餐饮VIP接待程序

为提高餐饮部服务质量，提高酒店的形象，餐饮部特制订VIP客人接待程序：

一、所有参与服务人员的总体要求：

（1）仪容、仪表规范；

（2）普通话流利；

（3）动作敏捷、准确；

（4）能自查问题，技能娴熟；

二、准备工作

（一）就餐区卫生的检查（服务员）

1、席面及备用餐具整洁干净，无污迹、印痕，无缺损；

2、工作台内外（上下）整洁干净，围边整齐；服务用具清洁干净，无污迹，能正常使用；

3、地面无纸屑垃圾，无污迹印痕；

4、天花板无蛛网、积尘；无掉皮，清洁干净；

5、灯具内外干净清洁，无蛛网、积尘；能正常使用，无缺无坏；

6、墙面及玻璃镜面，光洁明亮，无污迹印痕；边框无蛛网、积尘；

7、空气自然清新；温度适宜（适量使用空气清新剂，准确掌握空调开关时间）

8、就餐环境：内外摆放植物，叶片无灰尘，叶间无蛛网，花盆内无纸屑、烟头等垃圾，无枯枝败叶，底座干净清洁；

9、所有摆放家俱干净无尘、光亮，无缺损，柜内陈放物资摆放整齐规范。

（二）餐前准备：

1、备用餐具情况（杯、盘、碗、勺、烟缸等）齐全；

2、准备开水及茶叶的浸泡；

3、熟悉菜单及准备相关服务用具（如：分菜用刀叉、一次性手套等）

4、其他服务用具：如香巾、托盘、各类开瓶器等；

5、熟悉客人相关档案（如姓氏、单位、职务等）。

三、酒水准备

1、提供按预定酒水超1/3准备

2、估计提供：

（1）征求领班、主管意见；

（2）备妥相关杯具和其他工具；

四、 迎宾：提前10分到岗

站立位置：

1、主人和主宾之间——主管

2、副玉人和副主宾之间——服务员

3、厅门：餐厅主管1和迎宾

4、进接待大门厅门：迎宾2 主管和餐饮部经理

5、每个入口处1-2个员工；卫生间专门负责

6、其他按正常站位

五、领位：

1、由迎宾主宾引入餐厅引至尊位，由主管为主宾、主人拉椅让座；、餐厅主管进入餐厅，协助挂放客人随身物品；

2、服务员上第一道礼貌香巾，上茶水；

3、主管调整餐具及餐椅（按照实到客人的位数）

六、服务：

1、客到10分钟前上齐菜

2、所有客人落座后，由主管引导作自我介绍（欢迎各位领导光临XX厅！今天由我们优秀的服务员和我为大家服务，祝愿大家用餐愉快）

3、（1）首先主管征求客人意见，撤掉鲜花或展示碟盘；

（2）其次介绍凉菜；期间服务员展口布；

（3）由主管和服务员为客人人斟到酒水：1个从主宾开始；1个从副主宾开始，均顺时针方向服务）

4、开始斟酒水时，则通知厨房准备起热菜；

5、斟酒完备：

（1）由主管征求副主人可否上热菜；

（2）同时服务员和主管同时分别从主宾开始和副主宾开始，撤走客人面前多余的酒具和茶杯；

6、上热菜

（1）上第一道热菜，则撤掉第一道香巾；

（2）严格按筵席菜单顺序菜；

（3）主管上热菜要点：

①先撤后上，不得左右开工；

②副主人和副主宾之间上菜，上菜位置正确；

③菜品展示：将每道新菜顺时针转至主宾和主人之间；

④退后，标准站立报菜名；

⑤介绍特色菜品（暂时不实行）：主辅料、烹饪方法、特色

（4）主管和服务员：

A、“三勤”

B、随时保持席面简洁干净，即时撤掉用过的碟或小碗；

C、牢记菜单，为下道菜准备相应的服务用具；

D、保持工作台面及周边环境的整齐、清洁；

7、对工作人员之要求：

A、服务员（主人及主宾）：

（1）斟酒及时；

（2）台面菜品摆放有艺术性，做到“一中”、“二平”、“三角”、“四方”、“五梅”

（3）多倾听意见，观客人的反映，尤其是主人和主宾；

（4）准确把握上菜节奏和数量的合适程度

B、服务员（其他）：

（1）所有物品的拿取必须托盘操作；

（2）壳类、手抓类食品必备一次性塑料手套，上足热香巾；

（3） 监督出菜程序，所有带跟料菜品，先上跟料，再上主料，间隔时间不超过30秒钟；特殊菜品；

（4） 切记未用完菜品必须征求客人意见（尤其是成形菜品），是给客人分食或者换小碟，不能轻易撤走；

（5）服务期间，服务人员不得出现空位情况，临时有事需与主管通知调换其他同事补岗

3、菜上齐：

a）由主管告诉副主人菜齐，可否添加，并询问是否需要其他主食；如不需主食，待客人杯内酒喝完，征求意见：（是直接上水果还是先撤掉餐具等器皿再上水果） b）上水果、上热毛巾

4送客：

a）各岗位人员在客人起身离开前，由主管将门提前1分钟打开，各岗位人员迅速回到迎客时岗位；

b）提醒客人带好随身物品；

c）面带微笑目送客人出餐厅；

d）主管陪同接待方式代表核账，服务员开始收拾台面；

5、详细记录客户档案

姓氏、单位、菜品喜好、服务建议、特殊事项及如有条件可附当餐菜单

七、其他事项

1、灯光管理

A、迎宾员必须在客到30分钟前，开启主灯；

B、其他灯光要在客到10分钟前全部开启；

2、菜单制作及准备工作

A 、厨师长根据宴会预定处的通知，制作接待菜单内容；

B 、餐饮部经理提前与vip客人沟通，了解客人的饮食习惯及风俗文化，及时调整菜单；

C 、确定后的菜单，餐饮部经理提报酒店总经理批示；

D 、开餐前2小时，预定处必须把确定菜单送至接待部门处；

E 、所有vip客人的菜品均需要取样保存48小时（政治接待或是高规格接待时）；

3、装饰物品的准备

根据不同vip客人等级，预定处通知客房中心，确定并提前准备相应鲜花以及对用餐场地内外绿色植物。

 

第二篇：餐饮部vip服务程序

后附：有关VIP的其他事项

（一）贵宾(VIP)等级分类

1、特级贵宾

(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员；

(2)国际上有影响的人士或对酒店的经营与发展有重要影响人人士。

2、A级贵宾

(1)副省(部)以上政府官员或领导；

(2)国家旅游局正局级以上领导；

(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；

(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；

(5)对酒店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、B级贵宾

(1)厅(局)级以下政府官员或领导；

(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；

(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；

(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；

(5)对酒店经营与发展有较重要影响的人士。

(二)贵宾接待服务的申请

1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。

2.《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。

3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。

(三)贵宾接待服务的准备

1.贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵

宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2.对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负

责。

3.对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细

拟订接待服务方案，并逐项落实。

4.相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，按要

求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。

5.接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部

门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大

变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记

录通知时间及接电人姓名)。

餐饮部

提供的用餐服务标准

特级贵宾：用餐餐具为金器，部门经理或主管协同资深服 务员进行服务

A级贵宾：用餐餐具为银器，主管或领班，协同资深服 务员进行服务

B级贵宾：用餐餐具酌情而定，主管或领班，协同资深服务员进行服

务

餐饮部的接待服务流程

(1)宴会预订员接到贵宾订餐时，要详细询问订餐人要求，做好记录。

(2)宴会预订员立即向餐饮部经理，行政总厨、有关厨师长、销售部、质管部、总经理办公室等有关部门和人员通知有关接待要求，如提前一天以上获得重要接待信息，要根据贵宾等级标准确定贵宾等级详细编写并发送《贵宾宴会通知单》交相关部门签收，根据需要配作宴会指示牌放在大厅。所有贵宾宴会都配备鲜花，服务员着红色工作服，服务，提前制作席珍、席签、提前查阅客史资料，做好贵宾的客史档案资料的记录和整理工作。

(3)餐厅服务

A.餐厅主管：就餐前半小时全面检查餐厅各项准备工作是否符合要求，服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要的客人时，要亲自服务。

B.餐饮部经理：就餐前检查餐厅，协调与其他部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。

C.行政总厨：按照《宴会通知单》，制订菜单，于宴会开始前6小时交餐饮部总监，特级贵宾 交总经理审阅，批准后， 份由总经理室存档， 份交餐饮部办公室存档）