《连锁经营管理》期末考试题

一、 连锁经营的类型及适应性分析。（35分）

答:连锁经营产生的条件有四点.第一，社会化大生产的发展。连锁经营的产生是生产力发展到一定水平时，社会化大生产对社会化大流通提出的客观要求。第二，市场制度的变化。首先，卖方市场转入买方市场；其次，社会稳定且市场有序。第三，消费水平的变化。表现在两个方面，第一个方面是人口增加且购买力集中；另一个方面是消费水平的提高。第四，各种技术的进步。其中包括交通技术和通信技术，信息技术。

从西方国家连锁店的发展经验来看，一个准备发展连锁经营的的企业至少应该具备这个几个条件：雄厚的资金；独具的贸易名称和商标；成功的试点经营实践；本企业所开发的一整套标准化经营体系和操作手册。经过130多年的发展，连锁经营形成了多种多样的形式。人们根据不同的一句，不同的角度，读连锁经营进行各种不同的分类，作出不同的定义。接下来我们来看看连锁经营的三个基本分类。

一、 直营连锁

含义：直营连锁又称正规连锁、联号商店、多店铺商店、多支店商店。所谓直营连锁，是指连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制之下，开展统一经营、利益独享、风险独担的一种高度统一的商业经营模式。

直营连锁的主要特征有，产权一体化，经营管理权高度集中统一，统一核算。

二、 特许连锁

含义：特许连锁又称合同连锁、加盟连锁和契约连锁。是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利或专有技术、经营模式等，以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按照合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应费用的一种商业经营模式。

特许连锁的主要特征有，第一拥有特许者；第二特许者（盟主）具有特许权；第三特许者（盟主）具有被特许者（加盟者）以特许权授权合同为主要联结纽带；第四所有权分散；第五经营权高度集中；第六总部（盟主）有义务给加盟店完成事业所必须的所有信息、知识、技术等一整套经营系统，同时授予加盟者使用其点名、商标、商号、服务标记等在一定区域的垄断使用权，并在合同期限内不断进行经营指导；第七加盟者要向盟主交付一定的报偿；第八特许连锁的盟主与加盟者之间是纵向关系。

三、 自由连锁

含义：自由连锁又称自愿连锁、志同连锁、任意连锁，是企业之间为共同的利益而结成的一种合作关系，是现有的独立零售商、批发商或制造商之间的横向或纵向的经济联合形式。

自由连锁的基本特征有，一是拥有主导企业；二是各门店的产权、经营权和财权具有独立性；三是合同是维系自由连锁体系的经济关系纽带；四是共同进货是自由连锁的最大诱因。

三种连锁经营形式的优劣势比较,

直营连锁的优缺点

1、优点：由于自营连锁具有同一资本、集中管理、分散销售的特点，因此在经

营和管理上存在明显的优势，其具体表现在以下几个方：第一，资源优势。直营连锁企业可以更有效地调动财力、人力、物力等统一经营战略，统一开发和运用整体性资源，由于全部资本为同一所有者拥有，整体实力雄厚，有利于和金融界及生产商打交道。容易发挥整体优势，而众多分散的分店则可以i深入到消费者腹地扩大销售，占有市场。第二，成本优势。直营连锁采用集中采购方式，可以通过大批量进货，大幅度降低采购成本、经营成本和商品售价；促销、培训和研发等费用也可以由各分店分摊，从而在总体上获得成本优势。第三，决策优势。起决策不受外界约束，总部对门店布局和新店开发具有较大的自主性、灵活性和方便性。

2、缺点：其缺点表现在，第一，庞大的资本负担。第二，分店经受制约。第三，

增加管理成本。

特许连锁的优缺点

1、优点:首先，对特许者有利。可用较少的资金和人员迅速占领市场。其次，对

被特许者有利，有总部做支撑，成功机会大，风险小。同时还可获得总部的业务指导等。另外，还对社会有利。可以提高商业的组织化程度，并且哒哒有助于中小型商业企业的生存和发展。

2、缺点：一是由于加盟者缺乏经营自主性，往往阻碍其积极性的发挥。二是由

于强调标准化的经营要求，容易限制经营的灵活性。三是由于有些特许者片面地追求品牌授权金，超量发展加盟店而管理乏力，不能提供强有力的服务保障，严重损害企业形象，而且侵害加盟者权益，深知可能导致特许系统的整体崩溃。

自由连锁的优缺点

1、优点：第一，成员点自主权大，独立性强，利益直接，具较高的自主性和灵

活性，有利于调动积极性和创造性。第二，连锁系统的集中管理指导，有利于提高成员店的经营水平。第三，统一进货统一促销等，有利于成员点降低成本，享受到规模效益和整体组织化的好处。第四，总部通系统投资少布点快。

2、缺点：第一，门店与总部，门店与门店之间的联结不紧密，凝聚力弱。第二，

由于门店独立性大，总部统一运作的作用受到牵制。第三，由于连锁系统内部过于民主，决策迟缓，对市场难于快速应变，整体竞争力收到削弱。 三种连锁经营形式的适应性分析

他们各自的特点使它们适应不同的环境，直营连锁形式主要适用于零售

业，尤其是大型百货商店和超级市场。特许连锁形式主用适用于制造业、服务业、餐营业及便利店之类小型零售业等领域。自由连锁形式比较适用于零售业，特别对中小型零售业店具有吸引力。

二、 从大型综合超市、便利店、仓储式超市设立条件分析入手，比较家乐福

（欧尚）、7-11（wowo）、麦德龙在选址、规模、经营商品等方面的差异。（35分）

答:1、从规模来看麦德龙和家乐福。

麦德龙股份公司是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在麦德龙和万客隆（仅限欧洲）品牌旗下拥有多家麦德龙现购自运商场，世界500强之一，分店遍布32个国家。在全球32个国家中经营现购自运制（Cash and Carry，C&C）商场、大型百货商场、超大型超市折扣连锁店、专卖店等。今天，集团已在全球30多个国家拥有超过670家门店。在10万名员工的共同努力下，公司20xx年营业额达到了310亿欧元。

家乐福是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。

集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。20xx年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。

目前在世界上31个国家和地区拥有一万多家销售网点，涉及的零售业态包括大卖场、超级市场、折扣店、便利店、仓储式商店与电子商务，集团的50万名员工正致力于为20亿消费者服务。

20xx年约有2亿多人光顾了家乐福在中国的各门店，其中68%为女性，32%乘公共汽车，37%步行，15%骑自行车，9%乘坐出租车或小轿车前往家乐福购物。家乐福成为了各地居民的好邻居。

2、麦德龙和家乐福的选址：

（1）麦德龙营业场所选址

麦德龙超市通常设在大城市城乡结合部的高速公路或主干道附近。这样既避免了市中心及市区的交通拥挤，又因土地价格相对便宜，减少了投资风险。同时，选址还适应了城乡一体化的发展趋势，提前占据区位优势。它商圈的辐射半径通常为50公里。

（2）超市建筑设计

麦德龙仓储式超市从外观看就象一个现代化的大仓库，其营业面积一般为15，000～20，000平方米。外部设有与营业面积几乎相等的停车场，内部结构比较简单，通常采用高4.5米的工业用大型货架。货架下半部分用于商品的陈列展示，与普通超市无异：而其上半部分则用于相应商品的存放，起到了仓库的作用，从而使销售和仓储合为一体。货架间距较大，便于存取货物的叉车通过，完成迅速补货的工作。

家乐福选址

(1)地理位置要求：十字路口是家乐福选址的第一准则。同时还要交通方便，满足私家车、公交车、地铁、轻轨等各种交通要素的通达。这里人口密度要相对集中;附近要有两条马路的交叉口，其一为主干道。该区域还要具备相当面积的停车场，比如在北京至少要求600个以上的停车位，非机动车停车场地2000平方米以上，免费提供家乐福公司及顾客使用。

(2)建筑要求：占地面积15000平方米以上，且最多不超过两层，总建筑面积2万-4万平方米。建筑物长宽比例10：7或10：6。

(3)3-3公里商圈半径：这是家乐福在西方选址的标准。在国内一般标准是公共汽车8公里车程，不超过20分钟的心理承受力。

(4)灵活适应当地的特点：家乐福店可开在地下室，也可开在四五层，但最佳为地面一二层或地下一层。家乐福一般占两层空间，不开三层。这种灵活选址原则，同时增强了家乐福在同类商业的竞争优势。

(5)租期要求：家乐福能够承受的租金较低，而且一般签订长期的租赁合同(通常是20年-30年)。

(6)外聘公司进行市场调查：一般需要分别选两家公司进行销售额测算，两家公司是集团之外的独立公司，以保证预测的科学和准确性。

(7)转租租户由家乐福负责管理。

3、麦德龙和家乐福经营商品的策略

（1）麦德龙商品定位

商品内容丰富，品种齐全，通常在20，000种以上，可满足客户“一站式购物”的需求。如麦德龙商品种类中食品占40%，非食品占60%。食品类商品以时令果蔬、鲜肉、鲜鱼、奶制品、冷冻品、罐头、粮食制品、饮料、甜点为主，品种相对稳定。非食品领域的商品则按季节和顾客需要定期调整，涉及范围较广不仅包括日常生活用品、办公用品，还包括小型机械工具类产品。仓储式超市摆设的绝大多数商品都是捆绑式或整箱销售，除家电类、机械类产品外很少有单件摆设展示的商品。

（2）麦德龙的商品管理

麦德龙的商品采购管理实行中央采购制，即连锁总部统一采购，各地连锁店无独立的采购决策权。总部统一采购后根据各连锁店的销售情况分别确定配送计划，进行统一配送。统一大批量采购既加强了总部对采购的控制，又降低了进货成本。麦德龙通过商品信息系统掌握商品进销存的全部资料，从商品的选择，订货，再订货，收货到销售，收银，每一个环节都通过电脑完成。信息系统根据历史资料，自动地预测销售，制定采购计划，产生订单，将存货控制在最合理的范围。

（3）有限的目标顾客

绝大多数普通超市的目标消费群是无差异性的，即服务对象是全体普通消费者，消费者短期内的重复购买率高，但每次的购买量不大，多为临时性随机性消费行为。而仓储式超市的目标消费群比较明确，麦德龙针对“有

限”客户，即只对工商领域的经营者、群体消费层实行会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。

直邮广告促销

麦德龙超市一般不通过大众媒体进行广告宣传，而是利用直邮广告进行促销。它们向所有会员每两周邮递一份“麦德龙邮报”。邮报是一份详尽全彩页的商品目录，介绍了半个月内商品的最新价格，新增商品以及近期开展促销的商品信息。邮报不仅使会员及时了解商品信息，而且帮助企业有效地降低采购成本，提高客户采购的透明性和公正性。

（4）特色化商品营销

面对零售业内竞争压力逐渐增大，麦德龙不是单纯以价格低廉吸引顾客，而是从商品入手，以独家商品、特色商品及自有品牌商品吸引顾客。在每个麦德龙卖场都有一些诸如奶酪、吉士、黄油、咖啡、咖喱粉等特有的进口商品和一些跨地域的特色商品，比如青岛麦德龙是全市最早销售泥螺、腊鸭、糯米藕等南味食品的超市。此外，麦德龙的自有品牌商品除了日常生活用品还有涉及到了五金工具等。

（5）企业套餐服务

麦德龙公司利用“顾客节”表明企业对小型工商业户的重视，重申以顾客为合作伙伴、与顾客共同发展的服务理念，从而赢得了顾客的好感和信任。20xx年4月上海麦德龙举行的“顾客节”活动，推出了10份为工商业户提供具有专业水准的“套餐”——帮助他们选择最适合的商品，让它们“用最少的钱，配最全的货”；这其中有为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；有为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；有为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录，等等。超市实际上就是以零售的方式来从事批发业务。超市既是服务中心又是配送批发中心。这种差异化的市场定位使麦德龙成为了专业客户的超级仓库。

（6）针对专业顾客

“现购自运”是指专业顾客在仓储式商场内自选商品，以现金支付并取走商品。与传统的送货批发相比，现购自运的优势在于较好的性价比，食品和非食品分类范围广，即时获得商品，更长的营业时间。商场提供17,000 种以上食品，30,000种以上的非食品。特别是在生鲜食品的供应上，包括水果/蔬菜、活鱼、肉制品、奶制品。麦德龙现购自运的目标顾客包括餐饮业，酒店业，食品、非食品贸易服务商以及机构采购。他们可以找到大包装以满足特殊需求。

（7）客户管理

最初，麦德龙的服务人员将会员填写的《客户登记卡》的资料输入微机，创建顾客的初始资料。会员信息管理系统自动记录顾客每一次的购买情况，根据各类客户的购买频率和消费结构，准确分析出客户需求的动态发展趋

势，使麦德龙能对顾客需求变化迅速做出反应，及时调整商品结构和经营策略，最大程度地满足顾客需求。

麦德龙根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户（特别是中小企业）提供特色咨询服务。同时，与主要的客户进行沟通，向他们提出采购建议，帮助客户降低采购成本。通过提供全方位服务，麦德龙不仅拥有了大批的稳定客户，还及时掌握了市场需求动态，从而提高了商品管理的主动性和灵活性。 家乐福的商品

（1）、在全球采购商品。一个商品进入家乐福，厂商首先要与总部谈判取得认可，各分店通过系统订货，不进系统，无法结算。家乐福设有国际商品部，负责在全球寻找资源，介绍给各国家乐福店的采购部门，采购部门向他们订货。家乐福通常是一种商品全球销售。

（2）、建立强大的商品管理机构。商品是店铺运营的中心，家乐福十分重视商品管理。公司设立商品部总监，管理5个商品部。即快速消费品、生鲜、日用百货、家电用品、纺织品每个商品部设有总监，管理7个职能部门，即销售发展部、全国谈判部、业务发展部、物价部、品牌部、开发部、培训部。

（3）强烈的防损意识

.日常损失防范（保安）队伍。

.三米原则：每个员工在你三米之内就问候顾客，非贼会认为有礼貌，贼会担心而放弃偷窃。

.后仓管理：不许有开箱、不许有代用箱，否则财码；高于商品平均价，高单价商品锁上，有保安见证。

.条码管理：条码掉换是损失重要的原因。供货商买条码同去购，很危险。

.收银钱管理：每月允许40元以内长短额，长的免寄大于缺款。每次查看箱底、管底，漏扫每天超过1000元，还有没查的；整箱的要开箱。

.磁码原则：纺织品、鞋、CD／VCD，烟，酒都贴，每家商场用2－2.5万元。 .提包控制原则：采取存包制度。提供防盗包，女士随便。

.周期盘点／大盘点。做出不流动商品报告（或条形码错、或丢等）、负库存报告（一查到底，找到原因）和进行免费赠品控制（单独控制）。

.审计制度。定期对商场日常营运主要环节进行核查。不向店长汇报，向总裁汇报。以保持商场营运标准，提供现场培训指导。实际上最大损耗是商场制度没有被执行。因此，家乐福每天把空箱登记，进入系统作为当日损耗；每天顾客打翻的瓶子，进入系统作为当日损耗；生鲜食品1.5－2%损耗，进入系统作为当日损耗。

（4）家乐福自有品牌

家乐福开发了将近2000个食品和非食品的家乐福产品。仅在家乐福门店以最优惠的价格和最严格的质量控制以及不同品牌形式出现：家乐福杂货自有品牌，家乐福生鲜自有品牌（家乐福质量体系），家乐福家电自有品牌（福斯莱），家乐福纺织欧蕴自有品牌，百货的棒产品。精心选择的供应商尽全力为您打造优质产品。

家乐福质量体系是家乐福生鲜自有品牌，是具有最好的质量和安全保障生鲜。该产品本着长期合作的关系以确保在整个产品生命周期中符合特定的质量水准。产地和类型及可追溯性是供应链的质量主要体系。已应用质量体系的定牌产品有：猪肉，三文鱼（鲑鱼），柚子，荔枝，苹果，橙子。

三.以龙泉苏宁配送中心谈谈商品从入库到出库的管理流程。（30分） 答：1、入库

入库流程：

材料采购人员办理材料入库手续，由仓库保管员填制材料入库单，一式三联，一联存根仓库做仓库账（不必再单独用一联），一联交采购员，一联交财会做账。入库单至少需经手人采购员和仓库保管员签字。

2、入库后货物摆放

根据以下原则对货物进行摆放：

(1)先进先出原则即是先人库的货品先出库的原则（2）面对通道原则,即指将货品的标志、名称面对通道摆放,以便让作业员容易简单地辩识,这样可以使货品的存、取能够容易且有效率地进行（3）重量特性原则,即指按照货品重量的不同来决定货品在保管场所的高低位置。一般而言,重物应该保管于地面上或货架的下层位置,轻的货品则保管于货架的上层位置。如果是以人工进行搬运作业的时候,人的腰部以下的高度用于保管重物或大型货品,而腰部以上的高度则用来保管轻的货物或小型货品

人工摆货时，搬运工要把收到的货品摆放到仓库的货架上，在搬运商品之前，首先扫描包装箱上的条码，计算机就会提示工人将商品放到事先分配的货位，搬运工将商品运到指定的货位后，再扫描货位条码，以确认所找到的货位是否正确。这样，在商品从入库到搬运到货位存放整个过程中，条码起到了相当重要的作用。 商品以托盘为单位入库时，把到货清单输入计算机，就会得到按照托盘数发出的条码标签。将条码贴于托盘面向叉车的一侧，叉车前面安装有激光扫描器，叉车将托盘提起，并将其放置于计算机所指引的位置上。在各个托盘货位上装有传感器和发射显示装置、红外线发光装置和表明货区的发光图形牌。叉车驾驶员将托盘放置好后，通过叉车上装有的终端装置，将作业完成的信息传送到主计算机。这样，商品的货址就存入计算机中了。

3、商品出库

商品出库的依据

商品出库必须依据货主开出的“商品调拨通知单”进行。不论在任何情况下，仓库都不得擅自动用、变相动用或者外借货主的库存商品。 “商品调拨通知单”的格式不尽相同，不论采用何种形式，都必须是符合财务制度要求的有法律效力的凭证，要坚决杜绝凭信誉或无正式手续的发货。 商品出库作业的程序

1）核单备料 发放商品必须有正式的出库凭证，严禁无单或白条发料。保管员接到出库凭证后，应仔细核对，这就是出库业务的核单（验单）工作。首先，要审核出库凭证的合法性和真实性；其次，核对商品品名、型号、规格、单价、数量、收货单位、到站、银行账号；最后，审核出库凭证的有效期等。如属自提商品，还须检查有无财务部门准许发货的签章。

在对“商品调拨通知单”所列项目进行核查之后，才能开始备料工作。出库商品应附有质量证明书或抄件、磅码单、装箱单等。机电设备等配件产品，其说明书及合格证应随货同到。备料时应本着“先进先出、易霉易坏先出、接近失效期先出”的原则，根据领料数量下堆备料或整堆发料。备料的计量实行“以收代发”，即利用入库检验时的一次清点数，不再重新过磅。备料后要及时变动料卡余额数量，填写实发数量和日期等。

2）复核

为防止差错，备料后应立即进行复核。出库的复核形式主要有专职复核、交叉复核和环环复核3种。除此之外，在发货作业的各道环节上，都贯串着复核工作。例如，理货员核对单货，守护员（门卫）凭票放行，账务员（保管会计）核对账单（票）等。这些分散的复核形式，起到分头把关的作用，都有助于提高仓库发货业务的工作质量。复核的主要内容包括品种数量是否准确，商品质量是否完好，配套是否齐全，技术证件是否齐备，外观质量和包装是否完好，等等。复核后保管员和复核员应在“商品调拨通知单”上签名。

3）包装

出库的货物如果没有符合运输方式所要求的包装，应进行包装。根据商品外形特点，选用适宜包装材料，其重量和尺寸，应便于装卸和搬运。出库商品包装，要求干燥、牢固。如有破损、潮湿、捆扎松散等不能保障商品在运输途中安全的，应负责加固整理，做到破包被箱不出库。此外，各类包装容器，若外包装上有水湿、油迹、污损，均不许出库。另外，在包装中严禁互相影响或性能互相抵触的商品混合包装；包装后，要写明收货单位、到站、发货号、本批总件数、发货单位等。

4）点交

商品经复核后，如果是本单位内部领料，则将商品和单据当面点交给提货人，办清交接手续；如系送料或将商品调出本单位办理托运的，则与送料人员或运输部门办理交接手续，当面将商品交点清楚。交清后，提货人员应在出库凭证上签章。

5）登账

点交后，保管员应在出库单上填写实发数、发货日期等内容，并签名。然后将出库单连同有关证件资料，及时交给货主，以使货主办理货款结算。保管员把留存的一联出库凭证交给实物明细账登记人员登记做账。

6）现场和档案的清理

现场清理包括清理库存商品、库房、场地、设备和工具等；档案清理是指对收发、保养、盈亏数量和垛位安排等情况进行分析。