1.1战略管理概述

战略是指一个组织在广泛的环境中，利用各种资源以获得竞争优势的行动计划。

战略定义包含三层含义：一是战略是竞争的武器，没有竞争便没有战略。

二是竞争状况是由范围广泛的环境因素决定的，制度战略必须考虑环境。

三是竞争优势是由资源组合而成的。

战略管理是企业确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠企业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以及实施过程中的进行控制的一个动态管理过程。

战略管理的六个特点：确定企业的经营范围；全局性；主体是企业的高层管理人员；涉及企业大量资源的配置问题；时间上具有长远性；考虑企业外部诸多因素

企业战略分为三个层次：第一层是公司战略； 第二层是业务战略或竞争战略； 第三层是功能战略。

1.2战略分析

战略分析是对战略环境进行剖析的一些思路和方法，它不仅能为合理的战略选择奠定基础，而且能为战略实施提供有价值的参考信息。

一般环境分析；

产业竞争结构分析；波特的5种竞争力模型（P6）：潜在竞争者、内部竞争者、替代产品或服务、供应者、买方。 SWOT分析：（strength优势、weakness劣势、opportunity机会、threat威胁）是一种对企业内部的优势、劣势和外部的机会和威胁进行综合分析，据此对备选的战略方案做出系统的评价，最终选出适宜的战略。

1.3战略选择

战略选择（包括两方面:组织目标和战略架构）

组织使命（组织哲学：是指组织为其经营业务的方式规定出的价值观、信念和指导原则； 组织宗旨：是指规定组织去执行或打算执行的活动以及现在的或期望的组织类型）

组织目标（长期目标和短期目标）

组织愿景（具体包括：①组织的方向②所追求的价值观的实现③目标达成的状态④未来成果的约定；遵循的原则：一是具体而明确；二是显出共同利益；三是具有挑战性；四是有意义的未来事业；五是以共同价值为基础。）

战略架构是企业使命和战略目标统率之下的全局性、长远性和整体性的战略规划，是对企业发展的系统思考，关系到整个企业的兴衰成败。

一般竞争战略（成本领先战略；差异化战略；集中化战略）

行动方向战略（保持现状战略；紧缩战略；巩固战略；产品发展；市场发展；多元化；其他）

实现途径（内部发展；兼并；合作）

思考题：

什么是战略？企业战略有哪几个层次？

什么是战略管理？主要包括哪些内容？

战略管理的有哪些基本特征？

什么是战略分析？

如何理解波特的五种竞争力模型？

什么是SWOT分析方法？

公司的一般竞争战略有哪些？

公司采取的战略行动方向有哪些？

公司通常采取哪几种战略实现方法？

2.1组织管理的基本概念

组织是指为了达到某些特定目标，经由分工与合作，及不同层次的权力和责任制度，而构成的人的集合。

组织的三层含义：①组织必须具有目标； ②组织必须有分工与协作； ③组织要有不同层次的权力与责任制度。 正式组织一般是指企业中有意识形成的角色职务机构。（目的性、正规性、稳定性等基本特征）

非正式组织是任何没有自觉共同目的的个人活动，即使有助于共同的结果，这样的组织也还是非正式组织。（自发性、内聚性、不稳定性等特性）

组织管理是把组织中的成员组合起来，有意识、有计划地协调组织内部的人力、物力、以有效地实现组织既定的目标的过程。（包含三个特点：围绕组织目标进行； 动态的协调工程； 有意识、有计划的自觉活动）

组织管理活动：①根据组织目标的要求建立一套与之相适应的组织机构。 ②明确规定各部门的职权关系。 ③明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系。 ④在各部门之间合理地进行人员调配。 ⑤根据组织外部条件的变化，适时调整组织的结构和人员配置。

2.2组织变革

组织变革两大目标： 一是组织适应环境，以便在不断变化的环境中发展；

二是改变组织成员的观念、态度、交往手段和彼此联系的方式等。

实现组织改革目标的方法：①以组织结构为重点 ②以任务和技术为重点 ③三是以人为重点。

组织变革的原因： 外部原因是指市场、资源、技术和环境的变化，也可以说是外部竞争压力造成的。

内部原因是指人的变化、组织运行和成长中的矛盾引起的。

如何实施组织改革：解冻、改变、冻结（也就是把坏习惯破坏掉，然后改革，接着把好习惯养成就可以了） 组织变革方式：量变式与质变式； 主动思变式和被动思变式； 突变式和分段发展式。

组织变革的阻力是指人们反对变革、阻扰变革甚至是抵抗变革的制约力。（来源于个人因素和组织因素）

如何消除阻力：①营造变革逼近的气氛 ②解释为什么要变革 ③广泛听取意见 ④关注抵制苗头 ⑤促进员工积极参与 ⑥不是为了变革而变革 ⑦注重改变员工的态度 ⑧尽量避免持续改革 ⑨不要轻易批评员工抵制变革。 学习型组织，是组织为了应对外界环境不断变化，应该不断地通过持续性的学习，让组织中个人、团队、组织整体间有良好的互动。

学习型组织特点：①组织成员有一个共同的愿景； ②组织由多个创造性团体组成； ③善于不断学习； ④扁平化的组织结构； ⑤自主管理； ⑥组织边界的重新界定； ⑦员工家庭与事业平衡； ⑧领导者的新角色。

2.2组织文化

组织文化是指全体组织成员在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的共同目标、价值标准、基本信念及行为规范。（独特性、稳定性、综合性、发展性、继承性、社会性等特性）

组织文化的三个层次的关系：①物质层是组织文化的外在表现和载体，是制度层和精神层的物质基础； ②制度层则约束和规范着物质层及精神层的建设；③精神层是形成物质层和制度层的思想基础，也是组织文化的核心和灵魂。 组织文化的功能：导向功能；凝聚功能；激励功能；约束功能；协调功能；美化功能；辐射功能。

组织文化的建设：领导以身作则；确定宏伟的远景目标；确立合理的报酬与晋升标准；完善组织设计；建立制度和程序；设计企业形象与工作环境；组织文化宣传；典范示范教育；重视和完善文化网络。

思考题：

什么是组织？

怎样排除组织变革的阻力？

组织变革的原因是什么？

什么是组织文化？它有什么特点？

组织文化的功能是什么？怎样建立组织文化？

3.1运营管理概述

运营：生产管理的范围从制作业扩大到了服务业，这种扩大了的“生产”概念，即运营。

运营系统

运营管理者【高层管理者（CEO）；中层管理者（经理）以及基层管理者（业务员）】

运营管理绩效目标（满足其利益相关者的需求，具体包括：质量、速度、可靠性、柔性、成本）

运营管理的作用和意义：①运营是企业创造价值的主要环节； ②运营是企业经营的基本职能之一； ③不同企业之间的竞争通过运营管理来体现。

3.2产品开发与设计（并行工程）

3.3运营计划【综合计划、主生产计划（MPS）和物料需求计划（MRP）】

3.4制造资源计划（MRP11）和企业资源计划（ERP）

3.5过程控制（JIT核心思想、精益生产的核心思想）

思考题：

运营管理的绩效目标有哪些？

4.1市场营销概述

市场是指具有特定需要或欲望，而且愿意并能够交换来满足这种需要或欲望的全部潜在顾客。（市场=人口+购买力+购买欲望）

需要是指没有得到某些基本满足的感受状态； 欲望是指想得到基本需要的具体满足物的愿望； 需求是指对有购买且愿意购买的某个具体产品的愿望。

市场营销是企业以顾客需要为出发点，有计划地组织各项经营活动，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。

营销观念演变过程（五个阶段：生产观念，产品观念，推销观点，市场营销观念和社会营销观念）

市场营销理论【4P理论（product产品、price价格、place地点、promotion促销），4C理论（customer顾客、cost成本、convenience便利、communication沟通）】

4.2市场营销环境分析

市场营销环境是指影响企业市场营销活动的各种外部力量。（特点：复杂性；变化性；不可控制性。重要性表现在：有利于企业发现新的市场机会；有助于企业避开环境威胁；能够使企业扬长避短，发挥优势，从而在竞争中取胜） 市场营销环境的分类：微观环境因素的分析：又称直接营销环境，是指与企业紧密相连，直接影响其营销能力的各种参与者，这些参与者包括企业、供应者、营销中间商、顾客、竞争者和公众；

宏观环境因素的分析：即影响企业微观环境的巨大社会力量，包括人口环境、经济环境、自然

环境、技术环境、政治和法律环境、文化环境等

4.3营销STP（市场细分、目标市场选择和市场定位）

市场细分变量的选择【地理因素（在哪里卖？）；人口因素（卖给谁？），消费者心理因素（好不？），消费者行为因素（要买不？）】

市场细分的原则（四个原则：可衡量性；可实现性；可盈利性；可区分性）

目标市场的选择（考虑方面：需求状况，购买水平。发展潜力。未被大企业完全控制。有能力在该市场经营） 市场定位的基本原则似乎差异化。

定位的常见方式（学会牺牲；谐音促记）

4.4产品策略（相对不重要）

产品是指人们通过购买所获得的需要和满足，是通过交换能够满足消费者某种需要和利益的有形物体和非物质性的无形服务总和，称为整体产品【核心层（适用价值）、形式层（质量、品牌、包装、试样）和延伸层（运送、保证、安装、维修）】

产品的生命周期是指某些产品从进入市场到市场淘汰的整个运行过程。【分四个期：导入期（消费者对产品不了解，又要打广告，所以没什么利润。采取迅速取脂策略和缓慢取脂策略）；成长期（逐渐了了解，吸引大量竞争者。。提高产品质量，促销，建立广泛的分销体系，扩大市场占有率）；成熟期（企业有稳定的利润，市场竞争十分激烈。。应采取进攻与防御并举的营销策略）；衰退期（销售下降，产品积压，利润锐减。。采取集中、持续和撤退三种策略方式）】 产品组合优化策略（产品组合是指企业全部产品和产品项目的组合和结构，即企业的业务经营范围）

思考题：

市场营销学中的市场的含义是什么？

什么是需要、欲望和需求？

市场营销的含义是什么？

市场营销环境包括哪些内容？

什么是市场细分？

市场定位的基本原则是什么？

如何理解产品的概念？

什么是4P策略？

什么是4C策略？

什么是产品什么周期？各阶段有什么特点？并采取哪些相应的营销策略？

5.1人力资源管理概论

人力资源是指能够推动国民经济和社会发展的具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和。

人力资源管理是指运用现代科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的潜能，是人尽其才，事尽其人，人事相宜。

人力资源管理的特点：①体现了“人本管理”的思想； ②体现了“系统性”的观点； ③人力资源管理部门具有决策的职能； ④强调人与环境的协调发展。

人力资源管理的目标（实现人力资源的合理配置：人—事匹配；人—物匹配；人—人匹配）

5.2人力资源规划

人力资源规划是根据组织的战略目标，科学预测组织在未来环境变化中人力资源的供给与需求状况，制定必要的人力资源获取、利用、保持和开发策略，确保组织对人力资源在数量上和质量上的需求，使组织和个人获得长远利益。 人力资源规划的意义：①确保组织在生存、发展过程中对人力的需要； ②人力成本的控制；

③组织结构的复杂性； ④人事决策的需要

人力资源规划的内容（两大类：总体规划和业务规划）

人力资源规划制定与实施程序：①一是收集信息，分析资料，做出预测； ②二是制定人力资源的目标和政策，并取得高层管理者的认可与支持； ③三是设计和实施各项规划，确保组织能够达到其人力资源的目的； ④四是对各项规划实施情况进行控制和评价。

5.3工作分析（又称职务分析）

工作分析是对组织中某一特定工作或职务的任务、职责、权利、隶属关系、工作条件等相关信息进行收集和分析，做出明确规定，并确定完成所需要的能力和资质的过程。

工作分析的作用：①增强人力资源规划的准确性和有效性； ②有利于人员的招聘、甄选和任用； ③为员工培训和开发提供客观依据； ④有助于员工的职业生涯发展； ⑤为绩效管理提供客观的评价标准； ⑥保证薪酬的内部公平性； ⑦有利于改进、完善组织安全和卫生工作。

工作分析的主要内容【包括职务描述（工作基本资料、工作详细说明、组织提供的聘用条件）和任职者说明（资历要求、心理要求、生理要求）】

工作分析的程序：①工作岗位的分析计划阶段； ②工作程序分析设计阶段； ③信息收集分析阶段； ④工作分析结果表达阶段； ⑤工作分析结果运用阶段）

工作分析的基本方法（定性方法：实践法、观察法、访谈法、问卷法、工作日志和关键事件法；定量方法：PAQ法和MPDQ法）

5.4员工招聘

招聘是组织根据人力资源规划和工作分析的要求，通过发布招募信息和科学的甄选，是组织获取所需的合格人选，并把它们安排到合适岗位工作的过程。

员工招聘的意义：①是确保组织发展所需要的高质量人力资源而进行的一项重要工作； ②输入新生力量，弥补组织人力资源供给不足； ③对高层管理者的招聘，可以为组织注入新的管理思想，带来技术上的重大改革； ④成功的员工招聘可以使组织更多的了解员工到本组织工作的动机和目标，这样可以减少员工离职而带来的损失，物尽所用；⑤成功的招聘对员工也有利，可以在工作中激发更多的潜能；⑥提高组织知名度； ⑦有利于劳动力的合理流动 员工招聘的程序（招聘计划→招聘信息的发布→应聘者申请→人员选拔→员工录用→评估）

员工招聘方法（知识技能测试、心理测试和评价中心）

5.5员工培训

培训是指企业有计划地组织与员工学习与完成本职工工作所需要的基本知识和技能，或改变员工的价值观，形成与组织目标、文化相一致的工作态度和行为的活动过程。

员工培训的目的（①掌握新的知识和技能 ②发展各方面的能力 ③形成统一的价值观 ④增强员工之间的信息交流） 员工培训方法（岗前培训、在职培训、脱产培训）

5.6绩效考核

5.7薪酬设计

薪酬是指员工因为雇用关系的存在而从雇主那里获得的各种形式的经济收入、有形服务和福利。

作用：补偿职能；激励职能；调节职能；增值功能

薪酬的构成（直接薪酬和间接薪酬）

薪酬设计的原则（公平性、竞争性、激励性、合法保障、经济性）

薪酬体系设计的基本流程（ 一是制定企业的薪酬原则和策略； 二是决定工作的相对价值； 三是职务评价； 四是薪酬结构的设计； 五是薪酬调查与定薪； 六是薪酬体系的实施与修正）

5.8劳动关系

劳动关系是指劳动者与用人单位之间在劳动过程中发生的关系。

劳动关系的内容是指主体双方依法享有的权力和承担的义务。（劳动者权力义务；用人单位权力和义务）

劳动合同是指劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双发权力和义务的协议。（注意三点：①一是签订劳动合同的主要目的是以用人单位和劳动者这两方为主体建立劳动关系； ②二是劳动合同是双发当事人之间关于劳动权力和义务的约定； ③三是劳动合同一经签订，便具有法律效力）

劳动合同的内容（劳动合同限期；工作内容；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；劳动合同终止的条件；违反劳动合同的责任）

劳动合同的订立、变更、解除和终止

劳动争议处理的原则（着重调解、及时处理的原则；合法性原则；公平性原则）

解决劳动争议的途径和方法（协商解决）思考题：

人力资源的特征是什么？人力资源管理的主要内容有哪些？

人力资源规划的步骤是什么？

工作分析的作用是什么？

什么是招聘？简述人员招聘的方法。

员工培训有哪些方法？

简述绩效考评的方法？

薪酬的作用是什么？简述薪酬体系的内容。

什么是劳动关系？劳动法规定劳动者的权力与义务有哪些？

什么是劳动合同？具体包括哪些内容？

劳动纠纷处理的方法是什么？

6.1财务管理概述

企业财务，是指企业财务活动，即企业在生产过程中的资金运用以及企业财务关系，即资金运动所形成的企业通各方面的经济关系。（资金是财务活动领域的基本细胞）

财务关系是指企业在资金运动中与各有关方面发生的经济关系。（企业同所有者；企业同其债权人；企业同期被投资单位；企业同期债务人；企业内部各单位之间；企业与职工；企业与税务机关）

财务管理是对企业财务活动和财务关系的管理，从生产经营企业来看，资金运动包括资金筹集、资金投放、资金耗费和自己分配等内容。

财务管理目标的确定应与企业经营管理目标相一致，并受经营管理目标的制约（创造尽可能多的财富）

财务管理的具体目标是用财务目标指标来表示的（具体目标利润指标；相关目标财务指标）

财务管理环节（财务预测，财务决策，财务预算，财务控制，财务分析）

财务处的主要职责（筹集资金；负责固有资产投资；负责运营资金管理；负责证券的投资与管理；负责利润的分配；负责财务预测、财务预算和财务分析工作）

会计处的主要职能（按照企业会计准则的要求编制对外会计报表；按照内部管理的要求编制内部会计报表；进行成本核算工作；负责纳税的计算和申报；执行内部控制制度，保护企业财务；办理审核报销等其他有关会计核算工作）

6.2融资管理

企业融资的动因（创建企业的需要；企业扩发展的需要；企业偿还债务的需要；企业优化资本结构的需要） 企业的资金按照所筹集资金的权益性质不同，可分为权益资金和债务资金。

权益资金亦称股权资金、自有资金，是企业所有者提供的资金，包括资本金、资本公积、盈余公积和未分配利润。 债务资金亦称借入资金，是企业向债权人借入的资金，包括流动负债和长期负债。

企业融资决策的分析（认真选择投资方向和项目；合理确定融资数额和投放时间；选择有利、合理的融资方式；正确利用负债经营；依法融资，维护各方的合法权益）

企业资金需求预测计划

资本成本是指企业为筹集和使用资金而付出的代价。资本成本是指企业接受资金来源净额现值（现金流入）与预计未来资金流出现值（现金流出）相等的贴现率。

资本成本率的种类（个别资本成本率；综合资本成本率；边际资本成本率）

资本成本的作用（从企业融资的角度讲，资本成本是选择融资方式，进行资本结构决策的重要依据；从企业投资角度讲，资本成本是评价投资项目，决定投资项目是否可行的重要标准；从企业经营管理角度讲，资本成本是衡量企业经营业绩的重要标准。）

思考题：

为什么说财务管理环节构成财务管理的循环？

7.2全面质量管理模式

戴明博士的质量理论——PDCA循环法

PDCA（plan计划、do执行、check检查、action总监处理）基本原理就是做任何一项工作，首先有个设想，根据设想提出一个计划；然后按照计划规定去执行、检查和总结；最后通过工作循环，一步一步地提高水平，把工作越做越好。 PDCA基本内容（四个阶段和八个步骤）

四个阶段（制定计划阶段；执行阶段；检查阶段；总结阶段）

八个步骤：

①分析现状，找出存在的问题和主要质量问题；②诊断分析产生质量问题的各种影响因素；③找出影响质量的主要因素；④针对影响质量的质量因素，制定措施，提出计划，并预计其效果

⑤执行阶段，也就是按预定计划、目标、措施及其分工安排，分头实施

⑥根据计划的规定和要求，检查计划、措施的执行情况：是否按计划执行，是否收到预期的效果。。

⑦检查的结果加以总结，吧成功的经验补充到相应的标准、制度或规定中，并巩固已经取得的成绩。把失败的教训记录在案，再干时引以为戒，以防同类问题的发生；⑧提出者以循环尚未解决的问题，也就是本次循环遗留的问题，以便转到下一次PDCA循环中，目的是不让问题的解决半途而废。）

PDCA的特点（大循环套中中循环，中循环套中小循环，环环转动，相互促进；每一个循环都包括计划-执行-检查-总结四个阶段，周而复始，中途不中断；PDCA循环式螺旋式上升和发展的）

约瑟夫.朱兰质量理论

朱兰“三部曲”(质量计划；质量控制；质量改进)

朱兰螺旋图（质量螺旋：表达产品产生、形成、发展的客观规律的一条螺旋上升曲线）（

主要内容：①产品的质量形成过程包括市场研究，产品开发、设计，制定产品规格、工艺，采购，仪器

仪表及设备装置，生产，工序控制，产品检测、测试，销售及服务等共13个环节； ②产品质量形成过程是一个不断上升、不断提高的过程； ③要完成产品质量形成的全过程，就必须将上述各环节的品质管理活动落实到各个部门以及有关人员，对产品质量进行全过程的管理； ④品质管理是一个社会系统工程，不仅涉及企业各部门及员工，还涉及企业外的供应商、零售商、批发商以及用户等单位及个人； ⑤品质管理是以人为主体的管理）

20/80原则（质量问题中，究其责任，20%来自基层操作人员，80%来自领导责任）

思考题：

什么是PDCA循环？包括哪些内容？

什么是朱兰螺旋图？

9.1领导行为概论

领导：在特定环境下，为确定和实现组织的既定目标，对被领导者进行协调和指导的行为过程。

领导和管理的区别（领导着重于大政方针的决策，它是面向全局的，而管理是侧重于执行政策，主要是追求某项具体工作的完成。）

企业领导者是引导、影响、组织和指挥被领导者为实现企业既定目标的行动过程的主体。

领导的特点（是一个社会组织系统；是高层次的社会管理活动；具有权威性）

领导影响力（包括权力影响力与非权力影响力）

成功的领导者（有危机感；有“服务”的心态，主动付出；“以人为本”概念；不断给下属灌输成功意识；良好沟通能力和人际关系；跟员工谈组织的理念和目标；了解各方面的需要；高度敏感，以身作则；给员工自由发挥；不断给员

工反馈）

思考题：

什么是领导、领导者？

领导与管理有哪些差别？

11.3人际沟通

沟通涉及的主要因素：沟通主体（发送者）、沟通客体（接受者）和信息这三个要素。因此要从这三个方面来分析人际沟通策略。

沟通主体策略

沟通目标的确定（总体目标；行动目标；沟通目标）

沟通策略的选择（告知；说服；征询；参与）

影响策略选择的因素（沟通时间的长短；掌握信息的程度；接受者是否愿意接受信息；沟通双方的能力）

沟通客体策略

心理需求与沟通策略（成就需求型、交往需求型、权力需要型）

性格与沟通策略（内向性格、外向性格）

信息处理方式与沟通策略（思考型、感觉型、直接型、知觉型）

气质类型与沟通策略（分析型、规则型、实干型、同情型）

管理风格与沟通策略（创新型、官僚型、整合型、实干型）

信息策略

信息的组织与设计（组织原则：尊重他人、完整性、简单清晰、准确性；设计原则：开宗明义、正反对比、以理服人） 信息传递渠道的分类（正式与非正式、直接与间接、单向与双向、语言与非语言）

在选择信息传递渠道时应考虑的因素（是否需要及时反馈、是否需要私下沟通、信息接收者所处的地理位置） （20分）试述如何通过沟通策略使自己有一个良好的人际关系？

成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于沟通。人际关系可说是我们生活及工作上最大的后盾，也是我们动力的来源，如果将人际关系比喻成一张网，这张网的原始材料就是沟通。为了有良好的人际关系，我们就要合理运用沟通策略，沟通的过程中会涉及到不同的要素，其中最主要的就是沟通主体，沟通客体和信息这三个要素。(1）沟通主体策略：沟通的主体主要是信息的发送者，沟通主体策略要解决沟通者沟通那个目标的确定与沟通方式的选择问题，这就需要沟通者，也就是自己本身，明确自己的角色，以及沟通发生的环境，根据不同的角色定位和环境决定采取什么沟通策略。沟通主体的目标主要分为总体目标、行动目标和沟通目标，在确定了沟通目标之后，就需要选择合适的沟通策略来达到目标，在沟通过程中，可采取告知、说服、征询和参与四种不同的沟通策略，然而在进行策略选择时发送者与接受者受到了一些因素的影响，比如沟通时间的长短，掌握信息的程度，家受着是否愿意接受信息，沟通双方的沟通能力等，我们必须要合理考虑以上因素，从而选择有效的沟通策略，以达到沟通的最佳效果。(2)沟通客体策略：以客体为导向的沟通是指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都必须以课题为导向，他是在分析了客体的背景、兴趣、偏好、态度和目的的基础上，来确定相应的沟通策略与主体进行的有效沟通。在沟通中的客体根据不同的标准分为不同的类型，根据心理需求分为成就需要型，交往需要型，权力需要型，根据性格分为外向型和内向型，根据信息处理方式分为思考型，感觉型，直觉型，知觉型，根据个体气质根伟分析型，规则型，实干型，同情型，根据管理风格分为创新型，官僚型，整合型，实干型。这就要求我们要针对不同的客体类型来采取相应的沟通策略。(3)信息策略：沟通过程就是信息在发送者和接受者之间传递的过程，因此，对要传递的信息进行组织和设计，并根据不同的发送者和接受者采取不同的沟通策略，才能取得好的好沟通效果。信息的组织要注意以下几个原则：①尊重他人②完整性原则③简单清晰原则④准确性原则；信息的设计要考虑的原则：①开宗明义原则②正反对比原则③以理服人原则。只有我们掌握了良好的沟通策略，我们才会拥有良好的人际关系，你的生活也因此而精彩。

1、实现战略的途径：战略实现途径分为三类，即内部发展、兼并和合作。

2、一般竞争战略：①成本领先战略②差异化战略③集中化战略

3、波特5种竞争力结构模式：三种水平的竞争压力——代替品供应者、潜在竞争者、产业内部现存的竞争者；两种垂直竞争压力——供应商和用户的讨价还价能力。

4、SWOT分析和内容：SWOT四个英文字母分别代表：优势(strength)、劣势(weakness)、机会(opportunity)、威胁(threat)。SWOT可以分为两部分：第一部分为SW，主要分析内部环境；第二部分为OT，主要用来分析外部环境。SWOT分析就是一种对企业内部的优势、劣势和外部的机会和威胁进行综合分析，据此对备选的战略方案作出系统的评价，最终选出适宜的战略。

5、组织变革的实施：成功而有效的组织变革，通常都需要经历解冻、改变、冻结这三个有机联系的过程。

6、组织文化的结构一般分为三个层次：即物质层，制度层和精神层。

7、职权三种分布形式（组织原则）：①直线职权②参谋职权③职能职权

8、制造业企业的生产计划(运营计划)：①综合计划②主生产计划③物料需求计划

9、4P理论：指代的是product（产品）、price（价格）、place（地点，即分销，或渠道）promotion（促销）四个英文单词。

10、产品生命周期的四个阶段：产品导入期、产品成长期、产品成熟期、产品衰退期

11、员工培训的目的：掌握新的知识和技能、发展各方面能力、形成统一的价值观、增强员工之间的交流

12、人力资源管理系统：规划、工作分析、招聘、培训开发、绩效考核、福利薪酬、劳动关系

1、质量管理：是围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和，是企业管理的重要组成部分。

2战略管理：企业确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠企业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。

3工序管理：简单的说就是运用统筹方法，对某一工作流程的具体过程进行控制，缩短整个流程的用工时间，减少成本，提高效率的过程。

4、资本成本：是指企业为筹集和使用资金而付出的代价。

5、劳动关系：是指劳动者与用人单位之间在劳动过程中发生的关系。

6、质量管理体系：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，为了实现质量管理的方针目标，有效地展开各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。

7、组织：是指为了达到某些特定目标，经由分工与合作，及不同层次的权利和责任制度，而构成的人的集合

8、管理跨度：是一个主管人员有效领导的直接下属的数量。

9、人际沟通：人们运用语言符号系统和非语言符号系统传递信息的过程。

1、波特5种竞争力模式：三种水平的竞争压力——代替品供应者、潜在竞争者、产业内部现存的竞争者；两种垂直竞争压力——供应商和用户的讨价还价能力。（图）

2、非正式组织的特点：是未经正实筹划的而是由人们在交往过程中自发形成的一种个人关系和社会关系的网络。与正式组织的特性相比，非正式组织具有自发性，内聚性和不稳定性等特性。

3、举例说明什么是市场定位？是为了适应消费者心目中的某一特定地位，满足特定需求和欲望而设计企业的产品和营销组合的一种行为。市场定位的原则：差异化例如，有一幅获奖照片，该照片反映的是在美丽的草原上有一群牛在吃草，其中有一头牛没有像其他的牛一样低头吃草，而是抬头凝视远方，目光迥异。几乎所有看到这幅照片的人首先关注的都是那头没有低头吃草而是抬头凝视的牛，为什么？因为她与众不同。

4、简述财务管理的原则主要包括：资金合理配置原则、收支积极平衡原则、成本效益原则、收益风险均衡原则、分级分口管理原则和利益相关者协调原则。

5、如何解释人力资源管理的目标①人——事匹配（人的素质与工作要求相匹配，事得其人，人适其事，人尽其才）②人——物匹配（人的需求与工作报酬的匹配，人的能力与劳动工具和物质条件的匹配，使得酬适其需，人尽其才，物尽其用，激励绩效。）③人——人匹配（要求人和人合理搭配，协调合作，以增进合作，最大的发挥员工主观能动性，提高工作效率）

6、简述SWOT分析法：SWOT四个英文字母分别代表：优势(strength)、劣势(weakness)、机会(opportunity)、威胁(threat)。SWOT可以分为两部分：第一部分为SW，主要分析内部环境；第二部分为OT，主要用来分析外部环境。SWOT分析就是一种对企业内部的优势、劣势和外部的机会和威胁进行综合分析，据此对备选的战略方案作出系统的评价，最终选出适宜的战略。

7、运营系统的绩效目标：运营管理的绩效目标：质量、速度、可靠性、柔性、成本。质量：是指正确的做事，提供符合顾客需求，使顾客满意的产品和服务，从而获得质量优势。速度：是指迅速的做事，尽量快的使顾客获得产品和服务，从而获得速度优势和时间优势。可靠性：是指准时的做事，保证公司及时发货，在向顾客承诺的交货期前提交产品或服务，从而获得可靠性优势。柔性：是指有能力改变所做的事情，当情况变化或者顾客需求特别服务时，能够相应的改变或调整运营系统的活动或运营机制，也可采取一定的方式改变工作内容，工作方式或工作时间，这种变化的能力可以满足顾客变化的个性化需求，从而获得柔性优势。成本：是指以最低成本达到需要的质量获得成本优势。

8、薪酬设计原则设计原则：①公平性原则②竞争性原则③激励性原则④合法保障原则⑤经济性原则

9、简述产品的层次：产品的层次及其内容：核心层（即顾客购买产品所追求的最基本的效用和利益，指产品的使用价值）形式层（产品基本使用价值的有形载体，包括质量、外观设计、品牌、包装等）延伸层（是顾客购买形式产品时，附带获得的各种利益的总和，包括服务、保证、维修、送货、技术培训等）

10、简述矩阵的结构优点：矩阵结构（优点：①将组织的纵向和横向关系很好的结合起来，有利于各职能部门间的协作和配合，及时沟通情况，解决问题。②适应能力强。具有较强的机动性，能根据特定需要和环境活动的变化，保持高度民主的适应性。③有利于出现新思想、新观点。）

11、运营管理的作用和意义①运营是企业创造价值的主要环节企业是社会的基本组成单位，企业的运营活动是为社会创造价值的生产活动，是为社会服务的，同样也是为企业获得利润，创造价值。②运营是企业经营的基本职能之一财务、营销、技术、运营和人力资源管理是企业经营活动的五大功能，他们是一个循环的过程。其中运营职能占用了绝大多数的财力、设备和人力资源，因此运营管理的好坏就决定着一个企业的成功与否。③不同企业之间的竞争通过运营管理来体现企业和企业之间的竞争最终体现在企业所提供的产品和服务上。而企业产品和服务的竞争力，很大程度上取决于运营管理的绩效：如何降低成本、控制质量、保证时间和提供周到的服务。

12、什么是产品的生命周期，各有什么特点？产品生命周期：是指某产品从进入市场到被市场淘汰的整个过程。四个阶段：①产品导入期：消费者对产品不太了解，销售量少，单位产品生产成本较高；广告费用和其他营销费用开支较大；企业利润少，通常会出现亏损现象；产品技术、性能不够完善；企业承担的市场风险较大；如果产品开发研制或

市场预测失误，许多新产品就会在这一阶段夭折。②产品成长期：消费者对产品的了解程度逐渐提高，销量也随之迅速增长；由于大批量生产和客观的利润，吸引大量竞争者的加入，竞争比较激烈；产品的技术、性能逐步完善，成本下降，利润率上升。③产品成熟期：产品销售量虽然仍有增长，但增长率呈现递减趋势，由于生产成本、促销费用下降，且产品总销量稳定，使得企业获得稳定的利润；同时，市场上同类产品数量增加，产品同质化问题显现，市场竞争十分激烈，降价问题不可避免。④产品衰退期：产品销量急剧下降，产品出现积压，价格下跌，而且降价所带来的销量增长越来越不明显，企业利润锐减；产品的弱点和不足已经开始显露，市场上出现了功能更强、性能更好的替代品；竞争者相继推出市场。