XX市地方税务局

办税服务中心20xx年度工作总结

20xx年，办税服务中心在市局党组正确领导下，在机关科室、兄弟单位的支持配合下，通过全体工作人员的共同努力，认真贯彻落实省、湘潭市、市局年初工作会议的各项部署，牢固树立“聚财为国，执法为民”的税收工作宗旨，围绕依法治税抓收入，注重协调发展；规范管理提质效，注重夯实基础；优化服务促和谐，注重纳税需求；从严治队求实效，注重以人为本做好办税服务工作。

一年来主要做了以下几个方面工作：

一、 强化制度建设，提升制度管理层次。

认真贯彻落实《全省地税系统办税服务厅管理办法（试行）》，按照相关规定，制定优化XX市局的办税服务厅管理制度，进一步规范办税服务厅的管理，形成有序内部监管机制。严格会议制度，每月组织一至两次大厅会议，及时解决工作中出现的一些问题，在组织纪律、着装、考勤、卫生、服务等方面进行了重点整顿，要求每个干部着装要统一、规范，不允许制服、便服混穿现象发生；严格执行考勤制度；严格卫生制度，保持大厅整洁、干净；要求热情服务，文明办税，努力达到纳税人满意，树立XX地税良好的形象。充分发挥制度管人管事的作用，以制度规范人和事，以考核促进工作，藉此提升办税服务中心的工作质量，夯实基础工作和提升工作效能。

二、 强化学习，增强人员综合素质。

树立“为民服务，争先创优”意识，提高干部的荣誉感和参与性，树立主人翁意识，充分发挥每个人的主观能动性，提高服务能力和水平，努力创造条件，促进各项工作上新台阶。

加强政治业务学习，定期组织好两项学习，及时学习了解上级的文件精神和税收政策动态，在学习中服务，在服务中学习。强化理想信念，树立全心全意为人民服务思想，忠于职守，增强对工作的责任心，提高大厅全体干部的政治业务素质。

积极开展形式多样的业务培训，努力使全中心工作人员成为多面手，以适应新的形势需要,实现信息化管理的要求。

三、强化税收业务工作，促进与科、室、局的横向互动。

办税服务厅担负着全市税费征收工作，负责各类纳税户的税务登记、变更、注销，税款申报征收以及税法咨询。以省局管理办法中“办税服务厅围绕纳税人转、机关围绕办税服务厅转”为工作思路，来指导和优化我们的税收业务工作。

（一）做好日常征收工作。全年共入库地方各税 万元入库费金 万元。按照有关工作流程，认真做好与管理分局的衔接工作，对征管资料和审批备案资料进行及时审核、勾对和传递，保证征管资料和审批备案资料的及时、准确传递。对审批办结资料进行有序登记汇总，及时通知纳税人办结领取相关文书文件。着重强化职责范围办理业务，优化服务的同时严格执法，涉及税收管理、#5@p管理违法、违章的及时移交管理分局，强化工作职责。

（二）配合管理分局做好#b@2工作。在资料审核方面进行把关，特别对没有及时领取营业执照的纳税户办理税务登记证进行了规范。在11月湘潭市局样板基层示范单位的验收中，积极配合管理分局作好补证、#b@2工作，夯实征管基础，为管理分局顺利接受湘潭市局验收奠定了基础。

（三）认真做好了#5@p换版工作。#5@p换版工作是今年上半年一项重要的工作，为了认真搞好这项工作，我们大厅主要做了以下几个方面的工作。

1、积极主动做好宣传工作。大厅从二月份开始就积极向纳税户宣传#5@p换版工作，告知纳税人将在四月份开始#5@p全面换版。

2、在做好宣传工作的同时，我们积极摸索#5@p换版工作的方法和做法，在三月底我们通过对少数几户纳税户的换版尝试，总结出了在#5@p换版时应该注意的事项以及换版时纳税户需要带的资料和物件，同时也主动向征管部门反映了我们的做法，也就#5@p换版工作提出了一些好的建议，以得到征管部门与管理分局更好的衔接，由于积累了一些经验，在四月份换版工作开始时我们能从容面对，少走了许多弯路，方便了纳税人，也让我们的换版工作能够顺利进行。

3、热情周到服务，为纳税人解决换版工作中出现的问题，在四月份的换版工作中，大厅工作人员尽心尽力做好每一步工作，在每一户换版的过程中，重复着一遍又一遍的操作、填表、申报、缴销旧版#5@p、发放新版#5@p，大家毫无怨言，尽职尽责，在工

作中遇到了难题，我们总是一起研究，想办法，直到纳税人满意为止。

（四）主动配合各科室做好专项工作。及时反馈相关情况，以备及时处置，优化工作。

1、配合办公室认真开展税法宣传，为纳税人提供税收政策服务和其它服务。

2、配合税政科做好了年所得12万元以上的个人所得税申报和年度企业所得税的申报受理初审工作。一是重点做好年所得12万元以上的个人所得税申报工作，做好“三严”，即严守保密工作的规定，严格受理申报资料，及时审核录入申报并入库，严格资料移交规定，按程序当天受理资料当天移交管理分局，共计受理12万元以上个人所得税纳税人 户，入库税款 元；二是认真做好了2010度企业所得税申报的受理工作，并将相关税费及时开票入库，做好资料移交工作。做好年度减免税受理工作，做好纳税人申请资料的审核，在系统中完成扫描、录入以及文书送达，即时转交管理分局做好相关调查工作。

3、进一步完善了网上申报和POS机刷卡缴税的工作。到现在为止全面实行了POS机刷卡缴税。在今年中发生较多POS机刷卡不正常或网络不通的状态，及时向上级反映，并作好了相关故障记录统计，并向市局完成报送，为省、市局优化此项工作提供了相关的基础数据。

4、配合新成立的信息中心作好了数据精理工作，通过对实际情况的交流，结合省、市局相关工作的安排，与信息中心确定了

11月1日前的税务登记等各项数据由税源管理分局进行清理健全补录，对税源管理分局不能处理的原始凭证以及11月1日后产生的各项数据由办税服务中心进行修改。在修改数据的同时，对发现的问题、错误及时向信息中心反映，并提出修改的建议。按省、市局的规定要求做到位，在湘潭市局的通报中，成绩领先，但由此发现许多基础工作存在薄弱环节，需在以后的基础工作中予以加强，促进此项工作以使数据清理维护常态化，促进信息化管税成果。

四、强化了日常税收票证管理和#5@p管理

根据税收票证管理办法和#5@p管理办法，认真做好日常检查督促工作，加强了对办税服务室人员的票证管理，确保票证安全、填用规范，杜绝票证丢失和违纪违法现象发生。坚持每月对大厅和服务室的税票和#5@p进行督查，督促工作人员及时解票。

五、优化了办税服务工作

（一）进一步加强基础性服务工作，严格执行局领导和中层干部大厅值班制度。接待、接洽、引导外来办税人员咨询有关部门税收事宜，为纳税人提供税收咨询服务、引导服务，及时反馈重大紧急信息。提高工作处置效率性、及时性。

（二）实行首问负责、限时服务、延时服务、预约服务、纳税提醒服务、等一系列服务承诺制。严格兑现服务承诺，真诚接受社会监督。

（三）全面优化纳税服务，架起沟通联系桥梁。以纳税人满意为导向，不断创新更新服务理念，防止和杜绝“办事难、办事繁、

办事慢”问题的发生；优化办税服务，简化办税程序，实行一站式服务，精简表、证、单、书，减少涉税手续和环节，清理简并纳税人报送的涉税资料，提高办税效率。

（四）充分运用办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和纳税人休息区等功能区域，设置公告栏、意见箱、提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。设置电子显示屏、触摸屏、服务质量评价系统等设施，为纳税人创造一个良好的办税服务环境。抓好导税服务，让纳税人熟悉办税流程、审批备案程序，加速效率流转。7月份添设了排队机系统，对有序办税起到了优化作用，纳税人办理业务时井然有序，嘈杂、混乱的情况得到彻底的解决。对资料区进行了重新规划，重新购置了24斗的资料柜，取代了过去的资料架，征管资料管理更加有序规范，让纳税人对征管资料有了更全面的认识，也有效的方便了纳税人，对规范资料使用有了更大的改观。

六、积极参与了人事机构改革工作，实现了人员岗位轮换。 在8月底的人事机构改革过程中，积极组织全员参与，一是组织人员积极参加竞聘，二是做好人员工作，保证日常工作正常进行，包括全员大会、竞聘演讲、人员岗位调整中、人员定岗宣布前、宣布后等过程中的全部工作，得到领导的高度认同。

七、积极参加局组织的各项活动，如工作会议的文艺晚会，应祝建党90周年红歌比赛等。

八、积极开展文明创建工作。

大厅到目前为止已经成功创建了全国级巾帼文明岗，湘潭市级青年文明号荣誉称号。

一年来，办税服务中心的各项工作虽取得了一定的成绩，但离上级的要求，还存在一定的差距。一是规范管理的意识有待加强。二是为纳税人服务的意识有待更进一步强化。三是技能操作有待提高。四是内部考核有待进一步强化。新的一年，我们将发扬成绩，克服工作中存在的不足，不断完善各项办税工作制度、操作规程，优化绩效考核办法，以新的姿态，展示XX地税办税服务中心新的风貌。

XX市地方税务局办税服务中心

20xx年12月8日

 

第二篇：12.2 关于呈报20xx年度客商投诉服务中心工作总结的报告

柞招字〔2011〕24号 签发人：汤有亮

柞水县招商服务局

关于呈报20xx年度客商投诉服务中心

工作总结的报告

市招商服务局：

20xx年在市招商局精心指导和大力支持下，在县委、县政府的坚强领导下，我局狠抓客户投诉服务工作，坚持亲商、爱商、护商的服务理念，及时受理、处理客户的投诉案件，有效地沟通了客我关系，有效地维护了广大客商合法权益， 1

得到了投诉客商的一致好评，为更好地做好招商引资工作奠定了良好基础。现将一年来工作开展情况总结报告如下:

一、主要工作情况

（一）组建机构，精心部署。

为切实搞好客商投诉服务工作，我局成立了局长汤有亮为组长的客商投诉服务领导小组。并明确分管领导具体抓，招商股两名同志具体负责投诉受理、处理、落实、回复等工作。要求工作人员必须做到热情接待，细致认真，秉公办事，不循私情，及时准确依规依法办结。

（二）健全制度，认真落实。

在建立机构、明确专人的基础上，遵照市局统一安排部署，我局制定了《首问负责制 》、《公开承诺制》、《限时办结制》等相关制度。局招商股为客商投诉服务办公室，设立柞水县招商引资客商投诉热线电话和意见箱。做到接待投诉客商热情，受理中认真调查分析，处理以事实为准绳，以有关法律政策为依据，公平公开公正调查处理。狠抓制度落实，处理后及时回复沟通，定期做好案卷登记归档工作。

（三）、规范客商投诉服务机制。我们把企业服务投诉纳入年度考核的一个重要内容，坚持所有投诉案件在3个工作日内受理结束，15个工作日内将受理结果答复投诉企业或客商。

（四）、建立客商投诉档案资料。建立完善了客商投诉登记册、调查情况及处理情况登记册等相关档案。

二、取得的主要成绩

我局客商投诉服务中心成立以来，受理的客商投诉共10起，涉及到土地纠纷6起，民事纠纷2起及企业因对部分手 2

续办理不了解的情况2起。回访满意率100%。

（一）冷静分析、迅速受理。接到客商投诉后，我局能够冷静分析事情发生的原因，快速判断、迅速受理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客商，能当场处理的当场受理。对于一时无法答复的，能够做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，投诉者对处理结果满意为止。

（二）正确处理、认真落实。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客商；对我们工作中的不足之处向客商道歉，获求客商的谅解；在处理客户投诉时时刻把握换位思考问题，正确处理客商的投诉。与客商沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

（三）细心回复、总结完善。投诉处理完毕后，细心对客户进行跟踪回复调查，了解客商的满意程度。消除客商心中的负面印象。并认真总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如我局受理的陕西鹿苑实业有限公司的投诉，鹿苑公司是我县的旅游投资企业，对环境的要求高于其他项目，所以对客商提出的生活垃圾处理问题我局高度重视，一方面向企业了解生活垃圾污染带来的不利因素，一方面会同当地镇村组对周边的生活垃圾进行集中治理，并采取集中宣传的方式教育当地群众如何与企业共同发展、互利共赢，从根本上解决项目周边生活垃圾污染问题。经过多次回访，客商表示生活垃圾不但得到解决，而且项目的实施得到了周边群众的 3

支持，进一步增强了企业的投资信心。

三、存在不足

（一）由于招商引资项目大多为外地客商，与当地的风俗人情并不一致，导致客商与当地群众不能很好的融洽。

（二）部分客商对政府部门办事程序不够熟悉，导致有些相关手续办理难度加大。

四、下一步工作打算

（一）进一步加强同客商之间的联系，定期走访、调研签约项目，使客商尽快融入我县和谐发展的大家庭。

（二）加大力度强化服务意识，主动上门与投资商联系，听取他们的建议和意见，对项目的前期手续审批、开工协调进行跟踪服务，及时帮助企业解决项目运作过程中出现的困难和问题，为投资商安下心来大胆发展创造了条件。

附: 客商投诉服务中心20xx年度业务数据统计表

二〇一一年十一月三十日

主题词：客商投诉△ 工作总结 报告

柞水县招商服务局 20xx年11月30日印发

4 共印3份

商洛市客商投诉服务中心20xx年度

业务数据统计表

一、 机构概况

1、

2、

二、业务数据

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