劳动用工管理现状分析报告

人力资源部：

按照省公司人资部的安排部署，我公司对组建以来的劳动用工管理状况进行自查，并就劳动用工法律法规、管理制度和实际操作等方面存在的问题进行分析，现将自查、分析情况汇报如下：

一、公司自组建以来一直存在着严重的缺员问题，加之青藏交直流联网工程和750kV开关站等输变电工程的投运需要大量的人员，公司的人员紧缺形势将更加紧迫，部分专业的缺员甚至超过50%。为了公司战略发展的人才需要，公司招录了一百多名高校毕业生，但是由于新入厂大学生缺乏实际工作经验，不能在短时间内将理论知识用于生产实践，也不能在短期内解决缺员的问题。

二、随着社会经济的复苏，公司出现招工难的问题。近年来，社会各行业经济复苏较快，对高校毕业生的需求明显增大，从而使得高校毕业生就业形势向好，应届毕业生有了较大的选择空间，加之我公司是网省专业化公司，所招聘专业有严格限制，造成招工困难；另一方面，由于我公司管辖电网遍布全省大部分地区，很多地区海拔高、气候恶劣，很多毕业生出于对工作环境的担心不愿来我公司工作。

三、公司一线岗位中近三年入厂的新员工较多，再加上今年新录入一百多名高校毕业生，将使我公司今年新入厂员

工的比重进一步增大，由于这些员工缺乏工作经验，尚未熟练掌握生产技能，也将给公司的安全生产增添新的风险。

四、我公司驾驶员、保安等辅助性岗位均采用劳务派遣的用工形式，在实践中，该部分用工也存在较多问题。一是劳务派遣员工队伍不稳定。由于劳务派遣员工薪资水平不高、工作强度大的原因，招工难度大，且人员不稳定，尤其是海西地区长期存在较大的用工缺口。二是法律风险较大，劳动用工管理困难。根据《劳动合同法》的规定，用工单位要与劳务派遣单位承担连带责任，因劳务派遣员工与劳务派遣公司存在劳动关系，与用工单位不存在劳动关系，公司在劳动用工管理上存在诸多不便，对劳务派遣公司劳动合同签订和保险缴纳等方面也缺少监督。

五、由于省公司较多的沿用了过去制定的规章制度，在新的《劳动法》出台后没有对这些规章制度进行调整和完善，建议及时修改、完善，以免在劳动用工管理上处于被动地位。

六、省公司对员工退休年龄没有明确的规定，造成下属基层单位在员工退休管理上较为被动，建议省公司对不同职级的员工在退休年龄方面给予明确规定，以方面下属各单位具体操作。

二〇一一年七月十四日

第二篇：%BF务运维管理现状与发展趋势分析报告

中国电子政务运维管理现状与发展趋势

研究报告

ITGov中国IT治理研究中心

二〇〇八年十一月

关于我们

ITGov中国IT治理研究中心（以下

简称ITGov）创立于20xx年，致力于推

动中国信息化建设的高效可持续发展，

是一个“六方”（政府、企业、学研机构、社团、媒体、专家）支持的权威、专业、中立的“文化治理、组织治理暨IT治理” （简称：G3）研究平台，是一个在IT治理领域唯一推动中国与国际同步的资源平台，是一个中国人创办的、为中国政府和行业用户提供信息化战略决策支撑的服务中心。

BF务运维管理现状与发展趋势分析报告

ITGov中国IT治理研究中心

电话: 010-58668923/27 51657848

传真: 010-58668923

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BF务运维管理现状与发展趋势分析报告

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电子政务运维关注的焦点

20世纪80年代以来，中国政府投入了近万亿资金进行电子政务建设，特别是“两网、一站、四库、十二金”等大型项目的阶段化建设，我国电子政务建设已经取得了初步成效，政府管理和公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府的信息服务需求日趋迫切。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，持续可靠提供应用服务的风险已经凸显,电子政务工作沿用建设方式的管理思路与目前发展阶段已不相适应，粗放型的外包管理与政府业务风险防范要求不相适应。这将对政府管理和公共服务构成严峻挑战，亟待规范电子政务运维管理工作。我们在电子政务运维方面的研究

长期以来，ITGov在电子政务运维管理体系方面做了大量的研究工作，出版了4本相关书籍，发表了大量的论文。

在国家相关主管部门的支持下，联合相关政府部门和国内外相关学研机构，在借鉴国内外电子政务运维管理的最佳实践和国际标准的基础上，研究制定了国内首个电子政务运维管理规范 “中国服务型政府电子政务运维管理规范”。规范面向政府单位，结合了政府单位特点和需求，有效解决了国际最佳实践和国际标准在我国的“水土不服”，开创了具有自主创新和有中国特色的电子政务运维管理之路。规范还明确了已建、在建及新建项目的关系和业务衔接，形成了统一规范的电子政务资金预算、建设、运行、维护管理制度和绩效评估制度，是《2006—20xx年国家信息化发展战略》关于电子政务行动计划的细化和落实。在现有国际经济衰退和国内经济形式日趋复杂的背景下，发布中国自主创新的管理规范，将进一步规范和促进政府电子政务运维外包服务、支持我国信息及相关服务业的发展和综合实力的提升，对推动我国产业经济结构转型，支持中央近期出台的经济刺激措施具有重要的现实意义。 Copyright ? ITGov中国IT治理研究中心版权所有

《中国服务型政府电子政务运维管理规范》成功应用到财政部、商务部、北京市政府、北京市高级人民法院等政府单位；实践表

明，通过应用该规范有助于政府部门提升电子政务科学管理水平，

转变“摸着石头过河”的粗放式管理，弥补运维管理规范和运维资金预算制度的缺失。

《中国服务型政府电子政务运维管理规范》为财政部、商务部、人力资源和社会保障部、海关总署、中国人民银行全国、财政系统全国、人力资源和社会保障系统全国、北京市委、北京市政府各委办局、北京市高级人民法院、陕西国税、广东国税等政府单位和北京大学研究生班培养管理人才3000余人。

《中国服务型政府电子政务运维管理规范》内容也成功应用于北京市各委办局单位，有力地保障了奥运期间各关键系统的安全稳定运行。

前言

第一章中国电子政务运维现状第二章电子政务运维面临的挑战

第三章国内外的最佳实践

第四章中国电子政务运维发展趋势和应重点考虑的因素第五章国家部委IT运维管理体系案例

20世纪80年代以来，我国政府投入了近万亿元的巨资进行电子政务建设。通过近二十年来的持续建设，特别是“两网、一站、四库、十二金”等大型项目的阶段化建设，我国电子政务建设已经取得了初步成效。政府内部公文流转、行政审批、费税征缴、信息公开、信息统计与分析等大量政府核心业务越来越依赖信息化。城市管理和政府公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府的信息服务需求日趋迫切。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，持续可靠提供应用服务的风险已经凸显。一直以来，我国各级政府电子政务投入主要用于解决从无到有的基础设施和系统的建设，忽视了系统建设完成以后的运行维护，电子政务工作沿用建设方式的管理思路与目前发展阶段已不相适应，粗放型的外包管理与政府业务风险防范要求不相适应。这将对城市管理和公共服务构成严峻挑战。

ITGov中国IT治理研究中心（以下简称：ITGov）结合自身在多家国家部委和省市级政府单位电子政务运维管理体系的研究和咨询实践经验，就我国电子政务运维的现状和发展趋势总结如下。

电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期我国电子政务建设的历史可以追溯到上个世纪80年代中期，至今大体上经历了三个重要的发展阶段。即80年代的起步阶段，90年代的重点推进阶段和进入新世纪后的加速发展阶段。90年代后期，特别是进入21世纪后，特别是在20xx年17号文件的指引下，我国各级政府围绕“两网、一站、四库、十二金”的发展重点有序展开，我国电子政务建设进入了全面规划、整体发展的新阶段，电子政务建设取得了阶段性的成果。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。

以ITGov在20xx年对北京市电子政务调研为例，北京市基本完成覆盖全市的电子政务网络建设、政府门户网站建设和主要应用系统的开发。截至目前，有线网和无线网覆盖全市各区（县）、街（乡）、社区和大部分村，统一建立了169个网站群，实现60%的行政许可事项在线办理，共建设完成应用系统590余个，其中重要系统170余个，覆盖80%的政府管理和公共服务业务。从20xx年开始，北京市新增项目逐年减少，每年仅有10余个，升级改造项目40余个。伴随新增项目的减少，信息化资产增速也明显放缓。（20xx年同比增长50％，20xx年同比增长90％，20xx年同比增长19％）。

关键电子政务系统实行集中运维

目前，已经建设完成的国家重点“金字”工程普遍实行了全国和省级的数据和应用集中，数据和应用的集中带来了风险的集中。集中管理之后，运维工作逐渐从分布式的技术支持转向集中式、专业化的技术支持。

以海关的H20000系统为例，H2000通关业务管理系统是全国海关的大集中系统，在20xx年海关H2000系统在全国范围上线前，海关的通关业务实时数据主要分别在各关，全国海关信息中心主要负责通关后的数据汇总和部分联网数据的传输工作。随着20xx年H2000系统的上线，使全国海关通关系统从分布式运维转变为集中式运维，实时数据都汇总到全国信息中心，信息中心必须要保证应用、系统、网络各个层面的资产能够正常运转，才能保障通关业务的畅通无阻，否则将会产生重大影响。一旦出现问题，影响将波及全国范围。

运维覆盖终端设备、网络、系统及业务应用

目前，运维工作涵盖了终端设备、网络、系统及应用的运维。据ITGov的调研，主机、数据库、存储备份、网络设备等多数都是由原生产商负责，且多以国外厂商为主。应用系统软件、网络运维多数采用“谁建设，谁运维”的方式。应用服务与安全服务所占比例较小。引入咨询服务，建立规范化的运维管理体系的单位依旧是少数。

电子政务运维工作的重要程度日益显现，但大量政府单位在运行

维护方面依旧面临诸多挑战，ITGov研究总结如下：

对运维工作的定位不准

ITGov通过调研发现，我国电子政务工作依旧存在“重建设、轻维护”、“重技术、轻管理”等现象，很多领导对运维工作重视程度依旧不够。同时运维的概念模糊，依旧存在建设与运维的边界划分不清晰，运维与升级改造的关系不明确等。

运维管理“摸着石头过河”依旧盛行

ITGov通过调研发现，很多政府单位在运维工作中，普遍采用经验法则，“摸着石头过河”，日常工作中常处于“救火”状态，非常被动地处理各种故障；对运维外包商的管理缺乏有效的手段，处于粗放管理的状态。针对运维中面临的日益凸显的风险，各政府单位急需建立运维管理体系，使运维工作更加科学化、规范化和专业化。

普遍存在运维管理规范和运维资金预算制度的缺失 20xx年国家印发的《2006－20xx年信息化发展战略》中就明确提出未来电子政务行动计划要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。但各省（市）结合本地特点，出台具有全省（市）指导意义的运维管理规范的实践依旧不多，北京市20xx年出台了《北京市电子政务（甲方）运维管理规范》，走在了全国的前列。

此外，运维费预算制度目前依旧缺失，电子政务运维资金的保障是很多政府单位迫切的需求。

国内外的最佳实践

国外最佳实践

从20世纪80年代开始，国外部分政府便开始探寻电子政务运维中的最佳实践，逐渐形成了成体系的一系列方法论，下面重点介绍IT运维（服务）管理全球最佳实践ITIL和国际标准ISO20000。

一、ITIL

IT运维（服务）管理全球最佳实践ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础设施库）是由英国政府20世纪80年代为提升政府IT运维管理水平和解决“IT服务质量不佳”总结各政府单位和先进企业IT运维管理的最佳实践而形成的。ITIL为政府单位和企业提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，组织的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT运维管理能为组织的业务运作提供更好的支持。

ITIL是管理科学在信息技术中的应用，是一种基于流程的方法，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。它的开发并不是基于理论，而是根据“最佳实践”，即“被用户广泛认可的、有效的做事方式”。ITIL从复杂的IT管理活动中梳理出各组织所共有的最佳实践（如事件管理、问题管理、变更管理、配臵管理、服务水平管理、可用性管理等），然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及其它流程的相互关系等。ITIL描述了创建相关规范所需考虑的事项、计划和措施。

英国政府是ITIL的制订者（并推出了基于ITIL的IT服务管理英国国家标准BS15000，并成为后来ISO20000的蓝本），也是政府机构应用ITIL最广泛、最富有成效的国家。就世界范围来看，英联邦国家，如澳大利亚、加拿大、新西兰等国家，以及其他的欧洲国家，ITIL应用的比较早，也比较普遍。在这些国家，ITIL不仅作为政府机构自己管理大型数据中心运行管理的实践标准，还在电子政务运维外包合同谈判时，被作为评价服务提供商资格和服务能力的强制准入标准。20xx年7月，澳大利亚采用ITIL作为国家ICT（Infrastructure Communication Technology）服务管理标准AS8018，是英国以后第一个采用ITIL作为标准的国家。20xx年8月，澳大利亚的维多利亚州税务局（State Revenue Office of Victoria）获得了BS15000/AS8018的认证证书，成为世界上第一个获得ITIL认证的政府机构。

在美国，ITIL的应用起步比较晚，在20xx年以后才被广泛关注和认可，并得到了快速的推广。20xx年8月，美国州政府CIO协会（NASCIO: National Association of State Chief Information Officers）发布了针对本国政府机构IT治理和管理的指导框架：《成功之道：IT管理框架》（“IT Management Frameworks: A Foundation for Success”），将ITIL作为IT运行维护管理领域的唯一推荐标准。

二、ISO20000

ISO20000由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）于20xx年12月共同发布，成为第一个IT运维（服务）管理领域的国际标准体系。它源自英国国家标准BS 15000。20xx年，英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（it SMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。BS15000是世界上第一

个针对IT服务管理的国家标准。它提出了一系列相对独立又彼此相互关联的服务管理所需要的管理流程。

20xx年BS15000被提交给ISO，申请成为IT服务管理国际标准。20xx年5月，ISO通过快速通道的方式批准通过了ISO20000的标准决议，并于20xx年12月15日正式发布ISO/IEC20000。

ISO/IEC 20000适用于提供IT服务的各类型组织，不限于其所在行业和规模大小。目前全球有近200家组织通过了认证，商务部中国国际电子商务中心成为国内第一家通过该认证的政府相关机构。通过ISO/IEC 20000认证，表明组织已经建立IT运维管理体系，就意味着组织能够系统化地为业务提供高质量的IT服务。

国内最佳实践

部分国内具有先进管理理念的政府单位在运维工作中通过借鉴ITIL和ISO20000，结合自身实际，构建了具体有中国特色的IT运维管理体系，取得了不错的成效。以下为部分典型政府单位的实践案例。

一、财政部

财政部信息网络中心负责制订财政系统信息化建设的中长期规划，是财政部信息化工作的总体负责和执行单位，肩负着“金财工程”的建设、推广、运维的使命。近年来，随着财政信息化建设的深入，从预算管理、国库支付、非税收入、工资统发、财政经济景气预测与分析等财政核心业务，到抗震救灾等应急资金的拨付等都离不开信息化的支撑。财政信息化应用范围覆盖了部内各司局、各地专员办、各省市财政厅（局）、中央预算单位、执收单位、银行等，用户数量大、分布地域广、情况复杂、计算机应用水平参差不齐。确保财政信息系统的安全稳定运行已关系到财政业务的顺利开

展。运行和维护好财政信息系统，保证各个信息系统安全稳定运行，为用户提供良好的应用服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是财政业务正常开展的重要保障，也是财政信息化效益的重要体现。财政部迫切需要在借鉴业界先进经验的基础上建立满足财政信息化发展要求的IT服务管理体系。

财政部非常重视IT运维管理体系的建立，在“金财工程”规划和立项报告中就明确提出了IT运维管理体系的建立，这也是“十二金工程”中唯一一个在建设之初便系统考虑运维管理的工程。在IT运维管理体系的具体建设过程中，财政部非常重视从管理体系入手规范运维管理，运维管理体系从IT运维的中长期目标入手，包括运维模式、运维制度规范体系（含制度、流程、绩效、资金预算等）、技术支撑体系等内容，构建了“目标-管理模式-制度规范-技术支撑”闭环一体的管理体系。在体系建立过程中，财政部还引入第三方外部专家咨询，并创新性地采用咨询、实施和产品三者独立，降低了项目的风险。外部专家作为独立第三方，负责梳理IT运维管理体系建设咨询、实施和产

品三者独立，降

低了项目的风

险。需求，从管理、流程、制度、组织与人员、技术选型等方面规划IT运维管理体系。在实施阶段，实施厂商在规划的基础上，具体结合产品实施IT运维管理体

系。外部专家顾问将全程参与后期运维管理体系实施的全过程，为集成实施提供管理服务和考核服务，设定实施里程碑和基线。定期对项目计划和阶段目标进行核查，保证项目的顺利如期完成，降低实施风险。咨询、实施和产品三者独立，有助于降低IT运维管理体系建设项目的风险，最大效益地发挥IT运维管理体系的作用，开创适合财政业务需求的创新型IT运维管理之路。

二、商务部

商务部中国国际电子商务中心是隶属于商务部并实行完全企

业化管理的事业单位，主要承担商务部的信息化建设、管理与技术支撑等职责，肩负着国家信息化建设重点工程金关工程主干网（中国国际电子商务网）的建设、运营、维护的使命，运营中国国际电子商务权威、稳定、安全的第三方服务平台, 承担全国网络、系统、容灾、安全、应用系统维护、应用软件测试等IT服务工作。同时还向社会提供IT服务管理的咨询、培训与建设服务。

为了适应业务发展对信息技术支撑手段提出的要高标准、严要求、以IT运维（服

务）管理国际标

求，确保IT基础设施和业务应用系统的安全、可靠运准（ISO20000）行。商务部中国国际电子商务中心于20xx年开始引入为指导，实现了IT服务管理（ITSM）理念和IT运维（服务）管理国际事业单位企业化

管理的IT运维管理

最佳实践（ITIL）开展IT运维管理体系的建设工作。创新模式体系建设具有以下特点：高标准、严要求、以IT运维（服务）管理国际标准（ISO20000）为指导，实现了事业单位企业化管理的IT运维管理创新模式。

通过IT运维管理体系的建设，商务部中国国际电子商务中心在IT运行维护方面都取得了显著的成效，实现了集中统一的运维管理模式，建立了人员共享（A、B角）、资源互备（主中心、同城、异地三地互为容灾备份的中心）、管理复用（符合ISO20000国际标准且持续优化）的IT运维管理体系。

三、北京市政府

北京市信息化工作办公室（以下简称：北京市信息办）是北京市信息化工作领导小组的办事机构，对全市各委办局信息化

工作具有指导和管理职能。随着全市电子政务大规模建设的完成，信息化工作的重心逐渐转向以“深化应用、惠及全民”的运行维护阶段，各委办局迫切希望北京市信息办出台运维管理规范，从全市的角度出台运维管理规范，规范和指导各委办局的运维管理工作。北京市20xx年出台的《北京市电子政务（甲方）运维管理规范》，管理规范是中国政府根据自身特色出台的第一个真正意义上运维管理规范。该规范以各委办局作为甲方运维管理单位的角度，规范了运维组织与职责、运维执行各阶段委办局单位作为甲方关注中国政府根据自

身特色出台的第

一个真正意义上

运维管理规范。

有力地保障了

2008北京奥运期

间各委办局关键

系统的安全稳定

运行的关键控制点（“运维规划与准备阶段”的运维规划、运维费预算、招标管理；“运维实施阶段”的服务台管理、重大故障管理、重大和紧急变更管理、合同执行管理、人员管理、资产管理；“运维绩效评估和持续改进阶段”的绩效评估的组织、绩效评估形式和内容、评估报告和结果应用、绩效跟踪和改进）和全市通用的管理表单和模板（如运维现状分析报告、运维年度规划报告、运维外包合同模板等）。该

规范也成功应用于北京市各委办局单位，有力地保障了奥运期间各系统的安全稳定运行

四、北京市高级人民法院

北京法院信息化建设工作始于19xx年，经过十几年的探索和实践，形成了以高级法院为中心覆盖全市三级22个法院、55个派出人民法庭、三个异地节点之间的百兆带宽综合信息共享与交换系统，实现了与最高法院专网、市电子政务网、市政法委、市公安局、检察院等网络接入。随着信息化建设的日益深入，信息系统系统规模庞大，涉及到的应用项目繁多，各业务应用模块之间关联程度非常紧密，给信息化运维工作带来很大的挑战，而“集群联动”系统运行特点又大大提高了运行维护的复杂度。全市审判工作与信息化技

术之间的耦合关系越来越密切，对信息系统不间断运行的要求越来

越高，信息系统能否安全、稳定、高效的运行对全市法院各项工作

能否顺利进行的重要影响。

随着系统规模的扩大，业务要求的提高，系统构建的复杂度越来越大，系统应用与审判业务之间的密切性越来越大，系统的故障和潜在隐患也越来越多，给系统安全、稳定的运行带来了很大的压力和挑战。北京市高级人民法院技术处在提升自身运维管理水平的情况下，果断引入专业化的运维外包机构承担日常运维工作，并建立了涵盖运维外包商在内的运维管理体系。

运维管理体系构建过程中，北京市高级人民法院技术处首先根据各个系统提炼运维目标和业务目标。运维目标主要是针对系统运维人员，业务目标是针对业务应用人员。运维目标的对象面向业务，明确是后端支撑的各个系统，包括网络基础环境和应用系统运维需求和目软件，业务目标的对象是具体的各项审判业务。并在此

基础上，构建服务体系、搭建服务平台、规范服务流程

和制定服务配套制度和持续改进服务体系。以构建服务体系为例，在构建过程中，根据运维要求，与运维外包公司一起构建了组织体系，包括运维管理委员会、服务台和服务组。运维管理委员会承担运维决策职能，由技术处和各个运维外包单位的项目负责人组成，为运维外包提供战略决策。服务台和服务组承担运维执行层职能，由各个运维外包单位的管理人员和技术人员构成。此外，还将相关的设备厂商、系统软件提供商一起纳入服务体系中。

在运维工作中，北京市高级人民法院还特别注重提高信息化运维人员的综合素质。根据法院信息化运维特点，结合项目管理的基础知识，聘请外部专家，组织了全体运维工作人员进行了基于ITIL的方法论和最佳实践的培训活动，收到了显著效果。标，创新了运维管理模式。

随着电子政务运维工作重要性的日益凸显，中国电子政务运

维管理必然从粗放管理走向科学管理，从“重建设、轻维护，

重技术、轻管理”走向“建设与维护并重，技术与管理并重”。下面ITGov结合在研究和实践经验，就电子政务运维中需要重点考虑的因素总结如下。

首先需要转变理念

“运维工作体现不出业绩，领导很难重视”一位负责运维工作的处长无奈地谈到。碰见此类烦恼的运维人员不在少数，ITGov综合国内外的研究认为，当前，我国电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向深化应用、提升应用效益为主要特征的“运行维护”阶段，运行维护的重要性一点不亚于建设的重要性，甚至重要性更高，沿用建设时期的管理思路和管理方法与现阶段的管理需要已不相适应。为了更好地发挥电子政务的效益，“用好”电子政务非常关键，而电子政务运维管理是“用好”电子政务的重要保障。运行维护的重要性一点不亚于建设的重要性，甚至重要性更高，沿用建设时期的管理思路和管理方法与现阶段的管理需要已不相适应。 ITGov研究认为，从IT生命周期来看，建设和运维呈现了3个“二八现象”。

图1 IT全生命周期示意图

BF务运维管理现状与发展趋势分析报告

首先，从时间周期看，整个信息化的生命周期中，以应用为特点的运维阶段占了80%的时间。其次，从电子政务效益看，只有“用好”，效益才能体现，信息化工作真正体现价值和效益，离不开运维阶段，如何用好，这是我们必须关注的。第三，从资金投入来看，过去我国电子政务建设投入了大量的资金，20xx年中国电子政务市场投资额为657.34亿元，同比增长19.6%。但80%的资金都投入到了电子政务的建设，而运维资金的投入相对较少，且没有配套的制度保障，运维费预算口径和标准在全国依旧处于摸索阶段。相比电子政务成熟的国家，运维与建设资金的投入比正好与中国相反，运维资金一般占到了75%以上。

因此，运维阶段的科学管理非常重要，这个阶段如果管理不好，不仅关系到电子政务效益的发挥，而且电子政务的总体拥有成本（TCO）将会非常巨大。但如何规范运维工作，为业务提供高质量的IT服务？一位信息中心主任苦恼地感叹到，“投入了几百万，买了监控、流程管理软件，聘请了国际咨询公司提

在正确定位电子政务运

维工作重要性的同时，

需要转变理念，需要从

单纯的技术思维转向管

理思维来考虑运维工

作，仅仅靠购买监控、

流程软件是解决不了问

题的，需要综合人、流

程、技术等方面综合建

立运维管理体系。供咨询和软件的实施。结果实施后，刚开始大家觉得好奇使用了一段时间，后来软件基本上就没人再用了”。这类现象在很多政府部门都曾碰到过，ITGov研究认为，在正确定位电子政务运维工作重要性的同时，需要转变理念，需要从单纯的技术思维转向管理思维来考虑运维工作，仅仅靠购买监控、流程软件是解决不了问题的，需要综合人、流程、技术等方面综合建立运维管理体系。“认识到是管理问题，你就成功了一半”，一位省级单位信

息中心主任实施IT运维管理体系后深有感触地说。

ITGov研究认为，正确认识运维管理，还需要从“单纯的运行维护工作”转变为“为业务提供高质量的IT服务”的服务视角上来，需要从运维管理上升到服务管理。具体转变如下：

技术视角管理视角

运维管理服务管理

被动，“救火队” 主动，预防为主 “一次性的”，混乱的可重复的, 职责明确的

非正式的流程结构化的流程

从IT部门内部考虑 “内外兼修”

? ITGov研究

图2 从传统运维管理到服务管理的转变

BF务运维管理现状与发展趋势分析报告

建立电子政务运维管理体系

《2006－20xx年信息化发展战略》中明确提出了未来电子政务行

动计划要建立运行、维护管理制度，从国家层面规划了电子政务运维工作的方向。但如何确保运维工作安全、稳定、快捷是很多政府部门信息化领导所关心的。ITGov研究认为，要提升运维工作的科学化、规范化、专业化水平，需要系统地建立电子政务运维管理体系。ITGov基于对大量电子政务实践的基础上研究提出IT运维管理体系四层架构模型。IT运维管理体系四层架构模型涵盖管理目标、组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等四个层面的内容。

图3 ITGov 电子政务运维管理体系四层架构模型

管理目标层：IT运维管理体系的建立要面向业务，以业务需求和目标为出发点，制定IT运维管理的愿景、目标（长期和短期目标）和策略。确保在目标层面，IT与业务的融合。

组织模式层：基于IT运维管理目标，建立科学的IT运维管理机制。结合组织的实际，将IT

BF务运维管理现状与发展趋势分析报告

服务相关的全部活动进行统一决策与规

划，确定和规范IT运维管理体系运行的管理方式和与之相配套的组织机构设臵，形成集中统一的IT运维管理机制，合理配臵IT运维管理资源，实现对客户的端到端服务。

制度规范层：依据管理模式，从管理角度制定的用来规范IT运维和服务工作的准则，建立IT运维管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的管理制度与工作流程，建立考核评价体系，规范运维费用，实现精细化管理。

技术支撑层：技术支撑体系是IT运维管理的实现手段，制度规范体系的具体落实有赖于技术支撑体系的技术支持。需要建立针面向业务客户的IT服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口；建立负责IT运维管理流程运行的流程管理平台和负责IT基础设施和业务应用系统运行监控的集中监控管理平台；根据不同类型IT基础设施和业务应用系统的管理职能，建立技术管理子系统，建立知识库、配臵库、报表及日常操作等共享支持子系统和为业务管理提供服务的业务运维管理子系统。

打开“建设转运维”的黑箱

关于建设转运维管理，现在存在很多挑战和矛盾。首先，建

设和运维之间本身有一个模糊地带，这个地带我们必须要有效地管理和控制。以前，这个模糊地带对于我们来说是一个黑箱，大家只是去摸索地做。现在我们要把这个黑箱打开，需要在立项、需求分析、设计、测试、上线等环节加以管控。如图示。

图4 ITGov 建设转运维示意图

运维工作始于设计，在立项的时候就要考虑运维的主体、要求等。第二个阶段是需求分析，这个阶段，我们不能只是考运维工作始于设

计，在立项的时候

就要考虑运维的主

体、要求等。要有

规范化的步骤和文

档，要做到“通过

文档能够再现” 虑功能层面的，非功能层面的也要考虑。比如说可用性指标、内控指标等，对于运维的特殊要求，都必须在需求分析阶段考虑清楚。在上线阶段，管控更重要，从测试到上线的过程要有规范化的步骤和文档，要做到“通过文档能够再现”的程度，确保真正能够对系统进行运维。上线稳定运行之后，开发人员仍然需要扮演二线支持的角色，解决应用系统疑难的问题。真正上线之后，

运维工作必须由运维部门来负责，不能让开发人员随便动生产环境。现在，很多政府单位采用“谁建设谁运维”的方式，在建设转运维过程做得不是太好，存在系统性的风险。

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科学进行运维费预算

“有钱了，不一定能管理好；但没有钱，一定管理不好”。目前大部分单位都面临运维费用预算方面的难题，普遍面临费用无法单独列支或经费不足的情况，且存在制度上的缺失。

运维费用是IT服务管理体系持续运行的资金保障。随着信息化建设的逐渐深入，信息化工作将逐渐由建设转向以应用为主的运行维护阶段。为保障应用系统的有效运行和IT服务质量的提高，实现IT服务精细化管理的目标，为业务提供信息化支撑，科学进行运维费用管理非常重要。

运维费管理需要清晰定义运维目标、运维费的构成要素，规范运维费用预算的口径和标准，使其与信息化建设费用、日常办公经费相区分。不然的话，要花多少钱，花在了什么地方，无法标准化和科学化。

除了大项之外，还要细分，每一项钱花在了什么地方。每项工作怎么做，做的时间、周期等等，没有精细化管理，这些就很难分析，整个的成本是模糊的。运维费用通常有两种计算方式，一种是比例系数法，一种是工作量法。第一种方式的好处是好算，资产乘以系数，劣势是太过粗放，比较适合于硬件的维护，但是对应用系统的维护费用却很难计算。第二种是工作量法，这种方法好处是比较精细化，但要求管理成熟度高。

除负责具体运维工作的政府单位需要把自己运维中要花的钱说清楚之外，作为运维费的拨付单位（如财政局），需要携手信息化管理部门（如信息办）制定运维预算的制度和标准，弥补制度方面的缺失。ITGov正参与北京市相关部门制定这方面的制度和出台相关的标准。具体内容可参见后续的相关文章。

管控运维外包

随着运维专业化程度的提高和政府职能的转变，聘请专业的运维公司提供运维外包服务将是电子政务发展的必然趋势。ITGov中国IT治理研究中心20xx年就北京市电子政务运维外包市场的调查显示，59%的政府部门都采用了运维外包的方式。“通过IT运维外包有助于我们聚焦于本身的核心业务，专注于履行政府的行政职能，提高政府的工作效率。但如何有效管理外包商，对运维外包商提供的服务进行量化考核一直是我们关心的难题”，某市委和市政府信息中心主任对IT运维外包管理非常困惑。

ITGov研究认为，运维外包管理将涵盖运维外包决策、外包商选择、运维外包合同签订、运维外包过程中控制和运维外包评价等环节。以运维外包决策为例，需要梳理运维业务需求、明确服务级别、确定运维外包模式、风险管理等。运维外包模式的选择，可综合从业务重要性、安全性、管理成熟度、外包市场成熟度等指标进行评价。详细评价指标可参见ITGov参与研究的《ITGov电子政务运维外包决策评估表》。

将国际最佳实践与政府部门的实际相结合

“听说政府单位借鉴国际IT运维管理最佳实践（ITIL）和国际标准（ISO20000）实施后喜忧参半，我们单位如何规范运维管理工作？”国家一部委信息中心主任带着疑问咨询ITGov。该主任的疑问具有一定的代表性，据ITGov初步统计，ITIL在中国应用的成功率在50%之下，失败的原因除对ITIL定位为技术项目外，还主要包括ITIL没能很好地和组织的实际情况相结合。ITGov研究认为，ITIL、ISO20000和组织的实践三者之间存在以下关系：

?ITGov研究

图5 ISO20000、ITIL和组织的实践之间的关系

ITGov研究认为政府部门可以借鉴ISO20000和ITIL，并结合组织的实际来建立IT运维管理体系。但需要考虑以下几个关键成功因素：将IT运维管理体系项目作为管理项目，培训先行，要将ITIL变成一种文化，全员参与；在实施过程中要重管理、重效果；要结合现有管理成熟度，推广过程中要考虑与现行管理制度的兼容性，做到“管理的科学性”和“管理的艺术性”相结合。以ITGov参与的一政府部门IT运维管理体系项目为例，考虑到该单位需要在一个过程中转变流程管理的理念和服务的文化，项目开始并没有引入绩效考核制度，直到该单位已适应流程管理，并在工作中主动应用运维管理体系时，才逐渐引入绩效考核制度，做到了管理体系的平滑过渡。

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不同类型的政府部门运维管理体系的构建

从横向来看，与电子政务相关的政府部门大体上可以分为两种类型，一类为具体负责电子政务运维工作的信息中心，另一类为在一定区域内对相关政府部门信息化工作具有宏观指导和管理职能的信息办。不同性质的政府部门在运维管理工作中应发挥不同的作用。信息中心作为具体承担运维工作的单位，应建立涵盖运维需求、运维服务级别、组织结构和人员职责分工、管理流程、管理制度、运维费预算、绩效评估、技术工具的运维管理体系。信息办作为对各委办局单位信息化工作具有指导和管理职能，可以结合各委办局单位的情况，从全省（市）的角度出台运维管理规范，规范和指导各委办局的运维管理工作。

从纵向来看，与电子政务运维相关的政府部门可以分为三个层面：第一个层面，部委单位，这个层面开展运维工作需要总体规划，分步实施，可以考虑制定供全国参考的管理规范。第二个层面，省厅政府单位，需要具体建立科学的IT运维管理体系。第三个层面，地、市单位，信息化人数不多，建议借鉴科学的运维管理思想，结合当地需要，建立基础的运维流程（如事件管理流程），积累知识库，并制定供全体人员参考的信息化手册等工作。 26 Copyright ? ITGov中国IT治理研究中心版权所有

引言

随着我国电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统

的建设转向以深化应用、提升应用效益为主要特征的“运行维护”阶段，电子政务运维管理体系的建立对发挥电子政务绩效，构建服务型政府，提供公共服务至关重要。但负责运维管理工作的各级政府单位如何构建IT运维管理体系呢？ITGov以国家某部委IT运维管理体系为例，介绍IT运维管理体系建立的方法，以期对读者有所启示。

案例背景

某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否正常运行的关键所在。

中心目前还处于初级的IT运维管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的IT运维管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。

因此，需要梳理运维管理需求、规范运维管理流程，开发和建设一套科学有效的，融合组织、制度、流程、技术的IT运维管理体系，从粗放和分散式管理，逐步过渡到科学、规范和专业化的管理，使IT运维管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。

体系建设需求与目标

一、体系建设需求

在组织人员方面，针对目前各处室分散运维的现状，中心迫切需要统一IT运维管理认识，整合IT运维管理资源，设计科学合理的IT运维管理组织结构和职责分工，建立起集中的运维管理模式。使中心从目前以技术为中心的管理模式转向面向业务、以服务为中心的管理模式，并通过对中心服务资源的统筹安排和共享使用，在服务环节上加强沟通协作，提高中心整体IT运维管理的有效性。

在管理规范方面，目前各相关处室在日常运维工作中没有规范的管理流程，中心迫切需要对目前IT运维工作程序进行规范和标准化，建立统一的IT运维管理流程，以适应业务用户对IT服务端到端的需求。同时，作为管理流程执行的保障手段，中心需要建立IT运维管理工作的管理控制点（如开发转运维的上线管理、运行监控管理、下线管理等）和覆盖全面的管理制度，并清晰定义IT服务的考核目标，按照管理流程、角色岗位进行分解，配套实施支持考核的技术手段，实现科学量化评价IT服务工作的效率和效果，促进IT服务工作的高效执行。中心管理层还提出制定运维费用标准的管理需求，使中心运维费用能够与信息化建设费用、日常公用经费区分，规范运维费预算的执行，保障运维工作有序开展，并能够基于预算执行结果，进一步指导中心的运维管理工作。

在技术工具方面，针对相关处室单从自身技术需要出发，分散自发使用的局部功能软件的情况，中心迫切需要从业务和中心管理需要出发，制定一套用于从整体上指导运行维护工作的技术规范，采用业界成熟的专业工具来弥补现有工具手段的功能局限，建立一套统一完整的技术管理工具平台和相关技术支撑子系统。同时需要实现技术工具之间的集成与整合，逐步实现IT运维工作流程和监控管

理的自动化。

综上所述，无论从组织人员，管理规范还是技术工具方面，中心都提出了迫切的改进和建设需求，并能够从整体结构上考虑这三方面内容的有机结合，从而建立一套适应业务和管理成熟度的IT运维管理体系，有效和高效支持业务的稳定运行与发展。

二、建设目标

按照“制定科学有序的管理流程和规章制度，建立统一的运行维护、客户服务模式和规范，应用先进的技术工具，搭建统一高效的IT运维管理平台。IT运维管理平台包括信息展示、服务台、服务流程管理、知识库、集中管理与监控（机房环境管理、网络管理、安全管理、系统管理、存储备份管理、应用系统管理、客户端管理）等功能模块和子系统”的建设内容， IT运维管理体系建设的总体目标是：树立面向业务服务的IT运维管理理念，建立科学合理的绩效考核指标，由粗放管理向精细管理转变；实行集中统一的IT运维管理模式，由分散管理向集中管理转变；建立统一高效灵敏的IT运维管理平台，由无序服务向有序服务转变；建立规范标准的IT运维管理流程，由职能管理向流程管理转变；应用先进、实用、高效的IT运维管理工具，由被动管理向主动管理转变。

体系建设思路和方法

一、建设思路

IT运维管理体系建设思路是：按照IT运维管理理论、方法和标准，结合中心实际和建设需要，遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的IT运维管理体系，建立组织机构，制定规章制度，规范管理流程，明确职责分工，强化技术支撑，实现对网络及信息系统的综合管理监控和日常技术支持，快速响应和及时解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障，确保部机关网络及信息系统正常、稳定、高效运行。

二、项目开展方法

在整个项目过程中，项目组采取“协调式咨询方法”，确保中心IT运维管理体系项目的成功。

?ITGov研究

图6 ITGov IT运维管理体系构建方法论

该方法论具有以下创新的优势：

1．咨询、实施和产品三者独立，降低项目风险

引入外部专家作为独立第三方，负责梳理中心IT运维管理体系建

设需求，从管理、流程、制度、组织与人员、技术选型等方面规划IT运维管理体系。

在实施阶段，实施厂商在规划的基础上，具体结合产品实施IT运维管理体系。外部专家顾问将全程参与后期运维管理体系实施的全过程，为集成实施提供管理服务和考核服务，设定实施里程碑和基线。定期对项目计划和阶段目标进行核查，保证项目的顺利如期完成，降低实施风险。

咨询、实施和产品三者独立，有助于降低IT运维管理体系建设项目的风险，最大效益地发挥中心IT运维管理体系的作用，开创适合中心需求的创新型IT运维管理之路。

2．有利于从业务需求的角度和全局的高度对IT运维管理体系进行规划

从中心业务需求出发，对业务流程进行分析和需求调研，分清重点和难点，排定优先级别，确保项目目的的达成；同时从全局的高度，构建融合人员、组织结构、流程、管理制度和工具的IT运维管理体系，最大限度地提高中心的效益和IT服务的改善。

3．借鉴外部专家的经验，提升项目建设的效果

外部专家通过对中心IT运维管理现状的调研，结合业界最佳实践进行差距分析和评估，提出有针对性的规划方案，“对症下药”，从而保证项目目标的达成。另一方面，外部专家借鉴其在业内开展IT管理服务项目咨询的经验，和国内外同类政府组织IT运维管理体系建设项目的最佳实践，作为本项目的参考，“站在巨人的肩上”，提升项目建设的效果。

4、搭建交流平台，实现知识转移

外部专家在整个项目过程中对中心相关人员进行IT运维管理最佳

实践和方法论的培训和咨询指导，搭建业务部门、信息技术中心、

集成商、产品提供商之间的沟通平台，使各方在整个项目过程中对

项目目标和实施方法有统一的认知，保证项目的顺利实施；另外，在项目后期，管理体系构建完成和系统平台建设完成后，组织相关人员进行培训，实现知识转移和知识共享，培养IT运维管理的专业人才。

5．外部专家对后续集成实施和产品选择的全过程进行项目管理和风险管控，持续优化管理体系

外部专家主持制定《中心IT运维管理系统需求说明书》，对体系架构和流程平台产品的各功能点进行详细的定义和说明，并针对目前业内流行的平台产品进行评测和比较分析，提供分析数据，为产品选型决策提供支持；同时，外部专家对项目的各个功能点的技术和开发风险进行评估和提供相应的解决措施，从而降低实施过程中的风险。此外，外部专家还将参与后期项目的产品选型和集成方案招投标工作，对集成实施和产品选型进行专家审定和把关，对各项投资进行预期的绩效评估，保证把资金用于项目的关键点上，降低实施成本。

在体系建设完成后，外部专家将定期分析业务需求，持续优化中心IT运维管理体系，对管理体系执行情况进行审计和提出改进建议。

体系建设内容

一、中心IT运维管理体系架构

在项目过程中，中心以“体系化”的思路构建一整套行之有效的“持续改善机制”，面向业务和应用，以服务为导向，创建创新性的政府IT运维管理体系。

IT运维管理体系涵盖组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等三个层面的内容。

图7 ITGov IT运维管理体系四层架构模型

组织模式层：确定和规范IT运维管理体系运行的管理方式和与之相配套的人员岗责安排、机构设臵，将IT服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的IT运维管理机制，实现对客户的端到端服务。在集中统一的IT运维管理模式下，按照IT运维管理任务科学设臵或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配臵IT运维管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。

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制度规范层：分别从管理与操作方面建立IT运维管理过程中各个

参与要素（人、流程、工具）的行为准则与工作程序，从IT运维管

理体系总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立考核评价体系，确定运维费用的组成与计算方式，规范运维费用的来源保障，实现IT运维管理的量化管理。具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的执行、运维费用的管理等。

技术支撑层：建立针面向业务客户的IT服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口，建立负责IT运维管理流程运行的流程管理平台和负责IT基础设施和业务应用系统运行监控的集中监控管理平台，根据不同类型IT基础设施和业务应用系统的管理职能，建立技术管理子系统，建立知识库、配臵库、报表及日常操作等共享支持子系统和为业务管理提供服务的业务运维管理子系统。

二、建设内容

IT运维管理体系要真正发挥效益，避免“为技术而技术”，需要融合人、流程、技术。根据信息化的发展要求，配套的管理措施应包括组织模式、管理制度、管理流程、绩效考核、运维费用、技术支撑等内容。

1、组织模式

中心从全局的角度定位IT运行维护和服务工作，将中心目前分散进行的各项IT运行维护和服务的工作职能逐渐整合，进行集中统一管理，统一调度IT运行维护和服务的技术力量，并结合中心实际情况和管理需要进行配套的组织机构的设臵和逐步完善。第一，成立IT运维管理领导小组。初期可以成立由中心领导和各处（室）负责人组成的IT运维管理协调小组，从总体上负责IT运行维护和运维管理的统一组织协调，监督检查各处室服务质量；将来根据IT运维管理发展，可以成立由部领导、中心领导和业务司局领导组成的信息

化治理领导小组。第二，建立面向用户的服务接口。初期以服务台为统一服务接口，不断扩充与完善服务台的功能，统一受理客户的IT服务请求，记录事件和一线解决，对解决不了的较为专业的事件派发给专业的二线技术人员，各相关处室提供二线技术支持，并明确相关技术支持人员及职责；将来逐步建立独立的IT运行维护和服务机构（运维中心），专门负责IT运维和服务工作，合理划分建设与运维的边界，实现建设与运维的分离。第三，设臵合理的组织机构。初期保持目前组织机构和职责不变，进一步理顺关系；将来随着信息化发展和管理成熟度的不断提升，逐步建立起完全适应体系运行的IT治理组织机构。

2、管理制度

管理制度是指IT运行维护和服务工作必须遵循的内部管理规定，用于提高工作的协调性和管理的有效性。借鉴IT运维管理体系国际标准标准ISO20000要求，结合中心实际，管理制度分为 “总办法”、“分办法”、“实施细则或操作指南”和“配套表单”四个层次。

第一级 IT运维管理办法（总办法）

第二级具体管理办法（分办法）第三级实施细则与操作指南

第四级

?ITGov研究

图8 管理制度

第一级：制定涵盖中心IT运维管理全过程的总办法《IT运维管理办法》，作为指导IT运维管理工作开展的统领，内容涵盖IT服务全过程的管理控制点和人员管理等核心内容，包括IT运维管理模式、

归口管理、组织结构与职责、人员岗位与职责、IT运维管理工作规

划与执行、预算保障、绩效评价等方面的管理规定。

第二级：结合IT服务的实际情况，针对管理工作需要而制定的具体管理办法，范围涵盖系统、网络、机房、桌面、设备备品备件及耗材、文档等，明确管理职责与规范操作流程。

第三级：在第二级分办法的基础上，按照精细化管理需要，对某些方面的运行维护工作的具体实施过程与操作程序做出的细化准则或指南。

第四级：配合第一、二、三级制度的执行而配套制定的表单等，用于记录、备案人、物、行为等信息。

3、管理流程

管理流程是指为达到既定的IT运维管理目的而组织起来的逻辑上相关的有规律性并可重复的活动。借鉴IT运维管理国际最佳实践ITIL将IT运维管理分为服务支持和服务交付两大部分。

根据中心的管理需要，分阶段建立相关流程。先期建立服务台和事件管理、问题管理、变更管理、配臵管理流程。

4、绩效考核

为实现IT服务精细化管理的目标，提高管理制度和管理流程的执行力，绩效考核是非常重要的管理手段。

绩效考核从中心IT运维管理体系的目标出发，按照体系、流程和岗位角色分解，形成“IT运维管理体系关键绩效指标（KPI）－流程KPI－角色岗位KPI”三层相互关联的绩效考核指标体系。

?ITGov研究

图9 三层绩效考核体系

5、运维费用

运维费用是IT运维管理体系持续运行的资金保障。随着信息化建设的逐渐深入，信息化工作将逐渐由建设转向以应用为主的运行维护阶段。为保障业务应用系统的有效运行和IT服务质量的提高，实现IT服务精细化管理的目标，为业务提供信息化支撑，科学进行运维费用管理非常重要。

运维费用管理清晰定义运维费的构成要素，规范运维费用预算的口径和标准，使其与信息化建设费用、日常公用经费区分。在运维费预算的基础上，要按照中心财务制度规范运维费预算的执行，保障运维工作有序开展。基于预算执行结果，进一步指导中心运维管理工作，最终实现“运维预算－核算（预算执行）－结算”全过程管控。

6、技术支撑

技术支撑体系包括以下三个层次：展示层、流程及业务运维管理层、集中监控层。

展示层：提供对用户的IT运维管理界面与对技术人员的体系管理控制界面，在运维管理界面上实现集中运维的统一管理功能和信息展示与交互。

流程及业务运维管理层：在集中运维管理模式下实现流程执行和管理控制功能、业务运维管理功能。

集中监控层：通过监控工具实现对不同服务对象和IT资源的实时监控，包括主机、数据库、中间件、存储备份、网络、安全、机房、业务应用（以下简称“应用”）和客户端等技术支撑管理子系统，并通过集中监控管理平台对不同被管对象的技术支撑管理子系统进行综合处理和集中管理。

IT运维管理体系建设的效果分析

在借鉴IT运维管理国内外政府机构最佳实践的基础上，结合中心实际，通过建立科学合理的IT运维管理体系，系统地将组织架构、管理流程、管控制度、绩效考核、运维成本核算以及技术平台贯穿融合，有效解决了目前运维工作中面临的沟通不畅、效率低下、服务质量无法保障、被动救火等问题，改变过去“各自为政”、分散运维的状况，增强为业务应用服务的意识，更好地实现建设服务型组织的目标。以服务请求和故障解决为例，体系建设前后对比如下图所示：

?ITGov研究

图10 IT运维管理体系建设前服务请求和故障解决过程模拟图

（服务接口不统一，关联关系繁杂，服务过程无人最终负责，没有真正面向用户提供

“端到端的服务”）

?ITGov研究

图11 IT运维管理体系建设后服务请求和故障解决过程模拟图

（关联关系简单明了，服务接口统一，实行“一站式服务”，服务全过程跟踪，面向

用户提供“端到端的服务”）

体系建设完成后，带给信息化主管领导和中心领导、业务用户、中心工作人员多方面的好处，具体体现在以下“三个放心”：

一、“领导放心”（带给信息化主管领导和中心领导的好处）第一，提升信息化的效益。“三分建设，七分管理”，信息化80%效益体现在运行维护阶段，IT运维管理体系的建设，将进一步规范运维管理工作，降低IT运维成本，通过“用好信息系统”，更加有效地支持业务和提供公共服务，进一步推进业务工作公开、透明。

第二，降低信息化的风险。通过开发与运维职责分离，对权限进行合理分配，避免“篡改数据、内外勾结”等风险发生，规避了系统性风险；通过规范化的操作，减少人为错误引发的风险；通过主动监控和趋势分析，预防事故的发生；通过对重大变更的审批和授权，减少了因变更不善导致的风险；通过制定应急预案，减少重大

故障的影响。“IT运维”将不再是“黑箱”，将变得可管可控，降低了信息化带来的风险。

第三，支持领导宏观决策。建设的IT运维管理系统，能够记录并分析运维过程中发生的各种故障及其解决方案，通过报表工具，展示全局视图，让领导了解运维工作各方面情况，支持领导宏观决策。

第四，提升信息化科学管理水平。面向业务，以业务需求和目标为出发点，制定IT运维管理的愿景、目标和策略，建立科学的IT运维管理机制和治理型组织结构，理顺组织机构和职责划分，规范IT运维管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的管理制度与工作流程，建立绩效考核评价体系，规范运维费用，实现精细化管理和提升信息化科学管理水平。

二、“业务用户放心”（带给业务用户的好处）

第一，进一步规范用户行为。建立的客户端管理系统，通过批量进行软件分化和补丁安装，有助于提高客户端管理的效率和效果；通过监控客户端，有助于规范用户使用计算机的行为（如非法下载或安装程序、内网非法外连等），有效避免信息泄露和信息安全事件发生。

第二，提升服务质量和服务感知。建立的服务台，面向用户，统一受理服务请求，实行“一站式服务”；开通用户服务网站，用户可自行查询服务请求所处的状态或查询知识库进行自主服务；通过持续优化服务流程和服务水平，提高业务和用户满意度，进一步提升中心IT服务的整体形象。

三、“工作人员放心”（带给中心工作人员的好处）

第一，主动监控和预防故障发生。应用先进、实用、高效的IT运维管理工具，监控各系统的运行状态，当超过设定阀值，自动报警，通过系统间的关联分析，主动发现并解决故障；通过趋势分

析，寻找潜在故障，防患于未然，改变“被动救火”的局面,更加有效地防范故障和提高工作效率，有效地支持业务工作的顺利开展。

第二，提升中心工作人员的专业化水平。实行建设与运维的专业分工，通过在中心层面的资源整合，不断积累知识库，加强处室间、工作人员间的沟通和协作，传承和共享成功经验，提升中心工作人员的专业化水平，促进信息化工作向专业化方向发展。

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