第一章 管理概述

管理从事计划、组织、控制、领导和激励五项基本活动。

管理的工作有效性是从效率和效力、效果来看的。即，高效做事、做正确的事、用正确的方法。

管理的特性

（一） 管理的科学性与艺术性

（二） 管理是门综合学科

（三） 管理是不精确的学科

（四） 管理是门软科学

（五） 管理具有自然属性和社会属性

（六） 组织是管理的主题，同时又是管理的对象

管理的技能

（一） 概念技能

（二） 人际技能

（三） 技术技能

中国古代管理思想

（1） 天时、地利、人和

（2） 修身、齐家、治国

（3） 穷究事理，先谋后事

（4） 义利兼顾、富国强民

（5） 知人善用、赏罚分明

（6） 刚柔相济，德刑并用

西方早期管理思想

亚当.斯密在国富论中提出经济人的观点和劳动分工的观点。

查尔斯.巴贝奇对劳动分工全面解释，设计了一种工资加利润分享的制度 罗伯特.欧文提出人力资源的观点

古典管理理论

（一） 泰勒的科学管理理论

（1） 工作定额

（2） 能力与工作适应

（3） 标准化原理

（4） 差别计件付酬制

（5） 计划与执行职能相分离

（6） 实行职能工长制

（7） 实行例外管理

（二） 法约尔的一般管理理论

（1） 企业6类经营活动：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动

（2） 将管理职能分6类，计划、组织、指挥、协调、控制

（3） 管理的14条原则：劳动分工、权利与责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从集体利益、合理报酬、适当的集权与分权、跳板原则、秩序、公平、保持人员稳定、首创精神、人员团结

（三） 韦伯的行政组织理论

（1） 权利基础

（2） 理想的行政组织

行为科学管理理论

产生：霍桑照明实验

梅奥人群关系理论：

（一） 工人是社会人不是自然人

（二） 企业中存在非正式组织

（三） 生产效率主要决定于职工的工作态度以及他和周围人的关系

现代管理理论

（一） 管理程序学派

（二） 行为科学学派：马斯洛的需要层次理论、赫兹伯格的双因素（保健因素和激励因素）；X(人是自私的)Y(人是无私的积极的) （三） 决策理论学派：西蒙的管理决策新科学 （四） 系统管理理论学派

（五） 权变理论学派

（六） 管理科学学派

（七） 经验主义学派

企业社会责任的基本原则

（一） 经济目标与社会目标相统一 （二） 法律要求与社会要求相协调 （三） 企业契约与社会契约相兼顾的原则 企业社会责任的主要内容

（一） 企业对员工负责

（二） 企业对投资者负责 （三） 企业对服务对象负责 （四） 企业对环境的负责

（五） 企业对竞争者的责任 （六） 企业对社会居民的责任

第二章 决策与计划

决策的原则：

（一）最优原则

（二）满意原则

（三）合理性原则

（四）直觉原则

决策的类型：

（一）定量决策与定性决策

（二）战略决策与定性决策

（三）程序化决策与非程序化决策

（四）单项决策与序贯决策

（五）单目标决策与多目标决策

（六）个人决策与共识决策

（七）确定性决策、不确定性决策与风险决策

（八）短期决策与长中期决策

目标必须符合的三个特征

（一） 可以计量

（二） 可以规定其期限

（三） 可以确定其责任人

决策的技术：

（一） 群体决策

（二） 德尔菲技术

（三） 名义群体技术

战略控制主要包括1考察企业战略的内在基础2.将预期与实际相比较3.采取纠偏措施保证行动与计划相一致，企业进行战略控制措施应避免出现以下问题：（1）亡羊才补牢-控制时机不当（2）见树不见林-控制指标片面（3）远离数字化—控制手段落后。

战略分析工具：

（一） SWOT分析法：Strengths/Weakness/Opportunities/Threats

（二） 7S要素模型：战略、机构、制度、风格、员工、共享的价值观、技能

（三） 行业分析模型：（1）行业内竞争对手的分析（2）潜在的市场进入者分析（3）替

代品分析（4）供应商分析（5）购买者分析

（四） 波士顿矩阵分析法：瘦狗产品、现金牛产品、明星产品、问题产品

行业中存在五种基本竞争力量：现有企业的威胁、新进入者的威胁、替代品的威胁、供应商的讨价还价能力、顾客的讨价还价能力

通用的企业发展战略：1、成本领先战略 2、差异化战略 3、聚焦战略又称目标市场战略

企业的职能战略：1、营销战略 2、人力资源战略 3、财务战略 4、生产战略 5、研发战略

计划的具体作用：1、是管理者指挥的依据 2、计划是降低风险、掌握主动的手段 3、计划是减少浪费、提高效益的方法 4、计划是管理者进行控制的标准

计划的分类：（一）长期计划（3-5年）、中期计划（1-5年）、短期计划（1年或以下）

（二）综合计划、局部计划、和项目计划

（三）指令性计划和指导性计划

（四）战略计划、管理计划和作业计划

计划的编制过程1、估量机会 2、确立目标 3、确定前提 4、制定可行方案 5、评估方案 6、确定方案 七、拟定政策 八、拟定引申计划

现代计划方法：

（一） 滚动计划法：灵活性计划----

（二） 网络分析技术：把一项工作分成各种作业，然后根据作业顺序、通过网络图的形成

对整个工作统筹规划和控制。

（三） 线性规划方法：线性规划解决两个问题，一个是如何效果最好，完成的工作最多；一个是如何使消耗减少到最小

（四） 投入产出法

（五） 计量经济学方法：计量经济学方法步骤如下：1、因素分析 2、建立模型 3、参数估计 4、实际应用

（六） 甘特图方法

计划工作原理：

（一） 限定因素原理：木桶盛多少水取决于最短的木板条； （二） 许诺原理：1、许诺越大、完成许诺的时间越长、完成的可能性就越小；2、计划的期限越长、不确定性越大

（三） 灵活性原理：制定计划要量力而行、留有余地；执行计划要尽力而为、不留余地； （四） 改变航道原理：不能被计划框住，制定出的计划不能一成不变。一是不能面面俱到、二是情况不断变化、三是计划往往赶不上变化； （五） 目标展开原理：目标分解、目标协商、目标责任和授权、对策展开、绘制展开图、

目标管理的优点：

（一） 科学有效管理方法。

（二） 有助于改进组织结构和职责分工 （三） 目标管理启发了自觉，进一步调动了职工的主动性、积极性、调高了士气

（四） 目标管理表现出良好的整体性：将企业的目标连成有机整体，自上而下，目标层层分解；

第三章 组织篇 组织结构的类型：

（一） 直线制组织结构 （二） 职能制组织结构：厂长-各职能科室-各车间 （三） 直线职能制组织结构 （四） 事业部制组织结构

（五） 矩阵制组织结构 （六） 模拟分权制组织机构 （七） 委员会组织

第四章：领导篇

马斯诺的需要层次理论：生理、安全、社交、尊重、自我实现

马斯诺的需要层次理论不足：1、对需要层次简单机械。（贫贱不能移、 富贵不能淫、威武不能屈）（不为五斗米折腰）2、人都是自私的不是科学的假设 3、把人的需要归结五个层次不尽完善

赫茨伯格双因素理论：满意-没有满意； 没有不满意-不满意；一旦保健因子得到满足，再对员工运用是不会起到激励作用的。只有挑战性的工作，为员工提供成就感、认同感、责任感以及成长和晋升的计划，才能够激励员工。

奥德弗的ERG理论：存在（existence）、关系（relatedness）、成长(growth); 他并不认为只有低层次的需要得到满足，高层次的需要才能激励。他认为有种退缩通路，当较高层次成长缺失，或个人能力不足，个体就会退缩到较低层次的需要上，并且对这些需要更加强烈；

激励的过程理论：

（一） 弗洛姆的期望理论：激发力量=期望值*可能性

（二） 斯金纳的强化理论：正强化、负强化；连续强化和间歇性强化；

（三） 波特-劳勒模型：满意度与绩效关系问题；

当代激励理论：

（一） 亚当斯的公平理论：1、横向比较 2、纵向比较

（二） 公平理论与程序公正之间的关系：程序公正是要关注使用的决策过程是否公正。公平理论和程序公正都可以归结为组织公正；

（三） 控制理论和代理理论

激励的原则与方法：

（一）人员激励原则：1、目标结合原则 2、物质激励与精神激励相结合 3、外激励与内激励相结合。保健因素如生存、安全、社交等为内激励；工资、奖金、福利、创造工作环境的叫外激励；4、正激励与负激励相结合 5、按需激励 6、民主公正原则 7 适度激励 8 时效性原则

（二）精神激励的方法：1、目标激励 2、内在激励 ：工作的报酬就是工作本身 3、形象激励：劳动模范，技术能手 4、荣誉激励：如先进个人 5、兴趣激励 6、参与激励 7、感情激励 8、 榜样激励

领导的三种极端风格：1、专制 2、民主作风 3、放任自由

领导行为四分图：1、高体贴高组织 2、高体贴低组织 3、低体贴低组织 4、低体贴高组织

优秀领导风格的展望：1、愿景 2、激情与自我奉献 3、自信、决心和坚持 4、形象构建 5、角色塑造 6、对外的代表 7、对于追随者的期望和信心 8、选择性的动机激励 9、变革 10、鼓舞性的交流

企业家应当具备的10个条件 1、合作精神 2、决策能力 3、组织能力 4、精与授权 5、善于应变 6、敢于求新 7、勇于负责 8、肝担风险 9、尊重他人 10、品德高尚

中国领导者的素质1、政治素质 2、思想素质 3、知识素质 4、心里素质

沟通的类型和方式：1、口头沟通 2、书面沟通 3、非言语沟通 4、电子媒介沟通 按组织系统分：沟通分正式沟通、和非正式沟通；

按照方向分： 沟通分下行沟通、上行沟通、平行沟通

按照是否进行反馈分: 单向沟通无反馈信息、双向沟通有反馈信息

人际沟通的障碍：1、有效沟通：传递失真 2、人际挑战 3、文化挑战 4、组织结构挑战：地位差异、团队规模等

提高人际沟通能力的方法：1、克服认知差异：传递信息要清晰明了 2、抑制情绪化的反应 3、保持积极倾听和建设性反馈 4、避免言语沟通与非言语沟通的矛盾 5、获取沟通的信任

组织沟通的方式：1、纵向沟通 2、横向沟通 3、非正式沟通

组织沟通中的障碍：1、发送者出现问题 2、沟通过程中出现的问题：沟通渠道不畅等 3、接受方面出现障碍 4、反馈过程出现障碍

组织沟通应当坚持的原则：1、正确对待沟通 2、运用反馈机制 3、力求表达清晰 4、能够积极倾听 5、拓宽沟通渠道 6、加强平行沟通

处理冲突的基本策略：1、回避策略 2、强制策略 3、克制策略 4、合作策略 5、妥协策略

第五章 控制篇

产生控制的原因：1、环境的复杂性 2、组织活动的分散性 3、工作能力的差异性

控制的内容：1、对人员控制 2、对财务控制 3、对作业控制 4、对信息控制 5、对组织绩效控制

控制的类型：

（一） 按控制点分： 预先控制、过程控制、事后控制（魏文王问扁鹊关于三兄弟医术的故事）

（二） 按控制手段分：直接控制、间接控制

（三） 按控制层次分：1、集中控制 2、分层控制 3、分散控制

控制的原则：1、反映计划原则 2、组织适应性原则 3、及时控制原则 4、关键点控制 5、直接控制原则 6、例外控制原则 7、灵活控制原则 8、经济性控制原则

控制的过程：

（一） 限定子系统的范围：为谁制定的，目的是什么，即确定子系统的边界

（二） 识别要测量的特性：1、能够被测量的特性是什么2、获得与期望目标相关的每个特性的成本如何 3、是否每个特性的变化都影响子系统达成目标

（三） 建立标准：1、实物标准 2、费用标准 3、资本标准 4、收益标准 5、计划标准 6、 指标标准 7、无形标准 ； 制定标准应满足的条件（1）便于各部门的工作进行衡量（2）有利于组织目标实现（3）应与未来发展相结合（4）应尽可能体现一致性，不能搞特殊(5)应是经过努力后可以达到的 (6) 应具有一定弹性

（四） 收集数据

（五） 衡量绩效

（六） 鉴定偏差给予矫正

控制的方法：

（一） 官僚控制 1、预算控制 2、财务控制 3、审计控制

（二） 市场控制 ：官僚控制影响效率，庞大的管理体系付出高额的组织费用，企业各部门缺乏动力。而在企业中引进市场控制，使得下属部门独立性增强，用市场机制自行控制和衡量它们的经济行为。

（三） 团体控制：是组织学习型控制的一种表现，它使用企业文化手段，如企业共享的价值观、承诺、传统、信念来控制行为。

有效控制：

（一） 有效控制的主要特征和原则1、控制与组织战略紧密相关 2、评价标准便于理解并得到员工的认同和接受3、评价标准包含准确的特征性信息 4、控制系统具有适时性和灵活性 5、综合使用主客观信息 6、得到相应的支持行动 7、讲求经济效益

（二） 实施有效控制的前提条件1、有专门执行控制职能的组织机构 2、有效畅通的信息反馈系统。

第六章 创新与未来

创新的主要特点：1、创造性 2、风险性 3、高收益性 4、系统性和综合性 5、时机性 一般说来，研究与开发活动越多，创新就会越多；

技术创新的概念和内容：1、产品创新 2、工艺创新 3、手段创新

制度创新的概念和内容：1、产权制度创新 2、经营制度创新 3、管理制度创新 4、组织制度创新

管理创新的概念和内容：1、管理方法的创新 2、管理工具的创新 3、管理模式的创新 创新的过程：1、寻找机会 2、提出构想 3、迅速行动 4、坚持不懈

创新活动的组织1、正确理解扮演管理者的角色：带头创新，提供创新的环境，积极鼓励、支持创新队伍 。2、创造促进创新的组织氛围。3、制定有弹性的计划 4、正确的对待失败 5、建立合理的奖惩制度

熊彼得创新理论，创新是对生产要素的重新组合，它包括五个方面：1、生产一种新的产品 2、采用一种新的生产方法 3、开辟一个新的市场 4、开拓并利用新的原材料或半成品来源 5、实现一种新的工业组织。

技术创新战略模式的选择：1、技术领先的优势：优先占据市场地位、确定标准、法规便利、早期利润、信誉、能力培养 2、技术领先的缺势：开拓成本、需求的不确定性、连续投资

三种基本创新战略：1、自主创新 2、模仿创新 3、合作创新

第七章 和谐管理

中国古代管理思想与和谐管理

（一） 法家的法治

法家认为人人都有好利恶害，趋利避害的本性。

（二） 儒家的仁政

认为人先天有恻隐之心，关键在于仁、义、礼、智四德去教育。孔子“和无寡”“和为贵”； 孟子的“天时不如地利，地利不如人和” ；“天人合一” ；荀子“和则一，一则多” 现代社会和谐管理：

和谐管理的内涵：1、领导班子和谐 2、上级与下级和谐 3、员工之间和谐 4、与顾客和谐 5、与政府和谐 6、与社会公众和谐 7、与自然环境和谐

和谐管理的基础：1、分配公平为内部公平：企业内部分配公平； 2、分配公平为外部公平：与当地人才市场及行业的薪酬水平挂钩；

和谐管理的驱动机制：和谐竞争

和谐管理的哲学前提：性善论和致中和

《孟子告子上》恻隐之心，人皆有之；羞恶之心，人皆有之；恭敬之心，人皆有之；是非之心，人皆有之；恻隐之心，仁也；羞恶之心，义也；恭敬之心，礼也；是非之心，智也；

《中庸》说，“致中和，天地位焉，万物育焉；”“万物并育而不相害，道并齐而不相悖”“中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也；即，中是天下之本，和是天下之道。 干什么事情都要有个尺度，宽与严、奖与惩、竞争与合作、民主与集中、原则性与灵

活性、纪律与自由、共性与个性??在管理的各个环节都应该把握一个度，过于不及都是有害的。可以说，领导的艺术，就是一个度的艺术；有了度的把握，就有了和谐的政策环境和管理氛围。和为贵不仅是处理人际关系的法宝，也是处理民族关系和社会关系的传统原则。故有，在处理文武将关系中有”将相和“，在处理民族关系时，有和亲，在处理作战时有‘天时不如地利，地利不如人和’；注意，和与一团和气是有区别的，正确理解和，应当先把和与同区别开来，故有“君子和而不同，小人同而不和”（中国人开会时候，一团和气，但是会下就会互相拆台；外国人是会上争吵很激烈，但是会下同仇敌忾）；尽量避免一人堂，而要众人堂；

和谐管理的动力源泉：以人为本

武侯祠有一副脍炙人口的名联：“能攻心，则反侧自消，从古之兵非好战；不审势，则宽严皆误，后人治蜀要三思”

企业和谐管理的目标：１、和谐共存 ２、全面发展 ３、可持续发展

企业和谐管理的内容：

（一） 企业内部共同主宰和谐管理

（１） 物质资本所有者与人力资本所有者的和谐：股东是非人力资本

（２） 经营者人力资本与生产者人力资本的和谐：经理是经营者人力资本

１） 树立和谐的价值观：１、营造和谐的企业文化氛围，突出以人为本；２、弘扬和培育团队精神，形成和谐团队。３、注重创建学习型组织

２） 建立和谐利益关系：１、人力资本的产权化 ２、建立公平合理的分配

制度：党的十四大提出了“效率优先、兼顾公平的原则”党的十五大、十六大、

十七大进一步重申、强调了这一原则，特别是党的十六大提出：“理顺分配关

系，事关广大群众的切身利益和积极性的发挥。调整和规范国家、企业、和个

人的分配关系。确立劳动、资本、技术和管理等生产要素按贡献参与分配的原

则，完善按劳分配为主体，多种分配方式并存的分配制度。坚持效率优先、兼

顾公平，既要提倡奉献精神，又要落实分配政策，既要反对平均主义，又要防

止收入悬殊。规范分配秩序，合理调节少数垄断性行业的过高收入，取缔非法

收入。以共同富裕为目标，扩大中等收入比重，提高收入者水平”。 在市场

机制下，应当充分发挥市场机制的分配作用，在分配制度上不断进行改革与创

新。坚持以，企业分配靠效益，员工分配靠贡献。的改革理念，使分配制度起

到强有力的激励作用和约束作用。

３） 确立和谐的权利关系：１、确立治理主体多元化的治理结构 ２、实行民主决策 （二） 企业外部全面协调的和谐管理

（１） 企业与外部利益相关者的和谐

（２） 企业与社会的和谐

（３） 企业与自然的和谐

企业和谐管理的特征：１、目标的全面性 ２、决策的民主性 ３、运行的透明性 ４、监管的完备性 ５、企业文化进取性 ６、对外的忠诚性 ７、生产经营的环保性 ８、承担社会责任的主动性

管理的三阶段：１、经验管理 ２、科学管理 ３、文化管理：文化管理纠正了科学管理见物不见人的偏向，适应了人们需要层次的提高，脑力劳动比重加大，知识经济的兴起，全球一体化等时代变迁，从而实现了高效率与高士气的良性循环；

和谐管理的最高境界：无为而治。其实质是，以自律为主，基本不需要他律。

（一） 贝尔实验室：无为而治。实验室不强求他们一定做某个项目，科学家自己提出课题，

只要有研究价值，而不论是否成功。贝尔实验室共计获得３万多项专利，１１次诺贝尔奖、４次图灵奖、９次美国国家科学奖章，１２次日本计算机通信奖。

（二） 同仁堂：同心同德、仁术仁风

树立了“修合无人见，存心有天知”的自律意识。“人心齐，泰山移”的管理思想。根据同仁堂行为手册：德有三层含义，一是仁德、二是药德、三是美德；诚有三层含义：第一是诚实，第二是诚心，第三是诚恳；信有三层含义：信念、信心、和信誉；同仁堂的创业者尊崇“可以养身、可以济世者，唯医药之最”，把行医买药作为一种济世养生、效力于社会的高尚事业来做。“和气生财”成为众人的行为准则。

第八章 组织文化管理

从经验管理到科学管理是管理的第一次飞跃；从科学管理到文化管理是企业管理的第二次飞跃；

文化管理对于科学管理而言，在以下９个方面发生了显著变化：

（一） 管理的中心。从以技术为中心、以生产为中心、以财务为中心到尊重人、关心人、培养人，激励人，开发人的潜力，以人为本。

（二） 管理的人性假设。 从性恶论到性善论。

（三） 控制方法。从以外部控制为主，重奖重罚是主要手段；而文化管理，以自我控制为主，自查自律是主要手段。

（四） 管理重点。从直接管人的行为到直接管人的思想，间接影响人的行为。

（五） 领导者的类型。从指挥型到育才型领导

（六） 激励方式。从以外激励为主，依赖于外部的工作条件。到内激励为主，着重满足职工的自尊和自我实现需要，依赖于工作本身的魅力。

（七） 管理特色。从纯理性管理，排除感情色彩到有人情味的管理。

（八） 组织形式。从金字塔式，权利结构明确到权利结构模糊，管理者与被管理者更为平

等。是平等沟通，自我学习的学习型组织。

（九） 管理手段。从强制性的制度和物质手段的投入到思想灌输，价值观的认同，感情的互动和风气的熏陶。从硬管理为主走向软管理为主。

组织文化的内涵：

（一） 狭义的：

仅仅包括企业的思想、意识、习惯、感情等领域。组织文化包括四个要素，即价值观、英雄人物、典礼卫仪式、文化网络。

（二） 广义的：

是组织在创业和发展过程中形成的物质文明和精神文明的总和，包括组织管理中的硬件和软件、外显文化与内隐文化即表层文化与深层文化。组织人员的构成、组织生产资料状况、组织的物质生产过程和物质成果特色、工厂的厂容厂貌等。

组织文化是客观存在的，无论是优良文化还是不好的文化（飞行老大），它的存在都是客观的。从组织的诞生开始，在长期的共同活动中，必然形成一些特殊的行为方式，独特的风俗习惯，以及蕴藏其中的独特价值观念。

组织文化的三个层次：

（一） 理念层

（１） 组织的愿景 （２） 组织的哲学

（３） 组织核心价值观 （４） 组织精神 （５） 经营理念 （６） 管理理念

（７） 组织风气 （８） 组织道德 （９） 组织宗旨 （二） 制度行为层

（１） 一般制度 （２） 特殊制度 （３） 组织风俗 （４） 规范 （三） 符号层

（１） 组织名称、标识、标准字、标准色 （２） 组织的外貌、自然环境、建筑风格、办公室和车间的设计和布置方式、绿化、污染等第一印象，无一不是组织的文化反映。 （３） 产品的特色、样式、外观和包装

（４） 技术工艺设备特征

（５） 厂徽、厂旗、厂歌、厂服、厂花。 （６） 组织文化的体育生活设施 （７） 组织造型和纪念性建筑

（８） 组织纪念品

（９） 组织的文化传播网络。

组织文化的作用：

（一） 导向作用

（二） 规范作用

（三） 凝聚作用

（四） 激励作用

（五） 整合作用

（六） 辐射作用

（七） 创新作用

组织的核心竞争力＝核心能力×核心文化

组织文化与凝聚力：美国学者弗兰西斯说：“你能用钱买到劳动和一个人的时间，但是你买不到热情、主动、一个人对事业的追求。而这一切都可以通过组织文化而争取到”。凝聚力大体可分为１、物质凝聚力 ２、感情凝聚力 ３、思想凝聚力。 组织文化引导了物质凝聚力的方向，营造了感情凝聚力的氛围，提供了思想凝聚力的基础。

品牌建设必须能体现出组织文化的特色，这样的品牌才具有生命力。

领导与组织文化：

（一） 领导是组织文化的缔造者、倡导者、管理者

（二） 领导的价值观决定了组织文化的基调

（三） 领导者的示范作用关系到组织文化建设的成败。

（四） 领导者的观念创新推动组织文化的更新

（五） 领导者素质的不断完善促进优秀组织文化的形成：如军人的五德：智、信、仁、勇、

严

现代企业管理的发展趋势； （一） 经营性趋势 （二） 战略化趋势 （三） 非理性化趋势 （四） 权变化趋势 （五） 信息化趋势 （六） 风险化趋势 （七） 跨国化趋势 （八） 知识化趋势 （九） 扁平化趋势 （十） 人本化趋势

兵熊熊一个，将熊熊一窝； 强将手下无弱兵

人力资源的具体规划包括：人员招聘、人员使用、教育培训、职业计划、绩效和薪酬福利计划、劳动关系计划；

团队：是指一些才能互补、团结和谐并为负有共同责任的统一目标和标准而奉献的一群人。团队的精髓是共同承诺。

选聘人才的原则：1、学历不是一个人的全部 2、能力比知识更重要 3. 人品比专业技能更重要

钢铁大王卡耐基对冶金一窍不通

授权知识点：知人善任、把适当的人放在适当的位置上、用人不疑信任授权、授权带责责任与权限均衡、适当监督、大权集中小权分散、授权不等于放权、不可越级授权、逐层赋予重任、宽容原则允许下属犯错误责任自己担当、充分授权部分授权弹性授权制约授权相结合、防止反向授权即下级把工作交给上级；

全面质量管理的基本观点：一切为了顾客、一切预防为主、一切凭数据说话、一切按PDCA说话，即plan/do/check/action, 每完成一次循环质量就提高一步；

激励知识点：

激励的原则：实行目标激励、物质激励与精神激励相结合、内在激励与外在激励相结合（双因素）、正面激励与负面激励（惩罚）相结合、公开（高透明度）与公平激励相结合、按需要激励。

激励的技巧： 领导赠予、员工满意；激励要及时（及时表扬谨慎批评）；激励要公平 正激励为主负激励为辅；

做事不越位，不抢上司的风头；

如何化解上司之间的矛盾：正确看待上司的缺点、阐明道理避免正面交锋、能低头时则低头、让自己的表现降到最低、最大限度的忍耐、难得糊涂、寻求其他上层领导的支持、远离是非之地，能躲则躲；

批评的艺术：对事不对人、避免公开场合批评人、求大同存小异、用赞美代替批评、互相尊重、容人之短，学人之长；

选对人，才能做对事：学历不是一切、能力比知识更重要、人格比能力重要；