安徽水利水电职业

技术学院

ANHUI WATER CONSERVANCY

TECHNICAL COLLEGE

实习报告

INTERNSHIP REPORT

实习题目：    会宾楼领班岗位实习报告

学科专业：        连锁经营与管理

作者姓名：            李萌萌                        

学    号：          L1202250

指导教师：             徐娜

完成日期：         20##年4月5日

目录

前言... 3

一、实习单位简介... 3

二、实习岗位介绍... 3

三、实习具体工作... 4

1、开餐前会议... 4

2、餐前检查... 5

3、餐中服务... 5

（1）点菜... 5

（2）协助服务... 6

（3）处理紧急事件... 7

（4）巡台... 7

4、餐尾服务... 7

5、客户拜访... 8

6、易耗品的管理... 8

四、实习体会... 8

1、服务意识... 8

2、沟通能力... 8

3、观察能力... 9

4、应变能力... 9

五、总结... 9

会宾楼领班岗位实习报告

前言

为了能更好的的适应严峻的就业形势，毕业后能尽快的融入社会，同时能够为自己步入社会打下基础，毕业实习是必不可少的阶段。所以作为20##届的毕业生的一员，在20##年7月初，我应聘到了合肥的一家连锁餐饮企业同庆楼餐饮集团旗下的会宾楼大酒店，进行毕业实习。这次实习让我在实践中了解社会，让我学到了很多在连锁企业经营管理专业课堂上学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，也增长了见识。使我认识到将所学的知识具体应用到工作中去，为以后进一步走向社会打下坚实的基础，只有在实习期间尽快调整好自己的学习方式，适应社会，才能被这个社会所接纳，进而生存发展。

一、实习单位简介

同庆楼是中华老字号餐饮企业，始创于1925年，历史上同庆楼在中国餐饮业曾有着广泛影响。1999年同庆楼即被当时的国内贸易部评为中国餐饮业第一批58家中华老字号之一，20##年又被国家商务部正式认定为中华老字号。20##年，同庆楼作为中华八大菜系之代表企业入驻世博会，赢得海内外宾客广泛赞誉。而会宾楼是同庆楼集团倾力打造的顶级粤菜酒店，首家酒店于20##年8月28日开业，位于合肥市长丰路与沿河路交叉口。主打高档粤菜和精品创新徽菜、融汇日菜、泰国菜等。300余席花园式的停车场，中西融合，“绅士、淑女”式的独特服务，加上精美奢华的装修，使会宾楼成为安徽餐饮业一座崭新的丰碑。

二、实习岗位介绍

从七月份开始我到会宾楼酒店实习了三个月的服务员岗位，经过三个月的考核之后因为各方面表现良好，所以晋升为楼层领班。现在所实习的岗位是楼层领班一职。

楼层领班的职责主要是：

1、登记员工的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不符合要求者督促改正。

2、检查员工的餐前准备工作是否完善，包厢物品摆放是否符合标准，对不符合要求的要督促员工迅速调整。

3、开餐前集合全体员工分配任务，交代订餐情况和客人要求，以及特别注意事项。

4、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉；处理不了的问题要及时向上级报告。

5、监督好自己所看管的区域。

6、完成每月的代定包厢的任务。

三、实习具体工作

会宾楼是包厢加宴会型酒店。总体对客楼层一共有三层，我所在的楼层是二楼，全部都是包厢服务。所以对包厢的服务要求很严格。每个领班都分管不同的区域，而我所看管的是209、210、211三个包厢。主要任务是：

1、开餐前会议

一般中午的餐前会是10:50开，这个时候由值班的领班组织餐前会议，会议一般维持在10-20分。首先，检查员工的仪容仪表是否合格；之后分配客勤，讲解特殊客人的要求，方便服务顾客；最后会说今天需要的注意的事情。

开会这个看起来很简单的事情，其实我也出现过差错。当时刚刚升为领班，轮到我第一次值班，因为前一天有宴会加上包厢全满，所以晚上忙到很晚，睡得很迟。当天轮到我值班，起来的很早，所以我就找一个包厢休息一下。因为没有注意到时间，结果睡着了。到开会的时间，本该我组织会议，结果大家都到了，就我自己没到。后来被一个同事找到，主管才开始进行会议。因为这次事件，在会上我被主管批评了一顿，而且被罚了30元。当时就觉得每天那么累，休息一下还被罚了钱，虽然不在乎罚了多少钱，但是在会上被当众批评，觉得没有面子，所以很委屈。

后来，我冷静的想了一下，觉得其实主管这样做是对的，如果当时主管包庇我，没有在会上批评我，那以后员工犯了错误就会说，领导只会相互之间包庇。这个带来的影响就很大了，以后不管你做什么，员工也不会服你。所以自从这次事件之后，我再也没有在例会上迟到过，宁愿早点到，也不会晚一秒。

2、餐前检查

开完餐前会议后，服务员回到自己的包厢进行餐前准备，这个往往很简单，就是检查易耗品有没有备好，备用餐具够不够，包厢5S是否规范，水有没有烧，打荷毛巾有没有准备，桌上的餐具是否齐全，包厢桌椅摆放是否规范，洗手间镜面有没有水渍，等等都要检查一遍。服务员准备好这一切，就要出去立岗，迎接客人，而这时领班的任务就是去检查自己管辖的区域，餐前准备是否规范。

这个时候往往是我觉得最心累的时候，因为我所在区域的服务员是老员工，我还没开始上班的时候，他们就已经在这里工作，所以他们不听我的也很正常。每次餐前检查的时候，到了他们的包厢不是打荷毛巾没有准备，就是水没有烧，要不就是5S不合格。每次我都会把正在休息的他们叫到包厢里，让他们看看什么没有做好，然后让他们改正。但是他们总是一副不情愿的样子，就算弄好了，还是不合格的。所以我真的觉得没有办法了。后来，每次他们包厢里面有什么不合格的地方我不会再让他们过来，而是我自己把该整的地方整好，之后，我会再去他们休息的包厢里告诉他们，包厢哪里不合格。就这样过了一段时间，有一次我去他们包厢里面检查，看到一个从来“做不好”餐备的服务员正在做餐备，我进去的时候，他就跟我说了这样一句话：你对我好，我能感觉的出来，也都看在眼里，所以你放心，我以后我工作上的事，你都不用操心了，我肯定能做好。听到这样一句话之后，我觉得我之前做的这些都没有白费。

如果当初我还是坚持第一种做法的话，肯定不会有现在这样的结果。员工都是有情绪的，除非你是很强势的人，说的话能够镇压住他们，不然你只有通过你的行动，让他们认可你，让他们觉得你值得让他们信任。跟他们做朋友，久而久之，他们才会打心底的佩服你。

3、餐中服务

餐中服务是最重要的一般分为：

（1）点菜

我们酒店点菜一般都是由领班级以上的领导层点菜，服务员一般不参与点菜。所以作为领班就要对菜单非常熟悉，了解店里的招牌菜，菜的品种，做法，价格等等，这些都要熟记。而且还要学会菜肴搭配，锅仔类的菜肴不能太多，菜肴的颜色，荤素，菜肴的器皿搭配都是有讲究的。同时为了方便服务顾客还要学会使用点菜器。

因为之前在做服务员的时候对菜品都大致有所了解，所以对于菜品这方面还是有一定的把握，主要是使用点菜器的问题。开始我都是跟着其他领班后面看着他们是怎么点菜，怎么使用点菜器。之后也请教过他们。但是就是因为点菜器，还发生过一件事。有一次给包厢里的客人点菜，用点菜器点完之后，我就直接去吧台下单。拿着菜单就到包厢里面，做开餐准备。因为客人还没到齐，所以已经来的客人在包厢里面打牌。等服务员把凉菜上齐，等着客人叫起菜的时候，居然上来了一道热菜（一般凉菜直接上桌，热菜等客人叫起）。当时服务员跟我讲的时候，我第一反应就是是不是传错菜了，等我核实过后，确定菜没上错。这时候我猛然反应过来，我当时下菜单的时候忘记把菜单调成等叫状态了。这可怎么办？客人还没到齐，如果这个时候把热菜上桌，主人肯定会发火的！于是我先用对讲机呼了我们主管，之后，我立即到吧台问问这个情况该怎么办，吧台说要到厨房去跟厨房沟通！正好这个时候主管也到了吧台，问清楚情况之后，就立即和我一起到厨房解决了这个事情。最后，把热菜延迟了上桌。

事后，我才知道事情有多严重，如果当时真的把热菜上桌之后，如果客人不说还好，要是客人比较难缠，那不买这顿饭的单还是很有可能的，如果真的不买单，那我肯定是要承担责任的。还好我反应够快，没有使事情的严重性扩大。

（2）协助服务

等到客人叫起菜之后，这时候是最忙的，因为一个包厢一般分配一个服务员。客人叫起菜开始上桌的时候，要给副主人和主人位的客人拉椅子，然后等客人全部入座之后，要给客人倒酒，还要把客人面前不需要的杯子给撤掉，如果热菜来了，还要迅速把菜上到桌面上。所以这时候，领班就需要到自己的区域去查看，如果包厢服务员忙不过来，就要协助包厢服务员上菜，倒酒水。等到热菜上的差不多的时候，如果客人点的有堂做菜肴（现场做的菜肴），还要在包厢里面进行现场制作，堂做菜肴必须由领班级以上的管理层操作，有一些大菜，特色菜还要现场解说。

记得第一次介绍一道菜是极品海皇粉丝煲，当时现场炒完上桌的时候，看着一桌子陌生的面孔，我紧张的不知道要做什么了，于是我按照十大菜肴解说词上面的磕磕绊绊的背完后，我转身就朝门外走去，突然客人叫住我说：哎，小姑娘，你倒是把煲的盖子拿走啊。于是我突然想起来，粉丝煲的盖子我还没揭开，于是我又红着脸进去把盖子揭开，说了一句，请慢用，就快速走开了。

这第一次的介绍让我觉得很丢人，所以在平时我就不断的练习，在之后的一段时间里，虽然说解说的不是很完美，但是至少不会再出现第一次的情况。

（3）处理紧急事件

在餐中，难免会发生很多情况，例如：菜里面出现异物，客人和服务员起冲突，客人催菜，要求换菜等等问题。这个都需要管理层有快速判断，立即行动的素养。因为有些事情如果处理的不妥当，客人肯定会不依不饶。

有一次，在210包厢，有一群年轻人，很早就到了包厢，他们是为了给一个朋友的女朋友过生日，提前来给包厢布置一下。他们在地毯上用蜡烛摆了生日快乐四个字。看起来很漂亮，当时，我觉得这蜡烛在地毯上如果把地毯烧了怎么办，但我和客人说了之后，客人说不会的，等主人来了之后就会吹灭，不会把地毯烧坏。所以我就没再说什么。

但是由于一些状况，女主人来的晚，而他们又提前点了蜡烛，所以可想而知，地毯被烧了一个洞。我猜这个肯定是要赔的，但是我不知道该怎么和客人说，所以叫来我们的楼层经理，我们经理又叫来服务部经理，后来是由我们店长出面，亲自说的，客人最后赔了1000块，这件事算是解决了。

之后我看包厢里面的气氛过于沉闷，因为本来一群朋友在一起是打算开开心心过个生日，结果还赔了1000块，主人虽然没说什么，但心里肯定不开心。于是我叫来我们主管，打算调解一下气氛，因为主人带的有蛋糕，于是我们就一起推着生日蛋糕进去，唱了生日快乐歌，说了祝福语。最后，包厢的气氛终于好了一点。而且有个客人还说，以后还到我们家来。

（4）巡台

差不多快到餐尾的时候，领班就要到自己的区域去巡查，看看包厢的休息区是否整洁，餐桌是否干净，该撤的东西有没有撤掉，骨碟、烟缸是不是合格。客人面前是不是有脏物没有清理等等。

4、餐尾服务

餐尾时，就等着客人就完餐，带客人去吧台买单，客人走后要把客人打包的菜和酒水提到楼下，把东西交给客人之后，才可离开。

5、客户拜访

客户拜访是最重要的，因为会宾楼几年前面向的是高端人群，而经过改革，现在会宾楼不得不转型，现在走的是平民化道路，现在很多人还是认为在会宾楼消费不起，所以就需要进行宣传，客户拜访。

客户拜访的方法有很多，例如：点菜的时候，点完菜之后，可以顺便发名片，介绍一下自己；餐中服务的时候，给客人服务可以让客人记住你，可以借机认识客人；餐尾带客人买单的时候，可以给客人一点优惠，然后给客人留张名片；当送客的时候，可以给客人留张名片。这所有机会中如果你能有幸要到客人的手机号码，你可以第二天就编辑一条短信给客人，让客人再次加深对你的印象。如果在节假日发条祝福短信，那客人十有八九就会成为你的潜在顾客了。

6、易耗品的管理

领班除了以上这些工作内容外，还每人分有一项任务。我被分配的是易耗品的管理。主要是易耗品的领取和每个易耗品月底的统计。易耗品包括漂烛、火柴、餐巾纸、牙签、垃圾袋、打包带、卡斯气等等。我每个星期都会去留意易耗品的消耗。是否需要领取，及时补给，同时也要控制消耗。最后会在月底统计本月易耗品的消耗量。

四、实习体会

都说酒店是一个最能够锻炼人的地方，因为你会遇到各种各样的客人，他们会教会你待人接物，与人交往需要注意的问题。在这次实习中我也确实学习到了很多。

1、服务意识。

同庆楼企业文化是：时时刻刻为顾客着想，成为对顾客有价值的企业。餐饮行业无时无刻不体现着服务这两个字。也让我深刻的认识到，不管以后我从事什么样的行业，服务首先要摆在第一位。所有的企业最重要的就是产品就是服务。

2、沟通能力

酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，良好的沟通能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。面对酒店形形色色的客人不是所有的客人都用同样的沟通方式，要注意交谈的对象，即客人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言和客人沟通，这样才会显得有素养。

3、观察能力

就是将自己置身于客人的处境中，在客人开口之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。

4、应变能力

在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力。当遇上突发事件，我们要做的就是迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。尽快采取方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、友好的服务态度。

五、总结

在这次实习中，我也明白了许多：在日常的工作中上级欺压、责备下级是不可避免的。虽然事实如此，但这也给我上了宝贵的一课。因为这样才能在失败中吸取教训，为以后的成功铺路。我们要学会从哪里跌倒就从哪里爬起来，这才是我所应该做的。在工作中我也学习到了人际交往和待人处事的技巧。对待朋友，不要斤斤计较，不可强求对方付出与你对等的真情，要知道给予比获得更令人开心。不论做什么事情，都必须有主动性和积极性，对成功要有信心，要学会和周围的人沟通思想、关心别人、支持别人。

这次的实习是我人生中迈向社会的重要一步，是值得回忆的。现在想来，我收获还是蛮大的。我所学到的生活的道理是我在学校里无法体会的，这也算是我的一份财富吧。

我知道这次的实习是一个开始，也是一个起点，我相信这个起点将会促使我逐步走向社会，慢慢走向成熟。