附件3 社区人群对护理服务质量满意度调查表

尊敬的朋友：

您可能已经接受了社区护士对您的服务，为了了解服务的情况，进一步改进工作，请您在下列的最佳答案上打“√”，并提出建设性的意见。

姓名： 家庭地址： 联系电话：

1．您进入社区医疗机构时，护士能主动迎接，为您导医吗? 不需要 能 一般 不能

2．当您就医遇到具体困难时，护士能否主动帮助您解决困难? 不需要 能 一般 不能

3．当您躺在床(或椅)上时，护士能否经常来巡视，关心您的冷暖? 不需要 能 一般 不能

4．当您行动不便或需要帮助时，能否找到护士? 不需要 能 一般 不能

5．当您有疑问时，护士能否耐心回答您的问题? 不需要 能 一般 不能

6．护士为您做治疗或打针时，是否注意到您的隐私? 不需要 能 一般 不能

7．护士为您做治疗时，是否事先向您说明? 不需要 能 一般 不能

8．护士是否能随时了解与交流有关您的病情? 不需要 能 一般 不能

9．您疼痛时，护士能否尽力协助您减轻疼痛? 不需要 能 一般 不能

10．护士是否能指导您或您的家属有关疾病防治知识，如饮食、运动、营养、保健等?不需要 能 一般 不能

11．护士是否能耐心倾听您的意见，并尊重您的意见? 不需要 能 一般 不能

12．您对护士的技术是否满意? 满意 能 一般 不满意

13．您对护士的态度是否满意? 满意 能 一般 不满意

14．您对社区护士的服务品质的总体评价如何? 满意 能 一般 不满意

15．请写出您此次就诊期间最不满意的事情：

附件4 居家病人对护理服务质量满意度调查表

尊敬的朋友：

您可能已经接受了社区护士对您的服务，为了了解服务的情况，进一步改进工作，请您在下列的最佳答案上打“√”，并提出建设性的意见。

姓名： 家庭地址： 联系电话：1．社区护士上门时，对您的称呼是否满意? 不需要 满意 一般 不满意

2．社区护士是否有充分的时间与您交谈? 不需要 有 一般 没有

3．护士是否经常与您谈心? 不需要 有 一般 没有

4．您是否也喜欢与护士谈心? 不需要 有 一般 没有

5．护士是否能经常给您关怀并倾听您的倾诉? 不需要 有 一般 没有

6．您是否能从与社区护士的交谈中得到帮助? 不需要 有 一般 没有

7．社区护士在用药、护理、做治疗前是否能向您作详细的说明或介绍? 不需要 有 一般 没有

8．护士是否能主动帮助您翻身、下床或功能锻炼? 不需要 有 一般 没有

9．护士是否关心您的饮食、睡眠及大小便问题并设法解决? 不需要 有 一般 没有

10．护士是否能帮助您清洁口腔及身体(擦澡、清除分泌物)? 不需要 有 一般 没有

11．护士是否能帮助您拍背和协助咳痰? 不需要 有 一般 没有

12．您疼痛时，护士是否能尽力协助您减轻疼痛? 不需要 有 一般 没有

13．护士是否向您或您的家属讲解有关疾病和促进健康的知识? 不需要 有 一般 没有

14．护士为您执行治疗或照顾时，是否注意您的感受? 不需要 有 一般 没有

15．当您有疑问时，护士是否会乐意回答? 不需要 有 一般 没有

16．护士是否能帮助您解决一些实际问题? 不需要 有 一般 没有

17．护士是否会征求并尊重您的意见? 不需要 有 一般 没有

18．您是否满意护士与您交往的态度? 满意 一般 不满意

19．请您写出最不满意的事情

 

第二篇：护理满意度调查分析

            住院病人对护理工作满意度的调查分析与对策

    目的:调查住院病人对护理工作的评价，了解影响住院病人对护理服务满意度的因素，提出改进措施，提高护理质量。方法:采用随机抽样的方法对20##年10月三个病区50例住院病人进行护理工作满意度问卷调查，并对调查表中服务项目进行分析。结果:住院病人对护理工作不满意的原因主要集中在病房环境、健康教育、护患沟通等方面。结论:加强病房管理、强化护理人员培训、落实健康教育、促进护患沟通和人文关怀等措施对提高病人满意度有积极的作用。 

　　1对象与方法

　　1. 1调查对象

    选择我院3个病区，其中骨一、骨二（优质病房）两个病区随机发放调查表20份，妇产科10份，选取问卷对象满足以下条件:(1)意识清楚。(2)能够进行正常语言交流。(3)自愿参加本调查。

　　1.2研究工具

以我院住院病人对护理服务满意度调查表为基础，调查表中包括人院介绍、健康教育、　　       

1.3资料收集方法

    在获得研究对象口头同意的基础上，由专人发放问卷，由研究对象自行填写，问卷当场收回。发放满意度调查表50份，收回50份，回收率为100% 。

　　3原因分析

表1显示影响住院病人对护理服务满意度的因素主要包括以下几个方面。

             住院病人对护理服务意见反馈（%）

3.1对管床护士认知不高调查中，病人对主管责任护士的认知主要是组长，而对责任护士的了解完全不知情

3.2健康教育内涵质量不高

多年来延续的功能制护理，使广大护理人员在临床工作中，往往把健康教育当作是一项上级要求完成的工作来做，导致护理人员存在任务观点，忽视了病人真正掌握知识的程度，一方面提示病人对医学知识、健康知识的需求越来越高，另一方面也反映了护理人员在健康宣教方面的不足，包括对健康教育的认识不够，缺乏相关的知识和技能，以及由于人力资源短缺，没有足够的时间与病人进行信息沟通。病人最想了解的疾病及给药相关知识没能及时告知，进行护理操作时没有主动讲解，不注意时间、方式和效果。

3.3主动服务意识欠缺

由于个别护士护理观念未转变，以“病人为中心”的服务理念未真正落实，工作缺乏主动性，对病人的需求没能及时帮助解决。

3.4缺乏沟通，人院宣教不到位
   主要原因是护士缺乏告知意识，且护理人力不足，临床一线床位护士1;0.4指标不能保证，难以应对繁忙的工作量，缺乏足够的时间与病人进行沟通。病人在建议中也提出，护士工作很忙，建议增加护士。
　　3.5病房管理不当
   随着人民生活水平的提高，对住院环境的要求也越来越高，住院环境未尽人意，也成为影响满意度的重要因素。
　　4对策

4.1加强入院的宣教，做到“四主动、五到位”

四主动：主动迎接；主动办理入院手续；主动自我介绍；主动通知医生

    五到位：自我介绍到位；护士送入病房，安置休息到位；介绍环境及科室制度到位；评估病人到位；安排饮食到位及宣传到位
　　4.2加强理论知识的学习，落实健康教育
    健康教育不仅为服务对象提供所需的健康知识和自我护理技巧，提高人们的健康水平，而且也促进了护患关系的延续。只有通过不断学习，不断更新知识，掌握全面的医学知识，住院期间，实行全程可行的健康教育，包括各种操作前的解释工作，检查、手术、治疗前后的注意事项、饮食、用药、锻炼等方面的指导，才能满足病人的需求，提高护士在病人心目中的地位，从而提升护理服务满意度。
　　4.3加强护患沟通
　　护理工作中，有效地沟通是增进护患之间的相互理解，提高病人对护理人员的信任度和对护理工作的满意度，主动接触病人，经常与病人进行交谈，了解病人所需，及时给予帮助。多数病人入院时感到陌生、孤独、恐惧，我们要主动、热情地以诚挚温和的态度与病人及家属接触，向他们做全面及时的入院宣教，帮助病人尽快熟悉、适应医院环境，减少陌生和焦虑感，且可以给病人留下良好第一印象，取得信任，建立良好的护患关系。
　　4.4营造良好的住院环境
    为维持病区的清洁、整齐、安静、安全，要求护士工作中做到“四轻”，以减少噪音污染。做好入院宣教，对不遵守医院规章制度的病人及家属，说明医院陪伴制度、探视制度对病人康复的重要性，使其积极配合。
    4.5建立完整的管理体系
   护理工作要做到有章可循，加强管理、检查、督促，通过住院病人满意度调查，建立相应的奖惩制度，尊重并经常征求病人意见，不断改进护理工作。把病人满意度作为护理管理的一项重要评价内容，作为年终评优评先的必备条件之一。
    5小结
   护理工作是一项技术工作，更是一项服务性工作，病人对医院护理工作满意度是反映护理质量高低的重要指标，也是促进质量改进的有效途径，通过满意度调查，了解病人不满意的方面，采取对策，如加强病房管理、加强业务学习、加强护患沟通、落实健康教育、增强主动服务意识，真正把人文关怀理念应用于临床护理工作中，才能使护理服务质量得到不断提高，使病人满意。