银行业务综合实训总结

本次银行业务综合实训的内容包括“个人储蓄业务实训” 、“代理业务实训” 、“对公存贷业务实训” 、“个人消费贷款业务实训” 、“结算业务实训”五大块。其中，“个人储蓄业务实训” 和“代理业务实训”属于对私业务，“对公存贷业务实训” 和“个人消费贷款业务实训”还有 “结算业务实训”属于对公业务。每个业务都有各自不同的实训任务，大概都把银行柜台里面的业务流程过了一次。

虽然本次实训只有短短的一周时间，但是实习内容特别丰富，而且通过这次实习我们都得到了知识上的复习和实际操作能力的提高。商业银行是以经营工商业存、放款为主要业务，并以获取利润为目的的货币经营企业。它的综合性决定了其业务的多样性，活期存款、定期存款和储蓄存款、长、短期借款、贷款业务、证券投资业务和中间业务等，都需要银行员工详细、熟练了解其业务办理过程。而本次实习正是为我们提供了熟悉这些业务流程的机会，让我们有了具体的商业银行业务经验，有利于我们在未来的工作岗位上更快上手。

并且通过老师课堂的讲解和演示操作，配合银行业务教学系统自带的视频演示功能，我们逐步熟悉各个业务的操作方法。相对对公业务的操作来说，对私业务操作起来更加简单易懂。由于一开始对操作系统和操作方法的不熟悉，在对私业务中犯了很多错，导致重开了好几个账号进行新一轮的操作。例如，没有一边做一边记下客户号，客户账号，凭证号等，没法进行下一步的操作：有的步骤操作了，忘了截图，又得将这个部分重头再来。不过，幸好有老师和同学的悉心帮助，解决了一个个问题。对私业务操作完成后，对公业务操作起来得心应手，也能从别人给予帮助的角色换成了帮助别人的角色。即便如此，在对公操作上还是遇到了很多问题，例如关于退票的问题，到现在还是搞不懂场次的问题，加之系统本身存在一些漏洞，让我们的操作遇到了很多问题，真心希望操作系统的研发部可以对存在的问题进行维护。

商业银行是以经营工商业存、放款为主要业务，并以获取利润为目的的货币经营企业。它的综合性决定了其业务的多样性，活期存款、定期存款和储蓄存款、长、短期借款、贷款业务、证券投资业务和中间业务等，都需要银行员工详细、熟练了解其业务办理过程。虽然本次实训事件虽然不长，但是我们对商业银行业务的了解程度已经更近了一步，对业务流程已经有了初步的掌握。

为未来在银行岗位的实际业务开展打下了坚实的基础，对对公与对私业务的相关知识有了更深一步的理解。让我们有了具体的商业银行业务经验，有利于我们提升银行岗位方面的竞争力，也是我们未来在银行工作岗位上更快上手。也使我有了改进自己不足之处，努力向更适合银行工作条件的方向发展，为以后就业提供了一定的准备条件。

综上所述，通过这次模拟实训，我掌握了很多日后工作所需要的基本技能，检验了平时所学的基础知识，衡量了个人的业务能力和水平，对商业银行业务有了更深层次的理解，并且发觉了自身存在的不足和缺点，这对于我来说无疑是受益匪浅的。虽然在真正的银行业务中不会如此顺利，但我相信，这次模拟实训让我获得的经验、心得会促进我在以后的学习、工作中找到合理的方法和正确的方向。

最后，感谢学校为我们提供这次宝贵的实训机会，感谢老师给予的指导和帮助!我会好好珍惜，在脑中留下深刻记忆，在以后的学习、工作中，使这次实习的经验在我的人生中发挥应有的作用。作为一个学生，在毕业之前就能够有幸的接触到所学专业的 实际操作则全部依赖于我国教育的发展和学校的重视。理论课程让我们拥有深厚的理论知识，但也是与实践脱钩，我们需要把理论结合实践才能出真知。

总而言之，本次银行业务综合实训虽然只有短短几天的，但是受益匪浅。感觉实训的时间很充实，检不仅检验了平时所学的商业银行经营学地基础知识，衡量了个人的业务能力和水平，对商业银行业务有了更深层次的理解，并且发觉了自身存在的不足和缺点,以后会更加努力地学习相关知识，使自己更符合一名银行工作人员地条件。以后真正的银行业务不会像实训一样顺利，但是我相信，这次银行业务综合实训让我获得的经验、心得体会会促进我在以后的学习、工作中找到合理的方法和正确的方向。也使我深刻体会到了认真工作、一丝不苟才能保证工作的质量，也能避免出现误差后。复核对的繁琐，从而提高工作效率，为今后步入岗位奠定坚实的基础。

 

第二篇：银行服务礼仪培训总结

银行服务礼仪培训总结

银行服务礼仪培训是中华礼仪培训网讲师钱明珠的课程大纲。银行服务礼仪培训课程主要是从职员个人形象和职业礼仪素养两方面进行培训。银行服务礼仪培训课程有利于银行提升职员职业素质和服务质量，树立良好的银行形象。 银行服务礼仪培训目的：

1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；

3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象；

4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力

银行服务礼仪培训对象：

银行员工、银行服务人员、银行专柜员工等

银行服务礼仪培训背景：

良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。

杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、

如何给客户留下完美的第一印象？

如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。

所有这一切，您都不用担心，《银行服务礼仪培训总结》课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。

银行服务礼仪培训讲师和方式：

培训讲师：钱明珠

大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 钱明珠老师简介：

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

中华礼仪培训网首席讲师

国内多所高校客座礼仪讲师

全球培训师网20xx年度“十佳讲师”。

银行服务礼仪培训内容：

银行服务礼仪-个人形象

基本要求：

选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、

讲究文明、穿着得当、忌过分裸露

胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露

忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜

男士基本要求

不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”

着西装八忌：

1. 西裤过短

2. 衬衫放在西裤外

3. 不扣衬衫扣

4. 西服袖子长于衬衫袖

5. 领带太短

6. 西服上装都扣上（双排扣西服除外）

7. 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊

8. 西服配便鞋

银行服务礼仪-日常礼仪

一、称呼礼仪

1、适宜的称呼

2、称呼时应注意的问题

二、介绍礼仪

1、介绍自己

2、介绍他人

3、介绍集体

四、握手礼仪

1、具体时机

2、先后次序

3、有效方式

银行服务礼仪-服务意识

一、银行服务意识

1、以客为尊的顾客服务

2、客户满意的基本原则

3、服务人员具备的特质

4、银行服务意识的特性

二、银行服务质量

1、「服务」是什么？

2、什么是「服务」？

3、银行业服务质量定义

4、服务质量构面与质量特性

银行服务礼仪-微笑礼仪

微笑可以感染客户、可以激发自我热情，微笑可以增强创造力。

空姐的微笑，并不是真的在笑，因为每天微笑那么长时间，是不可能的。不管真笑还是假笑，空姐的微笑是最被认可的。

按下面步骤练习一个月，就能像空姐一样微笑了。

1、对镜子摆好姿势，像婴儿学语那样，说“E”，让嘴唇两端朝后缩，微张双唇；

2、轻轻浅笑，减弱“E”的程度，能感觉到颧骨被拉向斜后上方；

3、相同的动作反复几次，知道感觉自然为止；

4、在走路、说话、工作时都可以随时练习。

微笑时要注意和眼睛结合，避免皮笑肉不笑；也要和语言结合，不要光笑不说；也要和身体结合，给客户留下最佳印象。

1、面部表情

2、眼神的运用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

3、面部表情（微笑）

（1）笑的种类

（2）微笑的要领

（3）笑容是提升好感度的捷径

（4）没有笑容就没有好的人际关系

（5）笑容是商务接待的第一项工作

4、银行服务微笑训练方法：

（1）他人诱导法

（2）情绪回忆法

（3）口型对照法

（4）习惯性佯笑

（5）牙齿暴露法

银行服务礼仪-沟通礼仪

影响沟通效果的三大因素

– 内容；

– 声音、肢体语言；

– 态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练；

*态度训练

*提高信心能力训练

1. 微笑训练

2. 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

3. 提问训练

4. 关心训练

5. 聆听训练

6. “三明治”

银行服务礼仪-社交礼仪

握手

1. 握手时间应在2-3秒，或4-5秒

2. 握手力度不宜过猛或者毫无力度

3. 注视对方并面带微笑

礼貌用语

学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。

记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。

我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时

银行服务礼仪-职场礼仪

一、职场礼仪要点

1、办公室人际关系

2、整洁的办公环境

3、适度的音量

4、遵守工作纪律

5、尊重他人的空间

6、文明礼貌的用

7、影响职场人际关系的十“小节”

二、尊重领导

1、上司心理分析

2、与上司相处的三大原则

3、与上司相处的礼仪

三、工作汇报礼仪

1、口头汇报礼仪

2、书面汇报礼仪

3、电话汇报礼仪

4、会议汇报礼仪

5、工作汇报技巧

四、尊重同事是本分

1、同事心理分析

2、与同事相处的三大原则

3、与同事相处的礼仪

银行服务礼仪-顾客投诉处理

投诉心理分析

1) 求发泄心理

2) 求尊重心理

3) 求补偿心理

投诉目的与动机

1) 精神满足

2) 物质满足

投诉处理技巧

（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

1、三明治法则

第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美

第二层：建议、指正、要求、询问

第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望

2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、 a) 假设提问法

b) 感官运用法

c) 心像提问法

d) 总结提问法

（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式

1) 只有道歉没有进一步行动

2) 把错误归咎到顾客身上

3) 做出承诺却没有实现

4) 完全没反应

5) 粗鲁无礼

6) 逃避个人责任

7) 非语言排斥

8) 质问顾客

顾客投诉处理六步骤

a) 耐心倾听

b) 表示同情理解并真情致歉 c) 分析原因

d) 提出公平化解方案 e) 获得认同立即执行 f) 跟进实施

顾客投诉处理的八对策

1) 息事宁人策略；

2) ABC法则配合策略

3) 黑白脸配合策略；

4) 上级权利策略；

5) 丢车保帅策略

6) 威逼利诱策略；

7) 快刀斩乱麻策略；

8) 攻心为上策略；