长春汽车工业高等专科学校

毕 业 实 践 报 告

题目/实践名称 销售之旅

专业 / 班级 093131

学 生 姓 名

学 号 0200931792

企业指导教师

校内指导教师

起 止 时 间 2011.6.10至2012.6.10

实 习 单 位

目 录

内容摘要

Abstract

第一部分 公司概况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

1.1引言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

1.2实践单位的基本情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 第二部分 浅谈如何做个出色的销售顾问．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

2.1了解销售的汽车流程................................................

2.2 初次接触客户以及了解客户需求…………………………………………………

2.3精修汽车销售的专业知识和技巧…………………………………………………… 第三部分 销售职责与工作经历．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

3.1销售顾问的岗位职责………………………………………………………………

3.2销售顾问应具备的三大素养…………………………………………………

3.3工作经历与感想…………………………………………………………………

参考文献

附录

致谢

内 容 摘 要

摘要：当时间来到20xx年，中国汽车行业开始感受到前所未有的压力。股市分流，原材料价格飙升，物价指数居高不下，燃油税时代日渐临近，这一切都让顾客变得却步不前。作为市场前沿的排头兵，汽车销售顾问的工作压力也变得空前沉重.如何成为一个出色的汽车销售顾问变的尤为重要.既要了解每个销售的流程，又要知道每个客户的需求。同时要熟悉每款车型的优势与特点，在向客户介绍的时候本着最专业的精神为每个客户买到最适合的车。真诚的为每位顾客服务，积极维护老客户，发展新客户。努力去成为一个出色的汽车销售顾问。

关键词： 流程； 沟通； 真诚服务； 汽车

Abstract

Abstract: When the time came in 2008, China's automobile industry began to feel unprecedented pressure. Shunt the stock market, soaring raw material

prices, the high price index, the fuel tax time approaches, all customers become hesitant. As the vanguard of the forefront of the market, car sales consultant working pressure has become an unprecedented heavy how to become an

excellent car sales consultant is particularly important both to understand each sales process, but also know that each customer's needs. Be familiar with the advantages and characteristics of each model for each customer to buy the most suitable vehicle, when introduced to the customer the most professional spirit. Sincere service for every customer, and actively maintain existing

customers, develop new customers. Efforts to become an excellent car sales consultant.

Keywords: process; communication; sincere service; car

第一部分 公司概况

1.1引言

当我们把汽车和销售联系在一起的时候，总有那么一群人，瞬间迸发的自信心和自豪感，足以淹没之前所有的心酸与艰辛。他们经历了不计其数的挫折和失败，终于把车钥匙交到客户的手中，而从那一刻开始，接下来车主所有的保养、维修、理赔事项，他们还要事无巨细地鞍前马后，照顾到位。整个销售过程中，他们要承受常人难以想象的压力、委屈甚至白眼，但是职业的性质决定了他们永远不会像甲方那样理直气壮。这群人有一个貌似高贵的名字：汽车销售顾问

曾几何时，汽车销售顾问还是一个令人羡慕的“白领”职业。彼时，汽车刚刚进入中国私人家庭，所有的车型都是“皇帝的女儿不愁嫁”，价格一分不让，颜色随到随挑，销售顾问只需抱着大把的资料等待顾客上门。那个时候，几乎每辆汽车的销售提成都在万元以上，如果跟老总没有点私交，是当不上销售顾问的。

当时间来到20xx年，中国汽车行业开始感受到前所未有的压力。股市分流，原材料价格飙升，物价指数居高不下，燃油税时代日渐临近，这一切都让顾客变得却步不前。作为市场前沿的排头兵，汽车销售顾问的工作压力也变得空前沉重。

1.2实践单位的基本情况

北京凯百隆丰田汽车销售服务有限公司座落于海淀区西北旺镇永丰路北京百旺绿谷汽车园内，紧邻中关村科技园、上地软件园，八达岭高速，交通便利。20xx年9月26日正式在北京市海淀工商局注册成立，20xx年2月正式开业。凯百隆丰田是一家经一汽丰田汽车销售公司批准的标准丰田系列4S店，公司注册资本1000万元，占地面积8516平方米.公司下设有销售部，售后服务部，市场部，客服部，财务部，综合管理部，遵循丰田公司的服务及管理理念，以现代化的手段进行规范化管理，以确保品牌服务战略的实施。专业的销售顾问，以及经丰田公司专业培训的高素质维修技师，是凯百隆丰田品牌服务的基础，丰田公司专业的技术支持是高品质服务的坚实后盾。雄厚的技术实力，让您没有后顾之忧。

北京凯百隆丰田充分利用资金、人才、技术、管理上的优势，来自高等院校的专业销售队伍为用户提供顾问式咨询，一站式服务；专业一流的售后队伍为您提供24小时救援服务、预约服务，快修服务等一系列个性化服务。另外，公司设有精品超市、二手车

置换、汽车装饰美容、会员俱乐部等特色服务；并与太平洋、中保等保险公司深度合作为客户提供定损、维修、理陪一站式服务。

第二部分 浅谈如何做个出色的销售顾问

2.1 了解汽车销售的流程

（一）如何开发新的客户

要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。增多渠道：介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动、商业网站、行业协会网站、专业网站、展会网站、网络推广、展会、专业期刊、汽车相关的网站论坛，汽车俱乐部、汽车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所、通过售后服务人员介绍客户，都是帮助您大量接触客户的很好方法。

（二）如何客户接待

销售顾问为客户树立一个正面的第一印象非常重要。由于客户通常可能预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除客户的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的气场。

工作目的：消除客户的疑虑

工作注意事项：在客户一到来时要以微笑迎接客户，就算正忙于帮助其他客户时也应如此，避免客户因无人理睬而导致心情不畅。销售人员在迎接客户后就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪。

工作结果：由于客户消除了疑虑，他就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多时间可和他交谈。

工作未到位结果：客户期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”；“我不希望在参观展厅时你们老是在我身旁走来走去，如果有问题我会问你们”。

（三）客户相关咨询及回答

销售人员必须给客户非常专业的感觉，重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。有了信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的真正需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益，要放为重点 。

工作目的：给客户的相互信任的感觉

工作注意事项：销售人员的工作是引导客户，销售人员应仔细倾听客户的需求，让他随意发表自己意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取急攻心的方

法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售人员所理解，从而使双方产生共鸣。

工作结果：客户对销售人员的信任会使他畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更容易确定所要推荐的车型，客户也会更愿意听取销售人员的推荐，达到双赢的境界。 工作未到位结果：客户期望“我希望销售人员是诚实可信的，并能听取我的需求和提供给我所需要的信息”；“我希望销售人员能帮助我选择适合我的车，因为这是我的第一部新车”。 （四）汽车销售人员应具备的初步知识

了解产品特性、优点、特殊利益；将特性转换客户利益技巧；产品说明的每个步骤及技巧。 这就需要我们把每个车型的相关知识背下来，才可以很快的向客户解说。

（五）介绍产品特色和优势

要点是进行针对客户的产品介绍，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。直至销售人员获得客户认可，所选择的车符合他心意，这一步才算初步成功。

2.2 初次接触客户以及了解客户需求

（一）潜在客户到访展厅

任何一个光临您的车展大厅的人，可能是潜在客户进入销售展厅,通过更加完善的、人性化的服务流程,发展更多的高质量的潜在客户。当潜在客户第二次踏进展厅的时候,其成交概率远高于第一次进展厅。如何提高潜在客户的二次进展厅率,就成了提高直销量的关键之一。通过科学的销售管理来规范潜在客户跟进流程,从而提高潜在客户再次进展厅。

（二）购买动机分析

（1）感情动机

感情动机是指由于人的喜、怒、哀、乐等情绪和道德、情操、群体、观念等情感所引起的购买动机。感情动机又可分为情绪和情感的动机。情绪动机 情绪动机是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情而激发的购买动机。影响情绪动机的外部因素很多，例如广告、展销、表演、降价等。 情感动机 感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜，而求适中偏高。

（2）理智动机

理智动机是指经过认真考虑，在理智的约束下所产生的购买动机。顾客对所购商品有一定的了解、认识、经过一定的比较和选择。理智动机的形成比较复杂，有一个从感情到理性的心理活动过程。

（3）惠顾动机

惠顾动机是指顾客出于对某家企业或某种汽车的信任和偏好而产生的购买动机，也叫信任动机。

（三）如何接近客户

当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问的动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。但有时候你也可以直接跟客户谈天气，可以谈客户我们的车行是否好找，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧。所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候，因为陪同客户来的人当中往往有一个具有决定权的人。

像采购汽车这样较贵重的物品，任何一个消费者都不会是单独做最后的决策。他通常是首先请教他认为的懂车的朋友，然后才会咨询家庭成员的意见，有的时候，如果不是自己开车，还会征求给自己开车的司机的意见。在这种情况下，如果销售人员只是简单地将全部的销售技能都用在购车者身上，实际上是忽视了这些对客户的购车行为有影响的周围人，而对于客户来说这些人的建议比销售人员的更容易被采纳，因此，如果你可以成功地让决策者周围的人，尤其是当你不在场，他们私下协商的时候，可以帮助你为你销售的产品说话，那么你成功地取得订单将是易如反掌。

（四） 推荐车型 必须推荐车型的“六方位”说的是，销售顾问如何在前头、发动机舱、车身两侧、后尾、前座和后座针对展车产品对客户进行详细介绍和解答，要求销售顾问对数以百计

的产品细节数据和性能特点烂熟于胸。

2.3 精修汽车销售的专业知识和技巧

汽车的销售技巧是学不完说不透的，本人就根据自己在《北京凯百隆丰田汽车销售服务有限公司》10个月的工作经历，浅谈如何成为一个出色的汽车销售顾问，使更多的人了解汽车销售顾问这个工作，可以更好的成为个汽车销售人。因此将本人在实习中碰到的几点常用技巧进行简单的介绍：

（一）产品介绍技巧

就整个汽车销售流程来讲，产品介绍是重中之重的一个环节。无论是国产或是进口汽车每辆汽车都有其独特之处。而销售员就要通过独特的介绍将这些特点深深的刻在客户的脑子里，最终以达到售车这一目的 。

（二）车辆展示

起到给客户建立价值，整体感受车的全方位产品细节数据和性能特点。销售顾问在新车展示阶段的能力要求很高，必须有很好的了解该车的各个方面

（三） 亲身的经历－－试乘试驾

这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会，也是销售汽车关键的一步。在试车过程中，销售顾问应让客户集中精神对车进行快乐的体验，避免多说话。销售人员应针对客户的各个需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。

（四） 报价成交

由于我们永远不知道对方的真正价格底线，所以为有效地避开客户的讨价还价，巧妙地报价十分关键。真正了解需求以后，对那些漫无目的不知价格行情的客户，可高报价，予留一定的砍价空间，以对应客户的心理。对不知具体某一品种的价格情况，但知该行业销售各环节定价规律的客户，应适当报价，以把握客户心理。对那些知道具体价格并能从其它渠道购到同一品种的客户，则应在不亏本的前提下，尽量放低价格，留住客户，以达成成交。总言之，就是针对不同类型的客户，报不同的价格，最后都是成功。

重要的是要让客户采取主动，并允许有充分的时间让客户做决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号敏感。一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。 以达到成功的成交。

（五）交车、客户跟踪

交车仪式是客户感到和兴奋的时刻，因为客户即将拥有这辆爱车。如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，我们按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的新车是我们的宗旨和目标，这将会使客户满意并加强他对经销商服务的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。给客户一个最好的心情。

工作目的：交车后保持联系。

工作注意事项：销售人员必须按约定的日期和时间交车，万一有延误必须和客户联系以避免使客户感到不快。销售人员应确保在交车时服务经理/服务顾问应在场，因为这是客户和经销商之间长期关系的起点。

工作结果：因其和经销商已建立关系，客户将更愿意介绍其他客户；客户也更可能和服务部门就未来服务和购买零件等问题进行联系，因为他已和服务部门建立了关系。

工作未到位结果：客户期望“我的新车能按时交货”；“我需要有足够的时间和帮助来了解我必须了解的有关操作与维护的全部问题”。

最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。

工作目的：确保关系持续发展

客户跟踪注意事项：在交车后，服务经理/服务顾问（参与该次交车）应核实客户选择的联系方式，必须和客户进行联系（2天之内），询问他对车是否满意。

结果：如果客户和经销商建立了良好的关系，他就更有可能介绍别的客户，或再次购买；由于客户自己认识服务部门的人员，因此他就更有可能回来进行维护服务或购买零件。

未到位结果：客户期望“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心”。 。

第三部分 销售职责与工作经历

3.1销售顾问的岗位职责

1工作前保证着装整洁，系好领带，佩戴工牌，展现给同事以及客户良好的精神面貌。

2.早会后点亮店里展厅的灯，以及轻擦自己分担的展车，给客户一个良好的购车环境。

3.每天按照排班顺序热情大方的接待客户，认真为客户提供顾问式的服务，为客户解答看车以及购车过程中的疑问。建立客户忠诚度和客户满意度达成或者超越顾客对销售期望的标准。

4.详细的了解丰田金融以及一汽财务贷款所需手续以及流程，如若客户想要分期购车能够准确的为客户解答疑虑以及第一时间了解到客户是否具有按揭资质。

5．在适当的时机邀请客户进行试驾，能够为客户进行动态的讲解车辆，让客户能够更加的对产品产生信心。对没有购买意向并且要求试驾的客户要委婉的拒绝。

6在交车的过程中一定要介绍服务顾问，保险顾问，进行车辆操作的详细讲解，并且加油试驾，照交车合影。当客户对车辆操作有疑问时，能够耐心的为其讲解。

7.客户购车后能够及时的进行购车回访，客户在使用中遇到的问题能够及时准确的给予解决方案，要长时间的进行跟踪，以确保客户能成为忠诚客户。

3.2销售顾问应具备的三大素养

1 勤奋

要想成为一名出色的销售顾问首先我们要勤奋，只有在不断地接触客户的过程中发现问题并寻求到解决问题的方案，我们才能快速的成长起来。只有不断地接客户，我们的基盘才会增长，成交的客户也就会越来越多。

2了解产品以及竞品的知识

一名合格的销售顾问一定要对自己的产品有足够的了解，试问连自己都不了解自己的产品还如何向客户去推荐，如何能够说服客户购买。当然我们还要了解竞品的知识，能够客观的认识到竞品的不足，并在客户提出疑问时给予正确的比较， 能够从客户的关注点入手，说出能够给客户带来的哪些好处。

3恒心，执行力

成功的大门向来是朝着每一个人敞开的，能否踏进成功的大门关键要看我们是否具有坚强的意志。而坚强的意志，就是指恒心。

执行力可以理解为：有效利用资源，保质保量达成目标的能力。执行力指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力；对企业而言执行力就是经营能力。而衡量执行力的标准，对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务；对企业而言就是在预定的时间内完成企业的战略目标，其表象在于完成任务的及时性和质量，但其核心在于企业战略的定位与布局，是企业经营的核心内容。

只有具备了恒心与执行力，我们才能更好地成为一名合格的销售顾问。

3.3 工作经历与感想

依稀记得20xx年6月10号我们七人踏上了开往北京的动车，从此我离开了校园，步入了人生的事业旅途中。

来到凯百隆丰田后，领导对我们关怀备至。刚开始的时候我们只是做一些基础的，我们接受了凯百隆的培训，学习属于我们的企业文化，看有关丰田的历史，背车辆的基础参数，我知道，我们要从基础的做起，因为我们什么都不会，我们除了基础的礼仪之外，对车辆销售可以说是一无所知，我们只有从不断地学习中完善自己。刚开始的时候我们都是在比着学，那时的我们对工作充满了激情，我们渴望不断地学习，渴望不断地进步。当时间过去一个多月的时候，我们开始有了自己的师傅，那天起，我觉得自己很开心，分了师傅就意味着我们能够学习更多的技能，能够学到更多的知识，从那天起，我们每天晚上都是在背资料，白天就像一个小孩一样跟在师傅后面学习怎么样谈客户，怎么样能够让客户满意，学习在哪个阶段让客户签订单……跟了师傅以后才发现自己真的是太年轻了，或者可以说是菜鸟，我们除了自己的车以外，不了解竞品，不懂得市场。在以后的日子里我们的工作量更大了，开始学习竞争车型的资料，还要同时学习整个的销售流程。记得在跟师傅学习的时候，我们只能给师傅当一个下手，做一些简单的工作，还记得第一次开#5@p的时候，师傅告诉我们怎么样对#5@p上面的信息，车架号要对，客户名要对，身份证号也要对，车辆售价还要对……当 师傅说完这些的时候，感觉头都大了，是自己记忆力太差，是上面的信息太繁琐，还是我们刚开始接触这个东西吧，所以我们什么都要记，那时我才感觉原来自己一个脑袋真的不够用，我开始更用心的去记，去摸索。还好师傅对我很好，耐心的教我，从不对我大吼大叫，当我哪里做的不对时也都是细心地为我讲解，告诉我怎么规避这个问题，怎么解决这个问题。在师傅的耐心教导下我们开始茁壮的成长起来。后来我们开始尝试着谈客户，但总是产生一些问题，还记得自己第一次谈成一个客户后，我开心得不得了，可是当客户说那接下来咱们开始办哪些手续，我当时愣住了，因为我不知到该办理什么了，我慌了，开始找师傅帮忙，那时我才真正的意识到我连卖车的流程都没有掌握，就沉浸在订单的喜悦当中。

想法总是单纯的，来北京之前本来是想干半年以后就回长春发展，来北京只是来长长见识，毕竟在大城市我们能够学到更多的知识，能够为以后的发展奠定基础，可是来到凯百隆后，我被这里的环境所吸引了，在这里没有勾心斗角，没有不和谐的因素，每个人都会考虑到同事的感受，学长们对我们很好，很关心你我们，对于我们的无理取闹总是能够一笑而过。但我们面对工作有压力时，总是开导我们，在工作时间内总是严格的要求我们，希望我们能够做到更好，希望我们能够把工作做细，能够养成一个良好的习惯。下班以后时常带我们出去逛逛，去接触各式各样的生活。

工作过程中总是遇到许许多多的问题，当感觉到压力很大时，总有一种逃避的心理。幸好师傅能够耐心的开导我们，在哪里工作都会有压力，我们要勇敢的面对困难，不要被困难吓到，是问题就有解决的办法，问题等于财富，解决问题我们就收获了财富。勇于面对逆境，对我们的成长有着不可磨灭的影响，在不断地解决问题中积累经验，使得我们日后的销售之路更加顺畅。

选择我所爱的，爱我所选择的。我深深的喜欢上销售这个行业，它能让我接触到更多的人，能让我有更多的经验，我相信无论以后我从事什么工作，销售对我的影响都是巨大的，我能够深深地感觉到，销售不仅能提升我的能力，更能让我接触到各个层次的人，能够锻炼我察言观色的能力，知道见什么人该说什么样的话。知道怎么样才能更好地维系好人际关系，每个人给你一段不同的经历，在销售的路上我每天都接触很多不同的客户，所以积累下来，我的经历带给我的是更多的经验，能够为以后的生活带来更美好的未来。

参 考 文 献

1．李书华.如何销售有效提升销售的12大黄金法则

2. 陈强.汽车4S店销售顾问销售接待技巧

3． 孟小华.中国汽车市场

4. 李真.如何更快的销售

附 录

致 谢

本实践报告是在石虹老师和石文师傅的悉心指导和严格要求下完成的，从课题选择到具体内容的完成，都凝聚着石虹老师和石文师傅的心血和汗水， 在我毕业实践的报告中石文师傅给了我很多指导以及帮助，石虹老师给予学术上专业知识的指导。在凯百隆石文师傅给我了以很大的帮助，没有你们的帮助和熏陶我不会顺利的完成我的毕业实践报告。在此向石虹老师和石文师傅表示深深的感谢和崇敬的致意。