xx温泉名仕汇考察心得报告

考察时间：2012-4-10

考察地点：xx市xx酒店

考察内容：服务项目、硬件设施、软件服务、管理方面等

考察目的：开阔眼界、借鉴同行、完善自我、提升服务

1.客源市场定位：

主要为本区域内的中高端商务、家庭客户、企事业单位群体提供高品质、高品 位的健康休闲服务场所。

心得感受：

与本酒店市场定位相吻合。

2.服务项目：

酒店服务：送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、商务中心、旅游服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、免费停车

休闲设施：男女洗浴区、棋牌麻将、台球、桑拿按摩、SPA、健身房、助眠厅、休息厅、无烟休息厅

商务设施：2间会议室：可容纳50人左右的小型商务会议，配备投影仪、音响、话筒等设备。

心得感受：

其酒店介于商务高星级酒店与洗浴休闲型酒店之间，服务项目多元化，使客人能够选择多样性的服务设施设备，从而提高酒店产品价格的附加值。

3.装修、设施、环境：

酒店由香港设计公司设计，总投资过亿。主楼外观整体视觉效果不错，层次感、时代感较强。内部装修属奢华气派风格；地面、墙体均采用高档大理石板材；酒店大厅以环形水系设计，并配有竹林等装饰材料点缀，具有中国传统式风格。内部所有服务区域的灯光、装饰品、家私设计均以暗色调为主。男浴区水疗设备保养不善，大都已无使用功能，干蒸房也处于维修状态，整个酒店装修有害气味较浓。但是浴区洗浴用品种类较齐全，水果品相较好。自助餐厅装修风格、餐台布局以高档酒店西餐厅风格为主。会员用餐区与普通客人用餐区域划分明显，更能体现出会员的尊贵性与特殊性。餐厅内布菲台位置设计布局合理，并且餐具以不易破损的塑胶材质为主，可有效降低破损率，减少经营成本。布菲盛餐炉为感应式，更能体现出酒店设备的现代感和先进性。休息大厅空间较大，无压抑感。唯一缺憾就是较热，影响睡眠。各公共区域洗手间卫生良好，并且均放置了挥发型空气清新剂，使其更加体现了高档酒店公共卫生间的清洁卫生状态，非常值得我们学习。

心得感受：

和园酒店整体内部环境以暗色系为主，同本酒店的明亮辉煌相比，更能够体 现出作为洗浴本身来说具有较强隐私性的特点，所以xx酒店的整体色调氛围 更能够给人一种亲切的、私密性的、人性化的一种体贴关怀。本人认为本酒店 在设计之初，对于洗浴场所的人性化、私密性的设计理念还有所相对滞后。另 外可否考虑开辟会员客户的单独用餐区域，尽量不与VIP贵宾在同一餐厅用 餐。（个人建议可设在二楼电玩厅或五楼）

4.人员着装、服务：

迎宾员上身穿着紧身金色印花制服、下穿以传统开叉黑色旗袍，较能体现出 女性曲线美，休息区服务员穿深灰色裙装制服，统一穿黑色丝袜，与酒店整体 装修环境，灯光色调统一并相吻合。而且又能体现出服务人员素质与专业性。 但男浴区服务人员整体素质不高，对宾客服务热情度不够，对酒店其他部门知 识了解不够。干身区服务员工作相对较到位，估计是客人少的原因。休息区服 务人员礼仪礼貌做的较好，职业性较强。自助餐厨师着装干净整洁，服务人员 服务也比较到位；菜式种类、出品质量、盛盘卖相，具有较强的南方酒店管理 痕迹。VIP客户经理职业素养较好，对酒店的各区域服务项目讲解有条不紊， 条理清晰，举止大方得体。

心得感受：

俗话说“人靠衣装佛靠金装”，本酒店的员工的制服与和园酒店员工制服相比，具有明显的差异性，从服装设计到布料材质均显得相对的比较低档。体现不出本酒店作为新乡本地高端洗浴酒店的特性。另外本酒店客服人员整体职业素养还有待提升，还需加强酒店服务与销售理念的灌输讲解与学习工作。同时服务人员的流程操作还需加强标准化统一化。

5.管理方面：

和园酒店管理模式为酒店前期筹备培训由专业酒店管理公司管理，后期经营运 作由业主方进行自行管理。但基本沿用酒店管理公司制定的管理理念、制度；定岗定员服务，不允许串岗服务，实行岗位责任制，部门经理负责制。人员福利待遇与郑州高星级酒店待遇基本持平。实行4天/月与法定节假日休息制。员工工资待遇为1500—2000之间，月薪酬=底薪+全勤奖+提成+工龄工资+效益奖金。每月举行员工生日会，不定期举办各种活动，用以增强员工对酒店的认同感，归属感，达到团队建设的目的。

心得感受：

本酒店管理为部门负责人轮岗制度，要求负责人了解酒店各部门的工作服务流 程，消费项目、部门职能，这种管理理念优点是可在其他部门人员缺岗时及时补充，使人人成为一专多能的管理人才，最大化的为顾客提供即时性服务。缺点是相对于岗位责任制管理来说较难达到更加细致化、专业化的熟练程度。并且在前期经营中人力成本较高。人事部也可借鉴和园的一些做法来加强员工对酒店的认同和归属感。

6.营销方面：

xx酒店除在酒店各公共区域摆放各种视觉VI宣传品进行内宣外，还设立了市场营销部用以对外及对内的客源扩展及服务工作。同时还相应的增加了网络营销方式，使其产品知名度、产品销售扩大了地域范围。现执行的营销方案中除购卡赠送一定比例金额外，还可让客人选择折扣优惠（在不选择赠送金额的情况下），最低可享受7折优惠。客房3小时起，收费139元。另外也可从网上预订房间、自助餐。通过网络预定的房间最低380元（商务大床房）含双早，如洗浴需再支付洗浴费用99元。另外和园还对会员客户建立了会员资料库，按规定填写会员资料，并使会员享有以下一些权力，如：知情权、隐私权、推荐权、建议权等。

心得感受：

对于xx现正推行的营销方案及会员制度本酒店也可借鉴参考。另本酒店应在运营前期全员服务质量有所提升的前题下，后期营销也应多元化开展，如加强高档会员客户、企事业单位负责人的拜访工作，直邮销售、参加各种本地展会、以及对区域内淡旺季市场、节假日市场进行资源整合及营销策划推广，提升酒店品牌知名度、美誉度，从而带动酒店长期的整体营收。

报告人：xxx

 

第二篇：参观考察外资集团管理的酒店报告

参观考察外资集团管理的酒店报告

今天我们参观考察了三家酒店。第一家是船舶重工酒店；第二家是京瑞温泉国际酒店；第三家是国际俱乐部酒店。下面将分别谈谈这三家酒店硬件及环境设施的总体印象。

首先，我先谈谈参观考察船舶重工酒店的感想。船舶重工酒店是由中国船舶总公司投资,聘请香港海德国际酒店管理有限公司管理的四星级商务酒店。酒店的销售主管接待了我们，并向我们介绍酒店的各种设施和功能，船舶酒店拥有各种类型的客房218间,400平方米的多功能大宴会厅和多个会议室均配有完备的音响与通讯设备,酒店还有风格独特、装修典雅的中餐厅、西餐厅、日本料理,船长酒吧、夜总会、健身中心、美容美发厅等。我们先来到中餐厅和会议室看了一下，后有到楼层看了看。总体给我们的印象是酒店非常干净，物品摆放整齐，酒店装饰比较简单但是很有苏格兰的味道。由于受酒店建筑设计的影响，酒店的每个设施都很紧凑，餐厅和房间都不大，尤其是房间内的卫生间非常小，感觉有些压抑。酒店自20xx年9月开业至今未经过再装修，所以部分地方有些陈旧。例如：酒店的正门外墙和酒店大堂都很旧，部分地方有破损。酒店客源以商散客人为主，其中港台地区和开发区企业的商务散客占到80%以上，外籍散客不到20%，可能是酒店规模较小，这家酒店不接待旅游团队。总之，该酒店的优势有三点：第一、规模小便于管理；第二、各种设备设施齐全便于客人需求；第三、酒店地处东三环主路,与首都图书馆和中国最大的古玩市场咫尺之遥,距首都国际机场30分钟车程，是经济开发区

进出的首选路段。所以，住店客人出行购物非常方便。

其次，我们参观考察的是京瑞温泉国际酒店。京瑞温泉国际酒店是一家由北京首都机场集团公司投资并管理的集酒店、商住公寓于一体的五星级国际商务酒店。酒店一名负责销售的人员接待了我们，并详细介绍了酒店的情况，还引导我们参观了酒店部分设施。酒店拥有标准客房、套房和总统套房等各种房型共358间，并设有行政楼层和商务楼层，风格各异的餐厅，酒吧及康乐设施。凡入住酒店的客人均可享受：免费使用游泳池、健身房；所有类型客房提供24小时氟矿温泉浴；豪华间内免费提供瑞泉矿泉水及电子熨衣板；所有类型客房内提供宽带插口；入住行政房可享受：免费自助早餐一份、行政酒吧下午茶和傍晚鸡尾酒会、欢迎鲜花或果盘。 我们先到18层参观京城独有的800平米阳光大厅，和6个豪华会议室，均有设备先进的数字化会议系统6种语言同声传译和摄、录、放一体的影音设备，并为我们做了演示。之后我们参观了餐饮设施，酒店设有西餐、日本料理、上海菜、粤菜、川菜等。酒店给我们的总体印象装饰设计比较豪华，大堂、会议室、房间都非常大，感觉很豁达。酒店的文化理念用三句话概括：1、绿色健康之家 2、金领温馨之家 3、皇家文化之家。酒店的客源以商务散客和高级团队组成，其中外籍客人占50%，其他客人占50%。酒店近期生意较好，会议室已经预定到月末。总之，该酒店的优势有三点：1、酒店环境宽敞舒适；2、酒店每间客房都提供温泉服务；3、酒店提供机场绿色通道，出入境登机非常方便。

最后，我们来到北京国际俱乐部酒店。被誉为超五星级豪华饭店

的北京国际俱乐部饭店，于19xx年开业，由国际著名酒店管理集团喜达屋酒店及度假管理集团管理，位于北京建国门中央商务区内，毗邻各国大使馆及各大商社，距天安门广场仅5分钟车程，周边商业设施齐全，与赛特中心及友谊商店仅一步之遥，周围景观：友谊商店、秀水街、赛特购物中心、古观象台、王府井 。酒店拥有各类豪华客房273间，以及丹尼艾丽意大利餐厅、天宝阁粤菜餐厅、咖啡厅、日本餐厅等各种风味餐厅，还拥有完备的休闲健身中心及天然温泉理疗中心。该酒店装饰设计非常豪华炫丽，主要接待外籍散客，和高档外籍商务团，其中外籍宾客接待率90%以上。该酒店的优势是环境优雅舒适、异国情调浓郁、语言沟通非常好，来自不同国家和地区的员工为来自全球的客人服务，八种语言和24小时全天侯即时网络服务。

接下来我们就三家酒店的软件谈一谈。很奇怪，给我感觉较好的是船舶酒店和国际俱乐部，京瑞的服务人员普遍较差。同时，船舶酒店和国际俱乐部的员工普通话比较标准，国际俱乐部的员工更为突出的是流利的外语。三家酒店员工的服务程序比较标准，船舶酒店关注客人做的更好些。由于参观日期和时间的关系，三家酒店的客人较少，总体上管理普遍比较松散。服务意识与服务细节京瑞最差，从前台服务员到大堂值班人员没有主动问候，站姿不标准，使用客用卫生间。不过京瑞的保洁人员服务非常好，不但能做好自己负责的工作，还能照顾到身边的每一为宾客，问候也非常适当。我们参观时正赶上京瑞餐厅主管召开班前会，组织能力较好，阐述观点明确，分工清楚细致，召开会议总用时3分40秒。京瑞咖啡厅员工是东北人，说话地方口

音比较重。其他酒店总体感觉要比京瑞的员工要好，船舶的门童问候非常好，能照顾到门里和门外的客人。

通过参观考察外资酒店，并与咱们锦江集团管理的酒店相比，发现外资酒店的管理较人性划，员工比较放松、随便，给客人感觉更有亲和力，员工普遍外语水平高，员工外在气质较好，仪表仪容很规范。外资酒店的硬件较齐全，干净，摆放位置更加合理，并能充分利用现代化高科技产品和技术，为客人提供更舒适、更快捷的服务。不过外资酒店的员工的综合水平参差不齐，好的特别好，差的特别差。领导不再时的状态较差。而我们集团管理的酒店，除某些酒店因客观条件在硬件方面稍差，其他方面要比外资酒店强很多。但是通过参观，我发现本系统酒店也存在一个通病：一是外语水平不能统一；二是领导不在时员工表现也有不标准的时候。再有就是一线的部分员工气质、形象不够好，有些员工是天生的，但是我强调的是那些缺乏知识和缺乏自信的人员。我们之所以在北方培训学校学习，正是因为我们在这个方面也有欠缺。

结合深圳大厦的一些情况，我谈谈一些收获和改进建议。由于我刚到深圳大厦一个月，对以前的经营情况没有感受，只能就即将开业的自助餐谈谈我参观的收获。首先，厨师长要在确保品种丰富的情况下适当调整品种和数量。因为，我参观的几家酒店，除国际俱乐部酒店的外，剩下的两家酒店自助餐的品种选择很有针对性。国际俱乐部的自助餐很西化，品种丰富且高档，所以收费也高。但是另几家酒店针对自己酒店主要接待的人群制定的自助餐的品种非常有特色，而且

价格并不低。我建议西餐厨师长根据酒店接待的主流人群，选择品种将来的效果可能更好。第二个方面就是建议培训部门，加强有针对性的人员综合素质培训，只有综合素质提高，人的外在气质才能有一个好的展示。

以上是我参观考察的一点收获和心得，提出的建议是否妥当请领导批评指导。总之，在锦江集团北方酒店管理公司的领导下，再通过自己的不懈学习和努力，一定有美好的前途！

北京金融街丽思卡尔顿酒店位于北京金融街中心地段，与西二环路仅一街之隔，酒店毗邻百盛购物中心、西单商业区、音乐厅等娱乐中心和各大金融机构。地理位置优越，交通十分便利。酒店外观设计独特，为轻钢玻璃结构，富有浓郁的现代气息，酒店内部高贵典雅，融入了东方与西方的文化原素，环境舒适浪漫，高科技的便利随处可见。位于酒店一层的大堂酒廊为客人提供正宗的茶饮及晚间鸡尾酒。三种别具特色的餐厅提供不同风味的精致菜肴。1500平米超大规模的健身中心，豪华的SPA理疗中心以及多种规格的会议场所其完善的服务设施，都体现了丽思卡尔顿独有的风格，给人以宾至如归的感觉。

第26期督导培训班

二〇〇七年八月十二日