一线工作总结

受酒店总经理指派到一线客房部前台替班，针对此发现问题如下：

1、执行力不强，多数人不懂什么是执行力

究竟什么是执行力，就是言出必行，一言九鼎，可现在我们的好多管理人员打着执行力的旗号，不去执行工作，说的很好，培训的也很好，但是就是没有监督员工、信任员工、让员工成长。培训结束了，就应该按照培训的去监管督导员工，领班主管起到的是监督示范的作用，经理则是要信任员工、让员工成长的。现在我们的管理人员做到了么？只是做到了如何推卸责任，没有一位管理人员能主动的去承担责任。

2、没有文化

酒店虽然不是什么政府机关单位，但是要注意的是文化底蕴是根基，部门的领班和主管可以是基层培养起来的，但是经理、人力资源（办公室人员）以及执行总经理都要以文化为基础，如果我们不这样做，又会出现吕岩梅这位员工的情况，能力就是不行，最后造成的损失是我们酒店的，而不是某个人，所以要想提升办公室人员、经理等职务时请参照他的文化层次，有文化的人可能不是万能的，但没文化的人一定不是万能的。

3、做不到“为客人解决一切事情”

餐饮的员工在某日10点多左右还没下班，客人此时要切西瓜，我们餐饮的员工大方的说了一句：“先生，后厨下班了。”后厨下班了就不能给客人提供便利了，这让我很不理解，当时我是工作在吧台没法出去，不然我真的会拿着刀给客人亲自切，接电话的吧台人员更是无所事事，都不知道这件事情需要找传菜的解决，解决不了的在找领班、经理、上级等，什么叫逐级汇报呀？我们的吧台人员让我想起了联通营业大厅的收费人员，我只要一去跟他们说什么问题，他们总有N个理由等着我，从来不知道说稍等一下，我帮你做，我帮你查一下等等。如果我是当时要切西瓜的客人，我会认为这么大一个酒店连切西瓜的问题都解决不了，服务很差劲。

4、工资分配不合理

之前也陆续听过很多员工抱怨，说工资分配不合理，例如：同样都是会计开的钱就不一样；同样都是领班、主管级别，也都同样掌管一个部门，甚至干的要比别人多，那为什么工资待遇不一样？针对这个问题进行了一下具体的了解，原来我本人认为的就是降工资就可以解决问题，但现在看来不是，我们的工资都不是保密的，那么作为管理人员就要将工资发的让大家心里平衡，就拿财务会计为例，同样都是会计，每个月报税、凭证等等一样都没有少做，那为什么一样的工作分两样的待遇；在比如：客房部和餐饮部的工资比例，

其实客房部的利润要比餐饮的高多了，为什么客房部的工资不跟餐饮部一起涨，我们最好不要等到员工开始不服气、发抱怨时在去亡羊补牢，那样很被动，而且员工还不会说我们好，我们最好把事情做在员工开口之前。如果觉得这个人能力不够我们可以培养，因为我们也有企业文化，用人观中提高过“有才有德破格录用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无才无德坚决不用。”的观念，所以在用这个人之前我们就要对这位员工的职业规划做详细的计划，不能盲目是从，这样我们的团队，我们口碑才不会受到影响。所以在没有达到工资保密的程度上，我们应该考虑周全，做到大面上端平每一碗水，无论员工有什么样的抱怨，我觉得我们作为上层管理人员都该剖析问题的本质去看，去解决。

5、酒店真正的人力资源部是什么样的呢？

（1）要做培训，上下一致统一，例如：盛世国宏酒店的口号、店歌、店舞等等都是要有人力资源部上报总经理审批后在统一上下员工的，而不是今天你来了你就可以改，我来了我就可以改的，我们是一个团队，是有使命，有文化的，不是小作坊。如果我们想让员工把企业的利益放在第一位，那么首先我们自己就应该把员工的利益放在第一位，这是毫无臵疑的，在比如：发现某管理人员近几天情绪不对，我们可以去了解一下，还没等员工提出请假呢，我们就先把假给他，这样员工不仅会死心塌地，反而会觉得老总很好，所谓“人

性化管理”就是指：在不违反规定的情况下，满足员工的管理模式。

（1）经历了餐饮部姜主管的辞职和陈主管的离职，发现这样的共同点，人力资源部在建议提升两位主管是没有告知两位主管负责的工作和权限以及待遇，这是我们工作的一个缺失，按照正常程序来说，酒店人力资源部负责告知员工你的待遇、工作职责以及试用期是多久，过了试用期后你有什么样的待遇等。而不是看他干了多少在给多少，我们不是在聘用小时工，但是这些都是我们经历的一个阶段，经过了这次事情，我们要吸取经验，以后再有这样的人员我们一定要先跟员工说好，这样就不会有之前的事情发生了。

（2）是人才一定要留住。老板期望就是让企业得到最大利益，为什么说老板和人力资源是一家人呢，因为没有人就没有钱，人力资源就是以老板的利益出发，去寻找（也就是我们经常说的选人、用人、育人）适合酒店发展的员工，同时也给员工一个平台，让员工得到自我价值的实现，在这个过程中，老板和人力资源必须去全衡，这位员工的能力和价值，如果是无可取代的，我们就是花多少钱也要把他留住，如果不是，我们可以看一下此员工是否有德，是否值得培养。这一系列的管理过程就是团队建设，酒店现在存在的问题就是部门没有建设自己的团队，造成上面很累，很乱。我们不怕员工辞职，但是我们怕好的员工，有价值的员工辞职。

（4）人力资源部就现在的酒店发展情况，需要在配备一位人事文员，这样的好处是很多东西我们都能细化，同时人力资源部部门负责人一定要具体负责酒店全员的培训工作（不是各部门的培训工作），这样人力资源部才发挥了它在企业中的职能，我们设立这个岗位就要想法让这个职位在酒店里发挥它最大的效应，否则得不偿失，毫无意义。

7、不懂得虚心，言行代表整个团队

我们有很多管理人员总觉得自己是领导不用去学习了，例如：端托盘等，其实你越是部门的领导你越应该做给下面员工看，而不是说给员工，要以身作则。在比如酒店的一些硬件设施想要进行挪动，必须经过部门负责人或上级领导，否则将是不允许私自动用的，即使你用到有用的地方，也要跟上级打招呼，尤其是身为部门的领班等，要以身作则，如果连领班都随便动用酒店的硬件，员工就会觉得酒店很乱没秩序，同时下次员工也会这样做，员工要是也这样做了，领班不制止还好，要是制止，员工会觉得管理层在随便滥用权力。所以身为部门管理人员请你注意你的言行举止不是代表个人，是代表我们整个管理团队，请你自觉维护管理团队的形象，不要以为你是领班你就有特例，在制度面前人人平等（除了总经理和董事长外），呵呵~~所以请部门负责人和领班级以上管理人员注意，你既然做了管理层就有一定的责任！

8、收银人员应具备法宝

微笑，是身为收银人员最基本的要素，所谓酒店的软件只的就是我们的服务，而服务的根本要素就是微笑，微笑的端托、微笑的给客人介绍、微笑的办理结账退房、微笑的送客，要做的到这些不是很难，只是很多员工没有长性。接电话时我们可以说：你好盛世国宏酒店总台很高兴为你服务，在挂电话时我们可以说：再见女士，欢迎再次来电；在客人等待服务员查房时，客人当时的心情一定是有些着急，所以抓住他的心理我们可以适当跟他聊天，例如：可以问一下先生您觉得我们的客房环境怎么样？您这几天住的还满意吧？我们客房服务怎么样？这样的好处第一是可以从客人口中得知酒店存在的优缺点，第二也可以使客人忘记时间，不那么着急。我们在酒店管理课程中学到要为客人提供：快捷、安全、舒适、干净的住宿条件和环境。要让客人对你有依赖，要客人知道别人不能解决的问题到前台接待这都不是问题了，我们要让客人充分的信任我们，这样的前台接待才是合格的。同时我们也要在客人结账的时候“唱收唱付”先生您的客房消费是588元，收您600元，找您2元，慢走欢迎再次光临。包括餐饮也是一样的。我们的员工要是都能做到这些基本的礼仪，那么酒店效益的提高是指日可待的。

8、自我总结

这三天三夜在前台工作很开心，不用操心任何事情，很

放松，同时这也说明了一个问题，前台工作人员的压力不是很大，有很多事情我不好出面解决，例如：大厅的卫生，我真的是不想在说了，真的是无语伦比了，够档次。他们会拿酒店正在装修为理由，站在客人的角度我觉得这不是理由，既然我们在营业在接待客人，我们做为服务人员就有责任给顾客提供优雅卫生的用餐环境。所以他们只是在找借口。各部门应该各负其责，同时在企业发展中发挥本部门的职能，这样酒店才会不断往前走，我们才会更快的步入正规。

以上就是我这3—5个月以来想说的所有事情，憋了很久，终于还是憋不住了，决定以文字的形式反映给上级领导，可能说的有些直白，是因为实在不想看见不好的事情发生，我觉得我说出来总比外人说要好，如有说的太过于直接请领导多包涵！

王业楠

20xx年5月

 

第二篇：生产一线调查工作总结

生产一线调查报告

作为生产型企业，公司生产部门员工占到公司员工总数的80%。了解了生产一线的情况也就为下一步的培训工作打下了基础，为了解生产一线员工的工作环境、生产工艺流程、员工的思想状态等情况，本周主要对公司生产部下设的生产一部、生产二部和生产三部进行了为期6天的调查和学习。通过实际操作、交流等方式进行，特总结如下：

一、基本情况

（一）、生产一部主要生产蟹味菇。现有正式员工89人，临时工3人，共92人。其中女性员工70人，女性员工约占76%，文化程度主要以初中及以下为主。

生产流程 搅拌（按照一装瓶（把搅拌好的原料装入瓶中）

灭菌（高温进行灭菌）

采收

控瓶（瓶循环使用，下料用作有机肥）

生产一部分为生产班、调控班、接种班、包装班四个班。共有原料库、装瓶车间、接种车间、搔菌车间、培养车间、包装车间。

蟹味菇的生产周期为110天—120天。生产一部是公司生产食用菌最早的部门，人员多数工作多年为公司正式员工，生产技术

稳定，思想状态稳定。

（二）、生产二部主要生产白玉菇，员工编制175人。员工多数为女性，20xx年8月28日正式生产。二部分为生产班、接种班、培养班、包装班四个班。下设有搅拌车间、挖瓶车间、装瓶车间、栽培车间、培养车间、搔菌车间、包装车间。

生产流程： 搅拌（按照一装瓶（把搅拌好的原料装入瓶中） 灭菌（高温进行灭菌）

采收

控瓶（瓶循环使用，下料用作有机肥）

生产二部生产技术较成熟，生产设备先进，员工思想状态稳定。

（三）、生产三部主要生产金针菇，于20xx年12月16日正式生产。分为装瓶班、接种班、培养班、搔菌班、卷纸班、包装班、挖瓶班七个班。员工多数为新进员工，未经过公司的入职培训，对公司的认知程度低，员工流动性较大。

工艺流程：

搅拌（按照一装瓶（把搅拌好的原料装入瓶中）

灭菌（高温进行灭菌）

搔菌 生育室（生长10多天后）

包装 控瓶（瓶循环

使用，下料用作有机肥）

二、工作时间

上班时间分为固定时间和非固定时间，固定时间是每天8小时三班倒，主要是培养室、生育室。培养室和生育室需要一定的温度和湿度以及光照，因此需要不间断的有人看护。非固定时间是以完成一定工作任务的工作，以计件和产量来计算工资。工作时间较灵活，一般有固定的上班时间，完成当日的工作量即可下班，时间不固定。生产一线人员多数为周边村民，时间的灵活性也是吸引周边村民的条件之一。

三、目前的现状及原因

（一）人事管理方面：

1、招聘方面：主要反映在公司招聘的员工的稳定性方面，尤其对生产一线的操作工人需要吃苦耐劳，并有能具备良好稳定性的员工，许多新进员工入职时间不长就流失。对人力资源在这个问题上应该做的工作提出了很多的要求和希望。

2、培训方面：认为公司的中层是应该接受培训的主要阶层，尤其是一线的生产管理者，应该运用正确的管理方法和方式来管理，而非简单的粗暴管理。生产一线的班组长熟悉一线的生产情况，只有他们从思想认识及管理上有了提高，才能更好的传达给一线生产员工。这也是下一步培训工作的重点。

3、入职管理方面：一线员工在招聘上主要是生产办公室负责，新员工在进入岗位上自生自灭，缺乏对新入职员工的后续管理和

帮助其进入状态的入职帮助，只是成了单纯的招聘，并对公司的人员流失，未有引起足够的警觉。新的人来后，因为没有人管理和没有明确的职业规划很快就会离开公司。

4、车间一线员工人事手续方面：反映人事手续繁琐，许多员工不知道怎样办？也不知道找什么领导签字？有时跑好几趟都办不完。

（二）车间一线员工思想状态方面：

1、车间管理方法：主要反映在一线管理者管理粗放式，管理方法粗鲁对员工缺乏耐心，难以有人情味，对员工的自尊没有顾忌，根本不去考虑工人对生产的重要性，使员工失去了对公司管理的信任和热情，新员工到职后，作为管理者没有从管理角度去考虑，往往是将其往工作岗位上一放，指定某个师父后，任其自生自灭，做的好点的管理者，偶然还会在车间巡视中问问。许多新进员工工作一段时间了，还不知道班长的名字，更不用说和班长谈心做工作和解决到新环境中的难点、难题了。

2、工资方面：工人因为自身工资的问题，对公司的管理不理解。反映老员工、骨干员工和新工人的工资一样，没有区分，影响到了老员工和骨干员工的思想积极状态。

3、工作时间方面：现在车间多数员工上班按照实际产量进行工作，没有固定的工作时间。有时产量高，加上机器设备出现故障，延长员工的工作时间，使心里不平衡，进而就会有牢骚、埋怨。

4、信息沟通方面：每周各部部长会组织班长召开工作会议，沟通协调工作中的问题。每天上班前设有班前会，各班班长交代一天的工作情况，员工也可反映工作中遇到的问题。

三、解决的措施及建议：

(一)人事管理方面：

1、招聘方面：对新员工的招聘，特别是一线新员工的录入，比如：可与某技校签订协议，技校用半工半读方式为企业培养专项人才，既能解决公司的用人问题，又解决学生的就业问题，降低了用工成本。另一方面对一线使用部门及管理者也可以采取问责制，从招聘开始，有用人部门出具《人员需求申请表》，根据申请条件和申请到岗日期安排进行招聘，面试时作为使用部门的责任人就必须要参与，形成人事部组织牵头，使用部门面试，最终完成员工的入职，员工入职后，到使用部门后，对员工的稳定考核必须采取双向管理：建立职工管理双向考核制，有用人部门和使用部门同时管理入职职工，对职工的流失对管理部门和使用部门双向考核，从而保证职工的稳定性。

2、培训方面：对公司培训的实施，依靠于各部门自己的《培训计划》并上报人事部，由人事部组织实施，能够掌握适时的企业发展动向，从而能够根据管理人员的动态和管理问题点及时提出培训的课题，进而组织培训，实际解决管理的难点和难题，提升企业的管理能力；对公司的一线生产管理者的培训：应该从企业理念、生产管理方法方式、企业的企业文化、一线班组长的管理工具等方面

展开。作为公司一线的管理者必须能够具有说服力，能够单独进行授课。公司各部门也可以根据自己本部门的需求，及时的向人事部门提交《培训需求计划》，通过培训保证了企业思想和企业管理力的统一性和先进性，更好为企业发展提供软环境的支持和保障。

3、入职管理方面：对一线员工和新进公司的管理者，在进厂的前期跟踪后期的入职沟通方面必须按照《培训管理制定》，按规定定期进行培训，做到一线生产员工及时接受公司规章制度和企业文化的学习，及时融入到企业之中。能够加强人员在职的稳定度和信息掌握的准确度，能够根据情况和信息及时反应、及时对应、灵活对待、把问题降到最低。在对非从事生产的办公基层管理者，在收集基本的入职信息后，根据本人的工作情况和职业状态，必须给予本人一个良好的职业规划和职业晋升计划，否则会错过会很多以后会成长为优秀管理者的基层管理人员。

4、车间一线员工人事手续方面：一是在员工入职培训期间，学习手续办理的程序和表单填写的方法。二是一线员工的人事手续可由生产办公室专人统一收集后，定期交由相关部门办理。办理完毕后，通知办理人员即可。

（二）一线员工方面：

1、管理者的管理方面；一线管理者的管理方法解决是需要通过对管理者尤其是一线管理能力的慢慢提升来解决，管理者管理方法不对，一是自身的管理水平所决定，二是公司的培训和企业文化学习，没有良好企业文化的引导，没有系统的培训，管理者

在没有方法甚至懒的想方法的时候，就会出现“以罚代管”的现象，没有了熟练的工人，企业的良性发展又有多大的推动力，失去熟练的劳动者，是失去了产品的质量，失去了设备的使用寿命，是失去了设备生产力的最完美发挥。既要保证企业发展所需的新血液，又要保证企业的稳定，因此有稳定的一线生产员工，对企业是非常重要的，所以能否保证对企业一线员工的良好管理方法是保证一线员工稳定的重要因素，通过培训和学习来提升生产管理者的管理方式和方法是企业的重中之重。

2、一线员工工资方面；加大工资制度对一线员工方面的偏移，偏重于留住熟练工人、骨干工人、高技能的工人、出勤率高的工人，并让工资能在这些方面有所突出体现。对工资进行详细的分层管理，大多数一般工人和新工人，可以通过持续的晋级来逐步实行其工资的晋升，鼓励员工发展成为有价值、有奉献、熟练而能奉献的人。

3、工作时间方面：加强设备的定期保养与检修，对于损坏的机器部件及时维修和更换，提高设备的使用寿命和期限。提高生产效率，奖励完成多的员工。