培训心得

一、培训前

培训前一个月吧，公司收到厂家发来的商务政策。说：“与返利挂钩”，于是我就走上了这条指定路“培训”。来了快两年了，之前也是一直没有培训什么。也许是因为之前跟返利不挂钩吧。没有出过差！想想去吧，这个月业绩可定玩的有点累。不去吧，领导应该又会说不珍惜栽培机会。培训前一个月报了培训申请书。时间过得很快一下就到了3月1日。早上天才刚亮，就急忙忙的奔上高速驶向目的地——东莞（培训基地）。

二、培训时

从入场到离场，过得很快，回想又是那么的长时间。觉得过得快是因为自己这三天手头上的工作啥也没有完成三天就过去了。回想那三天过得那么长，确实学到不少知识所以觉得过得这么长时间。

入场的破冰确实破地有点揪心，忐忑心情。自我介绍结结巴巴，满脸通红，小腿有点小哆嗦，手不知道放哪里、、、、》五个字总结——“不知所措”。

在过程中还是学习到了很多讲授的技巧，用不同方式的讲授来达到同一个目的。用不同的语气来维护整个讲授课堂的氛围。整个培训我觉得很顺畅，能够真正意义上的融会

贯通。

三、培训后

培训后整个人感觉轻了，是精神上轻了。感觉轻是因为自己之前的学习或能力与之对比起来不算啥，所以轻了。整装待发，继续充实自己。虽然李老师只是人生中的一位过客，但不是普通的过客，至少是路上其中的一位指引者！！！

周思平 深圳红彤

20xx年4月6日

 

第二篇：培训Microsoft Office Word 文档

第一章 如何快速收回应收账款

快人一步，赢得收款先机

适度频繁的催讨是快速回款的有效策略。一般情况下，客户都会先把资金付给催讨频繁的销

售人员，尤其是在其资金短缺的时候。对于已经欠下账款的客户而言，既然已有欠账之心，

那么在付款方面就不会主动和爽快，如果你再不主动出击，催收的频率不高，就会让客户错

误地认为这笔账款对你不是很重要，?他再次要求拖延的时候，就会更加心安理得。因此，

勤快很重要。

第一招：催账要用心用眼用脑，收款要求“快、准、狠”。

第二招：“快”是好招，要抢先一步，就得有急迫感，有急迫感，就有好结果。

第三招：跑得比其他收款人员快一步，多接触客户，多一点收款行动。

催收，电话是最简便、最有力的工具。电话催收一定要找对人，要说对话，保持理性且友好

的态度，并利用冷热水效应，最重要的是要有很强的心理承受能力。除了面对面收款外，你

的电话催款能力也决定你的收款业绩的高低。电话已成为催收工作中最常用、最简便、最有

力、最关键的收款武器，它能帮你快速收回应收账款，具有速度快和回馈直接的优点。怎样

才能成为电话催收高手呢？正确答案是：除了要有专业知识和一副好的声音之外，最重要的

是技巧圆融，因此要不断地练习各种电话催账技巧与礼仪，要熟练到“炉火纯青，臻于化境”

的境界。掌握电话交谈的内容是电话催收中最常用的技巧。商场有一句老话：“承诺并不代

表付款。”所以，不管对方做出什么承诺，你都还需要继续跟进，直到对方付款为止。良好

的沟通能力是有效说服客户付清账款的神奇法宝，有效沟通的小技巧如下：模仿对方说话的

方式、速度和音量。碰到乱发脾气的客户，要冷静应对，好好安抚对方。高EQ加上专业态

度是成功的关键。保持“理性且友好”的态度，得到的反应总是比运用“非理性且胁迫”的

态度要好上百倍。 电话催账必知的通话礼仪

尊称：客气地尊称对方“先生”、“小姐”。

问候语：简短的问候语，给对方留下良好的印象。

表明身份：在5秒钟之内做公司和自我介绍。

语气：保持客套、婉转和中立。

礼貌：多说“请”、“麻烦您”、“对不起”、“谢谢”。

用语：言词简洁清晰，表明你对工作十分了解，体现专业的工作态度。

态度：要心平气和，保持冷静，千万不要被债务人的无理言语激怒，一定要控制好自己

的情绪，将对话拉回主题。

运用针对性语言

要提高收款业绩，首先要通过听觉敏锐度的培养，彻底掌握准客户的心理；其次要针

对事实做陈述，预测他们的反应；然后，要采取温暖的沟通方式，用最恰当的语言方式来表

达自己的想法，让对方了解自己内心在想些什么。

进行电话催账，请记得以下说话原则：

急事，慢慢地说；现在的事，做了再说。

大事，清楚地说；小事，幽默地说。

没把握的事，谨慎地说；做不到的事，别乱说。

没发生的事，不要胡说；伤害人的事，不能说。

要利用冷热水效应

冷热水效应可以用来劝说他人，如果你想让对方接受“一盆温水”，为了不使他拒绝，

不妨先让他试试“冷水”的滋味，再将“温水”端上，如此他就会欣然接受了。

人们在判断事物时，潜识中都喜欢进行相互比较。有时为了让客户接受你预设的条件，

不妨用另一个差一些的条件(冷水)作反衬，出于趋利避害、两难当中取其易的本能，客户一般都会痛快地接受你想让他接受的条件。这是一种奇妙的说服技巧，因为预设的苛刻条件大大缩小了客户心中的“秤砣”，使得他毫不犹豫地同意那个折中的方案。这种说服技巧，在收款洽谈中可以发挥巨大作用。

促使电话催收成功的十个诀窍

在电话中说服客户还款，你要了解你的客户，和他们一起找出问题并尽量帮他们解决，以取得他们的信赖。信赖源于沟通，你电话沟通水平的高低，是否催收成功的关键因素。 在你开始电话催账工作以前，不妨整理工作台，清除一切与工作无关的物品，准备好纸和笔，这样可以让你随时记录谈话内容以及你对客户的评价。在记录客户信息时，还要保持流畅不间断的通话，保证通话时语气自然。如果你期望客户能够如期付款，以下事项请你一定要做到：先放松心情记得每次在拨通电话前，一定要激励自己有一个胜利者的心态，千万不要在一开始就有畏惧的感觉。

设计好话术和说话语气

能直接切入关键的好话术，就如同是敲门砖一般，它决定了人们是否愿意继续听下去。要取得客户的认同，就必须用客户感兴趣的话题切入，才能打破他的心防。此外，好的话术还需要整体的配合，才能达到最佳效果，所谓的整，指的是说话的语调、语气、速度、措词。人与人在面对面沟通时，给他人的观感好坏，有38%决定于说话的语气语调，而在使用电话沟通时，语调及语气更占了80%以上。如果你的语气充满热情及感情，就算无法立即收回，也可以给客户留下良好印象，方便日后接触。用词要平易近人，语速要适中，不能过快，记得还要加入诚挚的感情，因为没有人会喜欢冷若冰霜的硬生生语气。

突破讨厌的挡关者

总机、秘书和特别助理等就像是开启第一道门的钥匙。记得对他们一定要有尊敬的态度及语气，并且要感谢他们愿意帮你处理或传话，留言时记得有重点、简短地留下相关的信息。同时，做好心理准备，有时候要打很多次电话才能与付款决策者通上电话，千万不要放弃任何可以搜集信息的渠道，此时就可借助挡关者在多次接触中所累积起来的熟悉感，取得更多的相关信息。

正确的开场白

电话催账的第一步，不是介绍自己，而是“要时间”，要学会运用“冒昧耽误您两分钟的时间”、“您现在方便说话吗”等语言，以避免对方正在开会、正在忙。对方的回答只有两种，也就是“同意”或者“不同意”你继续说下去，如果是“你哪位”、“你哪里”、“有什么指教”、“有什么事吗”等，就表示同意继续说下去；如果是“抱歉，我正在开会”之类的，你就必须回答：“哦！对不起！那您看我一小时后再拨过来方便吗？”要有专业表现

当你与客户沟通时，要时刻谨记：你是基于工作原因与客户通电话的，而不是有意造成他的不方便，或是妨碍他的日常作息。请用专业的语气与客户交谈，因为，客户将会以你在电话中的沟通态度和技巧来对你及你的公司做出评价，而这一评价有时也会影响他的还款决定。

取得掌控权

在通话过程中，若是能先取得掌控情势的权力，了解客户的心态，就能够见招拆招，化被动为主动地询问出真正想要得知的答案。然后根据客户的清偿意愿引导至马上还款的层面。

适时给予客户适当的回应

由于客户无法通过电话线看到你的表情，如果你无法给予他适当的回应，或你只是沉

默以对，你的客户可能会认为你并不在乎能不能回收，或是何时回收这笔账款。说出诸如“是的”、“我了解”、“好的”、“我很感谢你”、“如果你??”这一类的回应话语，将会让客户清楚地知道你对于收回这笔账款的决心。

应用声音技巧

打电话的声音会直接影响你的催账业绩！因此，要好好运用声音的魔力，要让客户在30秒钟内感受到亲和力。

结束对话时，留给对方一个良好印象

在挂断电话前，告诉客户：“非常谢谢您在这件事情上给我们的协助。”或是说：“我真的很高兴我们能顺利解决这个问题。”对客户说以上的话，将会让他感受到跟你及你的公司做生意，是一件非常愉快的事。

? 被拒绝不等于失败

电话催账人员应该先帮自己做好心理准备，随时保持着一个正面的心态，然后再想想，每被拖延或拒绝一次，不就离被接受的机会更进一步了吗？同时还要灵活运用成熟的应对拒绝的技巧，千万不要与客户产生冲突。

不生气，要争气；不灰心，要开心；少怨气，多福气！

第二章 如何让客户心甘情愿还款

真正的催收高手绝不会急功近利，凡事都得理不饶人，而是有话好商量，多留余地给别人。经常退一步，多为对方设想，比较容易化敌为友，特别是遇到客户突然手头拮据，一时付不出款时，你无须苦苦相逼，应该平心静气和他一起找出“共利点”，从协商中互蒙其利。

收款有三个基本步骤，先讲情，然后讲理，最后再论法。讲情就看你的人际关系如何，当其他条件都一样的时候，你的人际关系将会成为决定你收款绩效高低的关键因素。收款工作表现优异的销售人员，除在专业上受到同行的认同肯定之外，还会受到客户热烈的欢迎，拥有广泛的人际关系网。

第一招：在“情、理、法”的社会中，将“情”摆在第一位。

第二招：除了精进自己的专业能力外，还要主动接近并认识很多人，建立广泛的人际关系网络。

第三招：模仿对方的身体语言，调整和对方交流的语调，利用对方惯用的语言，真正进入对方的内心世界，从而和对方建立亲密的关系，最终实现极佳的催账业绩。

第三章 如何对付拖欠账款的客户

电话催收做到“十要”

要保持好心情；

要做好事前的准备工作，做好文字计划；

要选对时间，找对人；

要有好态度，有礼貌，认真而友好，不轻浮；

要专注，把所有的注意力集中在债务人身上；

要机敏，善于应对对方的刁钻无理之举；

要逼迫对方，让债务人感觉今天就必须付款；

要用专业的口吻应答；

要多次重复，一再提到要求付款的金额和日期；

要做好记录，并得到对方的确认。

电话催收除了要把握基本技巧，更重要的一件事情，就是要具有很强的心理承受能力。很多情况下，收款实际上是客户和销售人员之间的心理较量。特别是遇到恶意欠账或态度不好的客户时，很多收款人?往往会被对方的恶劣态度吓住，放弃了催收的企图心。因此，在电话说服过程中，一定要保持不卑不亢的态度，要保持平静的心态。这样给客户的压力反而比随意动怒要大得多。

第一招：电话催账是感性行动，而非全然理性的说服，所以语言表现力非常重要，适中的语速、平和的语调、充满热情的语气，都会让客户更容易接受你的建议。

第二招：碰到乱发脾气的客户，要冷静应对，好好安抚对方。高EQ加上专业态度是成功的关键。

第三招：要有耐心，有毅力，不怕失败，每被拒绝一次，你就离被接受的机会更进一步。

1 如何应对客户拖延付款的借口

2 如何采取针对性策略收回账款

3 如何采用软硬兼施策略对付客户

4 如何利用高压手段进行催账

5 如何置之死地而后生