研究对象：联合化学公司   ————

丁正予与陈欣的矛盾

1、矛盾的焦点：

设计组的其他成员认为陈欣不应该干涉其他组员的日常工作，也没有权利去指责别人。

陈欣认为她热心去帮助别人，却遭到别人的拒绝，还有她只站在自己的角度去看待别人。

2、矛盾如何调解：

对于陈欣而言，与组员们沟通时应遵循以下原则：

1）价值认同：不要以行动，惯用语，术语等形式将圈外人排除在外，形成障碍。而是试着去融合组员们。

2）想要帮助别人时，不应该以一种高姿态去与别人沟通，建立一种更可接受的替代方式。把行为主体和行为分开，能为行为主体保住面子，并感到自身是有价值的。

对于组员们而言，他们应坚持两个原则：

1）要坚持对事不对人的原则。

2）要坚持客观描述的原则。

3、陈欣不能被设计小组接受的原因，从五方面进行分析。

总的来说，陈欣她不了解沟通的受众；她没有站在对方的立场上来思考问题；优越感导向会导致排斥性沟通，这样会导致沟通双方难以形成共同价值。

4、问题解决：

1.首先，李明要为陈欣和丁正予及小组成员提供一个交流的平台，一来可以缓解双方之间的矛盾，二来更有可能找到一个双方都能接受的解决方式。这对双方以及整个公司来说都是最有利的。

2.作为经理的李明进一步跟陈欣说明情况，让陈欣明白虽然个人能力非常重要，但也要和同事多多交流，不能因为自己一个人而影响到整个团队的士气及凝聚力。

3.换位思考，小组内的其他成员的任职和工作时间比较长，相对来说经验比较丰富，就是说他们对自己工作完成情况是较有信心的，工作时也会有自己的一套。而作为后辈的陈欣，她只是站在自己的立场上思考问题，总是把自己的一套强加于别人的身上。

当然，如果陈欣还是跟以往一样的话，李明就只能将她调去其它部门了， 否则会对公司造成更大的损失。

管理沟通案例李明的沟通分析

我在管理沟通课程中案例分析“联合化学公司”中饰演项目经理李明，下面我谈一下通过参演这一角色中对于管理沟通的问题以及感受到的管理沟通技巧的认识。李明作为一个项目经理，是一个领导，他时时刻刻应该站在领导的高度来思考问题，也就是说他首先想到的应该是集体利益，从集体利益出发，公司员工之间的矛盾把当事人都叫到一起，在自己一系列的正确引导下，从集体利益出发，让双方明白得失利弊，从而得到化解矛盾的作用。

    作为一个管理者用心听他说什么；不计较他怎么说，如果做到万事OK。

理论上大家应该保持理性，一切依照道理，实际上大家相当不理性，情绪不容易稳定。先做好情绪管理，再进行沟通。不能欺骗，也不能说心里话，要说妥当话

沟通的四大目的

1.说明事物--陈述事实→引起思考→影响见解

2.表达情感--表示观感→流露感情→产生感应

3.建立问候--暗示情分→友善（不友善）→建立问候

4.进行企图--透过问候→说明（暗示）→达成目标

对沟通而言最重要并不是说，而是倾听与提问。我们处在一个传播过度的社会，我们说得太多，听得太少，这才是真正的问题所在——“从前，人们只需要轻轻招呼，现在不行了，必须大声呼叫才行。”要应对这个困境，领导者只是改善说的技巧并不能真正地解决问题。

好的领导者必须具备“作为一个听者所拥有的非凡技能”。这个词时曾担任美国克林顿政府时期的财政部长、花旗集团董事长的罗伯特？鲁宾用来描绘克林顿的领导力。在交谈时，克林顿能够讲述某人的观点，使那人感到克林顿不仅倾听而且理解了他的讲话。在人们与克林顿交流时，他们就是他关注的中心。克林顿的倾听能力的一个特点就是，对听到的事情他会做出处理，克林顿会就某人在数日或几周前告诉他的事情发表评论，这些观点是他经过深思熟虑后做出的反应。

　　倾听的技能还包括让人们说出真实想法的能力。由于地位的原因，领导者并不容易了解真正的情况。沃尔特？蒙代尔曾经担任副总统，也曾作为美国民主党总统候选人参与竞选，他讲笑话时人们总是捧腹大笑。在他竞选失败后，他才意识到自己并不是真得非常幽默。在让人们说出真实想法方面，鲁宾为领导者提供了值得挂在墙上的忠告：你必须主动让人们感到，与你意见相左是一件很自然的事。

　　好的领导者还必须具有非凡的提问能力。领导者的工作并不是人们所想象的那样提供答案，GE前CEO杰克？韦尔奇说领导者的分内工作是提各种问题。你必须习惯像是屋子里面最笨的人、最无用的人，你要不停地提问，“如果……会出现什么情况呢？”“为什么我们不……呢？”以及“怎么样才能……？”       这里要说的就是，这样两点应该位于领导者的沟通艺术的核心——真正地倾听和充满好奇心地提问

管理沟通

     在这次演出中我饰演剧中的陈欣，是公司技术小组中的一员，作为一名刚从学校毕业的大学生，我有着高昂的工作热情，我希望在做好本职工作的同时帮助其他同事，把小组的整体工作效率拉上来，可他们似乎不领情，所以当我被告知做好自己份内的事的时候，我又开始专注于自己的工作。我在学校中受到的教育就是要勤奋、兢兢业业的做好自己的工作，我有没有自己的业余时间去玩跟他们也没有关系，但在经理的调解下，我认识到自己的错误，也理解他们的辛苦，我也愿意慢慢的去加入他们的队伍，融入他们的生活，和他们成为真正的队友。

沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系；对组织内部来说，沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段，同时，沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁本案例就主要体现了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。

 沟通的目标是通过为下属提供建议、 信息或制定标准的方 式帮助下属提高工作技巧， 让他认识到问题所在， 使领导的建议被下属采纳并赢 得尊重。 沟通者应采用咨询性沟通策略， 其目标是想要获取某种信 息，得到某个结论，或者得到对方支持。我们认为，当问题源于态度、个性冲突、 或者其他与情绪有关的因素， 沟通者就需要给对方提供咨询意见， 通过共同讨论 和协商的方式，让下属认识到问题所在，并使问题得到解决。 在咨询性沟通中需要注意自己的语言表达和语调语气， 使自己的意见和建议 更好的被接受。对于建设性沟通，要从解决问题的角度考虑沟通的策 略问题，因此要注重受众导向定位策略，“沟通不是我说了什么，而是受众理解 了什么”。

                                             

管理沟通观察员心得

沟通，每个人都会。因为我们生活在人际网络之中，我们时刻都处于沟通的环境之中。

沟通，很多人都不会。因为我们所面临的是一个错综复杂的交际网，一步走错，满盘皆输。

    所谓沟通，是指使两方面能连通。朴实易懂的词语，要把它使用好，达到有意义，并非容易。
    在现代社会活动中，特别是在改革开放和市场经济建设中，人与人之间、人与物之间、人与自然之间都需要沟通，沟通是架起友谊桥梁，通向彼岸的重要方式，它涵盖于社会的方方面面，就算独自一人时，也存在与自己沟通，与环境沟通。沟通二字在现代社会中，显得特别珍重，特别能提得起。我要论的沟通就是人际沟通。人际沟通非常重要，它是一切事业成功的基础。
    沟通能力有两个相关联的部分：一是外在技巧；二是内在动因。与同事、朋友、亲人或家人相处，与领导、客商、市场交往相处，关系良好，工作顺顺当当，我认为这人有外在技巧，也有内在动因。表现平庸的人遇到技术难题时，会打电话向各方面的技术专家求助，然后等他们回音，却往往等不到，徒然浪费时间。而成就杰出的人却很少遇到各种情况，因为他们平时已经建立了可靠的关系网，当他要找某人时，很快就有回音的。人际互动中，善于掌握他人情感的人，自然居于主导地位，对方的感情状态将受其摆布。事实上，人际沟通能力是建立在其他能力的基础上的。比如说社交能力好的人一定善于控制自己的情感表达，能准确把握对方的情感，因而随时调整自己的表现，以达到预期的效果。
    品性不好，态度粗暴，居高临下，盛气凌人，断章取义，偷梁换柱，自高自大，不尊重人，脱离实际，脱离环境，能搞好沟通吗？我认为是不能的。要搞好沟通必须具备给人的印象是个有良好品性基础的人，有知识，有礼貌，有规矩，能善于判断善恶和强弱的人。
    全新的沟通理念一是不要以为你永远是正确的。二是有正确的态度。在心理状态上要和他人平起平坐，不要过高估计自己，也不要一味地抬高他人。既能你和他人正在沟通，就要信任他的诚意和能力，相信他的能力和水平不比自己低。哪怕面前坐着的是乞丐，你也应该明白，他在某一方面是你不具备的。三是正确的行为。在沟通时应该认真地倾听他人意见，这是每一本沟通技法书都必须倡议的最本质的一项原则，在倾听中了解他人，就等于为他人倾听你时打下了良好基础，在互相倾听的行为中，力争求同存异，你就会发现求同的同时，相异的观念常常不自觉地彼此融合，变成了相同点。
    正确的态度和行为可以轻而易举地解决自私问题，沟通就变得容易。懂得这个道理我们就会在沟通中掌握分寸，能够顾及他人，相处得更融洽。你不再因自私而表现武断，而是与人商量，彼此都有参与感，相异的看法就可以认真地推敲，最终得到双方都可以接受的共同点，达成共识。
    在社会现实中，有种人总认为滔滔不绝的言谈就是沟通，他们自认为能够说服，猫用舌头舔辣椒，这实在太可笑了。他们以为沟通就是说话，而忘了沟通的意义是彼此的关系。沟通的是人，不是语言，言谈只是一种途径。
    彼此关系融洽时，几乎不说话，也能心意相通。一个手势，一个眼神就能传达完整的意思。说错了话也不要紧，彼此笑一笑，依旧能理解话中的意思。人有时候真是奇怪，明明是一句牛头不对马嘴的话，对方却能听懂你真正的意思，为什么？心意相通，当然如此。相反，彼此关系恶劣时，千言万语也等于一句话没说，障碍依旧是障碍。
    沟通就是为了彼此建立关系，要以关系为重，双方情绪抵触时，一定要推敲自己语言中的字眼，避免让人难堪和受辱，同时避免误解。
沟通就是追求彼此认同，舍去自己的执着，从他人方面理解问题，耐心使你认真倾听，接受他人的意志，他人也愿意接纳你。
    通过此次实训可以看得出，自己对自己的认识与他人对自己的认识之间是存在差异的。我觉得之所以会存在差异，是由每个人的思维不同，认识事物的视角不同以及自己平时的表现所给人产生的印象所决定的，另外还有一点就是相互之间的沟通不足，并没有让别人充分的了解你，认识你。每个人的生活环境、成长环境并不一样，所以我们都有着自己的思维方式以及认识事物的能力，彼此认识存在差异是正常的，只要不是天壤之别。

相互之间缺乏沟通是造成差异的重要原因，因为沟通不足，别人很难懂得你内心的想法或者你最真实的一面，因此只能靠表面判断一个人，所以做出的认识也就会存在差异。假如能够做出有效的沟通，即使让别人知道你的想法，了解你这个人，差异就会变得很小很小。

我觉得不管是对自己做出的认识还是对别人做出的对你的认识，应该正确对待，也就是要取其精华去其糟粕。要客观的对待这两种认识，要避免出现妄自尊大，或者妄自菲薄等情况，要慎重，要思考。

观察员观察报告

本小组进行的此次案例表演作为观察员我有以下看法及评价：

剧中人物李明，作为大型日化妆品生产厂商的项目经理，在剧中属于官职辈分较大的人物，那么老练、成熟、稳重就是我所理解的人物个性。

丁正予，38岁，在公司任职15年，作为项目小组里的设计师，他有着较为丰富的工作经验以及人际交往经验。

陈欣，是一名新员工，她热爱工作，对自己严格要求，工作中她总能比同事提前完成工作任务，但是也为此与同事产生了小矛盾。

在几人沟通的过程中表现不尽相同，有好有坏，不恰当的沟通技巧，导致了事情的结果不是太圆满，在沟通的过程中首先要保证尊重他人，良好的倾听对方，良好的倾听习惯有：集中注意力，创造谈话的兴趣，辨析对方的意思并给与反馈，听取。在第一段对话中大家互相交流了自己内心对同一事物的理解，但是李明的回答太过直接不够委婉，在这就不得不提一下交流中不好的习惯，比如只为了了解而听，直接发表自己的观点以反驳对方等。正确的态度和行为可以轻而易举地解决自私问题，沟通就变得容易。懂得这个道理我们就会在沟通中掌握分寸，能够顾及他人，相处得更融洽。你不再因自私而表现武断，而是与人商量，彼此都有参与感，相异的看法就可以认真地推敲，最终得到双方都可以接受的共同点，达成共识。

职场中与上级、平级和下级沟通质量的好坏，直接影响到工作的质量。职场中与客户沟通的质量决定着公司的生死存亡。我们从大量的案例中分析职场事故，一个惊人的结论就是：一切问题都是沟通出了问题。每个人都非常主观，都不太去考虑别人的感受，因此，千奇百怪的职场问题都从沟通中找到了答案。

在第二段里陈欣的对话稍有激进，表现的想法观念毋庸置疑，但是沟通方式难以令人接受，所以还应注意沟通技巧，方便日后的工作。

观察员观察报告

本小组进行的此次案例表演作为观察员及副导演我有以下看法及评价：

在此案例中我们不难发现,陈欣是名优秀的员工,对工作认真负责,并在完成自己的本职工作后还会去帮助别的同事,但同时我们也可以从这个案例中发现另外一个更为严重的问题,陈欣在工作中无疑是优秀的,大但是他在生活中却不善于与同事沟通交流,从而导致他的好心帮助在别人看来成了骄傲自大的一种体现.个人认为陈欣作为公司的一名新进员工,应该先做好人与人之间的沟通,而并非只是将目光停留在工作上,它与其他几名员工成立的是一个组一个团体,所以首先要有一定的团队精神,互帮互助是正确的,但是不能盲目.其实从一开始陈欣的角色就摆放得不正确,他在一开始就没有把自己融入到这个团队里来,他将自己放在一个很高的角度来俯视真个团队,她觉得整个团队的人都不如自己这一点是不正确的.

而换个角度说,其实作为李经理在处理这件事情时也是非常不恰当的,作为这个团体的领导人,他应该对自己的组员都有足够的了解和认识,团队出了问题,首先应该做的解决方式应该是引导组员将矛盾化解,而不是听从其他人意见一味的将矛盾激化.并且,在一开始与陈欣谈话时不应该先入为主的提到其他人对陈欣的人排斥态度,这样会使陈欣在一开始就对其他人产生抵触的态度.该公司的凝聚力实在不好,对于新进员工有一定的排斥,员工之间不能得到良好的沟通.导致了大家的矛盾慢慢堆积恶化,加上管理层也并没有很好的利用管理沟通技巧对大家的矛盾进行良好的化解,不仅如此,还更进一步的激化了大家的矛盾.

总结的说来,陈欣在最初将自己的角色位置摆放错误,也缺乏和老员工的沟通了解,管理层也没有很好的尽自己的职责,是团队的个人矛盾加深而更加不能沟通,凝聚力也随之下降,公司的焦虑也就越来越低.

管理沟通

     在这次演出中我饰演剧中的陈欣丁正宇，是联合化妆公司工程设计小组的成员。在公司工作已经工作十五年了，是老员工。我们项目小组已经在一起工作了很多年了，各成员之间工作十分融洽。我代表其他工程师来表达他们的意思，我觉得和陈欣之间的存在的问题，要进行有效的沟通，各自换位思考，为公司的利益各作出让步。

沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系；对组织内部来说，沟通是组织成员团结一致、共同努力达到组织目标的重要手段，同时，沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁本案例就主要体现了客户沟通在现代企业经营管理中的重要作用。

 沟通的目标是通过为下属提供建议、 信息或制定标准的方 式帮助下属提高工作技巧， 让他认识到问题所在， 使领导的建议被下属采纳并赢 得尊重。 沟通者应采用咨询性沟通策略， 其目标是想要获取某种信 息，得到某个结论，或者得到对方支持。我们认为，当问题源于态度、个性冲突、 或者其他与情绪有关的因素， 沟通者就需要给对方提供咨询意见， 通过共同讨论 和协商的方式，让下属认识到问题所在，并使问题得到解决。 在咨询性沟通中需要注意自己的语言表达和语调语气， 使自己的意见和建议 更好的被接受。对于建设性沟通，要从解决问题的角度考虑沟通的策 略问题，因此要注重受众导向定位策略，“沟通不是我说了什么，而是受众理解 了什么”。

                                             

情景模拟《联合化学公司》剧本

丁：（咚咚咚）经理好！

李：正予，你来啦！坐吧。是这样的，就之前你找我讨论的那个问题，你们团队里其他三人对陈欣是个什么样的态度，你再仔细地给我说明一下，把这个问题、矛盾给我揪出来。

丁（情绪比较激动）：就是我感觉，我们组里其他三个成员，在陈欣来了之后，工作态度上没有以前那么积极了。就因为她太能突出自己，太过于自负了。每次她完成工作，她完成了就完成了，她还要帮我们做，你说她这是什么意思，我们又不是没有那个能力去完成工作。她这样的做法，让我们感觉到她对我们能力的质疑，其他成员对此很是不满。

李：这个…会不会是你们想太多了，也许她也就是单纯地想帮助你们。

丁：帮助？这需要帮助吗？本来就是份内的事，我又不是不能在规定的时间内完成工作。

李：如果真是这个问题的话，我一定会和她好好交流一下，肯定会把这个问题好好处理一下。不能因为她个人的问题，把整个团队的工作效率给弄下去

丁：对，我也不希望看见这个情况发生。你看我们小组成员都没有以前那么积极了，做工作都拖拖落拉的…

李：行，这个矛盾我大致也了解了。这次我也安排陈欣过来了，她马上就到了。之后，她来了，你跟她交流的时候不能太激动，要注意语气，好好把问题给解决了。

丁：行，这个我知道。

李：我安排这次会谈的目的，主要也是希望你们团队要注重合作，不能太敌对了，双方都需要改进一下，团队和谐最重要嘛。

（陈欣上）

陈：经理好！正予好！

李：今天叫你们，主要就是希望你们俩能好好交流一下。（转向陈欣）上次我也和你聊了一下，你们之间的矛盾这次趁着正予也在这，我们就拿出来好好解决解决。刚才我跟正予也交谈过了，他们主要对你是个什么态度呢，就是因为你工作速度比较快，完成本职工作后想要帮助他们，这给他们整个心理上会带来一种压力。他们反映，既然这项工作他们能在规定时间内能够完成，你为什么要给予他们帮助，这明显地就是一种自负的表现。所以我想看一下你的看法。

（第一回合对战，双方比较针锋相对）

陈（稍显傲慢）：我并没有觉得我哪里做错了，我觉得我在工作上特别地尽心尽力。我觉得我在这个小组的工作上付出了很大的心血，我不知道他们为什么对我有意见，我搞不懂，我觉得我很好心地也想去帮助他们。（转向正予）我不知道为什么，到底你们对我有什么看法，正予。我不懂…

丁：没说你工作没做好，也没说你工作成绩不好。但是，我们的工作就是我们的工作，我们又不是不能完成，你来帮我们是什么意思啊，这个，确实也让我们感觉很不舒服。（停顿一下）我们也是工作了那么多年的人了，大家工作生活都能分得开，我想，你可能刚从学校出来吧，学校作息时间还没有改变过来，整天就知道工作。其实我看你这样，我也挺难受的，你看你平时业余生活也没有，这样怎么能活得下去啊。

陈：我有自己的想法，我有没有业余生活也跟你们没有关系，我在学校就是受得这样的教育。你们是我的前辈，可是也有青出于蓝胜于蓝的情况。我现在身为小组一员，我就是要用我自己学得一些新观念，我的一些理念来引领我们小组。小组中存在不良的风气，我希望通过我自己的力量去尽量地改善它。

李（话峰转向陈欣的问题）：好，你们之间的情况我已经大致了解了。通过刚才的对话，可以看出你们还是有一定的敌对情绪的，工作中绝对不能存在这种情况。（对陈欣）你现在就是需要改变一下你的思维方式，不能再以大学的思维方式来定位自己在社会工作中的角色，所以你不能对他们要求太过于严格。而且在你来之前，他们这个团队还是相当优秀的，而且也拿出过很多的优秀成果。

陈：我想说的是，李经理，作为公司的员工，我们要为公司做贡献，我们勤奋一点，兢兢业业一点不好吗，这不是好事吗？

李（点头）：这是好事。

陈：团队以前他们是怎么样的我不管，我现在需要的是，我能引领这个团队做得越来越好，这样，我有什么错了。

（第二回合对战，丁开始让步）

丁：大家都是为了公司的利益，都是为了团队合作。安排这次会谈，是由于团队内出现了不和谐的因素，目的就是为了大家以后能够磨合地更好，关系更加的融洽，合作更加地紧密。我觉得当中导致我们出现矛盾的原因，主要在你身上。你在做工作时，提前完成你的任务，这肯定是没问题的，我非常赞赏你这样积极工作的态度。但是，对在你和同事相处当中，你不要过于表现自己的能力，这样会让我们感觉被轻视。

陈（表现地温和）：我想要得到你们理解的是，其实，我没有要刻意的去表现我自己。我在大学里受到的教育，使得我养成了那么一个习惯，我喜欢让自己变得充实。在我的工作当中，我提前完成了我的任务，我希望能够帮到大家，大家没有完成的任务，我能够尽到我自己的一份力量，让整个设计小组的工作效率更高一些，可能在这方面，我做得有点过了吧。在这方面，以后我会有所注意，但是我还是希望能够得到你们的理解。

李（引导话题转向丁正予的问题）：那么好，陈欣，现在你的问题已经大致解决了。对于小组其他成员的工作，你有没有什么意见或是建议。

陈：其实我一直就有一种看法。我进入小组半年以来，我发现我们这个工作小组可能在工作作风方面还是不是特别严谨，有的设计师有一点点偷懒，在公司领取的工资也高于他们为公司创造的财富价值。他们的工作进度也明显地低于我们的计划。所以我对他们的期望就是，在今后的工作当中可以更加地积极主动一点，把工作效率拉上来。

李：正予，你听了陈欣的看法，你怎么想？

丁：我知道你对工作比较尽心尽责，但是我们的观点可能有些不太一样。我们的业余生活相对的来说比较丰富一点。你也知道，本来在公司的压力就比较大，大家工作那么几年时间，一开始的时候我们进来也和你一样，都是这样每天没日没夜的干，但是久而久之我们也确实承受不了。这个，工作还是要劳逸结合的，你也知道。所以，我们肯定不可能全天候地一直这样工作。我也知道当中自己也有错，对你的态度也有一些问题，造成了大家的不和谐关系，对公司也不好。我诚心希望大家能够更好地合作，把大家的关系搞好一点，心情也更好一点，是吧。

李：正予，我也要说你一下。你作为一个老大哥，你都应该包容一下陈欣，工作态度方面起个带头作用，不能老是以老资历自居，大家都在同一个平台工作，都是为了公司的利益和团队的工作进度，陈欣的本意也没有错，你的观点也是正确的，所以大家相互理解，精诚合作。同事之间，以后在工作内外都要加强沟通。你们这几个老员工的小圈子，也要让年轻人融入，聚会的时候也把陈欣叫上，平时打打麻将也找找陈欣。要不这样，明天星期天，放假了，今天晚上大家聚个餐，晚上唱歌怎么样？

陈、丁：好，那就这么办吧。

李：那就这样定了，为了公司的发展，大家一起携手奋斗吧。（丁正予、陈欣握手）

（结束）