营销服务科

20xx年上半年工作总结

上半年以来，营销服务科在局（营销部）的正确领导下，围绕“卷烟上水平”行业发展目标，立足本地市场，严格规范经营的基础上，积极稳妥的开展了市场营销、客户服务、品牌培育、需求预测、烟草E通、电子结算等网络建设基础性工作，扎实有效的推进了创建优秀县级营销部的活动开展。1-6月份主要工作开展情况、存在问题、下步工作计划汇报如下：

一、抓规范、促经营，确保任务如期完成。

1-6月营销服务科以规范经营为根本要求，以满足市场需求为基本目标，精心部署上半年卷烟销售工作，取得了明显成效，在全体客户经理的共同努力下，顺利实现了“首季开门红”。各项经营指标均创历史新高，1-2类烟销量较大增长，经济效益继续保持平稳较快发展。

截至目前，共计销售卷烟50612.8万支，占全年销售进度52.6%，同比增长2.4%；1-2类卷烟销售2734.12万支，销售比重为5.4%，同比递增72%；重点品牌销售12423.04万支，销售比重为24.6%；占全年任务进度的70.6%；1-3类烟销售20436.52万支，销售比重为40.4%；低档烟销售13403万支，销售比重为26.5%，同比减少26.5%，实现毛利2952.23万元，完成全年任务进度60.3%。

二、把握工作重点，扎实开展网建基础性工作，确保各项

工作落到实处。

1.客户服务工作。为进一步提升客户服务工作质量，提升客户满意度。营销服务科把上半年作为“服务质量提升期”，采取了四项工作措施：一是提升客户经理服务理念，梳理工作重点。开展实效性的、差异化的客户服务。对客户经理在市场分析、销售技巧、消费心理等方面进行统一学习培训，强化服务理念，为零售客户提供更专业地经营指导，提高客户经营水平、获利水平。二是扎实做好客户的基础信息尤其是科学定量的完善、修正。针对调整业务等级的零售客户进行宣传、引导。使零售客户充分理解调整原因、评分规则，使零售客户主动调整销售策略。提高配合度、忠诚度。三是客户经理要根据零售客户自身特点并结合辖区优势为不同等级客户制定服务措施，因地制宜实行差异化引导、管理、服务，满足零售客户不同需求。四是注重反馈信息。要求客户经理认真对待客户的意见或建议，持续有效地与零售客户进行沟通，重视信息的记录、处理、反馈工作，不断从细节上提升零售客户服务满意度。

2.品牌培育方面。在上半年，营销服务科紧紧围绕行业“532、461”品牌发展规划。按照市局品牌培育的相关要求及本辖区市场实际情况，制定和完善了《20xx年重点品牌培育发展规划》、七匹狼“通泰、通仙”、省产一二类品牌、低焦油品牌专题培育方案。参照品牌发展方案及各品牌的市场运行状况。客户经理认

真梳理各自辖区品牌销售走向，筛选出销售潜力大、市场认可度相对较高、美誉度高的省产一类烟“本香钻石（178元/条）、钻石硬金（135元/条）品牌作为重点中的重点，要求客户经理按照“全面推介、兼顾重点”培育方法，充分学好和用好“135工作法”，认真研究市场、分析品牌、细分客户，通过公平、公正、公开、均衡有效的货源分配，对各品类卷烟实施“精准化营销”。对重点推广的品牌建立品牌档案，重点做好前期上柜维护的同时，客户经理实施“站柜式”服务，密切关注销售趋势，帮助零售户提升品牌动销率。确保品牌培育的针对性和实效性；加强工商协同营销。密切关注品牌市场表现，持续跟踪品牌的上柜率、覆盖率、再购率。重点搜集和分析重点零售户和消费者对品牌的意见和建议，及时向工业企业反馈信息；通过客户经理的积极工作，品牌培育工作的针对性、有效性有很大程度的提高。在在二季度成功的推介了“软红钻石、蓝钻新一代、软九州腾龙、蓝七匹狼等”品牌市场投放和升级换代工作，品牌的知名度大幅度提升，逐步形成了销量、效益递增的增长点。

3.管理指标方面。为今年的各项经营目标任务的顺利完成、持续推进卷烟销售网络建设水平奠定坚实的工作基础，营销服务科更加注重深化、细化营销、网建软指标基础性工作；更加注重各项管理指标有效性的落实到位、执行到位；更加注重工作计划性的目标管理、痕迹化管理。更加注重转专销结合，通过每周五下午的专销工作例会，互通信息，有效的推进、提升各项管理指标

工作。在管理指标中，市局指定的品牌销售任务我们能够及时、较好的完成；电子结算率方面，按照相关工作要求，除山区代送点零售户因地理位置偏僻、无银行网点的分布等因素视同电子结算户外，其余零售户都必须办理入网的规定，目前，电子结算率达到了市局（公司）目标要求95%以上；电子结算成功率达到了97%以上；有效投诉率方面，截止目前，无一起营销服务投诉；货源分配方面，我们严格市局（公司）5月份下发的县级货源分配办法，成立了局长（经理）为组长的领导小组，制订和完善了日货源分配记录册，及时向内管、纪检监督部门上报备案，确保紧俏、顺销货源分配的公平、公开。杜绝出现优亲厚友、奖售搭配等不规范情况的发生；1-6月需求预测准确率、货源满足率的达标比率没有达到市局（公司）要求，但经过客户经理的思想认识的转变、针对性的指导能力、整体性的把握能力的提高，循序渐进的工作开展，准确率、满足率每月呈递增趋势；烟草E 通手机订货在去年工作基础上，与当地电信部门积极沟通、协调，按“高度自愿、成熟一个办理一个”原则已办理800余户，入网比例达到69%。开展了后期跟踪服务、指导商户熟练手机订货程序和操作；明码实价作为当前乃至今后的一项需持续推进的工作。我们全体营销人员首先在思想上高度认识，明确和知晓实行明码实价的意义和目的，在5月份向零售户发放了“实施明码实价客户告知书”。零售户尤其是市区、乡镇经营能力大的客户对此项工作表示支持和配合，目前，我们基本上完成了市区、乡镇、

公路两侧、交通要道零售户明码实价价格标签的发放、粘贴，并按照客户的出样不同，因地制宜的做到货签对应。以“就近村落、街道为区分、按照方便互相监督、20户为宜”的标准，成立了若干自律小组，指定了一些守法好、配合度、忠诚度高且有一定影响力的零售户法人作为自律小组长。总之，各项管理指标在积极稳妥推进中呈上升趋势。

三、加强考核、强化培训，努力打造优秀客户经理队伍。 营销科针对以往客户经理存在“重任务、轻过程”的思想以及工作流程不规范、工作质量不到位等现象，及时调整了考核思路，转移考核重心。建立完善了《客户经理工作质量考核办法》，工作重心主要集中在规范经营、工作流程、明码实价、品牌培育、需求预测、客户服务等六方面，通过开展好扎实的基础工作，进而推动销量平稳规范增长，把销量增长建立在扎实的工作、市场基础之上。按照20xx年度培训计划的基础上，我们以3-6月期间开展的“讲学习、树正气、创一流”学习教育活动为契机，重温了明示与承诺、烟草专卖法、等学习内容，深化了对“客户经理135工作法”的理论性学习提高营销实操能力、系统地学习邢台市局内部规范条例，增强了自律规范意识。通过系列考核、培训。努力打造一支“开口能讲、提笔能写、遇事能办、同行能比”的优秀客户经理团队。

四、上半年存在主要问题：

1.客户经理职能作用有待于进一步发挥，个别客户经理工作惰性依然存在，工作方式方法不对路，拜访工作效率低。

2.品牌培育主动意识差，存有为难情绪，心中无长期培育目标、品牌后期维护迟缓，主要表现在对“通泰、通仙”7匹狼品牌的培育上，目前，上述2个品牌再购率、动销率不高。

3.需求预测准确率、货源满足率没有达到目标要求。

4.明码实价工作价格标签因客户尤其农村客户认识和配合程度不高，标签破损、丢失率高，货签对应率低。自律小组互相监督作用发挥程度不高、出任小组组长热情不高，互相推辞，有待于引导，并配于相应的针对全区统一管理规定和奖惩办法。

五、下一步工作计划

1.加大客户经理的考核力度、市场经理一月至少陪同每名客户经理拜访客户一次，加强客户现场督察、指导工作。提高拜访工作质量。

2.继续做好货源的合理均衡的分配工作，对高档类卷烟实行精准化投放，确保货源投放的有效性。

3.加强对重点品牌的持续维护上柜，重点对“通系7匹狼”、省产一、二类烟、低焦油品牌的上柜、宣传。实现品牌知名度、美誉度、再购率的稳步提升。

4.加强市场的研究、分析，品牌的市场销售趋势、指导零售户用好零售户动销台账的填写、清楚明了各自服务零售户的实际需求情况、商户的库存情况，提升货源需求预测的准确率。

5.按照“积极引导、自愿加入”的原则，继续发展手机订货入网工作。最大程度的运用烟草E通手机短信平台，指导客户的均衡订购，提高货源满足率。

6.扎实做好明码实价工作，在做好市区、乡镇价格标签工作的同时，向农村、山区客户逐步延伸，完善各项监督管理力度，发挥自律小组作用，通过专销结合工作，把明码实价工作做实、做细。

7.完善质量体系贯标、对标工作，强化工作标准化、程序化、痕迹化，对照标杆、查找不足，提升网络建设水平。努力实现优秀县级营销部的创建工作。

8、完成领导交办的其他任务。

 

第二篇：行政许可科上半年工作总结

行政许可科上半年工作总结

各位领导：

在局领导的关心支持和正确领导下，行政许可科全体窗口人员按照局党组要求，遵循“热情、高效、规范、严细、清廉”的服务原则，围绕建设项目审批、环保“三同时”管理及窗口服务等职能开展工作。上半年共办理许可事项252件，其中报告书33个、报告表142个、登记表7个、项目验收18个、审查省局批项目7个、煤炭经营15个、房地产审批及验收21个、拒批建设项目9个。按期办结率100%，满意率达100%。环境工程评估办公室共评估报告书17本，给企业及办事群众提供了较好的服务。

半年来，行政许可科主要针对自身建设、建设项目管理、环评单位管理和即时即办业务以下几项工作：

一、自身建设

（一）加强业务学习，提高行政许可水平

一是多方面多形式学习。利用文件传阅、集体讨论、集中学习等多种方式方法，根据许可科自身工作实际，围绕廉政建设、大气污染治理、污染物减排、群众满意率等内容进行学习、讨论，全面提高许可科工作人员的业务水平和工作能力。

二是剖析具体实例。组织许可科工作人员针对具体实例

进行全面剖析，总结分析实例中每一步工作的经验教训，并举一反三。使得工作人员不只学习抽象的理论知识和文件条款，而且通过对具体实例的剖析，有形象的感性认识，有深刻的切身感受，易学、易记、易懂、易深入。

（二）加强队伍管理，规范工作程序

一是抓了队伍建设，在近期的项目审批工作中，为充分发挥个人特长和优势，加速许可专业人才培养，提高项目审批的质量和效率，许可科将原来的按区县区域分工审批，改为按行业分工审批。分别成立了配有AB角岗位的项目受理组、技术评估组、项目审批组和试生产验收组，根据工作程序，各组依次介入，使审批工作真正做到有条不紊。同时，协调总量办、监测站综合科和监察支队生态科按照各自职责适时参与项目的受理和验收等工作。进一步规范了许可事项的办理程序,明确了责任，提高了效率。

二是规范了工作程序，严格执行周计划周落实制度。许可科工作人员每周末提交下周工作计划和本周工作落实情况表格，做到了科室每个工作人员当天事当天办结，本周工作本周汇报，对下周工作有的放矢，科室对本周工作结果有据可查。

2严格执行周调度会制度。根据中心要求和工作实际，吴局长坚持每周五召开项目调度会，许可科全体人员、监测站、监察支队、总量办等有关部门人员参加，对行政许可事项集

体讨论，对疑难问题集思广益。

三是加强了廉政建设

四月份是市环保系统廉政作风整顿月，借这次机会，我们狠抓了廉政建设工作。首先制定了一系列的学习制度。对有关廉政规定进行了深入的学习，工会刘主席，于书记亲自到审批大厅，对窗口所有人员进行了廉政教育，刘主席从提高认识、廉政有关规定、环保部门容易出现腐败的8个环节、3个重点以及如何防止腐败等四个方面进行了深刻又生动的教育，使行政许可人员进一步增强廉洁自律意识。其次是首次实行廉政承诺制。召开了全市各区县分管局长和管理科长以及在淄博开展环评业务的环评机构廉政工作会议，并当场签订《全市环保行政许可工作人员廉政承诺书》，环评机构当场签订《环境影响评价机构自律承诺书》。

技术评估做出了新的承诺。根据党组规定，为了减轻企业负担，在技术评估、会议召开等各方面都制定了一系列廉政规定，在全省是首家实行免费评估的单位。最近又规定了由环评机构对环评报告书（表）质量和使用气象资料和监测数据的真实性做出的两项承诺。

二、建设项目管理

（一）加强基础性工作

一是开展了建设项目的调度工作，为了规范建设项目管理工作，上半年除了完成省批项目调度工作外，对20xx年以

来市批项目和区县审批项目进行了调度，根据调度情况，20xx年以来，省审批项目158个，通过验收的49个；市批项目701个，未建设的71个，在建的136个，建成未验收的234个，已通过验收的219个，其他情况41个（停产、停建等），验收通过率达到31.2%。

二是首创了乡镇区域环评制度。

针对我市乡镇企业分布状况，为解决部分企业盲目和随意选址问题，许可科在充分调查研究的基础上，组织专家学者和技术骨干进行论证，在乡镇企业较为集中的临淄区朱台镇进行了区域环评，开创了我市乡镇区域环评的先例。

（二）建设项目全过程管理工作

一是在项目审批方面，认真执行环保“第一审批权”和“一票否决权”，坚持四个“一律不批”，杜绝新上双高项目。对涉及到敏感区域，像大武水源地、文物保护区、水库、湖泊等其周边的建设项目，必须有相关部门出具同意其建设的相关证明；对涉及到水泥、氧化钙等项目必须根据市产业结构调整规划同时经市经贸委同意，方可审批；对一些补办手续的企业，要先查看现场，提出整改意见，待达到要求后方可出具批复报告；严格了建设项目的审批管理。

二是加强了项目的跟踪管理，在项目的受理、审批、试生产、验收等过程，监察支队生态科从项目是否未批先建、是否按照批复条件建设、是否未验收即投入生产等进行全过

程监督检查。杜绝了一些违规建设、违规生产的现象。

三是加强了建设项目验收环节，逐步解决重审批、轻验收现象。在全面调度的基础上，对建成的建设项目进行全面检查，符合试生产条件的准予投于试生产，符合验收条件的及时验收，并建立档案移交污控科和监察支队，进行监督管理。各项试生产批复、验收工作必须提交每周项目调度会上集体讨论。进一步强调了试生产批复人员必须详细踏勘现场的要求，有效避免了试生产批复过程中的盲目和随意性。

三、环评机构管理

一是对某些环评机构不参与公平竞争，采用非正当手段承揽环评业务，扰乱环评市场的行为进行了严厉打击，对其环评机构进行了封杀。在此基础上，对在淄博注册登记的环评机构，根据其开展的环评业务情况，环评文件的质量情况进行了考核，列出了第一批编写质量较好，技术比较过硬的环评机构名单，并在淄博环保局网站上的通报公告栏和建设项目办事指南栏进行了公示。

二是组织有关环评专家、评估办公室工作人员、项目审批人员对每一本环评报告书、报告表进行打分，评定等次，将其作为对环评机构进行考核的重要依据，考核结果每月在市局网站公示。同时鼓励项目建设单位通过自主招标的方式，选择编写质量好，技术过硬的环评机构承担本单位建设项目环评文件编写工作。通过整顿，进一步规范了环评市场秩序。

三是鉴于目前国家安监部门、环保部门对事故应急池具体容积均无明确规定，进一步要求环评文件中必须对事故应急池大小进行计算，进行可行性分析，并附相关依据。另外，明确了项目中有危废产生的，必须在环评文件中写清危废类别、产生量、产生源等相关内容。

这些详细具体的要求进一步细化了评估要求和环评内容，提高了行政许可的可操作性，加强了对环评机构的管理。

四、全面完成了即时即办业务

（一）根据东部化工区搬迁工作的进程情况，督促东部化工区搬迁环评工作的进行。到5月底，已经有8个基础设施项目的环评通过了市局审批。

（二）积极与市发改委、国土局、建委、水利局等部门协调合作，圆满完成了中化集团在淄博的选址工作。积极配合东部化工区搬迁领导小组的工作，并主动与我局主要牵头的东大化工集团主要领导沟通，加快其搬迁进程。

（三）完成了完善环保手续的调度工作。

（四）协调督导明水镇的煤焦油综合治理工作。

(五)根据建设项目环境管理工作过程中出现的新焦点、新问题，专门聘请有关专家举办建设项目的后评价专题讲座。进一步提高建设项目环保审批人员的素质和水平。

（六）完成省局20xx年环评和“三同时”验收环境统计年报工作。

（七）完成2001-20xx年省环保局审批的建设项目建设情况的调度和其它省局要求的统计上报工作。

（八）完成历年来违法违规建设项目的调度工作。

（九）完成了需省局验收项目的调度工作。

五、下半年工作打算

一是继续按照建设项目有关规定，进一步规范审批程序，坚持依法审批，提高服务质量和办事效率。

二是继续加强学习，提高行政许可科工作人员的业务素质和工作能力。

三是进一步加强行政许可效能建设，按照“热情、高效、规范、严细、清廉”的服务宗旨，努力为我市的经济建设营造良好的发展环境。

四是进一步加强环评机构的监督管理，规范淄博环评市场。

五是完成领导交办的临时性工作。

行政许可科

二00九年六月十五日