整合了原来的培训部、督查组、劳资科，档案室。使人事管理更加科学。加强了职工培训，无论从培训内容，到培训工作的正常化，日常化，到实效性到显著提高。随着人力资源部的成立，困惑公司多年的职工绩效考核也走上了正规，构建了更加科学的职工绩效考核体系，成立了专门的考核

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机构，制定了严格的考核制度。考核做到了日常化，考核结果正式运用于职工工资与福利管理，调动了职工的工作积极性，规范了职工的行为。

档案管理也出现了新的突破，被市档案局定为示范创建单

位。

五、汉文化品牌建设深入推进；

汉文化品牌是公司近几年对外营销的主要文化品牌，今年汉文化品牌开发的力度进一步加大，文化挖掘进一步深入。除继续加大中华九礼的日常化和市场化运作外，20xx年年重点进行傩文化的开发。傩最早起源于远古时期在黄河流域，由人们戴着木刻的面具，在固定的节日举行仪式，祈福，人寿年丰，万民安康。20xx年初、在旧历春节时，公司组织人员前前往保存最为完整、古拙的江西南丰石邮村实地考察傩舞，今年古庙会期间，邀请江西南丰石邮傩班在景区表演，再现了这古老文化，并吸引了大量媒体的关注及报道，为了更好地恢复、传承这古老的文化传统，让其真正的扎根于中原，景区20xx年6成立了自己的傩班，由南丰石邮傩班叶根明亲自传授，现已能完整的向游客表演。并把景区汉文化研究中心改造成中原地区首个傩园，傩园内包括：傩神庙、傩面墙、观看区、休息区。

六是积极争取启动5A创建工作；

随着景区标准化示范企业的创建和永城市“六城联创”的起动，景区又迎来了创建5A的机遇。公司紧抓此机遇，积极运作，

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及时向市政府提出也创建5A景区的要求，上报了专门的文件，与市政府主要领导作了专门的汇报，引起了市政府的重视。20xx年11月市政府正式批复开始创建5A景区工作。

七、基层党建进一步加强。 1.进一步加强基层党组织建设

20xx年，党建工作得到了应有的加强，加大了党员活动场所的改造，使党员活动办公室的功能更加完备。

2.开展了丰富多彩的党建活动

深入开展了认真学习宣传和全面贯彻落实党的十八大会议精神的中心活动。学习宣传和全面贯彻落实十八大会议精神和新党章，用十八大精神武装头脑，坚持用“三个代表”重要思想统领全局，指导工作实践，检验工作成效。

深入开展了“做人民群众贴心人”主题实践教育活动。

继续深入开展了创先争优活动。

2.加强党员队伍建设。按照“坚持标准、保证质量、改善结构、慎重发展”的方针，发展了两名预备党员只收了6名入党积极分子。

4.定期进行党员的组织生活，努力提升组织生活的质量，力求做到“政治性、知识性、生动性、丰富性”。坚持三会一课制度，积极组织党员开展政策理论、法律法规等内容丰富的学习活动。

（二）做好工会工作

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20xx年公司工会，紧紧联系景区实际，以服务工会会员，切实维护会员权益为出发点，按照“建起来，转起来，活起来”的要求，团结和动员工会会员为景区发展建设发挥积极作用。 积极开展各项有益活动，增强工会凝聚力。

坚持积极开展经常性的文娱体育活动，活跃会员文化生活，增强他们的体质。20xx年已组织工会员开展多次大型文体活动。丰富会员的业余文化生活，满足会员的精神文化生活需求，增强工会的活力和凝聚力

20xx年重点工作

20xx年芒砀山旅游开发有限公司，将以党的十八大三中全会精神为指导，按照市委市政府和景区管理委员会的要求，继续围绕创建河南省重点文化产业集聚区为主线，以“创建国家级服务业标准化示范单位”和“5A级旅游区”为抓手，全力推进项目建设，全面提升景区管理水平，全力开发文化品牌，力争各项工作稳步推进。

20xx年工作的重点有七项：一是加强企业管理、全面推进

岗位聘任责任制和标准化服务，提升旅游服务的接待水平与企业管理的科学化。二是全面实施5A景区创建计划。编制《芒砀山创建5A景区提升规划》，调整《芒砀山汉文化景区总体规划》，按要求有序实施5A景区提升规划；三是按照市政府“六城联创”

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工作的总体要求，积极完成市政府下达地创建全国旅游标准化试点市的工作任务，重点开展“全国服务业标准化示范单位”和”“全国旅游标准化试点企业”的申报和验收工作；四是继续推进景区基础设施建设，促进游客服务中心、数字化智能景区等重点工程的实施；五是争取政府主导、创新旅游营销模式，实现旅游营销新突破；六是加强生产经营管理，提高综合经济效益，实现经济目标较20xx年提升15%的年度经营目标；七是加强党建工作，深入开展党的群众路线教育实践活动和党的十八届三中全会精神的贯彻工作。

一、加强企业管理、全面推进岗位聘任责任制和标准化服务，提升旅游服务的接待水平与企业管理的科学化。

1.强化基层班组建设。完善基层管理机构，使管理更加精细。按照国家对企业规范管理的要求，全面强化班组建设，调整基层班组长队伍。并加强培训。优化班组长的管理能力，加强班组长的管理责任与主动意识。

2.重视员工培训。结合标准化创建与5A创建的要求，景区要加大的员工培训的力度，增加了培训时间，增多了培训课程。同时注重岗前业务指导，坚持晨会制度，坚持进行“职业道德，职业形象，在岗六不准”的长期贯输，坚持服务礼仪长期培训，提升了每位员工的素质，规范了服务活动。

3.进一步完善企业标准体系，优化企业的管理制度，强化企业年度的执行力。加强企业标准执行的监督，形成按标准管理、

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按标准工作的现代化企业管理模式。 二、 编制《芒砀山创建5A景区提升规划》，全面实施5A创 建活动。

20xx年底市委市政府已正式批复起动将芒砀山景区提升为国家5A景区的规划，并正式发文通知实施。这是提升景区质量又一次重大举措。创建5A景区工作不仅要求高，而且工作面牵涉广，千头万绪。为保障5A创建活动的高标准推进，20xx年创建之初就必须制定切实可行创建提升规划。景区计划在市创建工作领导级的指导下，聘请高水平的策划公司制定《芒砀山创建5A景区提升规划》。规划要以芒砀山汉文化旅游景区总体规划为基础。围绕国家景区《服务质量与环境质量评价细则》对5A景区的要求，认真审视景区的不足并提出相应的调整性规划方案。同时,重点就创建工作的阶段性任务提出针对性较强的解决方案,既能使景区的开发建设、运营管理、服务质量、营销推广等方面符合各项创建标准,又能从优于创建竞争对手的角度出发，突出竞争差异性和独特性的卖点,从而全方位保证创建工作的成功。同时形成党政主导、部门联动、社会参与、市场运作、合力兴旅的工作格局。

景区是5A创建的主体，承担着5A创建的中心工作。按照市政府5A创建工作领导小组发布的创建实施方案，全面迅速的落实实施。一是成立公司的创建工作领导小组和创建办公室，二是制定公司的详细的创建实施方案；三是按5A景区建设要求对景

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区旅游景区的交通、游览、安全、环境、卫生、邮政通信等服务进行全面排查，找出不足为制定提升方案提供基础资料；四是创建办公室要做好创建档案的筹备工作，五是开展创建培训和创建宣传工作。

三、继续深入推进旅游标准化试点企业创建工作，完成市委、市政府下达的“六城联创”的任务

按照永城市创建国家级旅游标准化试点市工作实施方案的的任务要求，公司20xx年的中心任务是创建成为国家级服务标准化示范企业和争创全国旅游标准化试点企业。公司要积极创造条件会同市质监局、旅游局积极创建条件，申报国家级服务业标准化示范单位和全国旅游标准化试点企业。

1. 继续升级和完善旅游服务设施，强化旅游标识系统升级。按照旅游标准化评审千分表的要求继续升级和完善旅游基础设施配套建设；注意设施的数量和提供服务功能完全性的处理。

2. 全面深入开展旅游标准化培训。要按要求实现员工知晓率超过95%以上，要重点加强对领导层、管理层和标准工作层干部职工的培训，提高标准化意识，增强执行标准的自觉性。

3.强化措施，确保标准在服务中能贯彻到位。加强督导，确保不走形势。各部门要结合岗位标准，推进国家、行业、地方标准和企业标准的实施。要做好实施记录，按标准按好自我评价。

4. 加强旅游标准化工作宣传和信息上报。通过报纸、电视、广播、网站等媒体全方位立体宣传报道旅游标准化试点创建工

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作，大力宣传旅游标准化试点工作。

5.标准办要办完善创建档案作为重点，一是要注重创建资料的积累，二是要按时整理，按标准归档。

6.做好标准化创建自检和迎检工作对照标准做好标准化的申报和迎检工作。

四、继续推进景区基础设施建设，促进游客服务中心和数字化智能景区等重点工程起动。

为创建国家级旅游服务标准化景区和国家5A级旅游景区奠定基础， 20xx年将继续加大旅游服务基础设施建设，促进景区服务中心和智能化景区等重点工程启动，全面提升设施的服务功能与服务质量。计划实施下列建设项目。

1，多方协调，创建条件起动景区游客接待中心建设。景区的游客服务中心是不仅是景区的门面，而且是5A景区的主要检查目标，占有近五分之一的大比分，必须按要求高标准建设。目前游客服务中心设计规划已经完成。

2.加速汉兴源停车场项目建设。该项目的各项筹备工作已基本就绪，要力争20xx年十一黄金周前投入使用。

3.完成东门5星级厕所建设项目

4.按照5A建设的要求，继续提升景区基础设备的服务功能

5，起动数字化景区建设。20xx年国家旅游局提出建设智能化景区的要求。这也是建设5A景区的要求。公司要创造条件起动数字化景区建设。20xx年要完成“数字化景区建设规划”，

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完成基础电缆铺设工程，改造提升视频监控系统，力争建成门禁与门票游客实时统计系统。

6.指导景区周边10—20家农家乐建设；

7.继续协助地质博物馆和芒砀山北峰开发

8.协助博物馆、文圣园布展项目尽快完成 五、争取政府主导，创新旅游营销模式，实现旅游营销新突破。

学习枣庄、宿迁等的经营营销的先进经验，积极协调，争取政府的给予景区宣传营销的专项政策，形成政府主导，多部门联动的营销模式，创新营销思路，进一步充实营销队伍，加强营销人员技能培训，重点就市场调研和分析能力、交通熟悉情况、社交礼仪等方面进行培训并考核。

制定出20xx年切实可行，具有指导意义的营销计划。

创新营营销宣传思路与营销模式，强化新媒体营销战略。寻找新的营销的突破口。

深化本土市场的宣传营销，稳固和加强郑州、合肥、开封、新乡、济宁、菏泽、徐州、淮北、宿州等市场，努力开拓皖西北、安阳等市场，进一步扩大景区在周边的影响力

全力推进文化品牌建设与宣传。在深化传统文化项目的基础上做好汉文化的深度挖掘。开发新的文化产品。

积极推进“苏鲁豫皖交界景区达成新媒体宣传合作”计划。 做好节庆与重要营销事件的工作方案。

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六、加强生产经营管理，提高综合经济效益。

结合标准化创建。继续完善企业管理标准，加强人力资源管理，深入推进部门、员工的绩效管理方案，充分实施按劳分配，奖优罚劣，从而调动职工的工作积极性，提升服务质量，增强企业的核心竞争力，适应时代的快速发展。

重视安全管理，确保文物保护、森林消防安全，加强日常安全督查，为游客提供安全保障。做好森林防火工作，定期检查防火设备，加强防火巡查，确保景区森林安全；做好旅游环境安全，定期对旅游环境进行安全排查，消除安全隐患；加强日常安全巡逻，确保旅游秩序良好，让游客安全舒心旅游。重视市场经营，同时加强物业管理，开源节流，全力完成20xx年制定的经营创收目标。

七、加强党建工作，深入开展党的群众路线教育实践活动。 以党的群众路线教育主题实践活动为载体，认真抓好基层党建的各项活动，不断强化党员干部队伍建设。有序推进教育实践活动。真正体现了“做人民群众贴心人”，为游客服务，为景区周边群众服务。进一步健全党支部工作目标管理制度，党员民主生活会制度，民主评议党员制度和“三会一课”制度。

深入推进公司政务公开，对政务公开中规定的有关项目要予以长期公布。做到内容详实，定期更换。

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