一、课程顾问职能细则

二、课程顾问具体“工作事件”详细介绍

课程顾问职能细则

一、电话咨询

1、 接电话时马上要说：您好，英语梦工厂。

2、在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，专业.。

3. 电话咨询中最重要的核心是突出“英语梦工厂有实力帮助学生提升成绩,，最好请家长能来当面咨询.(如请家长把孩子带过来，做个测试，看适合什么样的班。

二、来访咨询

1、在咨询中首先要通过填表,了解学生的背景，包括每门课的学习成绩、是培优还是补差、所喜欢的学习模式(是上班级还是一对一), 家里环境好坏 ,家长重视程度, 心情迫切程度,为学生推荐合适的模式及老师.。

3、在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。

4、课程顾问应准确了解来访学生的各科学习程度，并了解其学习目标。根据来访学生的学习、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。

5、咨询技巧：

A ：在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。

B ：把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。

C ：课程顾问的最终目的是让来访者成为我们的客户，课程顾问应不露痕迹的引导来访者产生学习的欲望进而进行成交。

D：要尽量记住每位来访者的名字，当再次来访的时候能够马上叫出来，让每位顾客都能感到被重视。

E：在介绍中首先要突出英语梦工厂品牌（品牌沉淀）；其次为教学特色，如在职教师兼职在我们这任教等。

F：在咨询中，要有针对性地为对方虚拟出一种学习环境，勾起对方的想像力，引导其进入学习状态。

G针对价格的介绍，不要把价格表直接给客户看。可以说：“现在报名正好赶上我们的打折月，您可以省……钱”，以满足客户占便宜的心理，可适时地加入培训中心正推出的优惠。

7. 对以下敏感问题的回答方式：

A ：退费问题：详见本培训机构的相关规定。

B ：学员在报名期间，如果发生了影响其学习的突发事件，例如生病住院等，学生可提出暂时冻结学习资格，培训中心将为学生保留学习资格，保存学生的学习档案资料。冻结期结束后，学生在剩余时间内继续完成其报名课程。

D: 如何投诉？任何学生如果对培训中心的某项服务或某位员工有任何不满意的情况，可以直接向老师进行投诉，经调查核实后，对相关责任人作出警告、严重警告直到开除的处罚，同时附加经济处罚。

一、课程顾问具体“工作事件”详细流程

 我们将课程顾问的日常工作为成了四个事件，即常规电话咨询事件、回访电话事件、家长陪同当面咨询事件、讲座（公开课、**活动）订座电话咨询事件。

1、常规电话咨询事件

主要目的：吸引报名者亲自上门当面咨询。

2、回访电话事件

主要目的：通过电话联系，促使报名者来中心当面咨询

打开条件：1、已咨询过“英语梦工厂”的咨询者

2、已承诺上门但未上门

3、已上过门但未交齐全费

3、父母陪同当面咨询事件

主要目的：说服咨询者报名

打开条件：父母陪同到中心进行咨询

 

第二篇：英语20xx-20xx@2学期课程表

2013－2014学年第二学期

备注：“*”为单周上课符号，“**”为双周上课符号。 制表日期： 2014 年2 月24日 教务秘书（签字）： 系主任（签字）：

2013－2014学年第二学期

备注：“*”为单周上课符号，“**”为双周上课符号。 制表日期： 2014 年2 月24日 教务秘书（签字）： 系主任（签字）：

2013－2014学年第二学期

备注：“*”为单周上课符号，“**”为双周上课符号。 制表日期： 2014 年2 月24日 教务秘书（签字）： 系主任（签字）：

2013－2014学年第二学期

备注：“*”为单周上课符号，“**”为双周上课符号。 制表日期： 2014 年2 月24日 教务秘书（签字）： 系主任（签字）：

2013－2014学年第二学期

备注：“*”为单周上课符号，“**”为双周上课符号。 制表日期： 2014 年2 月24日 教务秘书（签字）： 系主任（签字）：

2013－2014学年第二学期

2013－2014学年第二学期

2013－2014学年第二学期

备注：“*”为单周上课符号，“**”为双周上课符号。 制表日期： 2014 年2 月24日 教务秘书（签字）： 系主任（签字）：