浅析基层国税局如何建立纳税服务

绩效评价体系

在税收专业化管理工作四大体系中，纳税服务体系排在首位，只有强化纳税服务体系专业化建设，才能确保税源管理、纳税评估、税务稽查等体系建设取得新实效。纳税服务体系的建立并不能是凭空而谈，必须要建立科学、全面的绩效评价指标，让纳税服务、税收征管、执法工作有可以量化的考评标准，才能更好的检验和指导我们的工作，笔者根据慈利县国家税务局的纳税服务工作进行了调研，以下就税服务绩效评价指标体系的建立提出一些粗浅的看法。

一、要合理分析能客观、全面反映纳税服务工作状况的服务项目，使其满足新时期纳税服务工作的新要求。

该局参照《湖南省国税系统纳税服务规范与标准》在前面三章中的明确规定，找出了纳税服务工作中可量化考评的内容,根据具体客观内容设定四个部分进行考察。

（一）建立基本工作保障机制

要做好纳税服务必须要取得上级的鼎力支持，所以在工作机制下该局按要求建立纳税服务工作领导小组，保障纳税服务工作的计划、安排、措施、落实等到位，同时根据省、市局文件精神，结合自身情况制定相关措施，开展全局性的纳税服务知识培训，开展纳税服务星级评定工作，对于工作中出现的各种问题及时予以处理，并及时汇总定期上报。在规范服务标准过程中要求税务工作人员上班时间按照要求着装，接待纳税人文明有礼，使用纳税服务规范用语，落实规范各项标准，做到仪容整洁、举止文明、表达清晰、服务周到。这是对纳税服务工作机制考察的主要部分。

（二）加大硬件投入，强基础建设

在纳税服务硬件上，该局首先按照《规范和标准》对办税大厅进行了小范围改造，对办税大厅门牌标识、区域标识、窗口标识等进行规范,在醒目位置公布了办公时间，在自助办税区内提供表单证书填写样本、免费打印机、复印机等。等候休息区设施配备齐全，实现了省局对办税大厅的硬件审查要求。同时对办税大厅服务前台进行了改造，使其方便纳税人和工作人员交流。在政务政务公开方面严格按照工作纪律和廉政规定设立了公告栏、公示栏、收费标准以及处罚依据标准，为纳税人设置了投诉意见箱，公开了办税指南，为纳税人办理业务提供了便捷的通道。

（三）整合有效资源 ，提升服务软实力

纳税服务始终要以人为本，该局为提升服务水平，整合了有限人力资源，加强办税大厅工作人员对业务技能的学习，在办税服务厅全面推行首位责任制以及“一窗式”服务、“一站式”办理。同时根据该局实际情况制定税收宣传工作方案，并按照方案逐步实施，为纳税人及时了解新的税收法规政策提供了快捷的服务。在纳税人学校授课方面，每季度坚持一次以上对不同类别纳税人进行税收知识培训，也有同其他单位（如：水务局，邮政局）进行联合办学授课，为纳税人讲解税收政策、法律法规、办税流程、发票管理等知识，授课后纳税人均对纳税人学校表示非常满意，并希望能够多进行同类型的辅导。

为了满足纳税人的纳税咨询和诉求，该局专门在办税大厅设立了咨询服务台和咨询电话，安排专人负责咨询、辅导工作，并定期按要求整理汇总纳税人提出的咨询热点、难点、焦点问题，及时在公布栏公布。该局还专门针对纳税人诉求设置了纳税投诉渠道，通过渠道解决纳税人投诉，同时也有效监督和制约了内部工作人员，让全局干部坚持依法办事，把服务好纳税人做为自己的工作职责。

（四）加强外部合作，开展联合服务

该局积极同第三方开展联合税收宣传服务，如与地税局联合开展税收宣传月活动，同电视台积极联系进行税收法制宣传，同团县委一起吸纳税收志愿者自愿为纳税人服务，同工商局、质监局实现信息共享开展联合执法行动，不仅对税收等知识进行了有效、立体的宣传，同时也加强了与兄弟单位的交流，为以后工作的顺利开展提供了宝贵的经验。

该局所做的以上工作都是在纳税服务工作中看的见摸得着的，也是可以直接量化考评的内容，针对以上部分进行考评要实行表格打分制度，为保证考核工作的真实性，要建立以市局纳税服务科为主导，带领区县局交叉检查的考核机制，实行定期考核。

 二、综合征管软件、税收执法管理系统定性指标的考核和转换

由于定性指标无法像定量指标那样精确地加以衡量和考核，因此对定性指标的考核往往是凭考核者的主观印象，此次调研过程中我们分别同纳税服务科、征管科、收入核算科、税源管理科等业务相关科室进行了调查和讨论，通过综合各个科室的意见和建议来对对定性指标进行了分析。

定性指标之所以难以考核，是因为定性指标反映的被考核者的业绩往往是笼统的、涵盖多方面内容的，而考核者是凭着对被考核者的业绩的总体感觉给出一个印象分，而这种感觉往往会由于各种原因出现偏差。而要能够对定性指标进行比较精确的考核，就必须尽量减少这种笼统和模糊。一种很自然的思路就是“往下细分”，找出一个大的定性指标中重要的并且可以进行具体考核几个方面，然后再针对每个方面制定具体的可衡量的考核标准。因此，笔者建议制定定性指标的考核标准的总体思路就是：首先，将定性指标进一步细化为多个可以考核的方面，即考核维度；其次，针对每一个可考核维度，尽量用数据和事实来制定明确具体的考核标准。

（一）制定定性指标的考核维度，并根据重要性程度确定各维度所占的比重。

一般来说，对一个定性工作的考察不外乎通过时间、数量、质量、成本和风险等五个角度。具体如下：

确定考核维度后，还应该根据各维度的重要性程度分别设立各维度的权重。

考核维度的确定，将一个定性指标分为几个重要的方面分别进行考察，从而将定性指标的考核进行了细化，减少了定性指标整体考核的笼统和模糊，也使得被考核者明确上级对自己工作要求的主要方面，便于其合理分配时间和精力来开展工作。

（二）针对各考核维度，设定具体的考核方法和标准。

考核维度确定后就要针对每一项考核维度，制定相应的考核办法和设立相应的考核标准，使得考核具有可操作性，同时尽量减少主观因素对打分的影响。通过调研我们建议使用以下三种方法进行考核：

1、等级描述法。等级描述法是对工作成果或工作履行情况进行分级，并对各级别用数据或事实进行具体清晰的界定，据此对被考核者的实际工作完成情况进行评价的方法。

　　等级描述法适用于考核那些经常或重复进行的工作，因为能够很清楚地用数据或事实描述出各个级别不同。具体操作中，建议分为“优秀”、“良好”、“一般”、“及格”和“不及格”等五个级别，为了简化操作，可以只对“及格标准”和“良好标准”进行具体的描述，依照各个级别间的递进关系来区分五个级别。

2、预期描述法。预期描述法是考核双方对工作要达到的预期标准进行界定，然后根据被考核者的实际完成情况同预期标准的比较，来评价被考核者业绩的方法。

　　在实际工作中，有时会面对一些对新任务或新工作的评价，这时候考核双方往往没有或很少有先例可循，制定考核标准时也往往缺乏数据和事实的支持，这种情况下等级描述法就无能为力。因此，建议采用预期描述法，即通过考核双方尽量明确和清晰地界定预期标准，来为评价被考核者的业绩提供依据。

     3、关键事件法。关键事件法是针对工作中的关键事件，制定相应的扣分和加分标准，来对被考核者的业绩进行评价的方法。

　　关键事件法适用于那些关键事件能够充分反映被考核者工作表现或业绩的情况。

      三、内部评价、纳税人外部评价、第三方评价的方法和考核分值的确定

纳税服务考核评价建议采取内部考核、纳税人外部评价及第三方独立调查途径获取考核评价信息。内部考核以纳税服务工作开展情况以及纳税服务保障机制建立运行情况为主；纳税人外部评价以纳税人对纳税服务工作成效和影响的评价为主；第三方独立调查则对纳税服务工作的整体状况进行评价。

（一）   内部考核

对国税机关纳税服务工作的开展情况以及纳税服务工作的成效进行考核。考核的依据来源于纳税服务质量检查、执法考核系统、综合征管软件等途径获得的相关信息。

内部考核指标主要应该包括：税法宣传情况、咨询辅导情况、办税服务状况、权益保护状况、信用管理情况、社会协作状况、服务保障情况。

1、税法宣传情况考核内容：税法宣传的及时性、税法宣传渠道的广泛性、税法宣传的准确性等。

2、咨询辅导情况考核内容：咨询渠道的畅通性、咨询答复及时性、咨询答复准确性、纳税人培训面、纳税培训的及时性、纳税培训的针对性等；

3、办税服务状况考核内容：办税流程的科学性、办税服务厅标准化建设情况、办税服务制度落实情况、办税服务信息化程度、多元化办税方式的提供情况、征税成本变动情况等；

4、权益保护情况考核内容：优惠政策落实情况、执法规范情况、投诉处理情况、法律救济服务情况等；

5、信用管理情况考核内容：信用等级评定开展情况、信用等级管理情况、信用等级结果应用情况等；

6、社会协作状况考核内容：对注税行业的监督情况、与社会组织的合作情况；

7、服务保障情况考核以下内容：服务制度的建立健全情况、服务组织的建立运行状况、服务人力资源的配置情况、服务经费的保障情况、服务平台的建设运行状况、服务考评机制的建立运行状况等。

（二）纳税人外部评价

通过开展纳税人满意度调查，获取纳税人对国税机关纳税服务工作的客观评价。纳税人满意度调查采取问卷调查、当面交谈、12366服务热线调查、电子邮件、网上调查等方式获取。

外部评价指标以纳税人对国税机关纳税服务工作的评价为核心，考核国税机关是否为纳税人法定权利的行使和法定义务的履行提供方便，主要包括下列内容：

1、税法宣传类：宣传内容满意度、宣传方式满意度等；

2、咨询培训类：纳税培训满意度、咨询答复满意度等；

3、办税服务类：办税环境满意度、办税流程满意度、办税方式满意度、办税效率满意度、服务态度满意度、服务技能满意度等；

4、维权服务类：办税公开满意度、执法情况满意度、投诉处理满意度、救济服务满意度、廉洁自律满意度等；

5、信用等级类：等级评定满意度、等级管理满意度等。

国税机关开展纳税人满意度调查时，应当一并调查纳税服务需求状况，了解纳税人对涉税信息支持服务、征纳沟通方式、咨询培训辅导、办税服务以及权益保障等各类服务的需求。

（三）第三方独立调查

委托具有专业资质的调查机构、科研机构或专业咨询公司等第三方，对纳税服务质量独立进行全面科学评价。独立调查采取问卷调查和实地暗访检查相结合的方式，通过分层抽样，获取不同类型纳税人和社会各界对纳税服务状况的评价。

第三方独立调查内容以纳税服务质量状况为主，主要包括总体服务质量、分类服务项目、各环节服务质量调查以及服务意见建议等。

（四）考评结果统计

考核评价结果采取百分制统计。各类考核评价方式结果所占比重建议如下：

1、三种考评方式同时开展的年度，考评委对下级国税机关的内部考核结果占考评总分的40%；纳税人外部评价结果占考评总分的30%；第三方调查结果占考评总分的30%。

2、仅开展考评委内部考核和纳税人外部评价的年度，考评委内部考核结果与纳税人外部评价结果各占考评总分的50%。

此次调研为期一周，对慈利县国税局的纳税服务绩效评价体系进行了系统较深入的了解，纳税服务绩效评价体系建设是在新时期纳税服务转型工作中的一项重要任务，该体系建设是否科学、配套、合理，要靠以后的实际工作来对其进行验证，在验证的过程中我们一定会面临新的问题和困难，这就要求我们的干部在工作中不断积累经验和教训，及时的改正工作中的不足，发现工作中可以改进的地方，只有这样才能使我们的纳税服务工作不断迈上新的台阶。

                               

20##年2月

 

第二篇：12366纳税服务热线绩效考核制度

为提高“12366”服务质量，促进12366热线坐席人员素质全面提高，从细节入手，强化监督管理,充分调动坐席人员工作积极性，特制定本制度。

一、考核原则

(一)客观公正原则。以明确的考核项目和统计的事实资料为依据，用数字化指标来衡量工作成果，客观公正、全面公平地反映被考核人的真实情况。

(二)质量管理原则。严格按照岗位职责所规定的各项标准要求,以履行岗位职责和完成 “12366”工作目标的质量作为考核的主要内容。

(三)激励原则。考核结果要记录备案，在每月工资900元基础上另拿出200元与考核结果挂钩，兑现绩效工资,使其具有激励性，激发工作人员的责任感和上进心。

二、考核方式

采取定性考核与定量考核相结合，日常考核与综合考核相结合，笔试和随机考试相结合的方式，按日统计、按月考核、年终汇总，严格落实各项考核指标。

三、考核标准

考核实行计分制，每月总分为100分，绩效工资/总分*每人得分=每人绩效工资，年终按每月考核得分汇总，排出名次，连续三年考核成绩排在末位的，实行末位淘汰制。

(一)答复准确性考核指标（15分）。要求坐席员对纳税人提出的问题要给予准确答复，答复准确率应在100％。由班长及业务专家根据“即时答复”记录的语音录音和问题答复记录定期或不定期进行考核，每人每月随机抽查记录不得少于十条，根据当月个人抽查记录数与受理总记录数、错误记录数等项目关系计算扣除分数，总分15分。每人每月抽查扣分数值按以下公式计算：抽查记录数/受理记录总数×错误记录数×15分×100%。

(二)答复及时性考核指标（10分）。要求坐席员对纳税人提出的问题给予及时准确答复，凡即时答复的经专家考核准确率为100%的得10分，凡每月即时率高于当月平均即时率1%的，每上差一个百分点加1分。

(三)回复结果考核指标（5分）。回复是指当时不能独立给予准确答复，应在限期内将结果回复给纳税人的情况。限期为1天，回复率要求在100％，因坐席员原因未能及时回复的，每发现一次扣1分。

(四)受理咨询业务量考核指标（20分）。按照每位坐席员受理电话数量进行统计，凡每月每位坐席员受理电话量超过当月平均受理电话量的1%，每超过一个1%，加1分。

(五)受理咨询业务量反馈考核指标（5分）。按照每位坐席员受理的咨询业务量每月随机抽查两户纳税人，凡是对坐席人员不满意的发现一次扣1分。

(六)业务考试指标（30分）。按月进行综合业务水平考试，每次考试结果折合成30分，排出名次，张榜公布。

(七)服务态度考核指标（5分）。坐席员对纳税人要语气和蔼、亲切自然，回答问题要态度诚恳、有理有节，不许对纳税人推托、敷衍。凡发现坐席员服务态度差或被投诉的，每次扣5分；凡发现坐席员推诿、搪塞纳税人或有长时间停滞行为（停滞时间超过1分钟），每次扣0.5分。

（八）现场纪律和工作环境考核指标（5分）。坐席员工作时间举止文明，仪表端庄，保持良好的现场纪律、工作环境和行为举止，如有发现以下情形之一的，一次扣0.5分。

1.工作时间干私事。包括看与工作无关的报纸、杂志、书籍等；

2.在工作期间浓装艳抹、头发漂色、涂指甲油以及着奇装异服的；

3.未遵守坐席员休息制度，未经同意擅自离岗；

4.工作时间未保持良好的姿态，如东张西望、站立闲聊等；

5.工作台面不整洁、资料摆放不整齐或桌面放置与工作无关的物品等；

6.未保持现场安静，未将手机、CALL机调为震动状态、在工作间喧哗、乱走动等；

7.离位时，未将键盘、耳机、鼠标等物品归位。

(九)考勤考核指标

坐席人员每日工作时间为上午8：30—11：30，下午1：00—5：00；上下班以局机关上下班时间为准，工作时间以坐席人工台“工作状态”为确认标准；班长对坐席人员进行日常考勤管理。

1、迟到。不超过10分钟每次扣1分，超过30分钟扣2分。

2、早退。不超过10分钟每次扣1分，超过30分钟扣2分。

3、旷工。每天扣20分，无正当理由旷工3次予以解聘。

4、事假。严格履行请（销）假制度，原则上不准请事假。事假一天，由班长批准，事假两天以上，要经班长同意报主管处长批准。事假一天，扣10分。未遵守上述规定私自休假的，按旷工处理。

5、病假。病假两天以下（含两天），向班长请假，病假三天以上，要向主管处长请假。病假三天以上者需出具市级以上医院正式开具的诊断证明。病假一天，扣5分。未遵守上述规定，按旷工处理。

凡需要请假的，必须事先填写《“12366”工作人员请假审批备案表》，经批准后报人事处备案。特殊情况来不及履行请假手续的，必须通过电话等方式事先请假，得到批准后方可休假，但需事后补填《“12366”工作人员请假审批备案表》，报人事处备案。“12366”工作人员应同时填写“12366请（销）假登记表”，到班长处办理请（销）假手续。

6、签出。以坐席人工台的“工作状态”为标准，凡工作时间无故签出，每发现一次扣1分。

7、班长必须如实记录违规行为，并及时上报主管处长，如有记录不实，即相应扣除班长的考勤奖。

（十）转专家问题反馈考核指标（5分）

每月对12366坐席人员转入专家坐席咨询的问题实行抽查，凡是坐席人员应知应会应掌握转入专家坐席的每发现一次扣1分。